etude sur les pratiques et comportements lachat en ligne au maroc présentation des résultats de...
Post on 04-Apr-2015
107 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Etude sur les Pratiques et comportements l’Achat en Ligne au
Maroc
Présentation des résultats de l’étude
30 mai 2012
2
Objectifs et méthodologie de l’étude
3
Trois grands objectifs sont assignés à l’étude :
Etudier les attitudes face à l'achat en ligne des acheteurs et des non acheteurs
Cerner les motivations les comportements et pratiques des utilisateurs de l’achat en ligne
Analyser les freins au recours à l'achat en ligne chez les non utilisateurs
Objectifs de l’étude
4
Méthodologie de l’étude
Approche méthodologiqueL’étude a été conduite selon une approche quantitative par questionnaire structuré.
Cible de l’étudeL’étude a été conduite auprès des internautes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus, toutes CSP confondues.
Echantillon de l’étudeL’étude a conduite auprès d’un échantillon de 1265 personnes.
Déroulement de l’étudeLa collecte des données a été réalisée par questionnaires auto-administrés.Le questionnaire a été adressé à la cible via différents moyens : e-mailing, réseaux sociaux, bannières sur des sites web…
Période de déroulement du terrain de l’étudeLe terrain de l’étude a été mené du 1er au 30/4/2012.
5
Résultats de l’étude :
Profil de l’échantillon
6
Répartition selon la situation maritale
Répartition par niveau d’instruction
28%
6%
3%
54%
9%Etudes doctorales
Bac +4 ou Bac +5
Bac +2 ou Bac +3
Formationprofessionnelle
Bac ou moins
Age
19%
12%
5%
46%
18%18 ans à 24 ans
25 ans à 34 ans
35 ans à 44 ans
45 ans à 54 ans
Plus de 54 ans
Femmes; 40%
Hommes; 60%
Mariés; 49%
Veufs/ Divorcés;
3%
Célibataires; 48%
Répartition des effectifs par genre
Profil de l’échantillon
7
Catégorie professionnelle
Région
5%
20%
16%
11%
2%
9%
6%
30%Cadre dirigeant /Cadre Supérieur
Entrepreneur / Dirigeant de PME
Profession Libérale
Cadre Moyen
Employés
Etudiant
Retraité
Autres
Niveau de revenu
32%
17%
10%
5%
7%
17%
11%Moins de 2500Dhs
2 500 à 5 000 Dhs
5 000 à 10 000Dhs
10 000 à 15 000Dhs
15 000 à 20 000Dhs
20 000 à 25 000Dhs
Plus de 25 000Dhs
7%
4%
3%
2%
2%
2%
6%
22%
52%Casablanca
Rabat
Marrakech
Tanger
Agadir
Fès
Meknès
Oujda
Autres régions
8
Les utilisateurs de l’achat en ligne
68%
65%
62%
59%
55%
44%
35%
33%
19%
22%
24%
26%
27%
36%
39%
40%
9%
8%
9%
10%
13%
13%
17%
19%
3%
4%
3%
4%
3%
5%
8%
7%
Gain de temps
Faire du shopping à n'importe quelle heure
Bénéficier d'un prix plus avantageux
Les promotions spéciales web
Comparer les offres, les prix
Disponibilité de nouveaux types de produits et deservices
La marque est connue
Le catalogue des produits en ligne est attractif
Beaucoup Assez Un Peu Pas du tout
9
Beaucoup + Assez
87%
87%
86%
85%
82%
80%
74%
73%
Principales motivations de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
• Jusqu’à quel degré chacune des raisons ci-dessous vous pousse à acheter en ligne ?
10
Top 10 des catogories de produits et services achetées sur Internet
56%
48%
38%
33%
30%
29%
29%
27%
22%
21%
Voyage, transport aérien, hôtels, tourisme,
Paiement des factures
Restauration, livraisons de repas
Matériels informatique, logiciels
Hygiène, beauté, parfums, cosmétiques
Mode, habillement, maroquinerie, chaussures, bijouterie
Recharge Crédit Téléphone
Produits high-tech, audio, vidéo et photo
Cadeaux, fleurs
Billets de spectacles, concerts
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
11
Pratiques d’achat sur Internet
• A quand remonte votre 1er achat sur Internet ?
• Nombre d’achats en ligne effectués sur les 12 derniers mois ?
25%
24%
19%
31%
1 à 2 fois
3 à 5 fois
6 à 10 fois
Plus de 10 fois
34%
21%
19%
10%
8%
8%
Moins de 6 mois
6 mois à 1 an
1 à 2 ans
2 à 3 ans
3 à 5 ans
5 ans et plus
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
12
Pratiques d’achat sur Internet
• Achetez-vous plus souvent sur des sites web marocains ou internationaux ?
• Avez-vous déjà payé en ligne avec votre carte bancaire ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
Internationaux; 11%
Les deux; 34%
Marocains; 65%
75%
23%
15%
Carte bancairemarocaine
Carte bancaireinternationale
Aucune
13
Connaissance et préférences en termes de modes de paiement sur Internet
• Quel est votre mode de paiement préféré pour les achats en ligne ?
• Connaissez-vous les solutions de paiement suivantes ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
67%
61%
24%
13%
33%
39%
76%
87%
Maroctélécommerce
WafaCash
Aloha
AmantyWeb
Oui Non
70%
20%
4%
3%
2%
Paiement parcarte bancaire
en ligne
Paiement enespèces ouchèque à lalivraison
Paiement cashdans despoints deservice
Paiement parvirementbancaire
Paiement parporte-monnaieélectronique
14
Satisfaction à l’égard des modes de paiement sur Internet
• Etes-vous généralement satisfait des moyens de paiement proposés par les sites marchands ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
21%
66%
11%2%
Très satisfait
Plutôt Satisfait
Plutôt insatisfait
Très insatisfait
Satisfaits : 87%
15
Préférences et satisfaction à l’égard des modes de livraison sur Internet
• Quel est votre mode de livraison préféré ? • Etes-vous généralement satisfait des conditions et des délais de livraison ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
67%
12%
9%
8%
2%
Livraison àdomicile
Livraison enpoint relais(magasin leplus proche)
Récupérationdans un
magasin de lamarque
Impression outéléchargement
Livraison à uneautre adresse
15%
68%
15%
2%
Très satisfait Plutôt Satisfait
Plutôt insatisfait Très insatisfait
83%
16
Expériences négatives vécues suite à un achat sur Internet
• Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur un site web
marocain ?
Oui; 14%
Non; 86%
• Quelle est la nature de cette expérience ?
37%
26%
14%
9%
6%
5%
2%
Problème dansl'opération de
paiement
Le produit necorrespondait
pas
Tromperie de lapart du marhand
Retard delivraison
Qualité duservice
Retard ou nonremboursement
du produit
Non précisé
Ensemble des répondants ayant eu une mauvaise expérience suite à l’achat sur Internet (140)
Oui
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
17
Intentions futures en matière d’achat sur Internet
• A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des produits sur Internet ?
• A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des services sur Internet ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
70%
25%
3% 1%
Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas
71%
26%
1% 1%
Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas
98% 95%
18
Attrait des services complémentaires relatifs à l’achat en ligne
• Voici plusieurs services que les entreprises de vente en ligne proposent ou pourraient proposer, dites-moi si, vous-même, vous êtes intéressé par ces services
• Seriez-vous prêts à payer pour avoir accès à ce service ?
64%
66%
58%
58%
60%
54%
54%
40%
36%
29%
28%
22%
19%
9%
Une garantie plus longue quela garantie légale
Une livraison sur rendez-vous
Une assurance couvrant tousles risques liés à la livraison
de la marchandise
La reprise des anciensproduits au moment de la
livraison du nouveau
Une application adaptée autéléphone portable
Des services d'assistance àl'utilisation des produits
achetés
Des recommandations deproduits par des internautes
Gratuit Payant
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
19
Les non utilisateurs de l’achat en ligne
20
Freins à l’achat sur Internet
• Pour quelles raisons n’avez-vous jamais effectué d’achats via Internet ?
29%
15%
15%
11%
11%
9%
5%
3%
2%
Manque de confiance dans les moyens de paiement surInternet
Préfère aller en magasin
Pas de carte bancaire
Manque de confiance dans les fournisseurs sur Internet
Besoin de toucher / voir de près / essayer les produits
Ne connait pas les sites d’achat en ligne
Ne trouve pas les produits / services souhaités sur Internet
Manque de confiance dans les moyens de livraison
Problème de matériel / connexion Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
62%
60%
51%
46%
32%
24%
25%
27%
37%
27%
7%
9%
14%
11%
27%
5%
5%
7%
6%
15%
L'achat sur Internetreprésente un gain de
temps
L'achat sur Internetfacilite la comparaison
des offres, des prix
L'achat sur Internetpermet de bénéficier de
prix plus avantageux et depromotions
Je trouve sur Internet denouveaux types de
produits et de servicesinnovants
Il y a plus de choix surInternet qu'en magasin
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
21
Tout à fait + Plutôt
d’accord
87%
85%
78%
83%
59%
Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations
suivantes ?
63%
49%
28%
21%
26%
14%
24%
33%
34%
38%
23%
28%
9%
14%
25%
29%
23%
36%
4%
4%
13%
12%
27%
22%
C'est dangereux de donner son numéro de cartebancaire sur Internet
Je préfère choisir les articles en magasin
Je n'ai pas confiance en les sites Internet
Les délais de livraison ne sont pas respectés
Il n'y a pas assez de produits ou servicesintéressants en ligne
Les colis sont perdus et n'arrivent jamais
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
22
Tout à fait + Plutôt
d’accord
86%
82%
63%
59%
49%
42%
Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations
suivantes ?
68%
60%
22%
28%
5%
6%
4%
5%
Je préfère acheter sur unsite qui dispose d'un label
de confiance
Je préfère acheter sur unsite dont je connais la
marque
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
23
Tout à fait + Plutôt
d’accord
90%
87%
Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations
suivantes ?
24
Intentions futures en matière d’achat sur Internet
• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits sur Internet ?
• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des services sur Internet ?
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
37%
50%
10%2%
Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas
41%
52%
5% 1%
Certainement ProbablementProbablement pas Certainement pas
94% 87%
25
Attrait des produits et services en ligne
• Quels produits ou services en ligne trouvez-vous les plus intéressants ?
69%
67%
66%
65%
49%
48%
41%
30%
24%
23%
Services administratifs de télédéclaration
Acheter des voyages
Services de demande de documents administratifs remis àdomicile
Possibilité de paiement en ligne de vos factures
Télécharger des livres, de la musique, des vidéos, des jeux
Recharger crédit téléphone
Comparer des offres de crédit
Trouver des services d'aide à la personne à domicile
Ouvrir un compte bancaire
Acheter des produits d'assurance
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
top related