CUSTOMER SATISFACTION

Dal marketing al customer satisfaction

Per customer satisfaction si intende una serie di azioni tese alla soddisfazione del cliente,

operare per creare valore per il cliente.

La soddisfazione del cliente scaturisce da tre fattori critici:

• Saper corrispondere ad aspettative dei clienti

• Saper competere con concorrenza che punta all’eccellenza

• Saper sviluppare valori aziendali orientati al cliente

Le aziende vincenti sono attente alle aspettative che hanno creato:

1. Comunicano in modo esteso coi clienti

2. Controllano la superiorità del servizio

3. Importanza di tener fede agli impegni assunti

4. Offrire un valore aggiunto = efficienza + efficacia

• Superare esigenze del cliente, non solo corrisponderle

• Conoscere i minimi dettagli

• Non solo buon lavoro, ma servizio ineguagliabile

• Fare il meglio come parte di un team

• Non solo cortesi, ma il cliente deve sentirai la persona più importante

• Attenzione per la qualità

• Il successo aziendale dipende dalla capacità di combinare 6 fattori:

• Flessibilità

• Focalizzazione

• Informazione

• Internazionalizzazione

• Intelligenza competitiva

• Capacità di problem – solving

La chiave del successo è il servizio = attenzione al cliente

La qualità del servizio si basa su:

1. Verificare le aspettative dei clienti sulla qualità dei servizi

2. Individuare lacune presenti nel servizio

3. Correggere e migliorare il servizio erogato

Per poter soddisfare un cliente è necessario conoscere i suoi bisogni:

• Bisogni primari

• Bisogni secondari

• Bisogni terziari

Conoscere i bisogni dei clienti consente di avere una descrizione del prodotto e del servizio da

erogare. Prendendo ad esempio l’acquisto di un’automobile i bisogni primari riguardano aspetti e

bisogni relativi a :

Sicurezza

Comodità

Economicità

Durata

Estetica

Secondari a :

Prezzo d’acquisto

Bassi costi operativi

Valore della rivendita

Terziari a:

Consumo di carburante

Affidabilità

Durata

Garanzia

Per scoprire i bisogni di qualità dei clienti si fa ricorso agli strumenti della ricerca di marketing di

tipo qualitativo e quantitativo.

Indagini qualitative • Riguardano l’immagine aziendale,, gli stati comportamentali dei clienti o i fattori di qualità

Immagine aziendale

è l’immagine che l’azienda crea nella mente del cliente. Questa è determinata dalla sua cultura,

natura del prodotto, servizio offerto, clienti serviti.

La cultura di un’azienda

è l’insieme di valori, norme e credenze alla base di tutta l’organizzazione.

• Le aziende di nuova cultura esaltano i seguenti valori:

• La qualità dei prodotti e dei servizi offerti

• La professionalità del personale

• La focalizzazione sui clienti

• L’accumulo di competenze distintive

• La soddisfazione dei clienti

La cultura e i valori aziendali guidano il comportamento operativo dell’organizzazione, e

determinano lo sviluppo strategico a lungo termine dell’impresa.

STILE E COMPORTAMENTO DEI CLIENTI

Per scoprire i bisogni di qualità dei clienti occorre distinguere tra varie tipologie dei clienti:

Clienti essenziali

di solito vengono contattati individualmente per conoscere le loro esigenze di qualità. Nel

prodotto cercano l’adeguatezza all’uso, soddisfacente

Clienti utilizzatori

Usano il prodotto nei loro processi di trasformazione e vendono poi i loro prodotti ai loro clienti

Consumatori

Destinatari finali del prodotto . Informazioni sui loro bisogni si possono avere attraverso

questionari,telefonate,indagini varie.

• Le necessità dei clienti sono motili, perché sospinte da nuove tecnologie, concorrenza,

cambiamenti sociali.

Priorità

• Competitività del prezzo

• Rapidità di risposta

• Immagine e prestazione del prodotto

E’ importante perciò riconoscere le caratteristiche della propria azienda e di esaminare la loro influenza sulle aspettative dei clienti.

INDAGINI QUANTITATIVE

Per fornire la qualità del servizio è essenziale scoprire che cosa si attendono i clienti. Ci sono tre

tipi di metodi di indagine:

1. Uso strategico delle disfunzioni

si tratta del rilevamento delle disfunzioni del servizio per mezzo di quesiti

1. Panel di clienti esterni

il contatto avviene con un campione di clienti esterni

1. Panel di clienti interni

domande a clienti interni (dipendenti)

LA CONCORRENZA

• I sistemi principali per battere la concorrenza sono:

1. Dare un valore aggiunto al cliente rispetto alla concorrenza

2. Adeguarsi meglio dei concorrenti alle specifiche del prodotto e agli standard diu servizio

attesi dal cliente.

3. Le aziende che forniscono una qualità superiore godono di alcuni vantaggi:

4. Elevata fedeltà dei clienti

5. Maggior numero di riordini

6. Capacità di fissare i prezzi più elevati senza influire sulla quota di mercato

7. Costi di marketing inferiori

PROGETTAZIONE DELLA QUALITA’

• Soddisfare i bisogni del cliente

• Corrispondere alle esigenze dell’azienda

• Risultare competitivà con la concorrenza

• Ottimizzare i costi

ASPETTATIVE DEL CLIENTE

L’obiettivo finale di ogni azienda non è la vendita, o la gamma di prodotti, ma la soddisfazione

delle esigenze o dei desideri del cliente

• Saper soddisfare le aspettative del cliente

il cliente può usufruire di diversi prodotti e servizi

• Mettere al primo posto il servizio

Fare massima attenzione alla efficienza del personale

• Creare un vantaggio competitivo unico

il servizio fornito al cliente diventa la chiave della competitività, la chiave che consente di

differenziarsi dai concorrenti.

• Le aziende vincenti sono attente alle aspettative che hanno creato:

• Comunicano in modo esteso coi clienti

• Sono affidabili

• Controllano i fattori di soddisfazione dei clienti come:

-qualità del prodotto-servizio

- immagine di qualità percepita

- attività di vendita

- attività post vendita

- valori e cultura dell’azienda fornitrice

STRATEGIA DI SERVIZIO AL CLIENTE

Strategia di specializzazione

• I servizi offerti sono speciali e di alto valore come pure i prezzi strategia per gruppi

particolari per cui il prezzo è poco importante, con elevate esigenze di servizio

Strategia di personalizzazione

• Prezzi ragionevoli strategia per clienti che richiedono buona qualità e giusto prezzo

Strategia di standardizzazione

• Servizi numerosi e prezzi bassi strategia applicata a clienti che non richiedono servizio pur

di accedere a prezzi bassi

STRATEGIA DI FALLIMENTO

Strategia di fallimento

Con servizi scadenti e prezzi elevati. I servizi offerti sono incongruenti perché risultano di basso

valore e di alto prezzo. Strategia che porta l’impresa alla perdita dei clienti e al fallimento.