designing services for the public / service design drinks
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Service Design Berlin
FJ O R D / O C T O B E R 2 8 , 2 0 1 5
Designing Services for the PublicKatrin Dribbisch Martin Jordan
Where are we?
Who are we to talk about this topic?
Katrin PhD Candidate, University of Potsdam
Martin MBA Candidate, Laurea University, Espoo / Finland
Interview your neighbour for 2 minutes
What was your last positive interaction with a governmental service?
Public Services
What? E X A M P L E S E C T O R S
Law enforcement Fire service Education
Public libraries Public transit Waste managementPublic broadcasting
Urban planning Water supply Gas & electricity Social services
Health care
Icons: Jan Windisch, Jamie Hamilton, Luis Prado, Jayson Lim, Benjamin Brandt, Ofer Lehr / The Noun Project
What? D E F I N I T I O N
— W I K I P E D I A ‘Public Service’
“A public service is a service which is provided by government to people living within its jurisdiction, either directly (through the public sector) or by financing private provision of services.”
Politics for Tomorrow - a learning space for co-creating a common future
Das 21. Jahrhundert verlangt nach neuen Denk- und Handlungsansätzen. Zunehmende Kom-plexität und beschleunigte Veränderungsdynamiken bringen Herausforderungen mit sich, die sich mit den tradierten Strategien und Modellen immer weniger bewältigen lassen. Die Not-wendigkeit innovative Lösungen zu finden, zeigt sich nicht nur in wirtschaftlichen Kontexten. Das Zusammenleben der Menschen in einer vernetzten und globalisierten Welt erfordert auch neue Ansätze in der Politikgestaltung.
In Verbindung damit sind den letzten Jahren weltweit Innovationsräume in politischen Kon-texten entstanden, die an Schnittstellen zwischen öffentlichem, privatem und zivilgesellschaft-lichem Sektor neuartige Formen des Zusammenarbeitens entwickeln und erproben. Sie be-arbeiten übergreifend administrative Querschnittsthemen (FutureGov, London), beziehen die Perspektiven und Bedürfnisse von Betroffenen in Verfahren zur Gesetzgebung ein (MindLab, Kopenhagen), tragen neue Arbeits- und Lernkulturen in öffentliche Verwaltungen (La 27e Ré-gion, Paris) oder regen strukturelle Reformprojekte auf der Basis gesellschaftsübergreifender partizipativer Prozesse an (Re:think Austria, Alpbach).
Mehr als 10 ExpertInnen europäischer Innovationslabore und -initiativen präsentieren ihre Ar-beit während der zweitägigen Konferenz ‚Politics for Tomorrow - Innovative Approaches in Policy Making‘, initiiert von nextlearning e. V. in Berlin.
Die ReferentInnen geben Einblicke, wie partizipative, experimentelle und design-basierte Im-pulse die klassische Politikgestaltung verändern. Anhand ausgewählter Projekte erläutern sie, wie politische Entscheidungswege durch kreative Prozesse und die Einbeziehung verschie-dener Akteure mitgestaltet werden. Die Impulsvorträge werden ergänzt durch moderierte Workshops, in denen die Teilnehmenden die Möglichkeit haben, die Arbeitsweisen, Rahmen-bedingungen und Methoden kennenzulernen und mit den ReferentInnen an konkreten Praxis-beispielen und Fragestellungen zu arbeiten.
Zum Tagesabschluss werden jeweils die Chancen und Herausforderungen der vorgestellten Ansätze mit PolitikgestalterInnen aus dem deutschsprachigen Raum in einem kurzen Panel re-flektiert. (Das ausführliche Programm wird Ende August unter www.govlab.de veröffentlicht.)
‚Politics for Tomorrow‘ wendet sich an Menschen aus Politik, Verwaltung, Lehre, Kommunen, Stiftungen, sozialen Unternehmen und zivilgesellschaftlichen Organisationen u.a.
Wir freuen uns auf eine Vielfalt an Perspektiven und einen spannenden Austausch!
Caroline Paulick-Thiel und Susanne StövhaseGründerinnen des gemeinnützigen Vereins nextlearning e. V.
nextlearning e.V. | Dresdener Str. 119, D-10999 Berlin
VERANSTALTUNG
° ° ° ° °
Innovative Approaches in Policy MakingP litics f r T m rr w° ° ° °°
Recap
Why? P U B L I C S E R V I C E D E S I G N
engaging citizens
saving money
meeting needs
humanising services
Icons: Brock Kenzler / The Noun Project
“We don’t only need politics for tomorrow, but as well citizenship of tomorrow.”
— S A B I N E J U N G I N G E R P r o f e s s o r, B u s i n e s s a n d D e s i g n
“The challenges we face: People’s expectations go up, while government’s budgets go down.”
— A D A M W A LT H E R I n n o v a t i o n C o n s u l t a n t , F u t u r e G o v
Usage of digital offerings in Europe
0
25
50
75
100
Europeans with Facebook
account
EU citizens using e-gov offerings
Estonia’s active
eID cards
94%
41%35%
Source: European Commission (2014); McKinsey
“There is a global contest to lead the next revolution in governance.”
— P H I L I P P E N A R VA L M a n a g i n g D i r e c t o r, F o r u m A l p b a c h
Reasons for not using e-government offerings
Low usability / prefer personal touchpoint
Missing IT experience
Missing knowledge about offerings
Concerns about data security
0 20 40 60 80
11%
21%
24%
80%
Source: McKinsey & Company, “E-Government in Deutschland: Eine Bürgerperspektive”, 2015
Design in the public sector Examples
Denmark: MindLab
How can we better assist young jobseekers?
A look behind the scenes:
Example for User Research
Content: MindLab conducted a user study for the Danish Employment Agency to understand young unemployed people Method: qualitative research methods & ethnographic interviews Output: a concept for a digital mentoring programme
UK: Alzheimer 100 project
How can we improve the dementia patient experience?
Source: Tan/Szebeko 2009
A look behind the scenes:
Example for Co-Design
Content: creative solutions to the challenges presented by Alzheimer’s Method: storytelling, personas, co-design workshops Output: working in co-design teams including people with dementia, carers, service providers
Singapore: Ministry of Manpower
How can we enhance the work visa application process for foreign citizens?
A look behind the scenes:
Example for Prototyping and Testing
Content: Ministry of Manpower in Singapore collaborated with IDEO to improve the processing of work passes, including the design of a new service centre
Methods: spatial prototypes, service walk-throughs, user testing Outcome: a new service centre
Methods along the design processP
rob
lem
Solu
tion
Pro
ble
m D
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itio
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esig
n B
rief
Discover Define Develop Deliver
Artefact
ProductInterior
FashionJewellery
GraphicWeb & New Media
Artefact & Experience
EngineeringInteraction DesignHuman Computer Interaction
User ExperienceAnthropological DesignHuman Centred Design
Systems & Behaviour
Urban PlanningService DesignArchitecture
SMEsStrategic DesignCulture
Large Scale
SystemsPolicy DesignSystems DesignEnvironment
Public Service Infrastructure
Leve
l of
Com
plex
ity
M O D E L
Stratification of Design (Thinking)
— S. Di Russo (2013): http://ithinkidesign.wordpress.com/2013/03/26/design-wars/
Environment & infrastructure for innovation
Training & skill development for public servants
Exercise
Think & note
What was your last interaction with a governmental service that needs improvement?
Apply problem definition framework
A B
What is the problem? Why is it important?
Who is the problem for? Who are the benefi-ciaries?
Which are the stake-holders? What are the inte-rests in dispute?
What is your vision of success?
What is the expected impact / outcome for citizens?
C D E
— Nicolás Rebolledo Bustamante, Laboratorio de Gobierno de Chile
Take-aways
Take-aways
Consider internal and external stakeholders
Take a holistic approach–from policy to service delivery
Impact can range from small to big scale
Build capability within the organisation
To be continued at …
Reading recommendations
John Seddon ‘Systems Thinking in the Public Sector’
Bryan Boyer, Justin W. Cook & Marco Steinberg: ‘Recipes for Systemic Change’
Recipes forSystemic Change
In Studio:
Bryan Boyer, Justin W. Cook & Marco Steinberg
Sophia Parker & Joe Heapy: ‘The Journey to the Interface’
Dan Hill: ‘Dark Matter & Trojan Horses’
Thank you!servicedesignberlin.de
@SD_Berlin
@katrin_thinking
@martin_jordan
fb.com/servicedesignberlin
Icons by Lil Squid, Edward Boatman, Gonzalo Bravo, Jeremy J Bristol, Attilio Baghino, Lorena Salagre, DesignNex, Nicholas Menghini, Joe Richardson, Guvnor Co, Mourad Mokrane, Hadi Davodpour, iconsmind.com, Luis Prado, Erwin Supriyatna, Jens Tärning
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