ddma - when customers take charge - presentatie sander van der blonk - 13 december 2012

Van CRM naar VRM Nieuw privacy in praktijk

Sander van der Blonk DDMA, 13 december 2012

Ideologie (2006)

Industrie (2012)

Personal data lockers

Identity providers

Privacy-protecting browser extentions

Personal rfp services

Trust frameworks

Personal event networks, personal rulesets

Personal informatics providers

Personal information managers

Trusted data sharing platforms

Life management platforms

… 3

Bedrijf initieert Individu respondeert

Blijf bij me!

5

CRM/CXM

Bedrijf initieert Individu respondeert

6

Blijf bij me!

CRM/CXM CMR

Ja, ik wil!

Bedrijf respondeert Individu initieert

VRM

Hier ben ik!

7

Blijf bij me!

CRM/CXM CMR

Ja, ik wil!

Sisyphus effect Sneeuwbal effect

8

9

Regieverschuiving

10

1997 1999 1993

Regieverschuiving geïnformeerde consument

2010 11

2012/ … 1990/…

Aanbieder bepaalt, zoals beller, post

Aanbieder bepaalt, ontvanger blokkeert

zoals voicemail, ja/nee stickers

Mate van

regieverschuiving

Bedrijf/merk

Consument

Aanbieder bepaalt, ontvanger bepaalt

medium specifiek (e-mail, belmeniet register)

(Europese) overheid bepaalt

Web: In private browsing

Social media/permissie settings

12

Regieverschuiving beschermde consument

(Bron: C. Molenaar, overige)

Data portabiliteit

do not track, opt-in

meldplicht bij data leakage

13

Sentiment

14

Mei, 1966 | The Big Snoop

The insidious invasions of privacy

15

Boeie!

17

18

1996 2012

A. Keen: De digitale afgrond

19

20

Big data hype

21

data ≠ informatie

22

meer data ≠ meer informatie

23

informatie ≠ inzicht

24

25

BYOID

26

Rekeningen

betalen

Vriendschappen

onderhouden

Video’s kijken

Zoeken

Je professionele

netwerk onderhouden

Vergelijken

Browse &

shop

Verzekeren

29

Online/mobiel regelen

30

Mentale aandacht en geheugen van je

bezoeker/klant

31

Fysieke

identiteit

Digitale

identiteit

2000 2012

Fysieke

identiteit

Digitale

identiteit

32

33

34

Betekenis?

Structurele drempels

36

Fundamentele herbezinning

37

Nieuw gereedschap

38

Wat wil ik

met je delen?

Wat weet je

van me?

100%

100%

Bedrijf heeft (compleet) beeld van

privacygevoelige data, zoals koopintenties,

historie, sentiment, klachten,

demografische en lifestyle data

Bedrijf gebruikt met permissie

(deel van) je eigen data

0%

(Bron: Trustfabric, Forrester) 39

Wat wil ik

met je delen?

Wat weet je

van me?

100%

100%

0%

CRM

Social

CRM Feedback

netwerken

Mijn

Omgeving

Social

netwerken

40

Wat wil ik

met je delen?

Wat weet je

van me?

100%

100%

0%

CRM

Social

CRM Feedback

netwerken

Mijn

Omgeving

Social

netwerken

Bedrijf

controleert

data

Trusted

Third

Party

Jij hebt

de

controle

41

Jij hebt

de

controle

Feedback

netwerken

Social

netwerken

Bedrijf

controleert

data

Trusted

Third

Party

Wat wil ik

met je delen?

Wat weet je

van me?

100%

100%

0%

Mijn

Omgeving

VRM/

PIM

tools

Privacy

Mgt

Tools

42

43

43

Lagere operationele kosten

44

45

Waarde

Tijd

(Bron: BCG/Liberty Gobal)

Gebruiksintensiteit ID/

privacy gevoelige data

Klantproces

optimalisatie

Toegang

controle

(SSO)

Keten

optimalisatie

Volgende fase

46

Granulaire privacy, meer gemak ifttt, zapier

47

Daarom

48

50

let it go

Dank!

51

sander.van.der.blonk@doxxer.nl