master in marketing a cagliari
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CUSTOMER SATISFACTION
Dal marketing al customer satisfaction
Per customer satisfaction si intende una serie di azioni tese alla soddisfazione del cliente,
operare per creare valore per il cliente.
La soddisfazione del cliente scaturisce da tre fattori critici:
• Saper corrispondere ad aspettative dei clienti
• Saper competere con concorrenza che punta all’eccellenza
• Saper sviluppare valori aziendali orientati al cliente
Le aziende vincenti sono attente alle aspettative che hanno creato:
1. Comunicano in modo esteso coi clienti
2. Controllano la superiorità del servizio
3. Importanza di tener fede agli impegni assunti
4. Offrire un valore aggiunto = efficienza + efficacia
• Superare esigenze del cliente, non solo corrisponderle
• Conoscere i minimi dettagli
• Non solo buon lavoro, ma servizio ineguagliabile
• Fare il meglio come parte di un team
• Non solo cortesi, ma il cliente deve sentirai la persona più importante
• Attenzione per la qualità
• Il successo aziendale dipende dalla capacità di combinare 6 fattori:
• Flessibilità
• Focalizzazione
• Informazione
• Internazionalizzazione
• Intelligenza competitiva
• Capacità di problem – solving
La chiave del successo è il servizio = attenzione al cliente
La qualità del servizio si basa su:
1. Verificare le aspettative dei clienti sulla qualità dei servizi
2. Individuare lacune presenti nel servizio
3. Correggere e migliorare il servizio erogato
Per poter soddisfare un cliente è necessario conoscere i suoi bisogni:
• Bisogni primari
• Bisogni secondari
• Bisogni terziari
Conoscere i bisogni dei clienti consente di avere una descrizione del prodotto e del servizio da
erogare. Prendendo ad esempio l’acquisto di un’automobile i bisogni primari riguardano aspetti e
bisogni relativi a :
Sicurezza
Comodità
Economicità
Durata
Estetica
Secondari a :
Prezzo d’acquisto
Bassi costi operativi
Valore della rivendita
Terziari a:
Consumo di carburante
Affidabilità
Durata
Garanzia
Per scoprire i bisogni di qualità dei clienti si fa ricorso agli strumenti della ricerca di marketing di
tipo qualitativo e quantitativo.
Indagini qualitative • Riguardano l’immagine aziendale,, gli stati comportamentali dei clienti o i fattori di qualità
Immagine aziendale
è l’immagine che l’azienda crea nella mente del cliente. Questa è determinata dalla sua cultura,
natura del prodotto, servizio offerto, clienti serviti.
La cultura di un’azienda
è l’insieme di valori, norme e credenze alla base di tutta l’organizzazione.
• Le aziende di nuova cultura esaltano i seguenti valori:
• La qualità dei prodotti e dei servizi offerti
• La professionalità del personale
• La focalizzazione sui clienti
• L’accumulo di competenze distintive
• La soddisfazione dei clienti
La cultura e i valori aziendali guidano il comportamento operativo dell’organizzazione, e
determinano lo sviluppo strategico a lungo termine dell’impresa.
STILE E COMPORTAMENTO DEI CLIENTI
Per scoprire i bisogni di qualità dei clienti occorre distinguere tra varie tipologie dei clienti:
Clienti essenziali
di solito vengono contattati individualmente per conoscere le loro esigenze di qualità. Nel
prodotto cercano l’adeguatezza all’uso, soddisfacente
Clienti utilizzatori
Usano il prodotto nei loro processi di trasformazione e vendono poi i loro prodotti ai loro clienti
Consumatori
Destinatari finali del prodotto . Informazioni sui loro bisogni si possono avere attraverso
questionari,telefonate,indagini varie.
• Le necessità dei clienti sono motili, perché sospinte da nuove tecnologie, concorrenza,
cambiamenti sociali.
Priorità
• Competitività del prezzo
• Rapidità di risposta
• Immagine e prestazione del prodotto
E’ importante perciò riconoscere le caratteristiche della propria azienda e di esaminare la loro influenza sulle aspettative dei clienti.
INDAGINI QUANTITATIVE
Per fornire la qualità del servizio è essenziale scoprire che cosa si attendono i clienti. Ci sono tre
tipi di metodi di indagine:
1. Uso strategico delle disfunzioni
si tratta del rilevamento delle disfunzioni del servizio per mezzo di quesiti
1. Panel di clienti esterni
il contatto avviene con un campione di clienti esterni
1. Panel di clienti interni
domande a clienti interni (dipendenti)
LA CONCORRENZA
• I sistemi principali per battere la concorrenza sono:
1. Dare un valore aggiunto al cliente rispetto alla concorrenza
2. Adeguarsi meglio dei concorrenti alle specifiche del prodotto e agli standard diu servizio
attesi dal cliente.
3. Le aziende che forniscono una qualità superiore godono di alcuni vantaggi:
4. Elevata fedeltà dei clienti
5. Maggior numero di riordini
6. Capacità di fissare i prezzi più elevati senza influire sulla quota di mercato
7. Costi di marketing inferiori
PROGETTAZIONE DELLA QUALITA’
• Soddisfare i bisogni del cliente
• Corrispondere alle esigenze dell’azienda
• Risultare competitivà con la concorrenza
• Ottimizzare i costi
ASPETTATIVE DEL CLIENTE
L’obiettivo finale di ogni azienda non è la vendita, o la gamma di prodotti, ma la soddisfazione
delle esigenze o dei desideri del cliente
• Saper soddisfare le aspettative del cliente
il cliente può usufruire di diversi prodotti e servizi
• Mettere al primo posto il servizio
Fare massima attenzione alla efficienza del personale
• Creare un vantaggio competitivo unico
il servizio fornito al cliente diventa la chiave della competitività, la chiave che consente di
differenziarsi dai concorrenti.
• Le aziende vincenti sono attente alle aspettative che hanno creato:
• Comunicano in modo esteso coi clienti
• Sono affidabili
• Controllano i fattori di soddisfazione dei clienti come:
-qualità del prodotto-servizio
- immagine di qualità percepita
- attività di vendita
- attività post vendita
- valori e cultura dell’azienda fornitrice
STRATEGIA DI SERVIZIO AL CLIENTE
Strategia di specializzazione
• I servizi offerti sono speciali e di alto valore come pure i prezzi strategia per gruppi
particolari per cui il prezzo è poco importante, con elevate esigenze di servizio
Strategia di personalizzazione
• Prezzi ragionevoli strategia per clienti che richiedono buona qualità e giusto prezzo
Strategia di standardizzazione
• Servizi numerosi e prezzi bassi strategia applicata a clienti che non richiedono servizio pur
di accedere a prezzi bassi
STRATEGIA DI FALLIMENTO
Strategia di fallimento
Con servizi scadenti e prezzi elevati. I servizi offerti sono incongruenti perché risultano di basso
valore e di alto prezzo. Strategia che porta l’impresa alla perdita dei clienti e al fallimento.
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