crm customer relationship management

Hernández Pedro

Herrera Luis

Jaén Dorita

León Julia

CRMCRM

El CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.

El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la información necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias comerciales.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplinas generarles nuevas necesidades.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administraciónEl telemarketingEl manejo del tiempoEl servicio y soporte al clienteEl marketingEl manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronización de los datosEl e-CommerceEl servicio en el campo de ventas.

10 factores de éxito:

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

Emplear inteligentemente la tecnología

Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

Realiza un prototipo del sistema

Capacita a los usuarios

Motiva al personal que lo utilizará

Administra el sistema desde dentro

Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

CRMCRMVENTAJAS VENTAJAS

DESVENTAJASDESVENTAJAS Aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes.

Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

Microempresas: menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información.

X Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos.

X Falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

http://www.b-kin.com/ES/software%20crm/B-kin%20CRM/

COMPONENTESCOMPONENTESA continuación se describen brevemente los 15 componentes que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa: 

1) Gestión de oportunidades2) Sistema de configuración de ventas 3) Partner Relationship Management4) Sistema de Venta Interactiva5) Compensación e Incentivos6) Gestión de contenidos7) E-service8) Gestión de llamadas9) Field Service10) Personalización11) Software analítico12) Gestión de Marketing13) Escalabilidad14) Parametrización15) Rapidez de implantación

Soft ShadowSoft ShadowCRM ANALITICO

Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. Business Intelligence: Detección de patrones de comportamiento. Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas.

CRM ANALITICO

Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:

FRONT OFFICE Web E-mail Fax Teléfono Interacción directa

MOTORES DE CRMMOTORES DE CRM

COMO IMPLEMENTAR CRMCOMO IMPLEMENTAR CRM

1º - ANALISIS1º - ANALISIS

En el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.

2º - DISEÑO2º - DISEÑOEs muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.

3º - ESTRATEGIA DE 3º - ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓNIMPLEMENTACIÓN

Nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.

4º - PUESTA EN MARCHA4º - PUESTA EN MARCHA

Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.

COMO IMPLEMENTAR CRMCOMO IMPLEMENTAR CRM

Una vez que se cumplieron todos los pasos la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.

COSTOS DE IMPLEMENTAR COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRMPROYECTOS DE CRM

Algunos elementos que generan

costo, y que se deben tener en

cuenta en la aplicación del

mismo:

Análisis de la estrategia

Diseño

Hardware

Software

Mantenimiento

Administración del

proyecto

Capacitación

COSTOS DE IMPLEMENTAR COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRMPROYECTOS DE CRMPuesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:

1. Reingeniería de los procesos de

negocios

2. Aprendizaje de nuevas

habilidades

3. Administración de los procesos

4. Caída temporal en la eficiencia

durante la etapa de

familiarización.

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GRACIAS

GRACIAS

POR POR

SU SU

ATENCION

ATENCION