ddma / egbert jan van bel: datakwaliteit
DESCRIPTION
Tijdens de Dag van de Datakwaliteit zal Van Bel, ondersteund door een praktijkgerichte en doelmatige visie op het gebruik van de technologie, ingaan op het belang van datakwaliteit in het (commerciële) bedrijfsproces. Datakwaliteit is een voorwaarde voor klantgericht ondernemen. Dit vertaalt zich in zijn uitspraak ‘slechte datakwaliteit = klant kwijt’. De focus van Van Bel ligt op het winnen en behouden van klanten en een juiste mix vinden van loyalty en retentieTRANSCRIPT
Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit
Thema: Datakwaliteit
Spreker: Egbert Jan van Bel
Datum: 24 oktober 2007
www.ddma.nl
Egbert Jan van BelKloteklanten
Der verschraling in de relatie tussen klant en bedrijf start met verkeerde commerciële strategie…
Harvard Business Review, june 07
“Wittingly or not, many companies encourage customers to make bad purchases—with the result that their profits depend on their most dissatisfied customers. Are you making the same mistake?
Het gevaar van het werven van verkeerde klanten…
“This fall is the first we have seen for some time and is an
early warning signal…”
Kloteklanten
De klant als noodzakelijk kwaad…
Egbert Jan van Bel
Egbert Jan van Bel
Strateeg Europese marketingorganisatie Pleon
Voorzitter Marketing Executive Center (www.mec.nl)
Docent MBA UvA
Auteur (winnaar Marketing Literatuurprijs van 2004 met Event Driven Marketing)
Jurylid Webby Awards International
Adviesraad IAB (Interactive Advertising Bureaus, branchevereniging)
Vader
Kloteklanten
Het onderzoek naar positieve ervaringen:- steekproefpopulatie: 6000 personen - leeftijd: > 18 jaar- onderzoekGroep; panel MarketResponse: 25.000 huishoudens- totaal response: n=3100
Daarnaast: 23.242 ingezonden negatieve ervaringen obv publicaties in o.m. Telegraaf en Financieele Dagblad
Thema: klantbehoudStelling: customer value =/= shareholder value
Observaties…Waar gaan we heen?
Wie bepaalt de toon en de maat van uw commerciële strategie?
Hoe staat het met de relatie van klanten en bedrijven vice versa?
Wie staat aan het roer?
We draaien de schepen 180 graden, in het contact tussen klanten en bedrijven.
We gaan van CRM naar CMR, van Customer Relationship Management naar Customer Managed Relations… De klant aan het roer.
Waarom gaan klanten weg?
Het Kloteklantenonderzoek
Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring?
Welke sectoren scoren relatief goed?
Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid?
Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant
Het Kloteklantenonderzoek
Van de 70% die wél een positieve ervaring kan noemen…:
… zijn vrouwen in de meerderheid (55% vs. 45%)… scoren 55-plussers relatief hoog, jongeren relatief slecht… evenals hoog opgeleiden t.ov. laag opgeleiden
30% kan geen positieve ervaring noemen
Het Kloteklantenonderzoek
Van “Kloteklant” tot “Knuffelklant”
De top 5 positieve ervaringen
5) Adequate hulp bij vragen en/of problemen4) Deskundigheid van contactpersonen
3) Bejegening: vriendelijk, serieus, en luisteren2) Product/dienst kwaliteit boven verwachting
1) Correcte & snelle klachtafhandeling (30%!)
Het Kloteklantenonderzoek
KlachtafhandelingImplicaties & Conclusies
Een klacht krijgen = het gegund krijgen van een herkansing• Een positieve klachtafhandeling? Churn-risico daalt met factor 3• Een negatieve klachtafhandeling? Churn-risico stijgt met factor 6• Tevredenheid zonder klacht < tevredenheid na klachtbehandeling
…helaas is 50% van de consumenten ontevreden over klachtafhandeling
Echter, de grootste uitdaging vloeit voort uit het feit dat… ca. 80% van alle klachten nooit het bedrijf bereikt
Waarom zetten we klantgerichte programma’s op (CRM)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1- 49medew.
50-249medew.
250 +medew.
Verhogenklanttevredenheid
Vergroten omzet
Verbeterenklantgerichtheid
Verbeterenproducten/diensten
Verhogen rendement
Verbeterenproductiviteit
Hoe tevreden moet een klant dan wel zijn, en tegen welke inspanning?
Waar verdienen we ons geld werkelijk mee?
Reinventing the business
Samen, samen, samen…
Opnieuw ontdekken en hervormen moet wel, want merken en klantentrouw slijten sneller dan ooit…
Brand in 1950Brand in 1950 Brand vandaagBrand vandaag
Merk gezien door de bedrijven zelf
Merken gezien door de ogen van de klanten
Gemiddeld genomen verliezen merken hun USP en dus kracht
0%
10%
20%
30%
40%
19
80
19
82
19
84
19
86
19
88
19
90
19
92
19
94
19
96
19
98
20
00
20
02
20
04
Source: 'Changing Lives', nVision/Taylor Nelson SofresBase: 1000 adults aged 16+, UK
Massacommunicatie werkt niet meer
Waarbij kiezen eerder leidt naar chaos dan keuze…
Klant is ongrijpbaar
(uit: onderzoek Experian 2007)
Van customer value naar…
shareholder value?
Van customer value naar…
shareholder value?
Makkelijk?
En hoe kijken we dan naar de klant?
Klant wordt niet zozeer mondiger, maar lastiger te ‘’vatten’…
Bedrijven lijken op elkaar: in imago, identiteit, maar ook producten, diensten en dus ‘klantervaring’
Massa is uit…
Streven is groei in klantwaarde
Tip 1: verbeter klantkennis
Tip 2: koester klanten, denk aan de service, denk zoals de klant denkt
Tip 3: verbeter interactie met klant
Tip 4: klantwaarde = tevreden klant =
medewerker centraal
