flamp на enterprise 2.0

Бренд глазами комьюнити:

из чего складывается лояльность?

flamp.ru

Чего хотят бренды?

• Чтобы все о них знали;• Чтобы все их любили;• Чтобы все знали, чем они лучше конкурентов;• Чтобы о них рассказывали друзьям и знакомым;• Чтобы регулярно приобретали их продукцию или

пользовались их услугами;• Стать частью образа жизни своей аудитории.

flamp.ru

А их спрашивали?

flamp.ru

Из чего состоят коммуникации бренда с комьюнити?

flamp.ru

flamp.ru

Ожидания клиента

• Никакой рекламы!• Интересные мне активности с удобной для меня

регулярностью;• Своё место в комьюнити и свои привилегии;• Возможность в любой момент легко вступить в

коммуникацию с брендом;• Возможность интересно проводить время с людьми,

у которых близкие интересы.

flamp.ru

Ожидания компании

• Лояльность!!1• Каждый член комьюнити – евангелист бренда;• Ценности бренда через активности;• Возможность работать с обратной связью до того, как

она стала неконтролируемой;• Коммуникации с брендом как образ жизни.

flamp.ru

Реальность

Здесь должна была быть статистика, какой процент по-настоящему успешных комьюнити существует на сегодняшний день.

Её здесь нет.

Как думаете, почему?

flamp.ru

Что делать, если

комьюнити не складывается?

flamp.ru

Может,оно вам просто

не нужно?

flamp.ru

Ожидания

«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, звонком приглашает на фуршет-дегустацию с живой музыкой. Отличный повод, увижусь с друзьями и хорошо проведу вечер!»

flamp.ru

Ожидания

«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, звонком приглашает на фуршет-дегустацию с живой музыкой. Отличный повод, увижусь с друзьями и хорошо проведу вечер!»

«Любимый магазин одежды присылает смс, напоминая, что начались скидки, которых я так ждала»

flamp.ru

Ожидания

«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, звонком приглашает на фуршет-дегустацию с живой музыкой. Отличный повод, увижусь с друзьями и хорошо проведу вечер!»

«Любимый магазин одежды присылает смс, напоминая, что начались скидки, которых я так ждала»

«Администратор салона-парикмахерской угощает чаем и конфетой после новой стрижки»

flamp.ru

Реальность

«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, делает смс-рассылку о появлении нового меню».

flamp.ru

Реальность

«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, делает смс-рассылку о появлении нового меню».

«Администратор салона-парикмахерской звонит во время совещания с приглашением прийти на демонстрацию новой линейки средств для волос».

flamp.ru

Реальность

«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, делает смс-рассылку о появлении нового меню».

«Администратор салона-парикмахерской звонит во время совещания с приглашением прийти на демонстрацию новой линейки средств для волос».

«О том, что скидки в любимом магазине давно прошли, узнаю из афиши, которую забыли снять с витрины».

Я в аду!

flamp.ru

Что это значит?

• Не все бренды должны вписываться в жизнь ЦА одинаково. У каждого – свой путь.

• Комьюнити не создается на пустом месте. Ценности вашей компании либо подходят для его создания, либо нет.

• Комьюнити – не панацея. Возможно, стоит начать с улучшения сервиса и работы с обратной связью?

flamp.ru

Типичная реакция

flamp.ru

И всё-таки?..

flamp.ru

Think local

flamp.ru

Так из чего складывается лояльность?

• Хороший сервис 40 %

• Грамотная работа с обратной связью и диалог 25 %

• Качество товара / услуги 17 %

• Близкие ценности 15 %

• Другое 3 %*

* По данным опроса ESOMAR

Спасибо! Вопросы?

Яна Белова,

руководитель PR-группы,

Фламп

yana@flamp.ru

@yana_key