customer centricity is a journey
TRANSCRIPT
Customer centricity is a journey,not a featureMarketing automation for real, made in Belgium
Eric GodefroidDirectorACTITO
@EricGodefroid1 @actitoHQ
«We help marketers …to capture business opportunities on the customer journey …with the right mix of marketing automation technology and expert services ».
MARKETING AUTOMATION FOR REAL
Pay attention to legends & apparences …
Time to stand up …
MARKET STATUSThe hard truth
MARKETING AUTOMATION DEFINITION
IS NOT …
• about lead generation and scoring
• restricted to inbound marketing
• Only B2B or only B2C
IS …
• automating marketing processes
• … SOME processes
• automating triggers & content
• on the lead & customer journey
The$CMO’s new$tumultuous journey
p.#8
Marketers’today’s Journey
1to1 marketing
Exhaustivity … leads to … exhausted
360° customer datamartFull customer journey
RFP maniacs
Don’t worryI have planned everything
This is not a company…
The hard truth …
Undefined / no vision
Misconceptions
Procrastination
Exhaustivity fails
Automation not automatically
100% Insourcing fails
HOPESThe new consciousness
Today
Tomorrow
Marketing Automation The Age of Maturity …
Marketing AutomationThe Age of Maturity …
p.$19
CLOUDx 2,5
PROGRESSIVE72%
OUTSOURCING1/3
The new consciousness…
MARKETING or AUTOMATION
! ADAPT TO MARKETING ENVIRONMENT
" Business driven … Not process driven• No one size fits all, cultural,, UX is key
" Evolutivity is critical, the marketing pace is yearly• Yearly budget reality
• Fast set-up, fast KPIs
• Most learnings on the go, marketing analytics
" Technology & continuous services• Marketers turn every 2/3 years
THE AGILE WAYSmall Steps • Moments • Continuous right-sourcing
A small step … … a giant step
THE NEW ECG OF MARKETING AUTOMATION
Lean set-up Fast KPIs Pilot Best practices ROI First industrialisation Company expand
360° set-up360° data
ROI ? Re-set-up ?
20 / 80 choices
PROGRESSIVITY
Smart moments
Smart KPIs
Smart data ? Smart segments ?
Gold customers
Omni ! key channels
WOWENTS
WIN THE CUSTOMER JOURNEY …MOMENT BY MOMENT
Deliver to the right customerat the right time,
the right message,through the right channel.
Email interactions
New categorypurchased
Web page reached
First PurchaseFirst store
New store
Satisfaction Survey filled
Category abandonned !
Loyalty cardsubscription
Frequency down !
Nice weather
Moving !
Christmas time…
Geert livingin Oostende …
Paul livingin Brussels …
Let’s have a BBQ …
Real or Right-time Retargeting …
The right segment for differentiated
activation
The right person
at the right moment
The right content for
emotional bonding
Looking forbest
practices
1to1MOMENT SEGMENT PERSO= + + TESTIN
G+
THEMARKETING AUTOMATIONFORMULA
« Toboggan, balançoire, bac à sable et maisonnette… j’ai fait verser de l’argent sur mon compte bancaire et le jardin est une vraie fête pour les enfants ! »Les enfants sont encore petits (3 ans et demi et 6 ans). Nous avons donc décidé de rester ici, au soleil de Belgique, mais d’aménager un bel espace de jeu dans le jardin. Comme ça, ils en profi teront tout l’été ! Et grâce à mon montant encore disponible, nous avons même choisi des transats pour nous ! Avec tout ça, il y aura une belle ambiance de vacances à la maison ! J’adore ! Et sans ma MasterCard Buy Way, je n’aurais pas pu disposer d’assez d’argent sur mon compte bancaire pour acheter les éléments dès que je les trouvais !
« Avant l’anniversaire des jumeaux, je garnis un peu plus mon compte bancaire ! »
Des jumeaux, c’est un double bonheur, mais aussi un double cadeau d’anniversaire ! Alors je prévois le coup : avant leur anniversaire, je fais verser de l’argent de ma MasterCard Buy Way sur mon compte bancaire comme ça dès qu’ils marquent un intérêt pour quelque chose, je peux l’acheter et être prêt pour le jour J. Résultat : pas de prise de tête, pas de grosse dépense d’un seul coup et surtout un remboursement en douceur, à mon rythme !
« Table, chaises, barbecue et parasol… grâce à ma MasterCard Buy Way, le jardin est prêt pour la fête ! »Ma compagne vient de changer d’orientation professionnelle. Pas question donc de partir en vacances maintenant. A la place, nous avons décidé d’aménager un bel espace dans le jardin pour profi ter de l’été. Et grâce à mon montant encore disponible, j’ai pu tout acheter en même temps dans notre magasin préféré : parasol, barbecue, table, chaises… Avec tout ça, il y aura une belle ambiance de vacances à la maison ! J’adore ! Et sans ma MasterCard Buy Way, je n’aurais pas pu le faire en une fois !
« Pour les 50 ans de Laura, j’emmène tout le monde au restaurant ! »
Ma Laura va avoir 50 ans. C’est un cap que je veux absolument marquer. Mais pour lui faire la surprise, j’ai opté pour une fête au restaurant. Un truc simple et de bon goût. Avec le restaurateur, j’ai décidé d’un menu et je pourrai payer le tout avec ma MasterCard Buy Way. Comme ça, pas de souci, pas de galère, mais juste une belle fête pour les amis et la famille ! Et un remboursement ensuite à mon rythme. C’est parfait. Dans ces conditions-là, je n’ai plus qu’à me réjouir…
Continuous Right-Sourcing
Insourcing is tough and gets obsolete
Digital talents : recruit & make loyal
Era of TRANScollaboration
New Company without walls
Company & Supplier Partner
Company & Company
Company & distributer (vertical)
50%39%
34%
Top 3 Supplier Partnersfor customer centricity …
Company
Digital#Agency
Automation#&#data
The systematicbalance … Business care
Brand careCustomer
centricity care
TAKEAWAYS
Darwin … of the digital times
> Size does not matter> Automation does not happen automatically> Win the customer journey moment by moment
The adaptative ones will eat the rigid ones
Start today & small …
Marketing Balance ?Human / Technology
Data visualization & analytics UX & CX
Machine learning
