coundco & sdfb: banking experience - verschlafen die banken die userbedürfnisse?

sdfb swiss design institute for finance and banking

Kantonalbanken Banking Experience in digital Media

November 2010

Florian Wieser, wieser@coUNDco.chLukas Schwitter, lukas.schwitter@sdfb.ch

coUNDco AGTel. +41 44 440 1 200Zürich, Zug, London

Swiss Design Institute for Finance and BankingTel. +41 43 446 32 56Zurich

Ihre Referenten:

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Ihre Referenten

• Gründer & Partner coUNDco AG

• Social Media Experte

• Online Stratege seit 10 Jahren

• Gründer, Kursleiter & Dozent : Der erste Schweizer Online Marketer Lehrgang an den HSO Schulen

• Gründer des Instituts «center for storytelling» mit nationalen und internationalen Universitäten und Hochschulen zur Forschung im Bereich Digital Storytelling.

Florian Wieser

Partner

Online Stratege

bei coUNDco AG

• Mitbegründer, Geschäftsführer und Mitglied des Forschungsrats des Swiss Design Institute for Finance and Banking (SDFB)

• Banking Experience Designer und Design Thinker seit 5 Jahren

Lukas SchwitterGeschäftsführer SDFB

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Produkte

PreiseMitarbeiter

Raum

Kommuni-kation

DigitaleDienste

Dienst-leistungen

Banking Experience

Marken werden an allen Kontaktpunkten erlebt Experience Design für digitale Dienste

Quelle: Basierend auf „The Holy Trinity of Digital Experience Design, David Armano“

begehrenswert

benu

tzba

r nützlichKunden-

zentrierung

StoriesEmotio

&Ratio

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Experience Design

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Service DesignProcess DesignUser Experience Design

Lösung

WebdesignInterface DesignGraphic Design

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Social, Online & Mobile Media

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Facts and Figures

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Das neue Fernseh-Chäschtli

100 mio.

User nutzen facebook über ihr Handy. Vor 6 Monaten waren es noch 65 mio.

Mobile wird das Epizentrum für Interaktionen mit online Services.

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Trending

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Mobiles Internet setzt sich durch

Jeder fünfte Europäer geht mit dem Telefon ins Internet.

Zunehmende Verbreitung von Smartphones und günstigere Daten-Abonnemente werden diesen Trend weiter verstärken.

% Europäer die mobiles Internet nutzen, nach Alter

Quelle: DB Research, Forrester Research Inc. (2009)

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Mobiles Internet wird am häufigsten Zuhause genutzt

In Deutschland werden Mobiltelefone zum Surfen am häufigsten Zuhause genutzt.

Aufgrund der spezifischen Geräte-Eigenschaften (keine Startzeit, immer zur Hand) wird das Telefon dem Rechner vorgezogen.

% Deutscher die mobiles Internet nutzen, nach Nutzungsort

Quelle: DB Research, Accenture (2009)

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Mobile Internet-Nutzung lässt auf selbstständigere Bankkunden schliessen

In Deutschland sind Nutzer von mobilem Internet eine interessante Zielgruppe.

– Finanziell besser gebildet– Besser verdienend– Nutzen vermehrt Home-Banking

% Deutscher (2009)

Quelle: DB Research, Typologie der Wünsche (2010)

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Erfahrung mit bankbezogenen Diensten nimmt zu

In den USA steigt die Erfahrung mit Finance-Apps ausserhalb des reinen Mobile Bankings.

– Budget-Werkzeuge– Informationsdienste (Kurse, Wertschriften, etc.)– Berechnungswerkzeuge (Kredit, Rente, etc.)

Die 100 populärsten Apps im Bereich Finance (2009)

Quelle: Apple, DB Research (2009)

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…auch im Bankwesen (1)

Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104

Die Kanäle „Elektronisch“, „Mobile“ und „Call Center“ werden stärker genutzt

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…auch im Bankwesen (2)

Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104

Der elektronische Kanal zu Kunden ist vorherrschend – die Bedeutung des Kundenberaters sinkt

Die Kanäle „Filiale“ und „Hausbesuche“ werden stärker genutzt

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Medien und Technologien sind vorhandenKunden sind bereit und geübt

Bank-Kunde-Interaktion wird hybrid

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Social, Online & Mobile Media

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Beobachtung der Medien und Kanäle

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Neue Multiplikatoren

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Workshop: Social und Mobile Media

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Erfahrungen (branchenübergreifend)

• Privat & Business (Trennung oder Integration?)• Zeitaufwand• Datenschutz• Sicherheit• Regulatorien

• Öffentlichkeit & Bekanntheit• Bildung [kundenseitig]• Etablierung als stetiger Begleiter • Austausch• Networking

Vor-behalte Potential

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Hin zum Kunden

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«Kunden-Fischen»

1. Priorisieren der Kanäle2. Ziele festlegen3. Kanäle testen4. Messen & neu priorisieren

A B C

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2 3

4

KB

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Facebook Applications (Apps)

Quelle: http://statistics.allfacebook.com/applications/

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Alternative Währungen und Zahlungsmethoden auf dem Vormarsch

Facebook-CreditsZeitFlattrHonorieren anstatt zahlen

TweetWord of MouthStimme für Musikalbum

Amazon WhishlistWaren-Tauschz.B. Software gegen Buch

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Die Zuhör-Marktforschung

Open Innovation

Wenn Sparen das Thema der User ist, warum braucht es dann einen Location finder?

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Social Media Publishing

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SEO mit Social Media

youtube flickr

Videos auf Youtube archivieren

Fotos auf flickr.com archivieren

Resultat:Das Publizieren & Verschlagworten von bestehenden Inhalten auf grossen Social Media Plattformen wirkt sich positiv auf das Suchmaschinen Ranking aus.

Google

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Guided Services / Direkte Kontaktmöglichkeiten

Alternative Telefonie plus Screensharing (der Bildschirm des Kunden wird übernommen und mit ihm der Formularprozess durchlaufen - in real time )

Live Chat Help

iPhone Contact Zillow

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Sich öffnen

Die SF-App funktioniert deshalbgut, weil sämtliche Sendergelistet sind!

Wie sähe ein optimalerBanking Location Finder aus?

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Neue Anbieter bieten Bank-Dienste an

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Beobachtung der Kundenfront

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Für viele Front-Aktivitäten gibt es spezialisierte Dienste

Zahlen Anlegen Finanzieren Beratung / Planung

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Zahlen

Aktionen & Coupons• Angebot finden• Angebot sichern/verwalten• Angebot nutzen

Mobile Payment• Barcode auf Mobiltelefon• Kreditkarte• Abrechnung Monatsende

Prämien• Prämienpunkte kassieren (bei jedem Einkauf)• Aus 20‘000 Prämien wählen

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Zahlung

• Jeder kann Kreditkarten Zahlungen annehmen• Dashboard mit Übersicht über alle Transaktionen• Keine Vertragskosten, Hardwarekosten oder versteckte Gebühren

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Anlegen

• Social Investing (Anlagestrategien werden in Community sichtbar)• Mirroring Accounts (Anlagemodelle anbieten oder Anlagemodellen folgen)• Anlagemodell-Anbieter verdienen pro follower• Plattformanbieter verrechnet Verwaltungs-Gebühr zwischen 0.5% und 2.3%

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Finanzieren

Peer-to-peer lending• Geld wird unter Benutzern direkt verliehen• Zinssätze werden gemeinsam ausgehandelt• Kreditgeber können Geld auf beliebig viele Kreditnehmer aufteilen (Diversifikation)• Kreditnehmer werden vom Plattformanbieter auf deren Kreditfähigkeit überprüft • Plattformanbieter verrechnet eine feste Gebühr von £124.50 an Kreditnehmer und 1% der Kreditsumme an Kreditgeber

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Beratung / Planung

• Verwaltung sämtlicher Konten und Depots an einem zentralen Ort (automatisch, read only)• Budget-Werkzeug mit unterschiedlichen Zusatzfunktionen (z.B. Alerts)• Spar-Tipps (Vergleichsdienst à la Comparis) – hier verdient der Anbieter

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Jedoch fehlt die solide Basis füreine optimale Banking-Experience

Was können wir hier lernen?

• Hohe thematische Spezialisierung [decken ein bis wenige Kundenbedürfnisse ab]

• Kurze Innovations- und Entwicklungszyklen

• Meist über mehrere Kanäle nutzbar [online und mobile]

• Einfach in der Bedienung / einfach zu verstehen

• Oft sehr visuell / machen Spass –> begehrenswert

!

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Wo ergeben sich Chancen für die Banken?

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Ansätze für Ihre Branche

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Banken haben eine solide Basis für eine optimale Banking Experience

• Sie kennen Ihre Kunden besser als Nicht-Banken

• Sie verfügen über die nachgefragten Produkte

• Sie verfügen über eine hohe Fachkompetenz in finanziellen Fragen

• Sie geniessen das Vertrauen des Kunden [dessen Geld liegt nach wie vor auf Bankkonten]

• Sie verfügen über eine entsprechende Infrastruktur

Fremdbranchen Services Banking Services

Sparen macht Spass

Social Investing

Micro Payment

P2P Lending

…

Internet Passport

Innovationskraft

Vertrauen, Sicherheit, Verlässlichkeit, etablierte Services

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Was wären aus unserer Sicht Dienste,die zu einer positiven Banking Experience

führen?

Einige Beispiele…

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Beispiel 1

Ein Dienst, der dem Kunden hilft,persönliche Ziele zu erreichen.

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The power of emotional moments

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Beispiel 2

Ein Dienst, der dem Kunden positiveNachrichten übermittelt.

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Beispiel 3

Ein Dienst, der den Kunden beim Löseneiner mühsamen Aufgabe unterstützt.

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Beispiel 4

Spielerisch Lernen, sich einem Banking-Thema annähern und vom System und Kundenberater

proaktiv begleitet werden.

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Börse lernen und begleitet werden

Trading

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Mein steter Begleiter, der Spass machtBanking Dashboard

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Home

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CHF 25687.-

Vermögen

CHF 7.10

Social Investing

CHF 564.-

CHF 1640.-

Meine Sparziele

Bekleidung

CHF 545.-

CHF 564.-

Anstehende Zahlungen

CHF 564.-

Bisherige Ausgaben Bisherige Ausgaben Heute verdient Shopping

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Im Auftrag der Leidenschaft.Das coUNDco & sdfb Team

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