customer journey
Post on 16-Jun-2015
208 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Рентген – честная штука. Он показывает определенную суть вещей, показывает то что обычно мы не видим
Рентген Вильгельм Конрад
сколько стоит
покупатель?
#покупательский_путь
это компания и покупатель
есть точка контакта
реклама на транспорте
газета или каталог
персоналв магазине
продуктна полке
офис
точек контакта
много
эти точки образуют круг
- с первого контакта и до
повторных покупок
и это мы называем
«покупательский путь»
исследования и цифры
товары для
стройки, ремонта, декора,
интерьера и сада
#потребности_категории
мы все покупатели
60%40%
1948 г. мужчинабританец
женатуспешен2 детей
любит собаклюбит Альпы
догадались?привычки // культура // социум // мотивация
1948 г. мужчинабританец
женатуспешен2 детей
любит собаклюбит Альпы
догадались?привычки // культура // социум // мотивация
#глазами_покупателя
разведка//какие ожидания и потребности возникают?
какая информация нужна, где ее ищет?какие шаги делает (что, как, где)?
какие проблемы сейчас есть?
DIY DIM PROFI
покупате
ль
дохо
д на
1 ч
ел.
цено
вой
кори
дор
до 10 000 до 25 000 свыше 25 000
эконом30%
средний50%
средний +20%
специализированные товары
инструмент расходники большие фасовки удобная погрузка оплата
сегментация
создание//последовательность шагов (линия
времени)? точки контакта?
кто отвечает и как?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
До покупки Во время покупки После покупки
30% ожидания и вдохновение
40% опыт и сервисв гипермаркете
30% удовлетворение и услуги
#точки_контактавл
ияни
е на
пок
упку
ТелефонСайт/ appРеклама
Здание/ парковкаТорговый зал/ товар, выкладка,
информацияПерсонал/ консультация, касса
Дополнительный сервис
Качество услугГарантия/ возврат, обмен
Реализация
До покупки Во время покупки После покупки
Ожидания Опыт Удовлетворение
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
До покупки Во время покупки После покупки
Ожидания Опыт Удовлетворение
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
24/7Сервис
Покупка
КаталогТелефон
СайтApp
#omni_chanellожидания
«Только для меня»
КаталогСупер цена
СобытиеСезонное
предложениеИдеи для дома
#коммуникацииожидания
Просто и понятно
выбиратьХочу купить
здесь и сейчас?Как оплатить?Как доставить?
Как установить?Гарантии и
сервис
#информацияожидания
Готовые решения
«коллекция»ТехнологияЭкономия
«всего за…»
Как сделать?Что еще нужно?
#вдохновениеожидания
КонсультацииУслуги
ПлатныеБесплатные
On-lineOff-line
#сервис_дизайножидания
Специальные цены
Безналичный расчет
Индивидуальное обслуживание
БыстроВ одном месте
#комплексожидания
DRIVE-INСтроительный двор
ВыгодаИнтересные
предложения
Персонализация
Поощрение
#бонусная_программаожидания
чтобы понять человека
нужно походить в его
ботинках
стоит или не стоит?
EBITПродажи
Вклад в бизнес-результат
+22%
+19%
20122011
+20%
20102009
+12%
2013
+20%
+30%
+117%
2012201120102009
+23%
2013
OBI Россия
до встречи //в джунглях
vuralova@gmail.com+7(985)180 10 70
Мир глазами ваших клиентов
top related