lavrans løvlie: tjenestedesign - skap endring med kunden i fokus
Post on 14-Apr-2017
864 Views
Preview:
TRANSCRIPT
London Oslo Rotterdam São Paulo www.liveworkstudio.com
med kunden i fokus Skap endring
@lavranslovlie
KOMMUNIKASJONSDAGEN 2016
Lavrans Løvlie
28 februar 2016 Livework © 2016
@Liveworkstudio
Livework © 2013 2
Livework © 2013 3
Livework © 2013 4
Johan har hatt kreft i ni år, og som en ‘erfaren pasient’ uttrykker han et sterkt ønske om å få vite alt. «Hvorfor står det ikke hva Afipran gjør? Jeg tar 20 tabletter hver dag, selvfølgelig vil jeg vite hva jeg putter i meg.»
100 spørsmål om livet, sykdommen og systemet.
Livet
?
6
Livework © 2015 7
Høyproduktive organisasjoner
Livework © 2015 8
Høyproduktive organisasjoner brukere
Livework © 2013 9
Livework © 2015 10
Organisasjoner kommuniserer gjennom
tjenestene
Livework © 2013 11
Livework © 2013 12
Livework © 2015 13
Tjenestedesign er et endringsverktøy
Brukerreisen
Livework © 2015 14
Hvor kommer folk
fra?
Begynnelsen på en
relasjon
Daglige hendelser,
og spesielle
situasjoner
Hva gjør folk
etterpå?
Før Begynne Under Etter
London Oslo Rotterdam São Paulo www.liveworkstudio.com
-fremtidens Helsehus Livet leves hjemme
Sykehjemsetaten i Oslo
28 februar 2016 Livework © 2015
CASE STUDY
Livework © 2015 16
Hovedtiltak for en bedre brukeropplevelse og effekt ① FORUTSIGBAR & GOD OVERGANG
Tidlig, tydelig og riktig informasjon.
Godt samarbeide mellom institusjoner og
tjenestene ved overføring av pasient.
② TREFFSIKKERT MOTTAK OG TIDLIG
AVKLARING
God velkomst og tidlig avklaring på
oppholdets innhold og funksjon. Felles
strategi for pasient basert på behov og mål.
Utarbeides gjennom godt tverrfaglig og
tverrtjenstlig samarbeide.
③ MÅLRETTET OPPHOLD
Oppholdet er målrettet og alle involverte
jobber sammen for at pasienten skal oppnå
mål og komme hjem. Aktiviteter og tilbud er
rettet mot å motivere og bygge kompetanse
for pasient og pårørendes liv hjemme. Pasient
og pårørende får tilbud om råd og veiledning
for et bedre liv i eget hjem.
④ TRYGG OG GOD OVERGANG HJEM
Ved overgangen til hjem er pasientens
helhetlige situasjon vurdert og en plan for
oppfølging lagt på tvers av tjenester og tiltak.
Ubevisst Bevisst Hendelse Avklare veien videre
Bli mottatt & gjøre seg kjent Starte opp Få behandling Oppholde seg Endrede behov Avslutte Komme hjem Få oppfølging
«Jeg har hørt om Helsehus og forstått at de har et godt tilbud for behandling,
rehabilitering og trening»
«Jeg fikk nyttig informasjon om hvilke tjenester som jeg kunne benytte/få på Helsehus og hvordan jeg skulle gå frem for å få disse…»
«Jeg fikk god hjelp og støtte da det først ble klart at alt ikke var som det skulle»
«Det var lett å forstå hvilken nytte det var å skulle komme til Helsehus, både jeg og mine fikk god informasjon om hva som kom til å skje…»
«Det var utrolig betryggende å komme til Helsehuset, personalet var informert om meg og min situasjon og visste hvordan man fikk en til å føle seg velkommen...»
«Det var en veldig god opplevelse å få være med å sette ord på hva som var viktig for meg og mine under oppholdet, jeg opplevde å bli tatt på alvor»
«Jeg ble godt ivaretatt og opplevde behandlingen som målrettet og godt planlagt og gjennomført. Jeg fikk mulighet til å være med å påvirke hvordan min dag skulle se ut.»
«På fritiden var det mange nyttige aktiviteter som motiverte meg for å komme hjem. Jeg fikk til og med hjelp til å planlegge hvordan livet hjem kunne bli bedre i etterkant... »
«Da alt ikke gikk helt etter planen, opplevde jeg et godt samspill mellom spesialisthelsetj.., bydelen og Helsehus. Jeg fikk utvidet oppholdet mitt og redefinert målene for oppholdet.»
«Ved oppholdets slutt ble effekten av oppholdet vurdert og en plan for videre oppfølging hjemme ble lagt... »
«Jeg opplevde det som trygt og godt å komme hjem igjen. Hjemmet mitt var klargjort og jeg ble møtt av de som skulle ta over i bydelen... »
«Etter at jeg kom hjem har jeg blitt godt fulgt opp av fastlege, jeg hadde mulighet til å kontakte Helsehuset dersom jeg var urolig for noe... »
Avklare Vurdere Støtte Planlegge Behandle Aktivere Endre tilbud Planlegge
Bydel, fastlege, sykehus, KAD og andre relevante aktører vet om tilbudet Helsehus og har gode verktøy for å gi informasjon om hva Helsehus er.
Tjenestekoordinator vurderer i samråd med henvisende instans og andre aktuelle aktører om hvilken videre behandling og pleie som er nødvendig. Man tenker helhetlig og proaktivt i forhold til hva som vil være det beste for pasienten på lang sikt. Vurdere behov for helsehjelp og oppfølging. Henvisende instans sørger for at Helsehus vet at pasienten kommer.
Tjenestekoordinator informerer om veien videre. Informerer man ved oppholdets start, får en avklaring på hvilken behandling og eventuelt trening man får og at dette gjøres i samarbeide med pasienten og pårørende og et kompetent tverrfaglig team. Helsehuset tar en aktiv rolle i å geleide pasienten inn i Helsehuset slik at overgangen blir god og forutsigbar. Systemet sikrer pasientsikkerheten i form av automatisert informasjonsdeling.
Dedikerte ansatte forbereder seg på mottaket gjennom å lese seg opp på pasientens historikk og epikrise slik at de er forberedt. Tar i mot pasienten og gir tilpasset informasjon og oppmerksomhet. Helsehus kartlegger pasientens behov og ønsker og tilpasser tilbudet etter dette.
Tjenestekoordinator og helsehus samarbeider om å planlegge oppholdet for pasienten og avklarer hvilke målsetninger og behandling pasienten skal motta.
Gjennom god planlegging og tilrettelegging gjennomføres behandlingen og trening. Koordinator følger opp at målene blir fulgt og evaluerer effekt gjennom hele oppholdet. Pårørende blir involvert og får god informasjon og støtte underveis i oppholdet. Alle ansatte på Helsehus med pasientkontakt trekker i samme retning når det kommer til pasientens mål.
Helsehus tilbyr aktiviteter som er tilpasset oppholdets mål og eventuelt individuelt tilpassede aktiviteter ved behov. Pasienten får en ukentlig plan over obligatoriske og valgfrie aktiviteter og opplever Helsehus som et motiverende og stimulerende sted. Helsehus tilbyr i samarbeide med bydel rådgivning og veiledning for et bedre liv i hjemmet.
Helsehus fanger opp og gjør raske endringer ved endringer i pasientens behov og situasjon uten at det går ut over pasientens trygghet. Tjenesten tilpasser seg pasienten og ikke omvendt.
Ved oppholdet slutt involveres bydel og relevante tjenester for å planlegge videre behandling og oppfølging. Pasient og pårørende får en plan for det videre arbeidet.
Bydel og helsehus sikrer at hjemmet til pasient er klargjort, at det som trengs av hjelpemidler er klart før pasienten blir sendt hjem. Ved behov møtes pasienten av ansatt i hjemmetjeneste/-sykepleier
Bydel og helsehus samarbeider om oppfølging og pasient og pårørende får ekstra oppfølging den første tiden, og at oppfølgingen er godt planlagt.
Følge oppInformere
Brukerreisen Helsehus
Overordnet beskrivelse av ønsket
opplevelse for brukerne
Overordnet beskrivelse av hva
tjenestene sammen må gjøre for å
møte behovene til brukeren.
Livework © 2015 18
Bevisst Hendelse Avklare Bli mottatt Starte opp Behandles Oppholde Endring Avslutte Hjemkomst Følges opp
Henvisende instans er
tydelige på at oppholdet på
helsehus vil bli endelig
definert i samråd med
pasientene selv, samt
tverrfaglig team i primær-
helsetjenesten. Faste forløp
gir forutsigbarhet rundt hva
som skal skje videre.
Livework © 2015 19
Pilot ved Ryen Helsehus Fire ulike pasientopplevelser
skulle testes
• Bli møtt i ”døra”
• Få muntlig info
• Tydelig hva som skal
skje de neste dagene
• Kartlegging av behov
og mål
• Tverrfaglig/
tverrtjenestelig møte for
å skreddersy oppholdet
• Samtale om tiltak man
kan gjøre hjemme for
et bedre liv
• Avsluttende tverrfaglig
møte for å sikre riktig
videreføring og
oppfølging
Helhetlig langtidseffekt av forløpet
Livework © 2015 20
EFFEKT
Bo i eget hjem
Redusert bruk tjenester
Funksjonsnivå med redusert ressursbruk
Hurtigere funksjonsnivå
Reduksjon i re-innleggelser
Redusert liggetid
De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:
ST
ST
ST
ST
ST
Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term
Legend
Helhetlig effekt
Redusert kost off. finansiert botilbud
Kortere opphold i helsehus ST
Helhetlig langtidseffekt av forløpet
Livework © 2015 21
EFFEKT
Bo i eget hjem
Redusert bruk tjenester
Funksjonsnivå med redusert ressursbruk
Hurtigere funksjonsnivå
Reduksjon i re-innleggelser
Redusert liggetid
De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:
ST
ST
ST
ST
ST
Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term
Legend
Helhetlig effekt
Redusert kost off. finansiert botilbud
Kortere opphold i helsehus ST Forventet årlig
besparelse for Oslo
kommune: 475 MNOK
Brukerreisen på tvers av kanaler
Livework © 2015 22
Før Begynne Under Etter
Web
Mobil
Telefon
Ansikt til ansikt
Kanaler
Ekstrem kundeorientering
«Vi skal bli det mest kundeorienterte selskapet i nordisk forsikringsbransje»
Helge Leiro Baastad CEO
2009 – Et strategisk veivalg
Produkter
Kundesenter
Online
Kontor
Marked
Konsern
Kundeinnsikt
Personforsikring
Bank
Forsikringsdokumenter
Pre-launch prototyping
Kundeløfter
Lojalitetsprogram
Ungdomsprodukter
Salsgsprosessen
Web konsept
Web kalkulatorer Opggjørsprosessen
Klage
Arbeidsflater
Bærekraftstrategi
Trening/opplæring Verktøykasse Kontorkonsept
Onboarding
Oppkjøp Kundereisen
Forretningsmål: Hurtigere oppgjør
27
530
673
727
775
810
2010 2011 2012 2013 2014
Salg per anrop, NOK Månedlig kontakttilfredshet
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
Jan-1
1
Apr-
11
Jul-11
Oct-
11
Jan-1
2
Apr-
12
Jul-12
Oct-
12
Jan-1
3
Apr-
13
Jul-13
Oct-
13
Jan-1
4
Apr-
14
Jul-14
Oct-
14
Jan-1
5
Apr-
15
Kundeopplevelse vs. verdiskaping
Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter S2000: Aktive kunder 30.april 2015
15%
13%
8%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng
An
del
som
har
avs
lutt
et k
un
def
orh
old
et
Sammenheng mellom kontaktpunktstilfredshet og faktisk kundefrafall påfølgende år
Høy tilfredshet bidrar til lojalitet
Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter S2000: Aktive kunder 30.april 2015
-kr 668
-kr 249
kr 593
-800
-600
-400
-200
0
200
400
600
800
1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng
Gje
nn
omsn
ittl
ig b
esta
nd
spre
mie
veks
t
Sammenheng kontaktpunktstilfredshet og gjennomsnittlig premievekst blant eksisterende kunder påfølgende år
Høy tilfredshet bidrar til vekst
Livework © 2015 31
Ta ansvar for tjenestekommunikasjonen
Enhetlig kommunikasjon, på tvers av kanalene over hele reisen
Livework © 2015 32
Før Begynne Under Etter
Kunde-reisen
Telefon
Online
Ansikt til ansikt
London Oslo Rotterdam São Paulo www.liveworkstudio.com
CONTACT
www.liveworkstudio.com
Lavrans Løvlie
Livework © 2015 28 februar 2016
lavrans@liveworkstudio.com
+47 918 06 139
@lavranslovlie
@Liveworkstudio
/komdagen
KONTAKT
top related