customer centricity is a journey

Customer centricity is a journey,not a featureMarketing automation for real, made in Belgium

Eric GodefroidDirectorACTITO

@EricGodefroid1 @actitoHQ

eric.godefroid@actito.com

«We help marketers …to capture business opportunities on the customer journey …with the right mix of marketing automation technology and expert services ».

MARKETING AUTOMATION FOR REAL

Pay attention to legends & apparences …

Time to stand up …

MARKET STATUSThe hard truth

MARKETING AUTOMATION DEFINITION

IS NOT …

• about lead generation and scoring

• restricted to inbound marketing

• Only B2B or only B2C

IS …

• automating marketing processes

• … SOME processes

• automating triggers & content

• on the lead & customer journey

The$CMO’s new$tumultuous journey

p.#8

Marketers’today’s Journey

1to1 marketing

Exhaustivity … leads to … exhausted

360° customer datamartFull customer journey

RFP maniacs

Don’t worryI have planned everything

This is not a company…

The hard truth …

Undefined / no vision

Misconceptions

Procrastination

Exhaustivity fails

Automation not automatically

100% Insourcing fails

HOPESThe new consciousness

Today

Tomorrow

Marketing Automation The Age of Maturity …

Marketing AutomationThe Age of Maturity …

p.$19

CLOUDx 2,5

PROGRESSIVE72%

OUTSOURCING1/3

The new consciousness…

MARKETING or AUTOMATION

! ADAPT TO MARKETING ENVIRONMENT

" Business driven … Not process driven• No one size fits all, cultural,, UX is key

" Evolutivity is critical, the marketing pace is yearly• Yearly budget reality

• Fast set-up, fast KPIs

• Most learnings on the go, marketing analytics

" Technology & continuous services• Marketers turn every 2/3 years

THE AGILE WAYSmall Steps • Moments • Continuous right-sourcing

A small step … … a giant step

THE NEW ECG OF MARKETING AUTOMATION

Lean set-up Fast KPIs Pilot Best practices ROI First industrialisation Company expand

360° set-up360° data

ROI ? Re-set-up ?

20 / 80 choices

PROGRESSIVITY

Smart moments

Smart KPIs

Smart data ? Smart segments ?

Gold customers

Omni ! key channels

WOWENTS

WIN THE CUSTOMER JOURNEY …MOMENT BY MOMENT

Deliver to the right customerat the right time,

the right message,through the right channel.

Email interactions

New categorypurchased

Web page reached

First PurchaseFirst store

New store

Satisfaction Survey filled

Category abandonned !

Loyalty cardsubscription

Frequency down !

Nice weather

Moving !

Christmas time…

Geert livingin Oostende …

Paul livingin Brussels …

Let’s have a BBQ …

Real or Right-time Retargeting …

The right segment for differentiated

activation

The right person

at the right moment

The right content for

emotional bonding

Looking forbest

practices

1to1MOMENT SEGMENT PERSO= + + TESTIN

G+

THEMARKETING AUTOMATIONFORMULA

« Toboggan, balançoire, bac à sable et maisonnette… j’ai fait verser de l’argent sur mon compte bancaire et le jardin est une vraie fête pour les enfants ! »Les enfants sont encore petits (3 ans et demi et 6 ans). Nous avons donc décidé de rester ici, au soleil de Belgique, mais d’aménager un bel espace de jeu dans le jardin. Comme ça, ils en profi teront tout l’été ! Et grâce à mon montant encore disponible, nous avons même choisi des transats pour nous ! Avec tout ça, il y aura une belle ambiance de vacances à la maison ! J’adore ! Et sans ma MasterCard Buy Way, je n’aurais pas pu disposer d’assez d’argent sur mon compte bancaire pour acheter les éléments dès que je les trouvais !

« Avant l’anniversaire des jumeaux, je garnis un peu plus mon compte bancaire ! »

Des jumeaux, c’est un double bonheur, mais aussi un double cadeau d’anniversaire ! Alors je prévois le coup : avant leur anniversaire, je fais verser de l’argent de ma MasterCard Buy Way sur mon compte bancaire comme ça dès qu’ils marquent un intérêt pour quelque chose, je peux l’acheter et être prêt pour le jour J. Résultat  : pas de prise de tête, pas de grosse dépense d’un seul coup et surtout un remboursement en douceur, à mon rythme !

« Table, chaises, barbecue et parasol… grâce à ma MasterCard Buy Way, le jardin est prêt pour la fête ! »Ma compagne vient de changer d’orientation professionnelle. Pas question donc de partir en vacances maintenant. A la place, nous avons décidé d’aménager un bel espace dans le jardin pour profi ter de l’été. Et grâce à mon montant encore disponible, j’ai pu tout acheter en même temps dans notre magasin préféré : parasol, barbecue, table, chaises… Avec tout ça, il y aura une belle ambiance de vacances à la maison ! J’adore ! Et sans ma MasterCard Buy Way, je n’aurais pas pu le faire en une fois !

« Pour les 50 ans de Laura, j’emmène tout le monde au restaurant ! »

Ma Laura va avoir 50 ans. C’est un cap que je veux absolument marquer. Mais pour lui faire la surprise, j’ai opté pour une fête au restaurant. Un truc simple et de bon goût. Avec le restaurateur, j’ai décidé d’un menu et je pourrai payer le tout avec ma MasterCard Buy Way. Comme ça, pas de souci, pas de galère, mais juste une belle fête pour les amis et la famille ! Et un remboursement ensuite à mon rythme. C’est parfait. Dans ces conditions-là, je n’ai plus qu’à me réjouir…

Continuous Right-Sourcing

Insourcing is tough and gets obsolete

Digital talents : recruit & make loyal

Era of TRANScollaboration

New Company without walls

Company & Supplier Partner

Company & Company

Company & distributer (vertical)

50%39%

34%

Top 3 Supplier Partnersfor customer centricity …

Company

Digital#Agency

Automation#&#data

The systematicbalance … Business care

Brand careCustomer

centricity care

TAKEAWAYS

Darwin … of the digital times

> Size does not matter> Automation does not happen automatically> Win the customer journey moment by moment

The adaptative ones will eat the rigid ones

Start today & small …

Marketing Balance ?Human / Technology

Data visualization & analytics UX & CX

Machine learning

THANK YOU

Eric Godefroid+32 473 90 24 24 | eric.godefroid@actito.com | @EricGodefroid1