kungl biblioteket kvalitet 27 november
DESCRIPTION
KompoBib 2020, Kungörstorp 27 oktober 2011TRANSCRIPT
Kvalitet
Elisabet Ahlqvist
Nationell samverkan
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)
•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson
Kunder
”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”
Ett antal parallella kunder med olika krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB
Tjänstedominerad logik
•Kunden medproducent
•Kunskap konkurrensfördel
•Kundorientering relationer
Foto: Henrik Johansson
Betecknande för en tjänst
Immateriell
Heterogen
Oskiljaktiga
Förgängliga
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitet – två huvudspår
Tjänster Varor
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB
Kvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet
Observerad kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig
Förväntad
Attraktiv
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Förståelse för/kunskap om kunden
Påtagliga faktorer
Foto: Jens Gustafsson/KB
Verksamhetens kvalitet – fyra områden
Foto: KB
Strukturkvalitet
•Resurser •Förutsättningar•Ramar
exempel: personaltäthet kompetens lokaler
Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
Processkvalitet
Utförandet av tjänsten
exempel: arbetssätt
bemötande
innehåll
arbetsklimat
Foto: Istvan Borbas, KB
Resultatkvalitet
Foto: Elisabet Ahlqvist
Uppnår verksamheten det som var avsett ?
Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ”
Foto: Jens Gustafsson/KB
Målgrupper
En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.
Målgrupperna
kommunicera med
ett tydligt, bakomliggande mål
vill uppnå ett visst syfte
Processer
Foto: Henrik Johansson
Process - definition
A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)
(Raine Isakson 2004)
Process
”Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat”
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kännetecken, en process
Har en kund/intressent Skapar värde
Är repetitivt Har början och slut
Foto: Istvan Borbas KB
Processyn på verksamheten
Gör det tydligt att det är i processerna
a) Resurserna förbrukas
b) Medarbetarna lägger sin tid
Foto: Jens Gustafsson/KB
Varför processer?
• Kundnytta
• Helhetssyn
• Målstyrning
• Höja/förbättra kvaliteten
• Delaktiga medarbetare
Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
Foto: Henrik Johansson
Styrning (efter Olav Björk)
Strategisk styrning
Taktisk styrning
Operativ styrning
”Att
gör
a rä
tt s
aker
”
”Att göra saker rätt”
”Göra”
Verksamhetens roll
• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas? • Hur skall man skapa värde för dessa kunder?
Huvudprocess
Kundbehov Nöjd kund
Stödprocesser
Ledningsprocesser
Hur och varför
• Varför existerar processen?
• Hur fungerar processen?
• Hur förbättras processen?
Uppföljning
Foto: Henrik Johansson
Självvärdering – varför?
•Gemensam bild•Språk•Delaktighet•Systematiskt arbete
•Vägvisare
Foto: Jens Gustafsson/KB
Självvärdering
Fokuserar på angreppssätt och resultat
Baseras på evidens
Nulägesbeskrivning
Värderingsmatris
Spindelnäts diagram
Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
Effektkejdan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
Kvalitetsmodellen
Källor
http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk