digital agency for insurance market
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1
CzeroDigital Agency for Insurance Market
CASE SOLUTION
L’AZIENDA
LA STORIA
• Opera da vent’anni nell’ambito della digitalizzazione dei processi
• Ha utilizzato le tecnologie ECM/BPM durante tutto il percorso della loro evoluzione
• Dal 2003 aderisce alle normative per la dematerializzazione (CNIPA, CAD, FEA,..)
LA VISION
• Riuso e modellizzazione come fattore di competitività
• Interoperabilità e indipendenza tecnologica
• Flessibilità ed adattabilità delle soluzioni ai contesti aziendali
L’OFFERTA
• Soluzioni per il contract management basate sull’utilizzo della firma digitale
• Soluzioni per la digitalizzazione dei processi e la Customer Interaction
• Consulenza specialistica nell’ambito dell’ECM/BPM e della Web Interaction
I MERCATI
• Assicurazioni/Banche: da vent’anni interlocutore di primo piano nella dematerializzazionee nelle soluzioni per l’agenzia digitale
• Industria/Telco: Soluzioni verticali per la Digital Enterprise
• Energia/Servizi: Soluzioni verticali per il Contract Management Online
IL TEAM
• Business Consultant che operano in modo specialistico sui mercati di competenza
• Solution Architect esperti nella digitalizzazione di processi Enterprise
• Solution Specialist specialisti nell’ambito di ECM/BPM/SOA
COMPETENCE & VISION
La Metodologia
• Agile al fine di condividere in modo incrementale
requisiti e risultati
• ISO 9001 per realizzare soluzioni
qualitativamente eccellenti in tempi e costi certi
Il Team
• Business Consultant che operano da 15 anni sul
mercato assicurativo
• Solution Architect esperti nella digitalizzazione dei
processi Assicurativi
• Solution Specialist specialisti nell’ambito di
ECM/BPM/SOA
La Vision
• Riuso e modellizzazione come fattore di competitività
• Interoperabilità e indipendenza tecnologica
• Flessibilità ed adattabilità delle soluzioni ai contesti
aziendali
BUSINESS
VALUE
1990 2005 2010 20151995 2000
ECM SOA BPM CASECNIPA CONSERVAZIONE LEGALE FIRMA DIGITALE CAD - FEA
Roadmap tecnologica
Roadmap norrmativa
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Digital Agency for Insurance Market
Perché digitalizzare il front-office e back-office di Agenzia
L’approccio Imago Czero per la digitalizzazione in ambito Assicurativo Gestione Digitale dei contratti integrata con il portafoglio clienti
Gestione dei controlli automatici e da operatore di Direzione
Accesso mediante viste specifiche (customer view, product view, branch view,..)
Czero Case Digital Agency Gestione degli scenari di firma
Processo Danni
Processo Vita
Gestione Sinistri
Home Insurance
La digitalizzazione dei processi nella catena del valore
Czero Case Open Source Framework Acquisizione multicanale
Fascicolo Elettronico virtuale
Open Digital Signature
Interoperabilità ed integrabilità
Delivery Model Metodologia Agile (Process Discovery, Sviluppo Incrementale)
4
Come evolvere verso la
dematerializzazione
completa dei contratti..
riusando modelli e
software già operativi
e testati..
Riducendo tempi e
costi di sviluppo.
svincolandosi dalle
tecnologie e dai
dispositivi…
Perché digitalizzare il front-office e back-office di Agenzia
5
La pratica digitalizzata è
visibile on line al termine
del processo
Le pratiche vengono
inviate ad un service
per il controllo e la
digitalizzazione
Le pratiche vengono
composte manualmente su
supporto cartaceo
AGENZIA n
SERVICE
ARCHIVIO
CARTACEO
DIREZIONE
AGENZIA mIl materiale cartaceo viene
immagazzinato in siti
predisposti
ELEVATO NUMERO DI ERRORICOSTI DEL SUPPORTO CARTACEO
Le pratiche vengono
composte manualmente su
supporto cartaceo
TEMPI DI VERIFICA ELEVATITEMPI E COSTI DI DEMATERIALIZZAZIONE
COSTI DI TRASPORTOCOSTI DI STOCCAGGIO
DISPONIBILITA’ ON-LINE SOLO DOPO n GIORNICOSTI DI GESTIONE DELLE ECCEZIONI ELEVATI
La pratica digitalizzata è
disponibile on line in
tempo reale
Automatizzare i processi di acquisizione e controllo
AGENZIA m
ARCHIVIO CARTACEO
DIREZIONE
Il materiale cartaceo viene spedito
direttamente dalle agenzie al magazzino
Le pratiche vengono
digitalizzate localmente
contestualmente alla loro
generazione
AGENZIA n
WEB
RIDUZIONE DEGLI ERRORI DOCUMENTI ON-LINE CONTROLLATI
RIDUZIONE DEI COSTI LOGISTICI
DISPONIBILITA’ IMMEDIATA DELLE PRATICHE DIGITALIZZATE GESTIONE DELLE ECCEZIONI ASSISTITA DAL SISTEMA
6
La pratica digitalizzata è
disponibile on line in
tempo reale
Firma elettronica e Agenzia Estesa
AGENZIA
CONSERVAZIONE A NORMA
DIREZIONE
I documenti vengono archiviati e
conservati legalmente.
I documenti vengono
controllati automaticamente
AGENTE
WEB
FIRMA ELETTRONICA AVANZATA
I contratti vengono firmati
elettronicamente
I contratti possono essere acquisiti,
verificati e gestiti con dispositivi Mobile
MOBILE CUSTOMER INTERACTION
7
Advanced Caring & Customer Care
La pratica digitalizzata è disponibile on line in tempo reale
AGENZIA
CONSERVAZIONE A NORMA
BACK-OFFICE
I documenti vengono fascicolati, archiviati e conservati elettronicamente.
I documenti vengono controllati automaticamente
FIRMA ELETTRONICA AVANZATAI contratti vengono firmati con firma digitale e/o grafometrica
I contratti possono essere acquisiti verificati e gestiti con dispositivi Mobile
MOBILE CUSTOMER INTERACTION
AGENTE
ADVANCED CARING SUPPORTLa funzionalità di Tablet, multifunzione, smartphoneviene garantita da un servizio dedicato
CUSTOMER CARELa gestione di reclami, anomalie contrattuali vengono gestite da un servizio dedicato
CONTRACT GENERATIONI contratti vengono generati e gestiti elettronicamente
Opera con strumenti mobile per accedere alle pratiche cliente
8
9Imago Italia Confidential
CZERO DIGITAL AGENCY – Il processo Digitale
ACQUISIZIONE
Acquisizione guidata
della pratica pilotando i
dispositivi per la
dematerializzazione e
automatizzando i controlli
di completezza
GESTIONE
Fascicolo Elettronico
Virtuale e gestione
del ciclo di vita della
pratica in modo
integrato con i sistemi
aziendali
INTERAZIONE
Interazione mediante
accesso controllato sui
contenuti multiplatform e
multicanale
CZERO DIGITAL AGENCY– Il processo di Acquisizione
10Imago Italia Confidential
Portafoglio Clienti
Controllo completezza
praticaOpen Content
Repository
Gestione Contratto
Acquisizione, firma e
controllo documenti
CARTACEI e DIGITALI
Archiviazione nel fascicolo
cliente/agenzia, pratica..
Back-Office OperativoAgenzia
Funzione organizzativa di Verifica e
Controllo pratiche con Operatore di
primo livello
Agenzia estesa
Acquisizione, firma e
controllo documenti
DIGITALI
CZERO DIGITAL AGENCY – Il processo di Gestione
• Acquisisce documenti
• Monitora lo stato di lavorazione della
pratica
• Accede ai documenti
precedentemente acquisiti
• Raccoglie e fornisce i documenti
mancanti su richiesta della direzione
Back-Office OperativoAgenzia
Funzioni di Verifica e Controllo pratiche
con Operatore di secondo livello. Il lavoro
è organizzato su liste attività per ufficio di
competenza
Acquisizione di documenti durante il
ciclo di vita della pratica da canali
eterogenei (Mail, Fax, Portali,..)
Imago Italia Confidential11
Agenzia estesa
WEB
CZERO DIGITAL AGENCY – ACCESSO E VISTE LOGICHE
Imago Italia Confidential
OPPORTUNITA’
Il Fascicolo Elettronico può
esporre le viste logiche
necessarie all’operatività delle
persone e dei sistemi coinvolti
nei processi aziendali.
Mobile
Web Apps
SharePoint
Business DashboardAGENTI
LEGAL
ENTERPRISE
APPLICATION
MARKETING
(Customer Intelligence)
CUSTOMER CARE
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COMPLIANCE
CLIENTI
Customer Web Site
CUSTOMER
VIEW
PRODUCT
VIEW
AGENCY
VIEW
SISTEMI DI PORTAFOGLIO
(Pass, Previnet, Assuntivi
Custom,..)
AGENZIE
ORGANIZZAZIONE
(Process Improvement)
CONTROLLI
FORMALI
MONITORAGGIO E
GESTIONE PRATICA
FASCICOLO
DANNI
GESTIONE PROCESSO DANNIACQUISIZIONE
DOCUMENTI
LAVORAZIONE E
ARCHIVIAZIONE
FASCICOLO
VITA
GESTIONE PROCESSO VITA
CONSULTAZIONE
CONTROLLI
LIQUIDAZIONI
FASCICOLO
SINISTRI
GESTIONE PROCESSO SINISTRI
Acquisizione
Approvazione
e FirmaControllo
DIGITALIZZAZIONE DEI CONTRATTI
PROCESSO
Case n1
FASCICOLO
CASE n
PROCESSO ‘n’
Imago Italia Confidential
CZERO SOLUZIONI PER L’AGENZIA DIGITALE
Czero Case
ANY ENTERPRISE
CONTENT
13
Firmare digitalmente contemplando tutti gli scenari di interazione tra cliente e compagnia…
CZERO CASE – Senari di firma
…utilizzando i dispositivi e servizi di firma disponibili (oggi e in futuro)
Presso AGENZIA Presso il CLIENTE ALTROVE Dispositivo/firma
Agente Cliente
Venditore ClienteAgente(Tablet)
Venditore ClienteAgente-
(Smartphone)
Agente ClienteVenditore
(Tablet)
ClienteVenditore
(Tablet)Agente(Tablet)
ClienteVenditore
(Tablet)Agente(Smartp
hone)
ClienteAgente(Tablet)
ClienteCOMPANY WEB
SITE
Imago Italia Confidential
CZERO CASE: Gestione Processo Danni
Archiviazione E Conservazione
AcquisizioneDocumenti MFP, Scanner,
Mail, …
Gestione Processo
Consolida-mento
Fascicolo Cliente/
Agenzia / Pratica
Firma Digitale e
Grafometrica
ControlloCompletezza
PraticaAGENTE
DIREZIONE
AGENZIA
Czero Case
ANYENTERPRISE
CONTENT
15
Lavorazione Pratica
Imago Italia Confidential
CZERO CASE: Gestione Processo Sinistri
Integrazione con
Sistemi di Back-End
Acquisizione dati e
documenti MFP,
Mail, …
Funzioni di gestione e consolida-
mento Pratiche Sinistri
Fascicolo Pratiche Sinistri
Profilazione utenti e ruoli
ControlliAutomatici Documenti
Strumenti di
monitoraggio e reporting
UFFICIO SINISTRI e DIREZIONE
ENTI TERZI Agenzie,
Periti, Clienti
OPERATORIBACK-OFFICE
Czero Case
ANYENTERPRISE
CONTENT
16
Imago Italia Confidential
CZERO CASE: Gestione Documenti Ramo VITA
Integrazione con
Sistemi di Back-End
Servizi di comunicazione
e postalizza-zione
Organizza-zione
strutturata dei
documenti
Profilazione utenti di
sistema e ruoli operativi
Funzioni di controllo
elaborazionedocumenti
Acquisizione documenti via FAX, MFPMail, scanner,
batches, …
Strumenti di
monitoraggio e
reporting
DIREZIONE
SORGENTI Agenzie, Banche,
Intermediari,Clienti
OPERATORIBACK-OFFICE
BU
Czero Case
ANY ENTERPRISE
CONTENT
17
Imago Italia Confidential
CZERO CASE: Home Insurance
Archiviazione Documenti ECM
AcquisizioneDocumenti MFP, Scanner,
Mail, …
Interazione con I sistemi di Back-End
Fascicolo Cliente
Comunicazione Front-End
multicanale
Firma Digitale e
Grafometrica CLIENTI
AGENZIA
Czero Case
ANYENTERPRISE
CONTENT
18
Funzioni di supporto al Back-office
Funzione CRM
Web Apps
Portal B2B, B2C
Adeguamenti Normativi(D. L. 179 )
Imago Italia Confidential
NEGOZIAZIO
NE
GESTIONE
RDF
FASCICOLO
FORNITORI
ASSUNZIONE
APPROVAZIONE
E FIRMA
FASCICOLO
DIPENDENTE’
PROCESSO
Case n1
PROCESSO
case nm
FASCICOLO
CASE n
19
AUDIT
APPROVAZIONE
E FIRMA
FASCICOLO
QUALITA’
OFFERTA
FIRMA
CONTRATTO
FASCICOLO
CLIENTE
CZERO CASE SOLUTION
Fascicolo Clienti
Fascicolo progetti
Fascicolo qualità
Fascicolo dipendenti
Fascicolo Contratti
DigitalAgency
Fascicolo Fornitori
Czero Case
ANY ENTERPRISE
CONTENT
CZERO CASE DIGITAL AGENCY – i Vantaggi
Funzionalità Caratteristiche Vantaggi
Gestione del fascicolo
elettronico della pratica
Permette di operare in modo virtuale rispetto ai Content
Repository nei quali risiedono i documenti e le informazioni
Semplifica l’operatività sulle pratiche
Favorisce la condivisione immediata dei documenti in
Agenzia e nel back-office
Automazione del processo di
acquisizione Mediante
dispositivi multifunzione
Permette di guidare gli operatori di agenzia nelle fasi di
acquisizione di Documenti e allegati
Semplifica l’acquisizione dei documenti
Riduce i tempi di acquisizione
Riduce gli errori di acquisizione
Controllo completezza della
pratica
Controlla l’esistenza dei documenti componenti la pratica e
la coerenza dei dati fondamentali
Riduce l’effort di controllo
Riduce gli errori di completamento delle pratiche
Gestione visuale dello stato
operativo pratica elettronica
Permette di operare sulle pratiche in modo visuale e
coerentemente con lo stato evolutivo delle stesse
Permette la condivisione immediata della pratica
Semplifica l’operatività della Direzione
Acquisizioni dati dal sistema
Portafoglio clienti
Mediante l’interscambio di informazioni permette di
automatizzare i controlli sulle pratiche
Riduce gli errori di coerenza delle pratiche
Pattern dei processi di
gestione delle pratiche
Contiene pattern per l’esecuzione dei controlli di coerenza
delle pratiche per lo specifico processo da gestire
Riduzione degli errori
Riduzione dei tempi di verifica delle pratiche
Riduzione del time to market del processo end to end
Iter di approvazione firma
elettronica
Impostazione e gestione degli iter utilizzando dispositivi e
servizi di mercato in modo disaccopiato ed interoperabile
• svincola l’azienda dalle tecnologie e servizi
• favorisce scelte di tipo best of breed
Gestione integrata digitale e
cartaceo
Gestione di tutte le casistiche operative, incluso l’utilizzo del
cartaceo come supporto alternativo al digitale
• Governance di tutti gli scenari operativi
• Riduzione dei costi di integrazione
20
21Imago Italia Confidential
Analisi dinamica e
interattiva del
processo in BPMN
Prototipo visuale
realizzabile
in tempi rapidi
Adattamento e
consolidamento della
soluzione contestualizzata
SOLUTION DELIVERY
QUICK PROTOTYPING
PROCESS DISCOVERY
CZERO CASE SOLUTION – Delivery Model
AGILE METODOLOGY
22Imago Italia Confidential
Disponibilità di BPMN
patterns per processi in
ambito assicurativo
Modellazione dei
processi tramite
standard BPMN 2.0
CZERO SOLUTION PATTERN – Process Discovery
CZERO SOLUTION PATTERN – Quick Prototyping
23Imago Italia Confidential
Azioni visibili in base al ruolo
e competenze
Attività raggruppate in
macro-step di lavorazione
Front-end studiato per
razionalizzare e gestire più
agevolmente le attività
Drill-down sui
dettagli della
pratica
BPM Worklist
24Imago Italia Confidential
Combinazione tra informazioni reperite da sistemi
di back-end integrati e dettagli di lavorazioneIndicatori grafici
di stato pratica
Dettaglio
composizione pratica
con indicatori grafici
stato documento
Context Sensitive drill down
CZERO SOLUTION PATTERN – Quick Prototyping
25Imago Italia Confidential
Fascicolo elettronico con
viste multiple per Agenzia,
Cliente, Prodotto, ...
Icone grafiche per la
visualizzazione dinamica
di situazioni anomale
Comandi per la visualizzazione
del documento multiformato
Azioni operative in
cooperazione con l’agenzia
CZERO SOLUTION PATTERN – Quick Prototyping
Visual Folder
26Imago Italia Confidential
CZERO SOLUTION PATTERN – Quick Prototyping
- Customer Interface –
Digital signature functionalities
Luogo e data Paperopoli 12/04/2013
CONTRAENTE Nome e Cognome Firma
Paolino Paperino Paolino Paperino
Imago Italia Confidential 27
Controlli automatizzati
Utilizza i documenti ovunque essi siano
Fascicolo Elettronico (Clienti, Fornitori, Dipendenti, …)
Scannerizzazione assistita
Acquisizione Mail, Allegati, Fax,…
Consulta, approva, firma in modalità Mobile
…
Firma digitalmente con qualsiasi tecnologia o servizio
OPEN DIGITAL FOLDER
OPEN DIGITAL
SIGNATURESMARTDIGITAL
ACQUISITION
WEB SERVICEINTEGRATION
Czero Case
ANY ENTERPRISE
CONTENT
MOBILEINTERACTION
Customer Care
Customer Web Site
Access
Customer operation
CZERO CASE Open Source Framework
Imago Italia Confidential
GESTIONE DOCUMENTI
MULTICANALE
Acquisizione, visualizzazione,
orchestrazione documenti office
multiformato e da canali diversi
(mail, FAX, Web service,…)
AUTOMAZIONE DELLE
OPERAZIONI DI
SMATERIALIZZAZIONE
I documenti cartacei
(moduli, doc. identità,
attestati,..) possono
essere richiesti
automaticamente dal
dispositivo (scanner)
VERIFICHE DI COMPLETEZZA E
CONSISTENZA AUTOMATICHE.
La completezza della pratica (esistenza
dei documenti obbligatori, dei dati
fondamentali, esistenza di firme
autografe, ...ecc ) possono essere
verificate automaticamente mediante
strumenti di ICR/OCR
FASCICOLAZIONE
Automazione delle attività
di indicizzazione e
fascicolazione elettronica
guidata dai processi
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CZERO CASE – Smart Digital Acquisition
Imago Italia Confidential
Le modalità di fascicolazione
elettronica della pratica può
essere automatizzata da un
processo (Inbound Process)
Possono essere implementate viste
logiche per Cliente, Servizio,
Prodotto,.. (Viste Multiple)
L’organizzazione della pratica (fascicolo)
può essere impostata in modo flessibile e
adattabile al contesto
Il fascicolo digitale visualizza
dinamicamente la situazione
elaborativa delle pratiche e dei
documenti contenuti in base al
ruolo dell’utente
(Virtual Folder)
La gestione del fascicolo può
essere automatizzata mediante
processi integrati con il
fascicolo (Outbound process)
29
…
Il fascicolo digitale opera in modo
virtuale federando i content
repository esistenti
CZERO CASE – Open Digital Folder
Imago Italia Confidential30
CONFIGURA
Cliente Agente Direzione
…
Chi Firma…
Come e quando Firma…
Con che cosa Firma
FIRMA E GESTISCI DIGITALMENTE
• Ordini, Offerte e contratti
• Attestati per privacy..
• Verbali relativi a Audit & Compliance
• Contratti di agenzia, polizze,..
• Contratti di finanziamento, mutui,..
• Documenti amministrativi,
•…
Gestione
Consenso
Firma
Acquisizione
e controllo
identità
Gestione
processo di
firma
Interazione con i servizi di firma
Interazione con i dispositivi di firma
…
RISPETTANDO LE NORME DELL’AGENZIA DIGITALE
(DPCM del 21 Febbraio 2013)
CZERO CASE – Open Digital Signature
OPPORTUNITA’
Il Fascicolo Elettronico è
gestibile ed accessibile
mediante Web Service dalle
applicazioni esistenti
Web Apps
SharePoint
Business Dashboard
LEGAL
ENTERPRISE
APPLICATION
MARKETING (Customer Intelligence)
COMPLIANCE(Audit, qualità,..)
CLIENTI
SISTEMI DI PORTAFOGLIO(PASS, PREVINET, ASSUNTIVI CUSTOM,..)
CUSTOMER CARESupporta il Cliente a frontedi problemi ed esigenze specifiche
SERVICESmaterializzazione e/o controllo documenti
AGENZIASupporto al Cliente in tutte le fasi del rapporto
AGENTE
(Accesso ad aree riservatedel Customer Web Site)
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CZERO CASE – Interoperabilità ed Integrabilità
DIGITAL FOLDERWEB SERVICES
OPEN DIGITAL
SIGNATUREPROTOCOLINTEROPERA
BILITYWEB SERVICE
CUSTOMER CENTRIC WEB SERVICE
Czero Case
ANY ENTERPRISE
CONTENT
32
Le nostre sedi
Sede di Milano
Via Francesco Gonin, 55
20147 Milano
Tel. +39 02 370511
Fax. +39 02 37051226
Sede di Roma
Via Adolfo Ravà, 124
00100 Roma
Tel.: +39 06 45439361
Fax: +39 06 45439237
Sede di Torino
Corso Svizzera, 185
10149 Torino
Tel.: +39 011 7715774
Fax: +39 011 7419448
Grazie per l’attenzione !
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