laporan sosialisasi budaya pelayanan prima · a.vi.2.a.1 laporan sosialisasi budaya pelayanan prima...
Post on 05-Dec-2020
24 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LAPORAN
SOSIALISASI
BUDAYA PELAYANAN
PRIMA
TAHUN 2020
BALAI BIOTEKNOLOGI
BADAN PENGKAJIAN DAN
PENERAPAN TEKNOLOGI
(BPPT)
Disusun oleh Tim Pokja 6 WBK
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 2 | P a g e
UNDANGAN
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 3 | P a g e
NOTULEN
YN
HARI/TANGGAL
Kamis, 28 Mei 2020
09.00 – 13.00
TEMPAT
Kediaman masing-masing
Work From Home
PESERTA
Terlampir
NOTULEN
SHARING SESSION
“BUDAYA PELAYANAN PRIMA”
AGENDA
Sharing Session mengenai budaya pelayanan prima di
beberapa perusahaan swasta di Indonesia
HASIL
1. Narasumber : Bapak Aji Wibowo (PT. Sucofindo)
- Dasar hukum Pelayanan Publik : Berdasarkan UU 25
tahun 2009
- Pelaksanaan budaya “Pelayanan Prima” dilakukan
dengan beberapa aspek yaitu:
Kemampuan (ability)
Penampilan (Appearance): seragam, identitas
diri
Sikap (attitude) : senyum, salam, sapa
Perhatian (attention): menerapkan 5S kepada
pelanggan mengetahui kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan cara memahami
saran dan kritik, keakraban, kehangatan (dapat
menghubungi diluar jam kerja)
Tindakan (action) : menerapkan prinsip
“menjemput bola” seperti dilakukan training dan
persiapan untuk proyek-proyek yang akan
muncul kedepannya
Tanggungjawab (Accountability): sangat
mengutamakan kepuasan pelanggan, seperti
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 4 | P a g e
selalu memfasilitasi segala kebutuhan dan
keinginan dari pelanggan. Bentuk tanggung
jawab yang dilakukan salah satunya selalu
membentuk suatu instruksi kerja (IK) yang detail
dalam bentuk alur dibawah ini
- Tahapan pembentukan budaya “Pelayanan Prima”
a. Policy & process : penjabaran visi, misi, nilai serta
kebijakan unit kerja
b. KPI
c. Service measurement
d. Report
- Adanya Tim Mutu (membantu Kepala) perusahaan
yang bertugas untuk :
a. Dibawah Divisi Manajemen Strategis dan Resiko
b. Memastikan penerapan sistem manajemen di
unit kerja
c. Koordinasi penerapan dan pemenuhan standar
sistem manajemen perusahaan
d. Memastikan kesesuaian sistem manajemen di
unit kerja
e. Mengidentifikasi adanya/potensi
ketidaksesuaikan
f. Pengendalian dokumen
g. Memonitor penyusunan dan pencapaian sasaran
mutu dilakukan evaluasi sebulan sekali dalam
bentuk morning call
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 5 | P a g e
2. Narasumber : Ibu Lani Hardiany (PT. INAGRO)
- PT. INAGRO : perusahaan yang bergerak di
agrowisata (edufun, camp & gathering) dan
agribisnis (Kultur jaringan, mikoriza, dan
tabulampot)
- Menerapkan 10 langkah efisien untuk Pelayanan
Prima yaitu :
- Dilakukan pelatihan service excellent/pelayanan
prima:
a. Berkala 1 bulan sekali
b. Kurikulum dibuat oleh HRD
c. Dilakukan per divisi/posisi
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 6 | P a g e
- Fast response dalam menanggapi pesan dari pelanggan
- Tertarik untuk mengunjungi INAGRO karena banner
atau poster yang dipasang
- Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang
menyambut kedatangan pengunjung
- Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai
berikut
- Dilakukan survey psikologis terhadap konsumen yang
datang. Sebagai contoh pengunjung anak-anak hanya
akan focus pada penjelasan mengenai INAGRO selama 6
menit, sehingga diperlukan suatu tindakan berupa ice
breaking untuk mengembalikan fokus pengunjung
- Pemungutan feedback berupa questioner (google docs)
setiap pelanggan pulang yang kemudian dievaluasi
sebagai masukan perusahaan setiap hari jumat oleh
Owner dan manajer
- Mikoriza : dijual dalam skala besar ke perusahaan sawit
dengan harga Rp. 50.000/kg, dan dibutuhkan jaringan
untuk dapat memasarkan produknya
- Transaksi pembelian tambulampot mencantumkan
nomor HP untuk perawatan pasca pembelian
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 7 | P a g e
3. Narasumber : Bapak Fahmi (PT. Mayora)
- Bergerak dalam bidang Food & Baverage dengan
berbagai macam produk, diawali dengan produk
rumahan (home industry)
- Memiliki pabrik diluar negeri : India dan China
- Memiliki 7 prinsip dalam Mayora Group:
a. Quality
b. Efficiency
c. Innovation
d. Passion wisom
e. Responsibility
f. Confidence
Yang dibacakan setiap pagi hari
- Pelayanan Prima : memberikan produk yang
berkualitas kepada konsumen dengan konsisten
- Pelayanan prima selalu mengacu pada KEPUASAN
PELANGGAN
- Pelanggan dibagi menjadi 2 :
a. Pelanggan internal : orang yang berada di
proses berikutnya
b. Pelanggan eksternal : orang membeli produk
Anda
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 8 | P a g e
- Adanya KPI yang menjadi tool untuk menerapkan
Budaya Pelayanan Prima, yaitu :
a. Komplain Pelanggan, yang dibagi menjadi
komplain minor dan mayor.
b. Service level
c. Konsistensi produk dan rasa
Dilakukan pelaporan secara jujur setiap hari
untuk mengantisipasi perubahan kualitas
maupun rasa produk
d. ISO Compliance
Mempertahankan sertifikasi yang telah
didapatkan
e. Gugus Kendali Mutu (GKM)
f. Program Improvement Bersama (PIB)
g. Training
Untuk meningkatkan kualitas SDM yang
difasilitasi oleh level section head keatas tidak
hanya oleh divisi HR
- Implementasi
4. Narasumber : Ibu Afada Nafi’u Fariha (PT Sucofindo
Laboratorium Surabaya)
- Bentuk Pelayanan Prima : pengambilan sampel air
dari berbagai wilayah di Surabaya kemudian
dianalisis di Lab Sucofindo Surabaya
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 9 | P a g e
- Adapun alur pelayanan pengujian ISO 17025 di
Sucofindo Lab Surabaya sebagai berikut :
- Beberapa fitur yang dilakukan via website:
a. Konfirmasi order, termasuk untuk mengecek
sertifikat
b. Pengajuan order
c. Feedback terhadap pelayanan
d. Dan beberapa fitur pendukung lain
5. Narasumber : Bapak Bayu Rizky M (PT. Telkom Akses)
- Memiliki pilar perusahaan dalam slogan “The
Telkom Way” sebagai berikut
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 10 | P a g e
- KPI menjadi motivasi para karyawan untuk
melakukan yang terbaik, bahkan hingga “rebutan”
pekerjaan
- Kekurangan implementasi pelayanan prima di Balai
Bioteknologi
a. Kurang dapat meresapi nilai-nilai Solid, Smart,
Speed
b. Kurangnya kerja sama antar tim
- Alur pelayanan IT sebagai berikut:
- Terdapat dashboard yang mewadahi beberapa fitur
yang sangat informatif dan user friendly bagi pegawai
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 11 | P a g e
6. Narasumber : Bapak A.Y Mahardhika (SAKATA)
- Perusahaan benih yang induknya berada di Jepang
- Tugas representative Sakata di Indonesia:
a. Marketing (pelanggan)
b. RnD (Trial, Plant breeding, observation)
c. Administrasi (Office management, trial report)
- Mengutamakan KEDISIPLINAN dalam pelaksanaan
budaya pelayanan prima, bahkan pegawai hanya 5
orang untuk menghandle semua pekerjaan di
Indonesia
- Menyesuaikan diri dengan petani untuk dapat
masuk mekukan negosiasi dll
- Pelaporan :
a. Laporan harian : pagi mengirimkan rencana
kegiatan, sore mengirimkan review kegiatan
hari ini
b. Laporan bulanan
Semua laporan dituliskan sedetail mungkin bahkan
hingga hal yang paling kecil, karena menurut
SAKATA hal tersebut dapat dijadikan sebagai
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 12 | P a g e
investasi yang keluarannya untuk menciptakan
pelayanan prima
- Kelemahan : tidak mengijinkan karyawannya untuk
melanjutkan sekolah kembali. Namun sangat
mendukung adanya training
- Pemilihan karyawan yang tepat dan multitasking.
Lebih menekankan kualitas daripada kuantitas
karyawan
DISKUSI
Pertanyaan 1 (Bu Rismayanti) : hal baik apa saja dari
perusahaan yang dapat diterapkan di Balai Bioteknologi?
Bapak Aji : penerapan IK (instruksi kerja) yang detail, sehingga
apabila PIC berhalangan bertugas, dapat di back up oleh orang
lain dengan cara dan kualitas yang sama
Ibu Lani :
1. SDM yang dapat fokus dan all out untuk suatu tugas
tertentu
2. Penerapan evaluasi terhadap program yang dilakukan
secara rutin dan berkala
3. Diadakan pelatihan terkait pelayanan
Bapak Fahmi :
1. Dokumentasi laporan yang lengkap dan detail, sehingga
dapat merunut setiap kejadian
2. Program Improvement Bersama. Terdapat reward
terhadap improvement yang diimplementasikan.
Improvement diwajibkan ke setiap karyawan dan masuk
ke KPI
Ibu Afada :
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 13 | P a g e
1. SDM yang belum fokus antara pelayanan publik dan
kegiatan kerekayasaan
2. Perlu adanya evaluasi terhadap kegiatan yang dilakukan
dan ditindaklajuti,
3. Diadakannya audit internal yang dilakukan berkala dan
tidak mendadak
Pak Bayu :
1. Implementasikan nilai-nilai BPPT (Solid, Smart, Speed)
2. Perlu adanya evaluasi rutin terhadap kegiatan
pelayanan publik
Pak A.Y Mahardhika :
1. Pelayanan di Balai Bioteknologi berupa layanan uji dan
layanan produk, sehingga perlu adanya dokumentasi
pelaporan yang detail sehingga diketahui pada proses
atau tahap mana yang mengalami
kendala/permasalahan menerapkan quality control
dan tracing
2. Pembentukan SDM 1-2 tahun pertama dikenalkan
dengan perusahaan secara umum sebagai bekal,
kemudian dilakukan penjurusan atau pemfokusan
terhadap suatu tugas tertentu
Pertanyaan 2 (Bu Rahma) : pelatih/trainer berasal darimana ?
Ibu Lani : trainer berasal dari dalam dan luar perusahaan
Bapak Aji : berasal dari dalam dan luar perusahaan dan
mengandalkan kolega yang ahli
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 14 | P a g e
Pertanyaan 3 (Bu Irni) : Bagaimana mekanisme quick meeting
yang dilakukan setiap hari?
Bapak Fahmi : dilakukan per shift selama 30 menit di pagi hari
Pertanyaan 4 (Bu Anis) : Bagaimana mekanisme penggajian di
perusahaan? Apakah ada basic salary? Tunjangan? Atau
berdasarkan apa?
Bapak Bayu :
1. Penggajian berdasarkan presensi. Dengan batas
maksimal masuk jam 10 dan jam kerja harus 8 jam per
hari
2. Berdasarkan KPI
3. Adanya brief meeting
Ibu Lani :
1. Berdasarkan presensi
2. Berdasarkan KPI
Bapak A.Y Mahardhika:
1. Berdasarkan target pekerjaan
2. Berdasarkan leveling jabatan
Bapak Aji :
1. Berdasarkan KPI
2. Berdasarkan target proyek
3. Berdasarkan reward pencapaian target
Bapak Fahmi :
1. Berdasarkan manajemen resiko pekerjaan
2. Berdasarkan divisi
Pertanyaan 5 (Bu Irni) : Siapa yang menentukan KPI untuk
monitoring karyawan?
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 15 | P a g e
Bapak Fahmi : level menajer keatas
Pertanyaan 6 (Pak Bonny) : apa yang melatarbelakangi teman-
teman untuk masuk ke BPPT?
Pak A.Y. Mahardhika : perusahaan sebelumnya tidak berbadan
hukum sehingga tidak bisa membayar pajak, menghindari
perusahaan yang peraturannya masih abu-abu
Pak Bayu : BPPT lebih besar daripada Telkom, penasaran untuk
dapat mengkaji dan menerapkan teknologi, jenjang karir yang
jelas
Ibu Afada : kurang nyaman dengan lingkup kerja
Bapak Fahmi : mencari lowongan PNS dengan kuota jurusan
paling banyak, pembagian jatah libur yang kurang adil, under
pressure
NOTULIS
Rantika Silfarohana
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 16 | P a g e
LAMPIRAN
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 17 | P a g e
DAFTAR HADIR
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 18 | P a g e
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 19 | P a g e
FOTO KEGIATAN
A.VI.2.a.1 Laporan Sosialisasi Budaya Pelayanan Prima
Balai Bioteknologi - BPPT 20 | P a g e
top related