ddma - when customers take charge - presentatie sander van der blonk - 13 december 2012
TRANSCRIPT
Van CRM naar VRM Nieuw privacy in praktijk
Sander van der Blonk DDMA, 13 december 2012
Ideologie (2006)
Industrie (2012)
Personal data lockers
Identity providers
Privacy-protecting browser extentions
Personal rfp services
Trust frameworks
Personal event networks, personal rulesets
Personal informatics providers
Personal information managers
Trusted data sharing platforms
Life management platforms
… 3
Bedrijf initieert Individu respondeert
Blijf bij me!
5
CRM/CXM
Bedrijf initieert Individu respondeert
6
Blijf bij me!
CRM/CXM CMR
Ja, ik wil!
Bedrijf respondeert Individu initieert
VRM
Hier ben ik!
7
Blijf bij me!
CRM/CXM CMR
Ja, ik wil!
Sisyphus effect Sneeuwbal effect
8
9
Regieverschuiving
10
1997 1999 1993
Regieverschuiving geïnformeerde consument
2010 11
2012/ … 1990/…
Aanbieder bepaalt, zoals beller, post
Aanbieder bepaalt, ontvanger blokkeert
zoals voicemail, ja/nee stickers
Mate van
regieverschuiving
Bedrijf/merk
Consument
Aanbieder bepaalt, ontvanger bepaalt
medium specifiek (e-mail, belmeniet register)
(Europese) overheid bepaalt
Web: In private browsing
Social media/permissie settings
12
Regieverschuiving beschermde consument
(Bron: C. Molenaar, overige)
Data portabiliteit
do not track, opt-in
meldplicht bij data leakage
13
Sentiment
14
Mei, 1966 | The Big Snoop
The insidious invasions of privacy
15
Boeie!
17
18
1996 2012
A. Keen: De digitale afgrond
19
20
Big data hype
21
data ≠ informatie
22
meer data ≠ meer informatie
23
informatie ≠ inzicht
24
25
BYOID
26
Rekeningen
betalen
Vriendschappen
onderhouden
Video’s kijken
Zoeken
Je professionele
netwerk onderhouden
Vergelijken
Browse &
shop
Verzekeren
29
Online/mobiel regelen
30
Mentale aandacht en geheugen van je
bezoeker/klant
31
Fysieke
identiteit
Digitale
identiteit
2000 2012
Fysieke
identiteit
Digitale
identiteit
32
34
Betekenis?
Structurele drempels
36
Fundamentele herbezinning
37
Nieuw gereedschap
38
Wat wil ik
met je delen?
Wat weet je
van me?
100%
100%
Bedrijf heeft (compleet) beeld van
privacygevoelige data, zoals koopintenties,
historie, sentiment, klachten,
demografische en lifestyle data
Bedrijf gebruikt met permissie
(deel van) je eigen data
0%
(Bron: Trustfabric, Forrester) 39
Wat wil ik
met je delen?
Wat weet je
van me?
100%
100%
0%
CRM
Social
CRM Feedback
netwerken
Mijn
Omgeving
Social
netwerken
40
Wat wil ik
met je delen?
Wat weet je
van me?
100%
100%
0%
CRM
Social
CRM Feedback
netwerken
Mijn
Omgeving
Social
netwerken
Bedrijf
controleert
data
Trusted
Third
Party
Jij hebt
de
controle
41
Jij hebt
de
controle
Feedback
netwerken
Social
netwerken
Bedrijf
controleert
data
Trusted
Third
Party
Wat wil ik
met je delen?
Wat weet je
van me?
100%
100%
0%
Mijn
Omgeving
VRM/
PIM
tools
Privacy
Mgt
Tools
42
43
43
Lagere operationele kosten
44
45
Waarde
Tijd
(Bron: BCG/Liberty Gobal)
Gebruiksintensiteit ID/
privacy gevoelige data
Klantproces
optimalisatie
Toegang
controle
(SSO)
Keten
optimalisatie
Volgende fase
46
Granulaire privacy, meer gemak ifttt, zapier
47
Daarom
48
50
let it go