kungl biblioteket kvalitet 27 november

Kvalitet

Elisabet Ahlqvist

Nationell samverkan

Begreppet kvalitet

”Den grad till vilken inneboende

egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)

•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller

Foto: Henrik Johansson

Kvalitetsutveckling - vinna-vinna

• kunder

• medarbetare

• ledning/uppdragsgivare

Foto: Henrik Johansson

Kunder

”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”

Ett antal parallella kunder med olika krav.

Foto: Jens Gustafsson/KB

Tjänstedominerad logik

•Kunden medproducent

•Kunskap konkurrensfördel

•Kundorientering relationer

Foto: Henrik Johansson

Betecknande för en tjänst

Immateriell

Heterogen

Oskiljaktiga

Förgängliga

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitet – två huvudspår

Tjänster Varor

Foto: Henrik Johansson

Foto: Istvan Borbas KB

Kvalitet – två ledder

Upplevd kvalitet

Observerad kvalitet

Foto Jens Gustafsson, KB

Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten

Nödvändig

Förväntad

Attraktiv

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)

Pålitlighet

Lyhördhet

Kompetens

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)

Tillgänglighet

Tillmötesgående

Kommunikation

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)

Trovärdighet

Trygghet

Rättelse

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)

Förståelse för/kunskap om kunden

Påtagliga faktorer

Foto: Jens Gustafsson/KB

Verksamhetens kvalitet – fyra områden

Foto: KB

Strukturkvalitet

•Resurser •Förutsättningar•Ramar

exempel: personaltäthet kompetens lokaler

Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven

Processkvalitet

Utförandet av tjänsten

exempel: arbetssätt

bemötande

innehåll

arbetsklimat

Foto: Istvan Borbas, KB

Resultatkvalitet

Foto: Elisabet Ahlqvist

Uppnår verksamheten det som var avsett ?

Organisationsprofil/varumärke

”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ”

Foto: Jens Gustafsson/KB

Målgrupper

En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.

Målgrupperna

kommunicera med

ett tydligt, bakomliggande mål

vill uppnå ett visst syfte

Processer

Foto: Henrik Johansson

Process - definition

A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)

(Raine Isakson 2004)

Process

”Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat”

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kännetecken, en process

Har en kund/intressent Skapar värde

Är repetitivt Har början och slut

Foto: Istvan Borbas KB

Processyn på verksamheten

Gör det tydligt att det är i processerna

a) Resurserna förbrukas

b) Medarbetarna lägger sin tid

Foto: Jens Gustafsson/KB

Varför processer?

• Kundnytta

• Helhetssyn

• Målstyrning

• Höja/förbättra kvaliteten

• Delaktiga medarbetare

Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart

Foto: Henrik Johansson

Styrning (efter Olav Björk)

Strategisk styrning

Taktisk styrning

Operativ styrning

”Att

gör

a rä

tt s

aker

”

”Att göra saker rätt”

”Göra”

Verksamhetens roll

• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas? • Hur skall man skapa värde för dessa kunder?

Huvudprocess

Kundbehov Nöjd kund

Stödprocesser

Ledningsprocesser

Hur och varför

• Varför existerar processen?

• Hur fungerar processen?

• Hur förbättras processen?

Uppföljning

Foto: Henrik Johansson

Självvärdering – varför?

•Gemensam bild•Språk•Delaktighet•Systematiskt arbete

•Vägvisare

Foto: Jens Gustafsson/KB

Självvärdering

Fokuserar på angreppssätt och resultat

Baseras på evidens

Nulägesbeskrivning

Värderingsmatris

Spindelnäts diagram

Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten

Effektkejdan

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.

Kvalitetsmodellen

Källor

http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk