dealer presentation finaldealer.fiat.hu/download/201112/dealer_presentation_final_2012.pdf · 2012....

VEVŐSZOLGÁLAT

20 Novembre, 2010

Vevőszolgálat

• Általános rész - Gombos Zoltán

• Autópark alakulás• Vevőszolgálati alaptevékenység• Információ átadás

• Alkatrész értékesítés – Kramarics Attila

• Bónuszrendszer• Marketing akciók (Dolce Vita, Nagyker, szenzonális promók)

2

• Marketing akciók (Dolce Vita, Nagyker, szenzonális promók)• Árazás• Classic Line• CRM - ügyfélkapcsolatok• DFS beszállítók

• Alkatrész logisztika – Beke Júlia

• 2011-es adatok, projekt• 2012-ben elvárások

Vevőszolgálat

• CSI célkitűzés, ügyfélelégedettség – Józsa Gábor

• FRFT, NPS• Motivációs rendszer „Incentive scheme 2011 és 2012”• Folyamatok ellenőrzése• Peres ügyek kezelése

• Garancia és kampányok – Józsa Gábor

3

• Garanciális költségek• Költségek• Garanciális óradíj

• Kampányok• Eddigi teljesítmény, új kampányok, elveszett forgalom• Akciók a teljesítmény javítása érdekében

• Mobility• EA mint szolgáltató, átállás folyamata• Adminisztráció , free to go• Kereskedői elvárások – megfelelőség a sztenderdeknek

Vevőszolgálat

• TeseO – Tóth Csaba

• 2011-es eredmények • WiTECH• Műszaki visszajelzések fontossága

• Oktatások – Deák Tibor• Oktatások rendszere

4

• Oktatások rendszere• Képzések fajtái• 2012-es képzések díjai• LMS rendszer

VEVŐSZOLGÁLATBevezető - Gombos Zoltán

20 Novembre, 2010

• Márkakereskedői üzleti modell - Vevőszolgálat kiemelt jelentősége

Vevőszolgálat

6

• Vevőszolgálati alapok

• Ügyfelek megtartása, behívása• Értékesítési szemlélet a vevőszolgálaton (termék és szolgáltatás)

Vevőszolgálat

• Fiat sztenderdek betartása – ügyfélkezelés szabályai

• Vevőszolgálati értékesítés – termékismeret, kommunikáció

7

Vevőszolgálat

Próbavásárlás eredményei - módszertan:

• JárművekModell: Punto 1.2 8V Dynamic Évjárat: 2004Modell: Fiat Stilo Évjárat: 2002Modell: Ducato Maxi Évjárat: 2010

• Ügyféltípus • Fiatal hölgy, autóhoz nem értő, idősebb jármű, téli szabadságra készül

8

• Fiatal hölgy, autóhoz nem értő, idősebb jármű, téli szabadságra készül

• Kisvállalkozó célzottan fékbetét cseréje szükséges, fiatal de nagy futású autó, igénye teljes átvizsgálás „megnézni mi kellhet még”

• Felmérési időszak• 3 hívás kereskedőnként november vége és december második hete

• Tesztelt folyamat• Munkafelvétel – bejelentkezés, időpontfoglalás

Fiat sztenderdek betartása – munkafelvételi folyamat

Vevőszolgálat

9

Értékesítési hozzáállás

Vevőszolgálat

10

Vevőszolgálat

Hiányosságok a felmérések során• Fiat folyamatok nem tökéletes ismerete• Kiegészítő értékesítés teljes hiánya (termék és szolgáltatás)• Információhiány – munkafelvételen, raktárban…

2012 fő prioritások:

11

2012 fő prioritások:

• Fiat folyamatok betartása• Ügyfélkezelés fejlesztése• Értékesítés a munkafelvételen

VEVŐSZOLGÁLATMarketing - Kramarics Attila

20 Novembre, 2010

Vevőszolgálat

2012. bónuszrendszer: Kopó-karbantartó bónusz• Bónusz kifizetés harmadévente (4 havonta)• Tervszám kiírás: 25 kiemelt kopó-karbantartó család• Bónusz alap: teljes alkatrész-értékesítési forgalom mínusz

egyedi, extra kedvezményes rendelések• Malusz tételek- kifizetést csökkentő tételek

13

Kopó-karbantartó bónusz

Tervszám teljesítés Bónusz kifizetés

100% 3%

105% 5%

110% 7%

Vevőszolgálat

2012. kopó-karbantartó malusz tételek• Bónusz mértékét csökkentő tételek- 2011-es gyenge

próbavásárlási eredmények• Bónuszlevélben meghatározott kritériumok alapján• ZM-ek folyamatos ellenőrzése mellett

Malusz tételek

-15% Internetes megjelenés

14

-15% Internetes megjelenés

-15% Próbavásárlásokon elért eredmény

-15% Eredeti tartozékok kihelyezése

-15% CSI (Ügyfélelégedettségi felmérés) országos célkitűzés-”Ájánlaná-e a márkakereskedést?”

-15% Sürgős-Normál rendelési arány 40%:60%

Vevőszolgálat

2012. tartozék és DFS bónusz• Bónusz kifizetés harmadévente (4 havonta)• Tervszám kiírás: eredeti tartozék-értékesítési tervszám (teljes

forgalom 10%-a)• Bónusz alap: teljes eredeti tartozék + DFS + DA30 forgalom

(egyedi, extra kedvezményes rendelések nélkül)

15

Tartozék és DFS bónusz

Tervszám teljesítés Bónusz kifizetés

100% 2%

105% 3%

110% 4%

Vevőszolgálat

2012. marketing aktivitás• Akciók egyszerűsítése, hatékonyabbá tétele• A legfontosabb tevékenységekre koncentrálva

2011Helyi csomagok

2012

16

Helyi csomagok

Holtkészlet program

Dolce Vita

Szezonális promóciók

Egyedi kedvezmények (GTK, versenyképességi)

Általános kedvezmények

Szezonális promóciók

Dolce Vita

Egyedi kedvezmények (GTK, versenyképesség)

Vevőszolgálat

2012. szezonális promóciók• Termék és szolgáltatás ajánlat hálózati visszajelzés alapján• Évszaknak megfelelő kereskedelmi ajánlat

2012

Szezonális promóciók

Szezonális promóciók

Tavaszi promóció

DM, e-DM

17

promóciók

Dolce Vita

Egyedi kedvezmények

DM, e-DM

Online

Sajtó

POS eszközök

Téli promóció

DM, e-DM

Online

Szórólap

Sajtó

Vevőszolgálat

2012. Dolce Vita• Fókuszban a 4-10 éves autópark• Alap karbantartási műveletekre koncentrál• Karosszéria elemekre történő kiterjesztés lehetősége

2012

Szezonális promóciók

Dolce Vita

2012. II. harmadévtől

Kiterjesztett ajánlat

18

promóciók

Dolce Vita

Egyedi kedvezmények

Kiterjesztett ajánlat

Szervizpark összetétele szerint

Kedvező árú szervizcsomagok

Ügyfélvisszaszerzés – lojalitás építés

Eredeti alkatrész image

Professzionalitás image

Kommunikációs támogatás

Vevőszolgálat

2012. egyedi kedvezmények• A megszokott, 2011-es feltételek szerint• „Fiat Magyarország legyen az első kapcsolat”

2012

Szezonális promóciók

Egyedi kedvezmények

2011-es feltételek szerint

19

promóciók

Dolce Vita

Egyedi kedvezmények

GTK, törött autók javításának támogatása

Egyedi piaci igények

Versenyképesség

Mennyiségi kedvezmények

Sürgős-Normálmegrendelések

Vevőszolgálat

2012. helyi kommunikáció• Cél: Fiat Magyarország támogatása mellett, aktív

márkakereskedői részvétel

Fiat Magyarország

Kereskedelmi akciók kidolgozása

Központi marketingkommunikáció

Eladáshelyi marketinganyagok gyártása

20

Eladáshelyi marketinganyagok gyártása

Felhasználásra kész kreatívok biztosítása

Márkakereskedő marketingtámogatása- előre meghatározott budget

Márkakereskedő

Éves marketing terv

Folyamatos helyi marketingtevékenység

Központi kreatív anyagok használata

Belső információ átadás- „Munkafelvevő is tudjon róla!”

Vevőszolgálat

2012. Classic Line• Kedvező árú alkatrészek gyártásból kifutott típusokhoz• Versenyképesség, hűségépítés, új eladások, új ügyfelek• Eredeti alkatrésznél 40%-kal alacsonyabb ár, 40%

alapkedvezmény

Classic Line kínálat

2011. Fékbetétek Féktárcsák

21

2011. Fékbetétek Féktárcsák

2012. Vezérmű készlet Szűrők Lengéscsillapítók

Vevőszolgálat

2012. árazás• Okok: forintárfolyam-változás, inflációs kilátások, beszerzési

árak emelkedése• Cél: konkurenseknél alacsonyabb emelés, versenyképesség

őrzése• 2012. rabatkód tábla változatlan

22

Árazás 2012. 01. 01.

Alacsony forgási sebességű karosszéria-alkatrészek 8,82%

Erősen konkurált alkatrész-családok 2,2%

Közepesen konkurált alkatrész-családok 6,61%

Összesen, átlagosan 5,05%

Vevőszolgálat

1. év

2. év

3. év

Autóvásárlás

Welcome PackKarbantartás

Kiterjesztett garancia

2012. CRM – Ügyfélkapcsolat kezelés• Hűségesítés, perszonalizált DM levelek kiküldése 3

célcsoportnak• 3600 kontaktus, 2012-ben folyamatosan

23

4. év

6. év

5. év

7. év

KarbantartKarbantartás

MV

MV

Nyári átv.

Téli átv.

Nyári átv.

Nyári átv.

Tavaszi átv.

Téli átv.

Téli átv.

Tavaszi átv.

Tavaszi átv.

Nyári átv.

Téli átv.

Általános átv.

Általános Általános átv.

Vevőszolgálat

2012. új DFS beszállítók• Cél: folyamatos kínálat bővítés, új termékek-új ügyfelek

24

VEVŐSZOLGÁLATLogisztika – Beke Júlia

20 Novembre, 2010

Project Indulás

Postponing – másodlagos kiszolgáló raktár Volvera 2011. május 2

2011 évben történt logisztikai változások:

Vevőszolgálat - logisztika

Normál rendelés 2 napos kiszolgálással 2011. június 20.

Európa többi raktárából történő alkatrész átkérés 2011. január 1.

Új alkatrész szállító cég: Innight Kft. 2011. április 4.

Szállítási sürgetés felvitete CSPS rendszerbe 2011. január 1.

Műszaki / technikai információ kérés 2011. február 1.

Chrysler integráció: kiszolgálás Fiat raktárakból 2011. július 1.

Postponing: közvetlen kiszolgálás volverai raktárból

Korábban: postponing nélkül Jelenleg: postponing Volveraból

Volvera raktár

Dealer rendelés bevitel

3 nap

ShipmentPostponing rendelés

0 nap

Rendelés bevitel 0 nap1 nap

Dealer rendelés bevitel

Vevőszolgálat - logisztika

� Elérhet őség a lengyelországi raktárban: akár 8 nap

� Szállítás a kereskedésbe: akár 10 – 12 munkanap

Bielsko Biala raktás

� Postponing a Lengyel rakár felé: 1 nap

� Szállítás a kereskedésbe: 1 – 3 nap

Transport

Márkaszerviz

Kiszálítás márkaszervizbe

Elosztás

6 nap Beérkezés~8 nap

8/9 napAzonnali továbbszállítás

> 10 nap

1 nap

1/2 nap

2,5 nap

Ismételt bevételezésraktározás

Kiszálítás márkaszervizbe

Rendelések kiszolgálása (Volvera vs Bielsko Biala)

90%

95%

100% Volvera

Bielsko

Vevőszolgálat - logisztika

80%

85%

Janu

ár

Feb

ruár

Már

cius

Ápr

ilis

Máj

us

Júni

us

Júliu

s

Aug

uszt

us

Sze

ptem

ber

Okt

óber

Nov

embe

r

Dec

embe

r

Postponing bevezetése előtt Postponing bevezetését követően

~9 % Volveraból érkezik

Napi készletfeltöltő rendelés (normál rendelés)

Kiszolgáló raktár 2010 2011

Bielsko Biala 10 – 18 nap 2 nap

Volvera > 10 nap 3 nap

2010 Sürgős Normál 2011 Sürgős Normál

Sürgős – Normál típusú rendelések arányának változása

Vevőszolgálat - logisztika

201001 65% 35% 201101 68% 32%

201002 64% 36% 201102 59% 41%

201003 72% 28% 201103 58% 42%

201004 71% 29% 201104 54% 46%

201005 71% 29% 201105 61% 39%

201006 71% 29% 201106 39% 61%

201007 69% 31% 201107 31% 69%

201008 73% 27% 201108 29% 71%

201009 70% 30% 201109 29% 71%

201010 60% 40% 201110 29% 71%

201011 72% 28% 201111 26% 74%

201012 69% 31% 201112 31% 69%

69% 31% 43% 57%

Postponing, napi készletfeltöltő rendelés előnyei:

• alkatrészek gyorsabb kiszállítása• szélesebb termékpaletta• elérhető nagyobb kedvezmények

Vevőszolgálat - logisztika

• elérhető nagyobb kedvezmények• ezáltal jobban optimalizálható saját raktárkészlet

Alkatrészek átkérhetőek más piacrólEurópa többi országábantalálható többi raktárból Is átkérhetőek az alkatrészek:

• Olaszország• Franciaország

Vevőszolgálat - logisztika

• Franciaország• Spanyolország• Anglia• Görögország• Lengyelország• Németország

2011 évben az alábbi területeken tudunk plusz információval szolgálni:• megrendelt alkatrész várható beérkezés

• CSPS rendszerben történő azonnali sürgetés

• rendelendő alkatrész rendelkezésre állása

Alkatrész logisztikai információ szolgáltatás:

Vevőszolgálat - logisztika

• rendelendő alkatrész rendelkezésre állása• direkt logisztikai tájékoztatás a CSPS rendszeren keresztül• műszaki / technikai infomációk az alkatrészekről• code 2 rendelésekkel kapcsolatos információ

• különböző kódlekérések

VEVŐSZOLGÁLATMűszaki szolgáltatások - Józsa Gábor

20 Novembre, 2010

Vevőszolgálat

Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2011

Elsőre kijavított hibák aránya (FRFT kumulált) 2011A6 - PROBLEMS SOLVED - % YES

OBJ YTD OBJ DECMarket HUNGARY Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11

### FIAT 86,9 88,3 82,4 84,2 82,2 85,2 86,3 85,7 87,1 87,4 #N/A #N/A # 87,8 88,1

### LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A # #N/A #N/A

### ALFA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A # #N/A #N/A

### FIAT - LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A # #N/A #N/A

88

89

34

79

80

81

82

83

84

85

86

87

Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11

% Y

es

FIAT LANCIA ALFA FIAT - LANCIA

Vevőszolgálat

Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2011

A márkaszerviz ajánlása másoknak (NPS) 2011A2A - NPS DEALER INDEX

OBJ YTD OBJ DECMarket HUNGARY Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11

3129 FIAT 53,2 51,2 57,1 52,9 57,4 58,6 59,5 62,5 61,8 #N/A #N/A #N/A 67,4 67,8

3129 LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A

3129 ALFA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A

3129 FIAT - LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A

70

35

0

10

20

30

40

50

60

Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11

FIAT LANCIA ALFA FIAT - LANCIA

Vevőszolgálat

Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2012

• 2012. januártól a fizetős javítások is bekerülnek az ügyfélelégedettség mérésbe !

36

• A teszt adatfájl elkészítésének határideje 2011. december 20.

• A márkaszervizeknek az első adatbázist 2012. január első hetében kell feltölteniüka Link.e.entry rendszerbe

• Ezt követően kéthetente, minden hónap első és harmadik hetében kell az adatokatfeltölteni

Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2012

Az ügyfélelégedettségi mutatók alakulása az alábbi területeket érintik

• Alkatrész bónusz (NPS)

• Garanciális óradíj (FRFT, NPS)

Vevőszolgálat

• Garanciális óradíj (FRFT, NPS)

• „Incentive 2012” motivációs verseny (FRFT, NPS)

• Oktatási költségek (FRFT)

37

Ügyfélelégedettség mérés (CSI) – 2012

További rendszeres harmadéves ellenőrzések

Vevőszolgálat

További rendszeres harmadéves ellenőrzések

• Inkognitó időpont egyeztetés – Torino központi

• Próbavásárlás –folyamatok betartása és értékesítési megközelítés (termék és szolgáltatás ismerete)

• Próba munkafelvétel – folyamatok betartása, ügyfélkezelés, kommunikáció

38

Vevőszolgálat

Ügyfélelégedettség mérés (CSI) – Motivációs verseny

• Incentive 2011 verseny lezárul 2012. február 29-én.

• Incentive 2012 verseny kezdődik 2012. március 1-én.

• Incentive 2012 – mért mutatók:• Ügyfélelégedettség• Adatszolgáltatás• Kampányok teljesítése

39

• Kampányok teljesítése• Oktatás részvétel

Díjazottak - A márkaszervizek kb. 30 %-a

Nyeremény :• A márkaszerviz éves alkatrészforgalmának 1%-a bónus zként

• A márkaszerviz alkalmazottainak nyeremény

Vevőszolgálat

Ügyfélelégedettség mérés (CSI) – Motivációs verseny

Belépő paraméterek Értékek 2011 2012

Vizsgázott TEC szerelő Igen/Nem

Márkaszerviz adatszolgáltatása Dealer Economics adatok küldése

Fizetős javítások adatbázisa >70% az összes javításnak, >40% e-mail

Elsőre kijavított hibák aránya (FRFT) Országos átlag

Process Monitor eredménye >80%

40

Process Monitor eredménye >80%

Mért mutatók

A szerviz ajánlása másoknak (NPS) Országos átlag 450 p 600 p

Részvétel a vevőszolgálati oktatásokon Részvételi százalék arányában 200 p 100 p

Mobilitás Standard szerinti cseregépkocsi arány 200 p 100 p

Kampány teljesítés 100 %, a Dealer Dashboard szerint 150 p 100 p

Márkaszerviz adatszolgáltatása Dealer Economics adatok küldése 100 p

Összesen 1000 p 1000 p

Vevőszolgálat

Peres ügyek kezelése !

2012. január 1-től a Fiat Magyarország Kft. csak olyan, már bírósági fázisban lévő

peres ügyekben tud és kíván segítséget nyújtani, amelyben az érintett

márkakereskedés / márkaszerviz, már a kereset benyújtását megelőzően, az ügyfél

41

reklamációról és a műszaki meghibásodásról részletes tájékoztatást adott a Fiat

Magyaroszág Kft. részére!

Garancia - Gépjárműpark

Vevőszolgálat

5%

10%

15%

20%

25%

5.000

6.000

7.000

8.000

Tre

nd

(%)

Veh

icle

s

Garanciális szolgáltatás alatt lévő gépkocsipark(W24)

42

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

-

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11

Tre

nd

(%)N

°V

eh

icle

s

N° VEHICLES TREND

Garancia költség 2011

Vevőszolgálat

250.000.000

300.000.000

350.000.000

400.000.000

450.000.000

43

-

50.000.000

100.000.000

150.000.000

200.000.000

Jan Feb Mar Apr May Giu Lug Ago Set Ott Nov DicObjective

Actual

Jan Feb Mar Apr May Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic

Objective 30.036.357 75.876.451 119.248.743 153.292.423 188.693.530 222.802.871 254.714.946 279.746.166 311.719.194 337.999.714 363.130.839 388.099.579

Actual 26.027.516 53.183.894 85.015.185 113.838.892 145.136.930 178.948.039 207.779.049 241.485.651 274.902.369 304.647.352 338.911.612

Delta 4.008.841 22.692.557 34.233.558 39.453.531 43.556.600 43.854.832 46.935.897 38.260.515 36.816.825 33.352.362 24.219.227

Garancia költség 2011 - Trend

Vevőszolgálat

250.000.000

300.000.000

350.000.000

400.000.000

450.000.000

44

-

50.000.000

100.000.000

150.000.000

200.000.000

Jan Feb Mar Apr May Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic

Garancia óradíj

• 2011. december 1-től új alapokra helyeztük a garancia óradíjak kalkulációját, amért mutatók változatlanul hagyása mellett.

• 2012. február 1-től 10%-os átlagos óradíj emelés

• A mérési eredményeket a márkaszervizek által is folyamatosan elérhető,

Vevőszolgálat

• A mérési eredményeket a márkaszervizek által is folyamatosan elérhető,Link.e.entry rendszer, „Dealer KPI” legfrissebb adatbázisa szolgáltatja.

• Értékelés módosítás: Kampány határérték 90% (5564 számú kampány miatt)Garanciális alkatrész-felhasználás 30%

Eredmény: 18 márkaszerviz „magasabb osztályba lépet t”,3 márkaszerviz óradíja csökkent

45

Kampányok• Változik az értékelés• Európa egyik legrosszabb teljesítménye !

Vevőszolgálat

100%

120%Kampány-teljesítések (Magyarország)

46

0%

20%

40%

60%

80%

Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11Dec-11

Kampányok – Értékelés a Dealer Dashboard-ban (minta)

• Márkaszerviz által is bármikor ellenőrizhető

Vevőszolgálat

70%

80%

90%

100%

47

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

OBJ 5583

Kampányok – Kiesett bevétel !

Ducato pótkerék kampány• Érintett gépkocsik 3.500 db• Alkatrész és munkadíj árbevétel 89,6 MFt !

• További kb. 120 nyitott kampányban, több mint 10.000 gépkocsin kellene elvégezni a beavatkozásokat.

Vevőszolgálat

beavatkozásokat.

• Az oldal elérése: Link.e.entry – Vevőszolgálat – Dealer riport – Dealer Dashboard –FIAT, LANCIA, … - Dashboard Dealer (az aktuális hónap)

48

Kampány

Dealer Ország

2010 Aktuális hónap Célkit űzés Aktuális hónap

KPI 14 Kampányteljesítés aránya (%) (az elvárt teljesítéshez képest) 88,90% 88,50% 100,00% 80,20%

KPI 15 Nem elvégzett kampány (az összes eladott gépkocsinál) 62 292 - -

KPI 16 Kiesett bevétel (az összes eladott gépkocsinál) - 839.238 - -

Kampányok – Akciók a teljesítmény javítása érdekében

A Fiat Magyarország Kft. vállalja:

• Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala segítségévelaz utóbbi hónapokban több mint 1.500 ügyfelet kerestünk meg

Vevőszolgálat

• Január folyamán további 3.000 ügyféllevél kiküldése várható, amely főleg a Ducatopótkeréktartó kampányt érinti

A Márkaszervizek vállalják:

• Megfelelő alkatrészellátás az ügyfelek fogadására

• Saját ügyféladatbázis felhasználása !

49

Mobilitás – Elvárások márkaszerviz sztenderdek

Vevőszolgálat

100%

120%

140%

Cseregépkocsik a márkaszervizben / Elvárás

7%5%

50

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11

Hónap

29%

24%14%

21%

7%

0-1 year 1-2 years 2-3 years

3-4 years 4-5 years >5 years

Mobilitás – Elvárások

Cseregépkocsi park feltöltés az eService rendszerbe• 8 márkaszervizben nem megfelelő a cseregépkocsi mennyisége• 1 márkaszervizben nincs cseregépkocsi

Cseregépkocsi használat (Elszámolható a SIGI rendszerben)

Vevőszolgálat

Cseregépkocsi használat (Elszámolható a SIGI rendszerben)

• Munkaidő függvényében• Nehezen diagnosztizálható• Alkatrész hiány

• 7500 – 9000 HUF / nap

51

Mobilitás

• Europe Assistance az új szolgáltató a 2012. január 1. után értékesített gépkocsik esetében.

• Magyarországon hívható, ingyenes zöldszám: 0680101080Külföldről hívható: +36 1 465 3688Segítség az átálláshoz: kártya, szórólap

Vevőszolgálat

• A korábban értékesített gépkocsik szolgáltatója a Magyar Autóklub 2013.december 31-ig.

• Tervezett fejlesztés 2012-ben• Europ Assistance alvállalkozói szerződést köthet a szervizekkel az

• országúti segélyszolgálat biztosítására,• cseregépkocsi ellátás biztosítására.

52

Vevőszolgálat

53

Mobilitás – Garanciafüzet módosítás

• 2012. januártól a garanciafüzetnek nem része az Országúti segélyszolgálatrólszóló fejezet.

• Az Országúti segélyszolgálat szerződést a Link.e.enrty oldalról kell kinyomtatni ésa különböző példányokat az előírásoknak megfelelően kezelni.

Vevőszolgálat

54

Mobilitás – FreeToGo program

Vevőszolgálat

55

Mobilitás – FreeToGo program

Vevőszolgálat

56

VEVŐSZOLGÁLATTeseO - Tóth Csaba

20 Novembre, 2010

• TeSeO Ticket kezelése

Vevőszolgálat

janu

ár

febr

uár

már

cius

ápril

is

máj

us

júni

us

júliu

s

augu

sztu

s

szep

tem

ber

októ

ber

nove

mbe

r

dece

mbe

r

TO

TA

L

janu

ár

febr

uár

már

cius

ápril

is

máj

us

júni

us

júliu

s

augu

sztu

s

szep

tem

ber

októ

ber

nove

mbe

r

dece

mbe

r

TO

TA

L

1001 2 1 2 1 1 1 1 9 1100 1 1 1 2 2 1 1 91020 2 1 2 5 1102 01021 2 1 1 2 1 7 1103 1 11023 2 1 1 1 1 6 1105 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 141029 4 6 1 1 3 2 1 2 20 1106 1 11032 3 1 2 6 1107 3 1 2 1 1 81037 2 1 1 2 1 1 2 10 1109 5 1 2 1 3 2 3 2 2 211044 1 3 1 2 2 2 2 1 14 1110 0

58

1044 1 3 1 2 2 2 2 1 14 1110 01048 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 16 1112 2 21049 5 1 2 1 2 2 1 1 15 1113 01055 0 1114 1 11068 3 2 1 6 1115 1 4 1 2 3 2 2 1 161071 2 4 1 1 1 9 1116 2 2 1 4 1 2 1 4 1 181074 1 1 1 1 1 1 6 1117 01075 1 1 1 3 1118 01077 2 2 2 1 2 3 12 1119 1 1 1 1 41081 0 1120 01082 3 3 2 2 1 1 12 1121 01083 0 712948 1 1 21086 1 2 1 1 5 734426 01089 1 1 1 2 1 1 1 8 714749 01091 1 1 734705 01099 1 3 2 1 1 1 1 1 1 2 14 712933 0

TOT 27 17 33 12 22 16 11 13 14 9 9 1 5 12 6 14 6 10 12 8 9 8 4 3 281

TBD

• 2012-es Web és Dokumentáció előfizetési díjak

• WiTech szoftver, link.e.entry alkalmazások, célszerszám bérleti program stb.

• Negyedéves számlázás

Vevőszolgálat

59

WiTECH• Folyamatos fejlesztés – heti szoftver frissítés• Kereskedői visszajelzések fontossága !• Magyar nyelvű ügyintéző az ACTIA Italia-nál

Vevőszolgálat

60

VEVŐSZOLGÁLATOktatás - Deák Tibor

20 Novembre, 2010

A képesítést adó oktatási folyamat logikai felépítése:

• Dolgozói adatbázis feltöltése, frissítése (név, munkakör, e- mail cím fontos!)

• On-line tudásfelmérés – tantermi oktatás alapja!

Vevőszolgálat - Oktatás

62

• On-line tudásfelmérés – tantermi oktatás alapja! (hiányosságok, nem kompetens személyek töltik ki)

• Személyre szabott oktatási terv – tudásfelmérés kiértékelése

A képzéseken való részvétel a márkakereskedői/ márkaszerviz szerződés értelmében kötelező!

OKTATÁSOK

Vevőszolgálat - Oktatás

63

Termék (product)Képesítések (competence)Ügyfélkezelés (behaviour)

2011-es oktatások

• Ügyfélkezelési (behaviour) oktatások - munkafelvevők és szervizvezetők oktatása

Új szervizfolyamatok: Oktatótermi oktatásÜgyfél kezelés: On-site assesment

• Képesítést adó oktatások (competence) - szerviztechnikusok oktatása (TEC)

Vevőszolgálat - Oktatás

64

Légzsák rendszer ,elektromos és elektronikus alapismeretek, sebességváltó vezérlés, CAN hálózatok, Infotelematikus rendszerek, Diagnosztikai berendezésWiTech Plus diagnosztikai berendezés

• Termék oktatások

Alfa Romeo TCT sebességváltóFiat Freemont

Oktatás Eredmény

Ügyfélkezelés (behaviour) oktatások:

Új szervizfolyamatok 100%

On-site Assasment - ellenőrzés 42%

Műszaki oktatások:

Vevőszolgálat - Oktatás

65

Műszaki tudásfelmérés kitöltése 77%

Képesítettek aránya:

Szerviztechnikus 36%

Munkafelvevő 18%

Szervizvezető 22%

Szerelő 7%

WiTech oktatás 100%

Tervezett termék oktatások 2012

Fiat Panda

Fiat L0

Alfa Mito Twin Air

Vevőszolgálat - Oktatás

66

Lancia Ypsilon

Lancia Voyager

Lancia Thema

Lancia Flavia

Képesítések (Competences) 2012-ben

• Folytatódik a szerviztechnikusok képzése (TEC)

• Megkezdődik a szervizvezetők, munkafelvevők és szerelők felzárkóztató műszaki képzése – tudásfelmérés alapján!

Vevőszolgálat - Oktatás

67

felzárkóztató műszaki képzése – tudásfelmérés alapján!

Ügyfélkezelés oktatások 2012-ben

• Munkafelvevők képzése

• Szervizvezetők képzése

• Raktárosok képzése

Vevőszolgálat - Oktatás

68

• Raktárosok képzése

Oktatási díjak 2012

Ügyfélkezelési (behaviour) oktatás:• CSI eredményektől függően 25 000 vagy 40 000 Ft/nap/fő

(„Ajánlaná-e a márkaszervizt?” kérdés eredménye országos átlaghoz viszonyítva)

Képesítést adó oktatások ( competence ):

Vevőszolgálat - Oktatás

69

Képesítést adó oktatások ( competence ): • 2011-ben bevezetett kedvezményes ár megtartása 10 000 Ft/fő/nap

Termék oktatások (product):• Kampány teljesítési eredményektől függően 25 000 vagy 40 000

Ft/nap/fő(Kampány teljesítés országos átlaghoz viszonyítva)

Vevőszolgálat - Oktatás

70

• Új LMS alkalmazások bevezetése 2012. februártól• Dealer Adminisztrátor kijelölése, oktatása