keseluruhan kp yanti h
Post on 24-Jun-2015
329 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam.
Dengan adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong
pertumbuhan bisnis pada sektor jasa. Banyak peluang muncul dalam sektor
ini, sehingga persaingan bisnis jasa semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan
menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis dituntut untuk lebih
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diberikannya.
Kualitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh
perusahaan dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, karena
kualitas sangat erat hubunganya dengan kepuasan para pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan.
PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Singaparna sebagai salah
satu bank yang menyedikan jasa dalam bidang keuangan harus selalu
memperhatikan kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanan. Hal ini
perlu dilakukan agar para nasabah mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang
diberikan oleh bank tersebut. Kepuasan pelanggan ini dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh nasabah tersebut sehingga jaminan kualitas merupakan prioritas utama
Laporan Kerja Praktek
2
bagi setiap perusahaan perbankan. Pengertian kepuasan ataupun
ketidakpuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja
barang atau jasa, sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan oleh
nasabah
Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pelanggan dan juga sekaligus sebagai usaha perbaikan
berkelanjutan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Singaparna ini
adalah dengan terlebih dahulu mengidentifikasi faktor-faktor yang merupakan
kebutuhan dan keinginan nasabah yang selanjutnya dilakukan pengukuran
tingkat kepuasan nasabah dalam hal pelayanan sehingga akhirnya dapat
diketahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang
Singaparna
Dari permasalahan di atas perlu adanya penelitian untuk mengetahui
prioritas kebutuhan nasabah khususnya di bidang sistem antrian sehingga
didapat secara jelas prioritas yang dibutuhkan nasabah. Oleh karena itu
dilakukan penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang
Singaparna dengan judul “Analisis Prioritas Kebutuhan Nasabah di Bidang
Sistem Antrian Pelayanan Transaksi di Bank BRI Cabang Singaparna”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hal di atas dirumuskan beberapa pokok permasalahan
yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Laporan Kerja Praktek
3
1. Seberapa tingkat kepuasan yang diperoleh oleh para nasabah PT. Bank
Rakyat Indonesia Cabang Singaparna tentang sistem antrian yang pernah
diterapkan.
2. Faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Singaparna dalam meningkatkan kualiatas
pelayanannya demi tercapainya kepuasan nasabah khususnya di bidang
antrian..
3. Bagaimana sebaiknya upaya yang harus dilakukan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Singaparna dalam rangka usaha perbaikan pelayanan
pada nasabah.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam pembahasan penelitian ini
antara lain adalah :
1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan oleh
PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna dalam meningkatkan
kualitas pelayananya demi tercapainya kepuasan nasabah dalam bidang
antrian.
2. Untuk mengetahui apa saja yang perlu di prioritaskan pada sistem antrian
dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna sebagai
upaya perbaikan berkelanjutan demi tercapainya kepuasan nasabah.
Laporan Kerja Praktek
4
1.4 Batasan Masalah
Mengingat kompleksnya permasalahan yang ada, maka agar
pembahasan yang dilakukan dapat terarah dengan baik dan untuk menghindari
meluasnya dari konteks permasalahan maka objek masalah yang akan dibahas
dibatasi mencakup hal-hal sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna
2. Nasabah yang dijadikan sampel penelitian adalah para nasabah tabungan
di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna
3. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif kuantitif
dengan menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui skala prioritas.
1.5 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Penulis
Agar penulis mampu berada di lingkungan industri atau perusahaan untuk
mendapatkan kerja dan mampu untuk melihat, mengamati,
membandingkan, menganalisa serta menerapkan teori-teori perkuliahan
yang diperoleh dari mata kuliah dengan keadaan sebenarnya.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan.
Laporan Kerja Praktek
5
1.6 Metodologi penelitian
1. Observasi
Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan
pengamatan secara langsung terhadap kegiatan perusahaan untuk
mendapatkan informasi yang berhubungan dengan masalah yang akan
diteliti.
2. Kuesioner
Yaitu mengajukan pertanyaan- pertanyaan yang berkaitan dengan
penelitian ini kepada responden.
3. Penelitian kepustakaan
Hal ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder berupa teori-teori,
konsep dan informasi yang diperlukan sebagai landasan teoritis yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti, dengan cara membaca laporan-
laporan, brosur, literatur serta dokumen lainnya.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan ini adalah PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Cabang Singaparna. waktu pelaksanaan penelitian pada
bulan Juni 2009 sampai dengan Juli 2009.
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang akan digunakan pada saat menyusun laporan
penelitian adalah sebagai berikut
Laporan Kerja Praktek
6
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan
penelitian, batasan masalah, kegunaan penelitian, metodologi
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisi landasan teori mengenai hal-hal yang akan diangkat pada
penelitian. Teori ini dikutip dari sumber kepustakaan yang erat
kaitannya dengan materi penelitian.
BAB III METODE PEMECAHAN MASALAH
Berisi diagram alir (flow chart) pemecahan masalah penelitian
yang akan dilakukan, berikut penjelasannya.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Berisi hal-hal yang berhubungan dengan proses pengumpulan dan
pengolahan data. Mencakup keadaan umum perusahaan, proses
pengumpulan data, data-data yang didapat dari hasil peneltian (data
primer), serta hasil pengolahan data.
BAB V ANALISIS
Berisi analisis dari hasil pengolahan data kerja praktek dan
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan kesimpulan secara keseluruhan dari hasil penelitian
yang dilakukan. Terdapat pula saran-saran yang diajukan penulis
mengenai kekurangan dari sistem yang diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Laporan Kerja Praktek
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan
2.1.1 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk
Kita biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa
dengan menggunakan pernyataan beberapa dimensi atau karakteristiknya.
Sebagai contoh setelah menerima suatu jasa (menerima kredit Bank, menjadi
penumpang suatu maskapai penerbangan, habis makan di suatu restoran,
selesai berobat di rumah sakit) kita mungkin menguraikan pemberi jasa
(service provider) seperti melayani dengan cepat, berada di tempat kerja
sewaktu dibutuhkan, perilakunya dalam melayani menyenangakan. Uraian ini
mewakili tiga aspek yang berbeda tentang jasa, yaitu: ketanggapan
(responsiveness), keberadaan (availability), dan professionalisme. Ini
merupakan himpunan bagian (sub-set) dari semua kemungkinan dimensi
menguraikan seluruh barang dan jasa.
Kita bisa mengartikan kebutuhan pelanggan (customer requirement)
sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh
pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis
barang atau jasa. Di bahasan ini dipergunakan istilah “dimensi mutu” (quality
dimensions) untuk menguraikan dimensi yang penting ini. Selain itu, di dalam
buku ini istilah dimensi mutu sama dengan istilah kebutuhan pelanggan
(customer requirement).
Laporan Kerja Praktek
8
Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk
suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang
atau jasa. Sungguh sangat penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga
perusahaan akan mengetahui begaimana pelannggan mendefinisikan mutu
barang atau jasa anda. Hanya dengan memahami dimensi mutu, anda akan
dapat mengembangkan ukuran untuk menilai dimensi mutu ini.
Meskipun ada beberapa dimensi mutu standar yang menggeneralisasi
(generalized) banyak jenis produk barang dan jasa, dimensi mutu berlaku
untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi keberadaan
(availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience)
dan tepat waktu (time lines) (Kennedy and Young, 1989). Dimensi ini seakan-
akan berlaku bagi banyak industri, seperti bank, hotel dan rumah sakit. Akan
tetapi daftar dimensi mutu ini tidak komprehensif untuk setiap jenis industri
ini. Untuk rumah sakit mungkin meliputi dimensi mutu tambahan seperti mutu
makanan yang disajikan dan mutu perawatan (quality of care). Begitu juga
halnya, industri lainnya mungkin mempunyai dimensi mutu yang secara unik
mendefinisikan barang dan jasanya. Sangatlah penting bahwa, setiap
perusahaan mengidentifikasi semua dimensi mutu untuk menjamin
pemahaman definisi tentang mutu untuk barang dan jasanya. Menganalisis
barang dan jasa akan memberikan suatu gambaran yang komprehensif dari
dimensi ini.
Ada dua metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dimensi mutu
yang penting dari barang atau jasa. Metode pertama adalah pendekatan
Laporan Kerja Praktek
9
pengembangan dimensi mutu. Pendekatan ini menghendaki (calls for)
pemberi jasa (provider) membentuk dimensi mutu dari barang atau jasa.
Metode yang kedua adalah pendekatan insiden kritis (critical incident
approach) (Flagan,1954) dan melibatkan pelanggan di dalam menentukan
dimensi mutu.
2.1.2 Pengembangan Dimensi Mutu
Metode ini melibatkan orang yang memberikan barang atau jasa.
Mereka dalam posisi yang bagus untuk mengetahui maksud dan fungsi produk
berupa barang atau jasa yang dijualnya. Orang-orang ini bisa bervariasi dari
individual dalam suatu gagasan mutu, memberitahukan suatu persoalan
khusus kepada para individu yang bekerja secara bebas (independent) untuk
mengartikan lebih baik kebutuhan pelanggan mereka. Orang-orang ini
memang terlibat dengan proses bisnis. Pada dasarnya konsep ini mencakup
dua langkah, sebagai berikut:
1. Identifikasi Dimensi Mutu
Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang
mendefinisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat
digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber
informasi. Salah satui cara ialah meneliti literatur (seperti jurnal ilmu
pengetahuan, professional dan perdagangan) yang membahas industri
khusus. Publikasi ini mungkin memuat dimensi barang atau jasa.
Laporan Kerja Praktek
10
2. Beberapa Contoh Dimensi Mutu
Proses menjelaskan dimensi mutu adalah dengan memberikan contoh
khusus mengenai dimensi mutu. Setiap contoh mendefinisikan dimensi
mutu yang khusus dan setiap dimensi dapat mencakup banyak contoh.
Contoh ini merupakan pernyataan deklaratif khusus, masing-masing
menguraikan contoh spesifik dimensi untuk diwakilinya. Pernyataan
mungkin mengenai tugas khusus (dokter mengoperasi pasien) atau
perilaku yang ditunjukkan oleh seseorang dalam proses (perawat sangat
ramah dalam melayani pasien) atau dapat juga menguraikan suatu contoh
spesifik yang mengilustrasikan dimensi. Jenis pernyataan yang pertama
hendaknya meliputi suatu tindakan (action) yang menguraikan suatu
perilaku khusus dari pemberi jasa atau barang/jasa (produk)
2.1.3 Pendekatan Insiden Kritis
Teknik insiden kritis (Flanagan, 1954) merupakan pendekatan lain
untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Telah dipergunakan di dalam bentuk
dimensi kinerja dalam sistem penilaian kinerja (Laten, Fay, and Saari, 1979;
Lathan and Wexley, 1977). Metode ini tidak hanya cocok diterapkan di dalam
pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan akan tetapi juga bisa diterapkan
di dalam analisis proses bisnis di mana perusahaan mencoba mendefinisikan
dan memahami kebutuhan pelanggan mereka. Metode ini dapat
mempermudah proses definisi dan pemahaman.
Pendekatan insiden tentang barang atau jasa yang mereka terima (beli).
Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja yang menerima
Laporan Kerja Praktek
11
suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Jelaslah bahwa, berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan
untuk berbagai tipe pelanggan dan bahwa pelanggan bisa dari luar organisasi
(pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari unit departemen/bagian, dalam
suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit pembelian bahan mentah; unit
penjualan, pelanggan unit produksi). Pendekatan insiden kritis dapat
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
1. Insiden Kritis
“Insiden kritis” ialah terminology atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja
organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan
(pembeli). Artinya, insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang
langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan (pembeli),
maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya
bisaanya insiden ini mendefinisikan “kinerja staff” (staff performance)
(dalam perusahaan pemberi jasa) dan “mutu barang” (product quality)
(dalam perusahaan manufaktur/bukan jasa).
2. Kategorisasi Insiden Kritis
Setelah mewawancarai 10 orang, mungkin anda mendapatkan kurang lebih
200 insiden kritis. (misalnya ada 20 ciri produk yang ditanyakan, setiap
orang menjawab 20 pertanyaan mengenai ciri barang tersebut). Daftar ini
akan membuat insiden yang serupa satu sama lain, dan ini harus
dikelompokkan; menjadi satu kelompok (satu grup). Kunci untuk
mengelompokkan insiden kritis ini adalah memfokuskan pada suatu
Laporan Kerja Praktek
12
adjektiv spesifik (khusus). Setelah membentuk suatu kelompok atau
klaster (cluster), tulislah frase untuk setiap kelompok yang mencerminkan
isi dari insiden sebagai anggota kelompok (klaster). Frase ini disebut:
suatu butir kepuasan (a satisfaction item). Salah satu petunjuk di dalam
menuliskan butir kepuasan ialah, bahwa mereka harus memuat suatu butir
deskriptif khusus tentang barang/jasa atau kata kerja yang menguraikan
suatu kejadian nyata yang menyangkut barang/jasa.
2.2 Sistem Antrian
Buku pertama tentang antrian (Queuing/waiting line theory) ditulis oleh
A.K Erlang seorang insinyur telepon Denmark. Erlang memulai karyanya pada
tahun 1905 menentukan efek permintaan (arrivals) yang difluktuasi atas utilisasi
peralatan otomatis. Sejak akhir perang dunia II. Karya Erlang telah dikembangkan
dan diaplikasikan untuk beragam situasi yang sekarang tercermin dalam model
antrian umum (general waiting line models).
Banyak sistem dalam manajemen operasi dapat diformulasikan sebagai
model antrian (waiting line models). Situasi yang paling lazim adalah dalam
sistem jasa (layanan atau servis) seperti Bank, klinik, kesehatan, dan pasar
swalayan. Tapi beberapa situasi antrian juga terdapat dalam sistem manufaktur,
seperti bila mekanik datang ke rak perkakas untuk mengambil perkakas yang
diperlukan untuk pekerjaan selanjutnya atau dalam penjadwalan mesin untuk
berbagai jenis tugas. Dalam semua situasi ini seseorang atau sesuatu harus
menunggu (antri) untuk mendapatkan layanan atau servis.
Laporan Kerja Praktek
13
2.2.1 Pengertian Antrian
Pada dasarnya teori antrian atau queuing line theory adalah suatu studi
yang berkaitan dengan perancangan dan operasi dari sistem pelayanan. Sebuah
sistem pelayanan mencakup fasilitas pelayanan yang terdiri dari satu atau
lebih pelayan, yang akan memberikan jenis-jenis pelayanan khusus pada
pelanggan yang datang pada fasilitas itu. Oleh karena kapasitas dari fasilitas
pelayanan itu terbatas, maka akan ada beberapa pelanggan yang harus
menunggu sebelum dilayani.
Definisi lain mengenai antrian adalah bahwa antrian sebagai garis
tunggu dari nasabah yang memerlukan pelayanan dari atau lebih fasilitas
pelayanan. Studi matematika kejadian atau garis tunggu ini disebut teori
antrian. Kejadian garis tunggu ini timbul disebabkan oleh kebutuhan akan
pelayan melebihi kemampuan atau kapasitas fasilitas pelayanan sehingga
nasabah tiba tidak bisa segera mendapatkan pelayanan.
2.2.2 Sistem Antrian
Suatu sistem antrian dasar dibangun dari garis tunggu dan fasilitas
pelayanan. Sesuatu yang masuk ke dalam sistem antrian dianggap sebagai
suatu kedatangan (arrivals) sedangkan yang ke luar dari sistem antrian
dianggap sebagai suatu kepergian/keberangkatan (departure). Sesuatu yang
masuk kedalam sistem antrian datang dari suatu populasi yang bisa disebut
sebagai populasi sumber (source population) atau populasi panggilan (calling
population).
Laporan Kerja Praktek
14
Suatu garis tunggu (waiting line) atau antri (queu) didefinisikan
sebagai sekelompok orang atau benda yang datang dan sedang menunggu
(antri) untuk memperoleh pelayanan. Sedangkan populasi sumber atau
populasi panggilan didefinisikan sebagai suatu populasi dari mana kelompok
orang atau benda yang berasal yang membentuk antrian.
Sistem antrian atau sistem pelayanan secara sederhana ditunjukkan
dalam setiap elemen dalam sistem pelayanan memiliki karakteristik tertentu
yang mendefinisikan proses antrian.
2.2.3 Struktur Model Antrian
Ada 4 struktur antrian dasar yang menggambarkan kondisi umum di
suatu fasilitas pelayanan. Struktur yang paling sederhana disajikan pada
gambar 2.2.a adalah modul dasar kita. Ini dinamakan kasus pelayanan tunggal
(single server case). ada banyak contoh modul sederhana ini : Kasir di
restoran, operasi loket tunggal, dikantor pos atau bank, atau panti cukur kursi
tunggal.
Jika jumlah stasiun pemrosesan ditambah tetapi tetap menggunakan
satu antrian tunggal (single waiting line), kita mempunyai kasus pelayanan
berganda (multiple server case) yang tampak di gambar 2.2.b sebuah kantor
pos dengan beberapa kantor pos dengan beberapa loket tetapi menggunakan
jalur antrian tunggal merupakan contoh struktur antrian berganda (multiple
server waiting line).
Laporan Kerja Praktek
15
Suatu lini perakitan (assembly line) atau jalur kafetaria (cafeteria line).
Pada dasarnya memiliki sejumlah fasilitas layanan secara serial dan
merupakan contoh kasus pelayan tunggal secara berangkaian (sigle server
inseries) yang tampak di gambar 2.2.c
Laporan Kerja Praktek
Antrian Fasilitas Pelayanan
Kasus saluran tunggal, fasa tunggal
Antrian Fasilitas Pelayanan
Kasus saluran berganda, fasa tunggal
Antrian Fasilitas Pelayanan
Kasus saluran tunggal, fasa berganda
Antrian Fasilitas Pelayanan
Kasus saluran berganda, fasa berganda
Gambar 2.1 Struktur Model Antrian Dasar
16
Akhirnya kasus pelayan berganda secara berangkaian (multiple server
in series) dapat diilustrasikan dengan dua atau lebih lini perakitan parallel
seperti pada gambar 2.2.d. kombinasi dari 4 struktur dasar ini juga dapat
terjadi dalam jaringan kerja pada sistem yang sangat kompleks.
2.3 Metode Pengumpulan Data
1. Populasi
Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah Bank BRI
Cabang Singaparna tahun 2009.
2. Sampel
Data dikumpulkan dengan cara megambil sampel secara acak atau dengan
kata lain disebut sampling. Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen
(responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30
responden. Menurut Guilford (1987:125), dimana semakin besar sampel
(makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil
yang lebih akurat karena itu dalam penelitian ini akan menggunakan
rumus Slovin berdasarkan data asumsi 600 nasabah/hari.
Dalam penelitian ini jenis data yang yang dikumpulkan adalah data
primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer
adalah data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap
pertanyaan dalam kuisioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui
data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berhubungan
dengan permasalahan penelitian ini.
Laporan Kerja Praktek
17
2.4 Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif-
kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai
sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja perusahaan
Bank BRI Cabang Singaparna mengenai sistem antrian yang diterapkan, maka
digunakan Importance Performance Analysis (Jhon A.Martila and John C.
James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/
Kepuasan Pelanggan.
Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang dianggap penting
oleh para pelanggan/nasabah.
Pembentukan skala kuisioner dengan format tipe Likert
1. Format Tipe Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan
jawaban menuju kesetiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang
untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada
setiap butir yang menguraikan jasa/produk. Sebagai contoh meskipun dua
pelanggan mungkin ingin menunjukkan butir secara khusus dalam
menguraikan jasa/pelayanan secara berlebihan dibandingkan dengan
pelanggan lainnya. Seorang pelanggan mengatakan bahwa suatu pelayanan
sangat memuaskan tetapi pelanggan lain mengatakan cukup saja.
Laporan Kerja Praktek
18
Untuk memungkinkan para nasabah menjawab dalam berbagai
tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe likert bisa dipergunakan.
2. Kebaikan Format Tipe Likert
Kebaikan penggunaan format tipe likert di bandingkan dengan
format chek list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah
bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer)
sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara
1 sampai dengan 5. dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar
pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat
pendapatan mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima, lebih
mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan statistik, skala
dengan lima tingkatan (1 sampai dengan 5) lebih tinggi keandalannya dari
skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak (Lissita & Green, 1975).
2.5 Metode Pengolahan Data
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = X 100%
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Laporan Kerja Praktek
19
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y ) akan diisi skor tingkat kepentingan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dengan :
= =
Di mana :
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang di batasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan nasabah seluruh faktor atau dan Y adalah rata-rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Seluruhnya ada 10 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di
mana K = 10 rumus selanjutnya :
= =
Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan (dalam contoh soal ini K = 10).
Laporan Kerja Praktek
20
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan di bagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 2.3
selain dari itu, bisa juga di lakukan analisis korelasi data kualitatif untuk
mengetahui seberapa dekat hubungan antara tingkat pendapatan, pendidikan
dan usia pelanggan terhadap tingkat kepuasan jasa pelayanan nasabah BANK
BRI Cabang Singaparna.
Kepentingan
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
C
Prioritas Rendah
D
Berlebihan
X Pelaksanaan
(Kinerja Kepuasan)
Gambar 2.2 Diagram Kartesius Dari Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah
Keterangan :
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang di anggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan.
Laporan Kerja Praktek
21
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
2.6 Pengujian Instrumen Penelitian
2.6.1 Keandalan/Reliabilitas
Dalam sub-bab ini akan dikenalkan konsep keandalan/Reliabilitas
(reability) dengan menggunakan contoh yang sederhana. Keandalan atau
reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian
kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak
menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan
agar merasa yakin bahwa skor/nilai dari kuesioner dapat mencerminkan
dimensi kepuasan secara andal (reliability), kita menghendaki kuesioner harus
menunjukkan keandalan yang tinggi (high reliability).
2.6.2 Teori Pengukuran Klasik
Ketika mencari tahu kebutuhan pelanggan dari perusahaan salah
satunya yaitu dengan mencari dengan cara menilai tingkat kepuasan
pelanggan, cara yang paling baik ialah menanyakan langsung pada pelanggan
yang sudah berpengalaman menggunakan produk/jasa tertentu mengenai
beberapa karakteristik/atribut suatu produk yang dapat membuat pelanggan
puas atau kecewa. Dari jawaban yang diperoleh, kita peroleh nilai/skor yang
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
yang telah dibelinya. Misalnya angka 5,4,3,2,1, untuk tingkat Sangat Puas
(SP), Puas (P), Netral (N), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP). Akan tetapi,
Laporan Kerja Praktek
22
ini hanya memberikan kepada kita nilai yang kita lihat mengenai tingkat
kepuasan dari pelanggan yang bersangkutan. Menurut teori pengukuran klasik,
nilai yang terlihat (nilai observasi) ini terdiri dari nilai sebenarnya (tingkat
kepuasan yang sebenarnya) dan suatu komponen kesalahan pengukuran.
Kesalahan (error) dianggap sebagai sesuatu yang acak dan tidak terkait
dengan skor sebenarnya. Persamaan dasar dari teori pengukuran klasik,
terkenal sebagai model pengukuran klasik, menghubungkan antara nilai/skor
observasi (yang dilihat), skor sebenarnya dan kesalahan (error).
Modelnya sebagai berikut :
X = T + E
X = nilai observasi (yang di lihat dari hasil pengukuran)
T = nilai sebenarnya
E = kesalahan mengukur (error of measurement)
Kalau kasalahan tersebut cukup kecil, maka X bisa mewakili dengan
baik nilai T. Suatu illustrasi mengenai hubungan antara tiga komponen ini
mungkin dapat menjelaskan dengan lebih baik.
Dengan menggunakan analisis korelasi, kita dapat menentukan tingkat
persetujuan antara skor yang terlihat (X) dan skor sebenarnya (T). kita bisa
menghitung koefisien korelasi berkisar dari -1 sampai dengan 1. Suatu
korelasi negatif menunjukkan bahwa kalau suatu variabel mengalami
kenaikan variabel lainnya akan mengalami penurunan. Sedangkan korelasi
positf kalau variabel yang satu mengalami kenaikan variabel lainya akan juga
Laporan Kerja Praktek
23
mengalami kenaikan juga, pada umumnya. Kalau koefisien korelasi (0),
berarti tiadak ada hubungan linear dari kedua variabel. Sedangkan kalau
koefisien koralasi barnilai 1 atau -1 berarti korelasi kedua variabel
sempurnanya positif atau sempurna negatif.
Maka dari itu, suatu bentuk keandalan bisa barupa korelasi antara skor
sebenarnya dengan skor observasi. Apabila koefisien korelasi antara X dan T
naik, perbedaan dalam skor X dari pelanggan akan mendekati perbedaan skor
T dari pelanggan. Kalau koefisien sebesar 1 (satu), terjadi hubungan atau
korelasi sempurna antara X dan T, artinya perbedaan skor dalam X benar-
benar cocok dengan perbedaan skor dalam T. Kalau koefisien korelasi antara
X dan T sebesar nol (0), tidak ada hubungan linear antara X dan T.
Kita juga bisa meneliti keandalan instrumen pengukuran dengan
berfokus pada varian komponen yang spesifik (yaitu komponen skor
observasi, sebenarnya dan kesalahan acak). Varian adalah suatu indeks yang
mencerminkan terpencarnya atau menyebarnya data sekitar rata- rata hitung
(arithmetic mean of data).
Makin besar varian, makin besar penyebaran data sekitar rata-rata.
Varian untuk setiap himpunan variabel terkait dalam pola yang mirip seperti
variabelnya sendiri ;
Var (X) = Var (T) + Var (E)
Varian skor Varian skor Varian skor
Observasi Sebenarnya kesalahan acak
Laporan Kerja Praktek
24
Kalau Varian E mengecil (menurun), seperti terlihat dalam
persamaan, var (X) akan mendekati var (T) ini berarti kalau kesalahan acak
menurun, perbedaan skor observasi antara pelanggan suatu pencerminan yang
andal perbedaan antar skor sebenarnya antar pelanggan. Kalau perkiraan
kesalahan acak membesar, maka skor observasi tidak terkait berhubungan
dengan skor sebenarnya.
Perkiraan keandalan (reliability estimate) dapat dibuat indeks dengan
angka rasio antara varian skor sebenarnya dengan varian skor observasi. Di
dalam istilah matematika, hal ini bersesuaian dengan persamaan berikut:
Keandalan rxx = Var (T)/Var(X) = indaks keandala
Dimana Var (X) = Var (T) + var (E)
Indeks keandalan ini berkisar antara 0 sampai dengan 1.
Suatu indeks keandalan = 1, menunjukkan bahwa tak ada kesalahan
pengukuran; berarti skor observasi dapat diramalkan dengan skor sebenarnya.
Ini merupakan situasi yang sangat diinginkan. Indeks keandalan sebesar nol
(0), menunjukkan bahwa tak ada variasi skor sebenarnya, atau variasi dalam
dalam skor observasi dapat di jelaskan oleh kesalahan acak. Ini merupakan
situasi yang sangat diinginkan.
Dengan demikian, keandalan dapat ditinjau dari dua aspek yaitu
hubungan/korelasi antara skor observasi (X) dan skor sebenarnya (T) dan
varian komponen model pengukuran klasik. Dua pendekatan tersebut jangan
dinterpretasikan sebagai mewakili dua jenis keandalan yang berbeda dalam
Laporan Kerja Praktek
25
mengkonsepsualisasikan tingkatan untuk mana skor observasi terkait dengan
skor sebenarnya (tingkatan dimana skor observasi bebas dari kesalahan acak).
2.6.3 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi
Ada dua manfaat dengan adanya skala yang memiliki keandalan tinggi
(high realibity); yaitu:
(1) Dapat membedakan antar berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada
skala dengan keandalan rendah.
(2) Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan signifikan
(sangat berarti) antar variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama
lain (berkorelasi)
2.6.4 Validitas (validity)
Validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk mana bukti mendukung
kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat
mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang
memuat pertanyaan yang tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih
(valid). Kalau kita menarik kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran
mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai
seberapa baik penarikan kesimpulan didukung.
Meskipun kita mungkin mempunyai kuesioner yang benar-benar andal,
kita mungkin masih mengajukan pertanyaan: skor observasi sebenarnya
menunjukkan apa? Walaupun skor mungkin sangat andal untuk membedakan
continuum yang mendasarinya.
Laporan Kerja Praktek
26
Kita tetap harus menjamin bahwa continuum adalah continuum yang
benar (seperti kepuasan pelanggan). Langkah-langkah dalam uji validitas
instrumen angket adalah sebagai berikut :
1. Memberikan nomor pada angket masuk
2. Memberikan skor pada setiap butir sesuai dengan bobot yang telah
ditentukan, yakni; dengan menggunakan alat ukur ordinal dengan skala
likert
3. Menjumlahkan skor responden
4. Mengurutkan jumlah skor responden
5. Mencari koefisien korelasi skor tiap bulir item dengan skor total dengan
rumus (product moment correlation) yang dikemukakan oleh Karl Pearson
yaitu :
=
Keterangan
r = Koefisien korelasi antar variabel X dan varibel Y
n = Jumlah responden
X.Y = Jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden
X = jumlah skor X
Y = jumlah skor Y
X2 = kuadrat jumlah skor X
Y2 = kuadrat jumlah skor y
6. Membandingkan besar nilai hitung r dengan nilai tabel r dengan kriteria
kelayakan sebagai berikut: > r tabel berarti valid atu sebaliknya.
BAB III
Laporan Kerja Praktek
Mulai
27
METODA PEMECAHAN MASALAH
Berikut ini diagram alir (flowchart) yang menggambarkan tahapan proses
pengerjaan kerja praktek ini.
Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah
Laporan Kerja Praktek
Persiapan
Survey LapanganStudi Literatur
Perumusan Ruang Lingkup Kegiatan Kerja Praktek
Pengumpulan Data
Data Hasil kuisioner
Pengolahan Data
Analisis Data
Kesimpulan
Selesai
28
Berikut ini uraian untuk menjelaskan diagram alir di atas.
1. Mulai
Kegiatan kerja praktek dimulai
2. Persiapan
Pada tahap persiapan dilakukan dua hal utama, yaitu:
Studi Literatur
Penelaahan terhadap teori atau informasi lain yang berhubungan dengan
materi kerja praktek. Hal-hal tersebut diperoleh dari berbagai sumber tulisan.
Survey Lapangan
Mempelajari secara umum keadaan di lapangan. Dilakukan dengan cara
berkunjung langsung kelokasi perusahaan.
3. Perumusan Ruang Lingkup Kegiatan Tenaga Kerja Praktek
Perumusan ruang lingkup kegiatan kerja praktek dilakukan dengan mengacu
pada hasil studi literatur dan survey lapangan. Tahap ini menentukan hal-hal
apa saja yang akan diteliti lebih jauh pada saat kerja praktek.
4. Pengumpulan Data
Proses pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data-data aktual
mengenai keadaan perusahaan, khususnya dalam kegiatan penerapan sistem..
Data-data primer yang dikumpulkan antara lain:
Penganalisaan Kebutuhan Prioritas Faktor- Faktor Antrian
Data ini didapat dari hasil wawancara dengan pihak perusahaan mengenai
sistem antrian yang pernah diterapkan di perusahaan ini.
Laporan Kerja Praktek
29
Data Hasil Kuesioner
Data-data ini dikumpulkan dari nasabah Bank, berisi tanggapan mereka
tentang kinerja dan kepentingan pada faktor-faktor sistem antrian di Bank ini.
5. Pengolahan Data
Pada tahap ini dilakukan pengolahan terhadap data-data primer yang telah
diperoleh, sehingga data-data untuk dianalisa.
6. Analisa Data
Melakukan analisa terhadap data-data hasil pengolahan, khususnya data-data
mengenai sistem penjualan yang berkomitmen, dan hubungannya dengan
loyalitas pelanggan.
7. Kesimpulan
Diperoleh dari seluruh tahapan proses Kerja Praktek.
8. Selesai
Kegiatan Kerja Praktek selsai.
Laporan Kerja Praktek
30
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Badan usaha yang dipilih untuk dijadikan obyek penelitian adalah
Bank BRI Cabang Singaparna berlokasi di Kecamatan Singaparna, Kabupaten
Tasikmalaya.
Pada tahun 1963 di Desa Singaparna, Kabupaten Tasikmalaya berdiri
sebuah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) sebagai Ranting Cabang
Tasikmalaya. Jumlah anggota pada saat pendirian sebanyak 8 orang, dan yang
menjadi kepala pada waktu itu adalah Bapak Rusli.
Bank ini berusaha untuk mmperbaiki ekonomi khususnya bagi
masyarakat Singaparna dan sekitarnya. Pada tahun 1965 BKTN mengalami
prubahan nama menjadi BRI Cabang Singaparna, sebagai kepalanya yaitu
Bapak I. Nyoman Cakrasedana.
Pada tahun itu juga bank-bank pemerintah digabungkan namanya
menjadi satu (kecuali BDN) dengan nama BRI, begitupun dengan BRI
Cabang Singaparna berubah namanya menjadi BNI Unit II. Berdasarkan UU
No.14 tahun 1967 dan UU No.13 tahun 1968 BNI Unit II diubah menjadi
bank-bank milik negara dengan nama Bank Rakyat Indonesia (BRI), dan sejak
dari tahun 1967 BRI Cabang Singaparna tetap tidak berubah sampai sekarang.
Dalam perkembangannya, yang menjadi kunci keberhasilan dari BRI
Cabang Singaparna ini adalah:
Laporan Kerja Praktek
31
1. Anggaran perusahaan dan rencana kerja dijadikan pedoman secara
konsekuen dan penuh tanggung jawab.
2. Pelayanan masyarakat dari golongan bawah sampai dengan golongan atas.
3. Bimbingan dan pembinaan yang dilakukan departemen keuangan dan
instansi terkait selalu diterima dan dilaksanakan oleh pengelola BRI.
4. Uraian tugas yang merupakan salah satu alat pengendalian dalam bank
telah dilaksanakan sebagaimana mestinya.
5. Disiplin, kejujuran dan keuletan para pengelola Bank, terus dipupuk dan
ditingkatkan serta partisipasi dikalangan karyawan dalam melaksanakan
program-program BRI meningkat.
4.1.1 Struktur Organisasi BRI Cabang Singaparna
Struktur organisasi adalah kerangka bagi pelaksanakan setiap badan
usaha. Gaya manajemen yang berbeda tentunya menghasilkan struktur
organisasi yang berbeda pula. Selain itu penyusun struktur organisasi
dipengaruhi oleh beberapa hal antara lain seperti jenis usaha dan besar
kecilnya suatu badan usaha lainnya.
Sesuai dengan anggaran perusahaan dan rencana kerja Bank,
kekuasaan tertinggi terletak pada :
1. Pemimpin Cabang (PINCA)
Tugas, wewenang dan tanggungjawab dari PINCA ini diantaranya sebagai
berikut :
Laporan Kerja Praktek
32
Mengembangkan rencana dan strategi bisnis tahunan kantor
cabang, dengan petunjuk Regional Bussines Manager, dan kepala
bagian bisnis.
Memberikan persetujuan kredit yang diperpanjang oleh kantor
Cabang bagi keberhasilan Tugas-tugasnya dalam rangka mencapai
tujuan kantor cabang serta perbaikan atas keberhasilannya.
Mengatur dan mengarahkan staf kantor cabang untuk mencapai
Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) serta tujuan-tujuan kantor
cabang.
Menjamin kelancaran, efisiensi dan pelayanan yang ramah kepada
nasabah di Kantor Cabang dan BRI Unit.
2. Administrasi Kredit (ADK)
Tugas, wewenang dan tanggung jawab dari ADK ini diantaranya sebagai
berikut :
Mengelola kelengkapan dari pekerjaan financial analys
Mengelola proses permohonan kredit
Menjamin bahwa pegawai Kanca Telah mengetahui kebijakan dan
prosedur kredit yang baru.
3. Asisten Manajer Operasional (AMO)
Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab dari AMO ini antara lain
adalah sebagai berikut:
Menentukan kebutuhan beban kerja dan mengatur penegasan sesuai
dengan jumlah hari dalam seminggu atau sebulan.
Laporan Kerja Praktek
33
Memeriksa laporan yang dikirim oleh masing-masing seksi yang
dibawahinnya.
Menyetujui transaksi-transaksi yang telah ditentukan oleh PINCA.
Menjamin bahwa semua transaksi yang disetujuinya telah sah dan
berada dalam batas-batas wewenang yang dimilikinya.
4. Account Officers (AO)
Tugas, wewenang dan tanggung jawab dari AO ini diantaranya adalah
sebagai berikut:
Memantau bahwa laporan-laporan yang harus dibuat telah benar dan
dikirimkan pada waktu dan alamat yang benar.
Memantau register pinjaman dan simpanan dari masing-masing buku
besarnya setiap bulan, serta memantau kepatuhan terhadap seluruh
prosedur akuntansi untuk menjamin keamanan proses akuntansi di
Kanca.
Mengevaluasi bawahan langsungnya.
Menyelesaikan seluruh proses pembukuan hari itu.
Menjamin bahwa seluruh laporan telah disiapkan dan dibuat oleh seksi
atau petugas yang bertanggung jawab dan dikirimkan tepat waktu dan
ke alamat yang benar.
5. Assisten Manajer Makro (AMBM)
Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab dari AMBM ini diantaranya
adalah sebagai berikut :
Laporan Kerja Praktek
34
Menerima permohonan pengeluaran biaya dan uang kas serta
tambahan kas untuk BRI unit.
Meneliti kebenaran transaksi-transaksi yang terjadi.
Memberi penilaian hasil kerja bawahan langsungnya.
Menagih tunggakan kredit dari nasabahnya.
Membina personil unit kerjanya.
Membuat rencana kerja dan mengadakan komunikasi.
Kegiatan Usaha BRI Cabang Singaparna
Di dalam melaksanakan kegiatannya, BRI Cabang Singaparna bertujuan
untuk :
a. Meningkatkan kuantitas maupun kualitas BRI itu sendiri.
b. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pengelola BRI itu
sendiri.
c. Menyempurnakan struktur organisasi/mekanisme kerja sesuai dengan
uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-masing menurut
ketentuan dan peraturan yang berlaku serta mutasi karyawan.
d. Menggali potensi yang ada untuk pengembangan usaha, kerjasama
dengan pihak swasta.
Laporan Kerja Praktek
35
STRUKTUR ORGANISASIKANTOR CABANG SINGAPARNA
Keterangan :- : Jumlah Seksi di bawah OO tidak lebih dari 1 seksi + beberapa Teller --
tergantung dari penggabungan jumlah Informasi pelaksana.* : Jika terdapat minimal 9 BRI unitPINCA : Pemimpin CabangADK : Administrasi KreditACTO : Accounting OfficerAMO : Asisten Manager OperasionalAMBM : Asisten Manager Bisnis MikroAO : Account OfficerUBM : Unit Bisnis Manager
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Cabang Singaparna
Laporan Kerja Praktek
SIE PORTO FOLIO
SIE OPERASI KREDIT
SIE POSTING
SIE LAPORAN & VERIFIKASI
SIE PELAYANAN
KAS
SIE PELAYANAN JASA BANK
SIE PELAYANAN PINJAMAN
SIE ADM UNIT
UBM
SIE RUMAH TANGGA
SEKRETARIS
PERSONALIA
LOGISTIK
SOPIR
SATPAM
TELLERADM
OPERASI
AO
ADK ACTO AMO AMBAM
PINCA
36
4.2 Pengumpulan Data
Dalam tahapan pengumpulan data, data-data yang diperlukan meliputi
data primer dan sekunder. Data primer yang diperoleh dari penyebaran
kuisioner dengan mengambil responden yaitu nasabah Bank BRI Cabang
Singaparna, sedangkan data sekunder diperoleh dari pihak manajemen
perusahaan yang telah diuraikan sebelumnya.
4.2.1 Identifikasi Variabel dan Pembentukan Model Penelitian
Variabel sering dinyatakan sebagai faktor-faktor yang berperan dalam
peristiwa atau gejala yang akan diteliti. Identifikasi variabel penelitian ini
mengemukakan tentang variabel-variabel yang berhubungan dengan sistem
antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang Singaparna.
Variabel-variabel di atas memiliki peran-peran, untuk lebih jelasnya
variabel tersebut adalah:
Variabel independent (X) : penilaian kinerja perusahaan oleh pelanggan
Variabel dependen (Y) : tingkat kepentingan nasabah
4.2.2 Alat Pengumpulan Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif-
kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai
sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja perusahaan
Bank BRI Cabang Singaparna mengenai sistem antrian yang diterapkan, maka
digunakan importance-performance analysis (Jhon A.Martila and John C.
James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan
Pelanggan.
Laporan Kerja Praktek
37
Skala pengukuran pada kuisioner menggunakan format jawaban likert,
yaitu skala 1 s/d 5 (1-2-3-4-5), pada ujung sebelah kiri (dengan angka
rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung
sebelah kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif. Skala
yang digunakan pada kuisioner ini seperti di bawah ini :
SB = Sangat baik = 5
B = Baik = 4
CB = Cukup baik = 3
KB = Kurang baik = 2
TB = Tidak baik = 1
SP = Sangat penting = 5
P = Penting = 4
CP = Cukup penting = 3
KP = Kurang penting = 2
TP = Tidak penting = 1
Hal-hal yang ditanyakan dalam kuisioner ini berdasarkan lima kriteria
penentu kualitas jasa pelayanan perusahaan menurut (Philip Kotler, Marketing
Management, 1994, hal.476) unsur-unsur diantaranya yaitu:
1. Keandalan
2. Keresponsifan/ketanggapan
3. Keyakinan
4. Empati
5. Berwujud
Adapun pernyataan yang terdapat pada kuisioner penelitian ini
disesuaikan dengan kriteria di atas adalah sebagai berikut:
Orang/hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi
(Empati)
Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan (Keyakinan)
Laporan Kerja Praktek
38
Kenyamanan dengan sistem antrian berdiri (Keresponsifan)
Kenyamanan denngan sistem antrian duduk (Keresponsifan)
Pelayanan dari yang ramah dapat mengurangi kejenuhan sesudah
mengantri (Keandalan)
Ruangan yang bersih dan nyaman (Berwujud)
4.2.3 Penentuan Sampel Penelitian
Di dalam penelitian ini sampel yang dimaksud ialah Nasabah Bank
BRI Cabang Singaparna, untuk penentuan jumlah sampel penelitian dilakukan
dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :
n = = =98.90=99
n = Jumlah minimal kuesioner yang di sebar
N = Jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Singaparna
e = Tingkat ketelitian
Menurut Guilford (1987;125), dimana semakin besar sampel (semakin
besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang lebih
akurat. Kerena itu dengan pembulatan ke atas agar jumlah responden
mencukupi maka total sampel adalah 100 responden atau 100 kuesioner yang
disebar.
4.2.4 Rekapitulasi Data Mentah Hasil Penyebaran Kuesioner
Data mentah hasil penyebaran kuesioner terdiri dari :
1. Rekapitulasi data hasil penyebaran kuisioner mengenai penilaian nasabah
terhadap kepentingan terhadap sistem antrian yang diterapkan (terlampir)
Laporan Kerja Praktek
39
2. Rekapitulasi data hasil penyebaran kuisioner mengenai penilaian nasabah
terhadap kinerja perusahaan yang menyangkut sistem antrian yang di
terapkan (terlampir)
4.2.5 Rekapitulasi Data Responden Penelitian
Rekapitulasi data responden peneliian dapat dilihat di tabel 4.1
Tabel 4.1. Rekapitulasi Data Responden PenelitianNo Data Kuesioner Jumlah Presentase1. Jenis kelamin :
A. PriaB. Wanita
4258
42%58%
2. Usia :15-30 tahun 30-45 tahun 45-60 tahun60-75 tahun
40202020
40%20%20%20%
3. Lamanya menjadi nasabah < 1 tahun 1-5 tahun> 5 tahun
304030
30%40%30%
4.2.6 Uji Kecukupan Data
Data kuesioner yang didapatkan/yang diperoleh dari hasil observasi
secara langsung kepada 100 orang responden selama 10 hari.
Tabel 4.2 Data Hasil Penyebaran Kuesioner Mengenai Kepentingan Nasabah Terhadap Sistem dan Faktor Antrian Yang Diterapkan
Hari ke-Nasabah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. 29 30 28 30 29 30 30 30 28 302. 28 29 30 30 30 29 29 28 29 303. 29 30 29 28 30 28 30 27 29 294. 28 29 28 29 28 30 28 30 30 305. 28 29 30 30 30 27 30 28 30 286. 27 30 30 28 27 30 30 30 28 307. 27 27 28 30 28 28 29 30 30 308. 29 29 29 29 30 30 27 29 29 289. 29 30 30 30 30 29 28 27 29 2710. 29 28 28 30 29 30 30 30 30 30
Laporan Kerja Praktek
40
= =
S = =
S =
Standar Deviasi =
Simpangan Baku=
Berdasarkan derajat kepercayaan: 90%
4.2.7 Uji Reliabilitas Instrumen
Modelnya sebagai berikut
X = T + E
X = Nilai observasi ( yang di lihat dari hasil pengukuran)
T = Nilai sebenarnya
E = Kesalahan mengukur
(pengukuran sebelum kuesioner di sebar pada responden )
Hipotesis tentang nilai observasi, sebenarnya dan kesalahan acak
Laporan Kerja Praktek
41
Tabel 4.3 Hipotesis Tentang Nilai Observasi Sebenarnya dan Kesalahan Acak
Responden X T E1. 29 29 02. 28 29 -13. 29 28 14. 28 27 15. 28 28 06. 27 27 07. 27 26 18. 27 28 -19. 29 30 -110. 29 29 011. 29 29 012. 29 30 -113. 27 26 114. 28 27 115. 29 29 016. 30 30 017. 26 25 118. 28 29 -119. 30 31 -120. 26 26 021. 29 29 022. 29 30 -123. 29 28 124. 30 29 125. 28 28 026. 28 28 027. 29 28 128. 28 29 -129. 28 29 -130. 27 27 0
M (X) = 28.06 M(T) = 28.6 M(E) = 0.0
Var (X) = 1.93 Var (T) = 1.27 Var (E) = 0.66
Rata-rata untuk
X = Mx =
T = MT =
Laporan Kerja Praktek
42
E = ME =
Varian untuk
X = Var(x) =
T = Var(T) =
E= Var (E) =
Perkiraan keandalan (reability estimate) dapat dibuat indeks dengan
angka rasio antara varian skor sebenarnya dengan varian skor observasi. Di
dalam istilah matematika hal ini bersesuaian dengan persamaan berikut :
Keandalan r = Var (T) / Var (X) = indeks keandalan
Dimana Var (X) = Var (T) = Var (E)
Indeks keandalan ini berkisar antara 0 sampai dengan 1
Suatu indeks keandalan = 1 menunjukkan bahwa tak ada kesalahan
pengukuran: berarti skor observasi dapat diramalkan dengan skor sebenarnya
ini merupakan situasi yang sangat diinginkan. Indeks keandalan sebesar 0
(nol) menunjukkan bahwa tak ada variasi skor sebenarnya, atau variasi dalam
skor observasi dapat dijelaskan oleh kesalahan acak, ini merupakan situasi
yang tidak diinginkan
Untuk data ini kita dapat menghitung keandalan skor observasi (X)
sebesar rxx = 1.27/1.93 = 0.65 hal ini menunjukkan bahwa skor observasi
mendekati kebenaran terkait dengan skor sebenarnya dari nasabah karena
angkanya mendekati 1.
4.2.8 Uji Validitas Instrumen
Laporan Kerja Praktek
43
Berdasarkan perhitungan sebelumnya (lihat lampiran:tabel data
pengujian validitas data)
X= 2889 Y= 2529 X2=83.634 Y2=65.775 X.Y= 73.700
=
= =1,143
Kriteria rxy > rxy tabel = instrument valid
= 0,02
Dari kolom terakhir dalam tabel nilai kritik koefisien korelasi
peringkat spearmen (direproduksi dari E.G olds : 1938) dengan = 0,025 dan
n = 30 adalah 0,364 dimana dilihat di tabel semakin besar nilai n semakin
kecil nilai r tabel dikarenakan n > 30 dengan =0,02 untuk r = 1,143 yang
lebih besar dari 0,364 maka dapat ditarik kesimpulan rxy > rxy tabel sehingga
hipotesis di terima yang artinya rxy > rxy tabel = instrument data valid artinya
instrument data yang dipakai pada penelitian ini cukup valid.
4.3 Pengolahan Data4.3.1 Operasional Variabel Penelitian pada NasabahTabel 4.4 Operasional Variabel Penelitian pada Nasabah
Variabel IndikatorFaktor yang berpengaruh pada sistem antrian
Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksiPetunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan
Sistem antrian yang di terapkan di Bank
Kenyamanan dengan sistem antrian berdiriKenyamanan dengan sistem antrian duduk
Faktor pendukung sistem antrian
Pelayanan ramah dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantriRuangan yang bersih dan nyaman
Laporan Kerja Praktek
44
Tanggapan Nasabah Tingkat kinerja( sangat baik, baik, cukup baik , kurang baik, tidak baik )Tingkat harapan( sangat penting, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik )
4.3.2 Pengolahan Data Kuisioner Tiap faktor Variabel Penelitian Antara Kepentingan dan Kepuasan Nasabah
Data hasil penyebaran sebanyak 100 kuisioner, diolah dengan cara
mengelompokkan beberapa kriteria tanggapan dari pelanggan sehingga
diperoleh nilai dari masing-masing tanggapan responden terhadap hal-hal
yang ditanyakan sebagai berikut :
1. Berikut ini akan disajikan data mengenai tingkat kinerja dan kepentingan
nasabah terhadap pelayanan orang / hal yang membantu nasabah untuk
mengetahui alur transaksi 4.5
Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang Membantu Mengetahui Alur Transaksai
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
98 2 0 0 0 498Sumber : hasil kuesioner angka : 498 = 98 x 5 + 2 x 4
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang / Hal Yang Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi
Sangat Baik
Baik Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 10 3 0 1 400Tingkat kesesuaian = 93.37%
2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan, kepedulian
perusahaan untuk membuat petunjuk yang dapat mudah dipahami oleh
nasabah untuk mengetahui dimana tempat untuk penulisan slip khusus
Laporan Kerja Praktek
45
penyetoran dan dimana letak tempat untuk penulisan slip penarikan
sehingga ketika datang nasabah tidak bingung harus ke tempat yang mana.
Maka telah diperoleh hasil penilaianya terhadap tingkat kepentingan dan
kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran /
penarikan pada tabel 4.7 dan 4.8
Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
90 10 10 50 10 490
Tabel : 4.8 Penilaian Kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
40 6 24 30 10 366Tingkat kesesuaian : 74.69%
3. Sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang Singaparna
Penerapan sistem antrian duduk sistem antrian duduk di Bank BRI Cabang
Singaparna
Tabel : 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
20 10 10 50 10 280
Tabel : 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
10 45 40 5 0 360Tingkat kesesuaian : 69.44%
Laporan Kerja Praktek
46
4. Sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang Singaparna
Penerapan sistem antrian berdiri
Tabel: 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Tabel: 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95.12%
5. Faktor yang pendukung sistem antrian yaitu kepentingan pelayanan yang
ramah
Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan Yang Ramah
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap Pelayanan Yang Ramah
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95,12%
6. Faktor pendukung sistem antrian ruang tempat menngantri yang bersih dan
nyaman.
Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Ruang Tempat Mengantri Yang Bersih Dan Nyaman
Sangat Penting Cukup Kurang Tidak Bobot
Laporan Kerja Praktek
47
Penting Penting Penting Penting100 0 0 0 0 500
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri
SangatBaik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 15 15 0 0 455Tingkat kesesuaian : 91%
4.3.3 Pengolahan Data Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Kepentingan Nasabah
Dari pengolahan data kuesioner tiap faktor variabel penelitian antara
kepentingan dan kepuasam nasabah didapat tabel 4.17
Tabel 4.17 Perhitungan Rata- Rata Sistem Antrian Nasabah.
NoFaktor- faktor yang
mempengaruhi penerapan sistem antrian nasabah
Penilaian pelaksanaan
Penilaian kepentingan
X Y
1. Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi
465 498 4.65 4.98
2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan
366 490 3.66 4.90
3. Kenyamanan dengan sistem antrian duduk
360 250 3.60 2.50
4. Kenyamanan denngan sistem antrian berdiri
468 492 4.68 4.92
5. Pelayanan dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri
468 492 4.68 4.92
6. Ruangan yang bersih dan nyaman
455 500 4.55 5.00
1. Rata- rata X dan Y 4.19 4.53
Laporan Kerja Praktek
48
X dan Y = nilai rata- rata dari 100 orang responden
Sumber: hasil kuesioner
4.3.4 Penjabaran Tingkat Unsur-unsur Faktor dalam Diagram Kartesius
Dari pengolahan data penghitungan rata- rata dari penilaian dari kepentingan
dan lepuasan nasabah penjabarannya bisa dilihat pada gambar 4.2.
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-faktor yang mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah
4.3.5 Analisis Regresi dan Korelasi
perhitungan sebelumnya (lihat lampiran)
X= 2889 Y= 2529 X2=83.634 Y2=65.775 X.Y= 73.700
Laporan Kerja Praktek
Prioritas UtamaA
2 1
● ●
3●Prioritas rendah
C
Y5
4,53(Y)
3
0 4,19 (X)
Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
Pertahankan PrestasiB
● 4 ●5 ●6
BerlebihanD
49
Asumsi X=1000
Persamaan diatas dapat dipergunakan untuk meramalkan tingkat
kepuasan seseorang, apabila pemahaman keberadaannya sudah
diketahui
Artinya = nilai Xsebesar 1000 artinya bahwa apabila Bank BRI
Cabang Singparna menambah/memenuhi nilai positif kepentingan dari
para nasabah maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 86.68%
Analisis korelasi
=
= =1,143
=
Dari hasil analisis ini didapat korelasi positif antara tingkat
kepuasan nasabah (X) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor pendukung
sistem antrian yang dianggap penting oleh nasabah (Y).
Dengan demikian tingkat kepentingan nasabah yang berkaitan
dengan sistem antrian yang diterapkan di Bank BRI Cabang Singaparna.
Laporan Kerja Praktek
50
Yang mana besar hubungnnya ditentukan oleh koefisien determinasi r2 =
0,59 atau sebesar 59% ini berarti kepuasan nasabah terhadap sistem antrian
yang diterapkan di Bank BRI dipengaruhi oleh terpenuhi atau tidaknya
kepentingan nasabah di Bank BRI Cabang Siangaparna.
Laporan Kerja Praktek
51
BAB V
ANALISA
5.1 Analisis Dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut
1. Sistem pelayanan dalam antrian orang/hal yang membantu nasabah untuk
mengetahui alur transaksi
Berikut ini akan disajikan data mengenai tingkat kinerja dan kepentingan
nasabah terhadap pelayanan orang/hal yang membantu nasabah untuk
mengetahui alur transaksi 5.1
Tabel 5.1 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang Membantu Mengetahui Alur Transaksi.
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
98 2 0 0 0 498Sumber : hasil kuesioner angka : 498 = 98 x 5 + 2 x 4
Tabel 5.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang/Hal Yang Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 10 3 0 1 400Tingkat kesesuaian = 93.37%
Dari tabel 5.1 dijelaskan bahwa sebagaian besar (98 orang)
nasabah merespon dengan positif mengenai tingkat kepentingan dan
kinerja perusahaan selama ini untuk orang/hal yang membantu nasabah
untuk mengetahui alur transaksi berarti perusahaan harus mengadakan
orang/hal lainya sebagai petunjuk untuk membantu nasabah mengetahui
alur transaksi sehingga mereka tidak mengalami kesulitan mengikuti alur
Laporan Kerja Praktek
52
transaksi yang telah ditentukan pihak bank sehingga alur antrian transaksi
menjadi disiplin dan dapat mempercepat pelayanan karena sistem antrian
alurnya jelas dan tidak terhambat oleh kesemrawutan nasabah yang kurang
mengetahui alur transaksi
2. Maka hasil penilaianya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja adanya
petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan pada tabel 5.3
dan 5.4
Tabel 5.3 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran / Penarikan
sangat penting
pentingCukup penting
Kurang penting
Tidak penting
Bobot
90 10 0 0 0 490
Tabel 5.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
40 6 24 30 0 366Tingkat kesesuaian : 74.69%
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 90 orang nasabah
menyatakan faktor ini penting dan untuk penilaian pada kinerja perusahaan
terhadap faktor ini sebagian besar responden (70 nasabah) memberikan
penilaian yang positif terhadap petunjuk untuk tempat pengisian slip
penyetoran/penarikan, kepedulian perusahaan untuk membuat petunjuk
yang dapat mudah dipahami oleh nasabah untuk mengetahui dimana
tempat untuk penulisan slip khusus penyetoran dan dimana letak tempat
Laporan Kerja Praktek
53
untuk penulisan slip penarikan sehingga ketika datang nasabah tidak
bingung harus ke tempat yang mana.
3. Analisis sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang
Singaparna
Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
penerapan sistem antrian duduk di Bank BRI Cabang Singaparna, dapat
dilihat pada tabel 5.5 dan 5.6.
Tabel : 5.5 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
20 10 10 50 10 280
Tabel : 5.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Duduk
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
10 45 40 5 0 360Tingkat kesesuaian : 69.44%
Dalam hal ini perusahaan pernah memberlakukan beberapa sistem
antrian untuk kenyamanan pelayanan transaksi nasabah diantaranya sistem
antrian duduk yaitu dengan melakukan penomoran pada nasabah sesuai
kedatanganya, kemudian teller akan memencet bel dan memanggil nomor
berikutnya sesudah selsai melayani nomor nasabah sebelumnya, dan para
nasabah yang ada mengantri menunggu nomornya dipanggil teller dengan
duduk di tempat yang telah disediakan.
Laporan Kerja Praktek
54
Dari tabel 5.5 dan 5.6 kita dapat melihat bahwa sebagian kecil saja
(40 orang) nasabah yang menganggap bahwa sistem ini penting
diberlakukan meskipun sebagian besar (95 orang) menilai positif terhadap
kinerja perusahaan dalan menjalankan sistem antrian duduk ini, karena
menurut hasil wawancara dengan beberapa nasabah ini, mereka menilai
antri dengan sistem ini membutuhkan waktu yang lebih lama, dan para
nasabah yang sudah lanjut usiapun yang diprediksi cocok dengan sistem
antrian ini memberikan penilaian negatif terhadap sistem antrian ini karena
ketika mereka melakukan transaksi mereka lebih sering diwakili
keluarganya yang lebih muda untuk mengantri.
4. Analisis sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang
Singaparna, yaitu penerapan sistem antrian berdiri.
Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
penerapan sistem antrian berdiri di Bank BRI Cabang Singaparna
Tabel: 5.7 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Tabel 5.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Berdiri
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95.12%
Laporan Kerja Praktek
55
Analisis sistem antrian yang pernah diterapkan di di Bank BRI
Cabang Singaparna Penerapan sistem antrian berdiri. Perusahaan pernah
memberlakukan beberapa sistem antrian untuk kenyamanan pelayanan
transaksi nasabah diantaranya sistem antrian berdiri yaitu dengan nasabah
yang pertama dating pertama dilayani dan nasabah berdiri didepan teller
dan ketika orang yang didepannya langsung meminta dilayani tanpa
menunggu teller memanggil nasabah.
Dari tabel kita dapat melihat bahwa sebagian besar nasabah (92
orang) nasabah memberikan respon yang sangat positif terhadap
diberlakukannya sistem antrian ini dan selain itu sebagian besar nasabah
(80 orang) memberikan nilai yang sangat positif terhadap kinerja
perusahaan dalam menjalankan sistem antrian ini, karena nasabah menilai
dengan menerapkan sistem antrian berdiri nasabah merasa tidak terlalu
lama untuk mengantri
5. Kepentingan pelayanan yang ramah pada nasabah
Berikut ini disajikan data mengenai tingkat kepentingan nasabah terhadap
pelayanan yang ramah serta dapat melayani dengan baik. Selanjutnya akan
disajikan penilaian responden terhadap kinerja perusahaan dengan
pelayanan yang ramah
Tabel 5.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan Yang Ramah
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
92 8 0 0 0 492
Laporan Kerja Praktek
56
Tabel 5.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap Pelayanan Yang Ramah
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95,12%
Dari tabel 5.9 dan 5.10 dapat dilihat apabila sebagian besar
nasabah (92 orang) menyatakan hal ini penting dalam mendukung sistem
antrian yang diterapkan, dan sebagian besar dari mereka juga (80 orang)
mereka juga menilai sangat positif kinerja perusahaan terhadap hal ini,
karena mendapatkan pelayanan ramah, dapat sedikit menghilangkan
kejenuhan setelah antri menunggu untuk dilayani.
6. Analisis faktor pendukung sistem antrian
Ruang tempat mengantri yang bersih dan nyaman. Dalam hal ini langsung
terlihat dan dirasakan oleh nasabah, kebersihan dan kenyamanan tempat
( ruangan ) untuk mengantri di antaranya lantai bersih, ruangan yang
harum, tempat duduk yang nyaman Dalam tabel 5.11 dan 5.12 akan di
sajikan penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja untuk
kebersihan dan kenyamanan ruangan mengantri nasabah.
Tabel 5.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri
Sangat Penting
PentingCukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Bobot
100 0 0 0 0 500
Laporan Kerja Praktek
57
Tabel 5.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri
Sangat Baik
BaikCukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
70 15 15 0 0 455Tingkat kesesuaian : 91%
Dari tabel 5.11 dan 5.12 kita dapat melihat bahwa seluruh
responden menyatakan faktor ini sangat penting diberlakukan, dan untuk
penilaian kinerja perusahaan dalam hal ini hanya sebanyak 70 orang yang
menilai sangat positif terhadap kinerja ini.
Selanjutnya untuk mengukur dan mengetahui semua faktor atau
variabel diatas mana saja yang harus diprioritaskan oleh perusahaan
menurut penelitian ini, akan dijabarkan pada diagram kartesius dan akan
dibahas pada analisa pembahasan dari diagram kartesius, karena melaui
diagram kartesius akan lebih terlihat jelas faktor mana saja yang menjadi
prioritas utama, yang harus dipertahankan, prioritas rendah dan faktor
yang dinilai berlebihan.
Tabel 5.13 Perhitungan Rata- Rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Kepentingan Pada Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Penerapan Sistem Antrian Nasabah
No
Faktor- faktor yang mempengaruhi
penerapan sistem antrian nasabah
Penilaian pelaksanaan
Penilaian kepentingan
X Y
1. Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi
400 498 4.00 4.98
2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan
366 490 3.66 4.90
3. Kenyamanan dengan sistem antrian duduk
360 250 3.60 2.50
Laporan Kerja Praktek
58
4. Kenyamanan dengan sistem antrian berdiri
468 492 4.68 4.92
5. Pelayanan dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri
468 492 4.68 4.92
6. Ruangan yang bersih dan nyaman
455 500 4.55 5.00
Rata- rata X dan Y 4.19 4.53X dan Y = nilai rata- rata dari 100 orang responden
Sumbr: hasil kuesioner
Diagram Kartesius
Gambar 5.1 Diagram Kartesius Dari Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah
Laporan Kerja Praktek
Prioritas UtamaA
2 1
● ●
3●Prioritas rendah
C
Y5
4,53(Y)
3
0 4,19 (X)
Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
Pertahankan PrestasiB
● 4 ●5 ●6
BerlebihanD
59
5.2 Analisis Pembahasan dari Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat
kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk
dapat menitikberatkan usaha usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang
benar-benar dianggap penting saja untuk oleh nasabah khususnya mengenai
penerapan sistem antrian di BANK BRI Cabang Singaparna. Untuk
memperoleh titik- titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung
terlebih dahulu nilai rata-ratanya, hasil hitungan dapat terlihat pada tabel 5.13.
Dalam diagram kartesius pada gambar 5.1 ini terlihat, bahwa letak
dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atribut yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap suatu sistem antrian yang diterapkan di bank BRI
Cabang Singaparna terjadi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari
diagram kartesius tersebut dapat di jelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang
dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya
belum memuaskan. Faktor faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah
Orang/hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi =
(1)
Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan = (2)
Laporan Kerja Praktek
60
2. Kuadran B
Menunjukkan faktor faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada
umumnya tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan
harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan nasabah ketika
bertransaksi di bank BRI Cabang Singaparna. Faktor- faktor yang
termasuk dalam kuadran ini adalah :
Penerapan sistem antrian berdiri = (4)
Pelayanan Ramah dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri =
(5)
Ruangan yang bersih dan nyaman = (6)
3. Kuadran C
Menunjukkan faktor faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting bagi nasabah
sedangkan kualitas pelaksanaanya bisa atau cukup saja. Adapun faktor
yang termasuk di dalam kuadran C ini adalah
Penerapan sistem antrian duduk = (3)
4. Kuadran D
Menunjukkan faktor faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang
Singaparna berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam
Laporan Kerja Praktek
61
pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan
karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting tehadap adanya faktor
tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik oleh
perusahaan ditunjukan dengan skor kuesioner pada item penilaian
pelaksanaan yang bisa di bilang tinggi pada gambar diagram kartesius.
Dalam hal ini, tidak terdapat faktor- faktor yang termasuk dalam kuadran
ini.
5.3 Analisa Pengaruh Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Singaparna
Adapun model regresi linier sederhana yang dihasilkan dengan
perhitungan adalah sebagai berikut :
Y= 23,68 + 0,056 X
Dari hasil analisis ini didapat korelasi positif antara tingkat kepuasan
nasabah (X) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor pendukung sistem antrian
yang dianggap penting oleh nasabah (Y).
Dengan demikian tingkat kepentingan nasabah yang berkaitan dengan
sistem antrian yang diterapkan di Bank BRI cabang Singaparna. Yang mana
besar hubungannya ditentukan oleh koefisien determinasi r2= 0,59 atau sebesar
59% ini berarti kepuasan nasabah terhadap sistem antrian yang diterapkan di
Bank BRI dipengaruhi oleh terpenuhi atau tidaknya kepentingan nasabah di
Bank BRI Cabang Siangaparna.
Laporan Kerja Praktek
62
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data, maka diperoleh kesimpulan dari hasil
analisis faktor-faktor yang mempengaruhi sistem Antrian didapat bahwa
menurut nasabah adalah sebagai berikut :
1. PT.Bank BRI Cabang Singaparna perlu memprioritaskan beberapa hal
yang dirasakan penting menurut nasabah, diantaranya adalah:
Adanya orang-orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui
alur transaksi.
Adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran /penarikan.
2. PT. Bank BRI Cabang Singaparna perlu mempertahankan beberapa faktor
di bawah ini yang dinilai nasabah perlu dipertahankan baik dari segi
kinerja maupun dari segi kepentingannya :
Penerapan sistem antrian berdiri.
Pelayanan yang ramah dari semua komponen perusahaan yang
berhubungan langsung kepada nasabah.
Ruangan pelayanan transaksi yang nyaman dan bersih.
3. PT. Bank BRI Cabang Singaparna tidak harus memakai atau perlu
pertimbangan kembali untuk menerapakan faktor antrian di bawah ini :
Penerapan sistem antrian duduk untuk proses pelayanan pada nasabah.
Laporan Kerja Praktek
63
6.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan sebagai bahan masukan bagi
perusahaan supaya manajemen antrian bisa terlaksana dengan baik sehingga
sistem dapat ditangani lebih baik dan teratur adalah sebagai berikut:
Konsumen yang masuk kedalam sistem harusnya dibatasi untuk beberapa
orang dan sisanya dipersilahkan duduk untuk menunggu orang dalam
sistem satu persatu keluar supaya tidak merasa terlalu lama dan merasa
lelah dalam sistem antrian untuk menunggu giliran waktu dilayani.
Adanya pemisahan pelyanan/sistem antrian untuk transaksi mengambil
uang atau menyimpan uang supaya memudahkan dan mempercepat teller
dalam bekerja sehingga proses antrianpun tidak terlalu panjang dan lama.
Adanya petunjuk/orang yang menyambut kedatangan nasabah untuk
menanyakan kepentingn nasabah dan memberitahukan kemana jalur
nasabah untuk mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhan.
Laporan Kerja Praktek
64
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, untaian puji serta syukur penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT, karena berkat rahmat, hidayah dan ridho-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan Laporan Kerja Praktek Ini. Shalawat berangkaikan salam semoga
selalu tercurah limpahkan pada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat seluruh
umatnya, hingga akhir zaman. Amiin.
Laporan Kerja Praktek dengan judul: “Analisis Prioritas Kebutuhan
Nasabah di Bidang Sistem Antrian Pelayanan Transaksi di Bank BRI
Cabang Singaparna” ini dapat tersusun berkat kontribusi banyak pihak, baik
moril maupun meteril. Karena itu pada kesempatan ini penulis ingin
menghaturkan ucapan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada :
1. Ayahanda, Ibunda dan kakakku tercinta, atas semua do’a dan pengorbanan
yang tak ternilai selama ini. “Semua kupersembahkan untuk kalian….”
2. Bapak Drs. H. Abdul Chobir, MT, selaku Ketua Sekolah Tinggi Teknologi
Cipasung.
3. Bapak Asep Saepuloh, ST, selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan
laporan ini.
4. Bapak Dani selaku pembimbing lapangan, atas kerelaannya membantu proses
pengumpulan data selama penulis melakukan kerja praktek.
5. Seluruh Dosen dan Karyawan STT Cipasung yang telah memberikan banyak
sekali ilmu dan mendidik penulis tanpa pamrih.
Laporan Kerja Praktek i
65
6. A’ yang menjadi inspirasi penulis, atas segala bantuan, dan dorongan
semangat, makasih banyak A’
7. Rekan- rekan sesama pejuang di STT Cipasung, “ Kita tetap Semangat ya…”
8. Semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu, penulis ucapkan banyak terimakasih.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini memiliki banyak
kekurangan. Karena itu, penulis menyambut dengan baik setiap saran atau kritik
yang bersifat konstruktif dari berbagai pihak, guna perbaikan bagi penulis dimasa
yang akan datang.
Penulis berharap, terwujudnya laporan ini dapat menjadi salah satu media
pengembangan wawasan yang bermanfaat bagi penulis khususnya, dan umumnya
bagi pihak–pihak yang memerlukan.
Akhirnya, semoga segala upaya dari berbagai pihak untuk mewujudkan
tulisan ini menjadi amal shaleh dan mendapat ridho Allah SWT, Amiin.
Cipasung, Januari 2010
Penyusun
Laporan Kerja Praktekii
66
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR................................................................................. i
DAFTAR ISI................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. iv
DAFTAR TABEL........................................................................................ v
BAB I PENDAHULUAN.................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah...................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian........................................................... 3
1.4 Batasan Masalah............................................................ 4
1.5 Kegunaan Penelitian...................................................... 4
1.6 Metodologi penelitian................................................... 5
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................... 5
1.8 Sistematika Penulisan.................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................... 7
2.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan................................. 7
2.2 Sistem Antrian................................................................. 12
2.3 Metode Pengumpulan Data.............................................. 16
2.4 Metode Analisis Data....................................................... 17
2.5 Metode Pengolahan Data................................................. 18
2.6 Pengujian Instrumen Penelitian...................................... 21
BAB III METODA PEMECAHAN MASALAH................................. 27
Laporan Kerja Praktek iii
67
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA................ 30
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan............................................. 30
4.2 Pengumpulan Data........................................................... 36
4.3 Pengolahan Data.............................................................. 43
BAB V ANALISA............................................................................... 51
5.1 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut............. 51
5.2 Analisis Pembahasan dari Diagram Kartesius................. 59
5.3 Analisa Pengaruh Tingkat Kepentingan Nasabah
terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang
Singaparna....................................................................... 61
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.............................................. 62
6.1 Kesimpulan...................................................................... 62
6.2 Saran................................................................................ 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Laporan Kerja Praktek iv
68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Model Antrian Dasar ................................................ 15
Gambar 2.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Sistem Antrian Nasabah ........................................................ 20
Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah ............................................. 27
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Cabang Singaparna ............... 35
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Sistem Antrian Nasabah ........................................................ 48
Gambar 5.1 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Sistem Antrian Nasabah ........................................................ 58
Laporan Kerja Praktek v
69
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Rekapitulasi Data Responden Penelitian ............................... 39
Tabel 4.2 Data Hasil Penyebaran Kuesioner ......................................... 39
Tabel 4.3 Hipotesis Tentang Nilai Observasi Sebenarnya dan
Kesalahan Acak ..................................................................... 41
Tabel 4.4 Operasional Variabel Penelitian pada Nasabah ..................... 43
Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang
Membantu Mengetahui Alur Transaksai ............................... 44
Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang
Membantu Mengetahui Alur Transaksai ............................... 44
Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk
Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan ............ 45
Tabel 4.8 Penilaian Kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian
slip penyetoran/penarikan ...................................................... 45
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem
Antrian Duduk ....................................................................... 45
Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem
Antrian Duduk ....................................................................... 46
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan
Sistem Antrian Berdiri ........................................................... 46
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem
Antrian Berdiri ....................................................................... 46
Laporan Kerja Praktek vi
70
Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan
Yang Ramah .......................................................................... 46
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap
Pelayanan Yang Ramah ......................................................... 46
Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Ruang Tempat Mengantri
Yang Bersih Dan Nyaman ..................................................... 47
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan
Kenyamanan Ruangan Mengantri ......................................... 47
Tabel 5.1 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang
Membantu Mengetahui Alur Transaksi ................................. 51
Tabel 5.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang/Hal Yang
Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi .................. 51
Tabel 5.3 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk
Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran / Penarikan .......... 52
Tabel 5.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Adanya Petunjuk
Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan ............ 52
Tabel 5.5 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem
Antrian Duduk ....................................................................... 53
Tabel 5.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem
Antrian Duduk ....................................................................... 53
Tabel 5.7 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan
Sistem Antrian Berdiri ........................................................... 54
Laporan Kerja Praktek vii
71
Tabel 5.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem
Antrian Berdiri ...................................................................... 54
Tabel 5.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan
Yang Ramah .......................................................................... 55
Tabel 5.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap
Pelayanan Yang Ramah ......................................................... 56
Tabel 5.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Kebersihan
Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri .................................. 56
Tabel 5.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan
Kenyamanan Ruangan Mengantri ......................................... 57
Tabel 5.13 Perhitungan Rata- Rata .......................................................... 57
Laporan Kerja Praktek viii
top related