ddma / egbert jan van bel: datakwaliteit

Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit

Thema: Datakwaliteit

Spreker: Egbert Jan van Bel

Datum: 24 oktober 2007

www.ddma.nl

Egbert Jan van BelKloteklanten

Der verschraling in de relatie tussen klant en bedrijf start met verkeerde commerciële strategie…

Harvard Business Review, june 07

“Wittingly or not, many companies encourage customers to make bad purchases—with the result that their profits depend on their most dissatisfied customers. Are you making the same mistake?

Het gevaar van het werven van verkeerde klanten…

“This fall is the first we have seen for some time and is an

early warning signal…”

Kloteklanten

De klant als noodzakelijk kwaad…

Egbert Jan van Bel

Egbert Jan van Bel

Strateeg Europese marketingorganisatie Pleon

Voorzitter Marketing Executive Center (www.mec.nl)

Docent MBA UvA

Auteur (winnaar Marketing Literatuurprijs van 2004 met Event Driven Marketing)

Jurylid Webby Awards International

Adviesraad IAB (Interactive Advertising Bureaus, branchevereniging)

Vader

Kloteklanten

Het onderzoek naar positieve ervaringen:- steekproefpopulatie: 6000 personen - leeftijd: > 18 jaar- onderzoekGroep; panel MarketResponse: 25.000 huishoudens- totaal response: n=3100

Daarnaast: 23.242 ingezonden negatieve ervaringen obv publicaties in o.m. Telegraaf en Financieele Dagblad

Thema: klantbehoudStelling: customer value =/= shareholder value

Observaties…Waar gaan we heen?

Wie bepaalt de toon en de maat van uw commerciële strategie?

Hoe staat het met de relatie van klanten en bedrijven vice versa?

Wie staat aan het roer?

We draaien de schepen 180 graden, in het contact tussen klanten en bedrijven.

We gaan van CRM naar CMR, van Customer Relationship Management naar Customer Managed Relations… De klant aan het roer.

Waarom gaan klanten weg?

Het Kloteklantenonderzoek

Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring?

Welke sectoren scoren relatief goed?

Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid?

Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant

Het Kloteklantenonderzoek

Van de 70% die wél een positieve ervaring kan noemen…:

… zijn vrouwen in de meerderheid (55% vs. 45%)… scoren 55-plussers relatief hoog, jongeren relatief slecht… evenals hoog opgeleiden t.ov. laag opgeleiden

30% kan geen positieve ervaring noemen

Het Kloteklantenonderzoek

Van “Kloteklant” tot “Knuffelklant”

De top 5 positieve ervaringen

5) Adequate hulp bij vragen en/of problemen4) Deskundigheid van contactpersonen

3) Bejegening: vriendelijk, serieus, en luisteren2) Product/dienst kwaliteit boven verwachting

1) Correcte & snelle klachtafhandeling (30%!)

Het Kloteklantenonderzoek

KlachtafhandelingImplicaties & Conclusies

Een klacht krijgen = het gegund krijgen van een herkansing• Een positieve klachtafhandeling? Churn-risico daalt met factor 3• Een negatieve klachtafhandeling? Churn-risico stijgt met factor 6• Tevredenheid zonder klacht < tevredenheid na klachtbehandeling

…helaas is 50% van de consumenten ontevreden over klachtafhandeling

Echter, de grootste uitdaging vloeit voort uit het feit dat… ca. 80% van alle klachten nooit het bedrijf bereikt

Waarom zetten we klantgerichte programma’s op (CRM)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1- 49medew.

50-249medew.

250 +medew.

Verhogenklanttevredenheid

Vergroten omzet

Verbeterenklantgerichtheid

Verbeterenproducten/diensten

Verhogen rendement

Verbeterenproductiviteit

Hoe tevreden moet een klant dan wel zijn, en tegen welke inspanning?

Waar verdienen we ons geld werkelijk mee?

Reinventing the business

Samen, samen, samen…

Opnieuw ontdekken en hervormen moet wel, want merken en klantentrouw slijten sneller dan ooit…

Brand in 1950Brand in 1950 Brand vandaagBrand vandaag

Merk gezien door de bedrijven zelf

Merken gezien door de ogen van de klanten

Gemiddeld genomen verliezen merken hun USP en dus kracht

0%

10%

20%

30%

40%

19

80

19

82

19

84

19

86

19

88

19

90

19

92

19

94

19

96

19

98

20

00

20

02

20

04

Source: 'Changing Lives', nVision/Taylor Nelson SofresBase: 1000 adults aged 16+, UK

Massacommunicatie werkt niet meer

Waarbij kiezen eerder leidt naar chaos dan keuze…

Klant is ongrijpbaar

(uit: onderzoek Experian 2007)

Van customer value naar…

shareholder value?

Van customer value naar…

shareholder value?

Makkelijk?

En hoe kijken we dan naar de klant?

Klant wordt niet zozeer mondiger, maar lastiger te ‘’vatten’…

Bedrijven lijken op elkaar: in imago, identiteit, maar ook producten, diensten en dus ‘klantervaring’

Massa is uit…

Streven is groei in klantwaarde

Tip 1: verbeter klantkennis

Tip 2: koester klanten, denk aan de service, denk zoals de klant denkt

Tip 3: verbeter interactie met klant

Tip 4: klantwaarde = tevreden klant =

medewerker centraal

12 observaties verder in 38 slides

Ik hoor graag wat u er van vindt…

egbertjan@vanbel.nl