community research: banking & youngsters
Post on 25-Jun-2015
2.781 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Always On!Hoe ING de dialoog aanging met de Nederlandse student
Tom De Ruyck - @tomderuyck, Senior R&D Manager @ InSites ConsultingBarbera van der Wal, Senior Researchmanager @ ING Nederland
2InSites Consulting beliefs - © 2010
[client logo][client logo]
© In
Site
s Co
nsul
ting
6%
7%
6%
15%
30%
24%
7%
4%
5%
8%
6%
19%
35%
17%
5%
4%
We are different from our target audience!
CONSUMER TWIN SCORECONSUMER TWIN SCORE
Q : When you compare yourself to the consumers in your target group, to what extent do you see an overlap or a difference between both?
Let’s join the
conversationLet’s join the
conversation
ResearchCommunities
7InSites Consulting’s Research Communities
[client logo][client logo]
© In
Site
s Co
nsul
ting
SensingSensing
ObserveObserve
Insighting/ideationInsighting/ideation ConnectingConnecting
FacilitateFacilitate JoinJoin
8InSites Consulting beliefs - © 2010
[client logo][client logo]
© In
Site
s Co
nsul
ting
Getting started
The number of DunbarThe number of Dunbar
(1)50(1)50
Never underestimate the power of Never underestimate the power of
n=1n=1
Brand and/or topic identification
Bran
d /
Topi
c My identity
Recruitment specsRecruitment specs Client opennessClient openness
13InSites corporate presentation
[client logo][client logo]
© In
Site
s C
ons
ulti
ng
Experience
Meet & greet sessionsMeet & greet sessions Story of the projectStory of the project FeedbackFeedbackIncentivesIncentives
14InSites Consulting beliefs - © 2010
[client logo][client logo]
© In
Site
s Co
nsul
ting
EngagementEngagement InputInputBuy inBuy in
16InSites corporate presentation
[client logo][client logo]
© In
Site
s C
ons
ulti
ng
17InSites corporate presentation
[client logo][client logo]
© In
Site
s C
ons
ulti
ng
The storyThe story EquilibriumEquilibrium The methodsThe methodsThe resultsThe results
18InSites Consulting’s Research Communities
[client logo][client logo]
© In
Site
s Co
nsul
ting
Give back !
Topic related incentivesTopic related incentives CharityCharity Feedback & insightsFeedback & insights
19
Doelstellingen
• Inzicht krijgen in de doelgroep studenten en hun behoeften
• Co-creatie met de doelgroep
• Toetsen van onze marketing-ideeën
• Ervaring opdoen met een online research community
20
Waarom studenten?
Veel nieuwe initiatieven in 2010, dus grote onderzoeksbehoefte
Studenten is een geschikte en afgebakende doelgroep om een community mee uit te testen kritisch gewend aan werken met communities ze spiegelen zich graag aan hun peers ze zijn steeds moeilijker te werven als respondent
21
Onderzoekscommunity Het Studentenhuis van de ING
• 10 weken lang 24/7 contact• 150 ‘bewoners’ (studentklanten van ING)• Iedere week een ander thema (bijv. Jouw administratie, website)• Binnen ieder thema drie onderzoektopics• Respondenten zien elkaars antwoorden en kunnen direct op
elkaar reageren• Moderator initieert en begeleidt onderzoekstopics (onafhankelijk)• Marketing heeft leesrechten en kan met ‘bewoners’ in aparte
kamer communiceren (kennismaking, terugkoppeling)
2222
Hoe ziet het er uit?
2323
2424
2525
26
Activiteit120 actieve deelnemers
6 28 120
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Geen account
Niets gepost
Iets gepost
27
ActiviteitGem. 235 posts per week
378
450
243 226
134
63 58 40 43 35
wk1: 26 apr - 2 mei wk2: 3 mei - 9 mei wk3: 10 mei - 16 mei wk4: 17 mei - 23 mei wk5: 24 mei - 30 mei
aantal posts
postende deelnemers
116
177
239
184198
2439 36 24 30
wk6: 31 mei - 6 jun wk7: 7 jun - 13 jun wk8: 14 jun - 20 jun wk9: 21 jun - 27 jun wk10: 28 jun - 4 jul
aantal posts
postende deelnemers
28
Wat geven we de studenten terug en hoe houden we ze actief?• Terugkoppeling van de resultaten en wat ING ermee
gaat doen in blogs
• Een kijkje in de keuken van ING (bijv. kennismakingsblogs)
• Wekelijkse incentives voor deelname en creativiteit
• Polls & ‘fun’-vragen
• Sociale component: chatten en van elkaar leren
29
Output van Het StudentenhuisVanuit twee onderdelen van de Community zijn resultaten gegenereerd:
1. Vanuit de onderzoekstopics uit de Community2. Vanuit de twee interne workshops waarin we aan de
slag zijn gegaan met de insights over de doelgroep
30
Reacties studentenIk vond het studentenhuis echt wel leuk, ook de vragen en de manieren waren leuk, de feedback! Ik hebeigenlijk alleen maar positieve dingen, enige negatieve ding is dat de tijd niet zo super is gekozen,want wij zitten in de laatste maanden van onze jaar, en dan heb je veel tentamens/herkansingen/examens,Waardoor je niet zoveel tijd kunt hebben voor de forum.
Leuk vond ik de interactie tussen de 'bewoners' en dat we ideeën kunnen aanleveren waar ook echt wat mee gedaan word. Ik had iets heel anders verwacht, omdat ING natuurlijk een
bank is, en ik heel weinig verstand heb van economie, marketing en aandelen. Maar dat bleek ook helemaal niet nodig te zijn. Ik vind het heel leuk om te zien dat er ook iets met onze ideeën gedaan wordt. Ook was het forum een goede mix van serieuze en ontspannende onderwerpen.
Wat ik vooral leuk vond, waren de topics waarbij wij zelf dingen mochten bedenken, lekker creatief zijn dus. Had ook echt het gevoel dat we gehoord werden en dat is zeer fijn! En het feit dat je prijzen kon winnen, stimuleerde zeker!
3131
Toegevoegde waardevan de onderzoekscommunity
• Je leert je klant veel beter kennen;
• Je hebt de kans om een relatie op te bouwen met je klant (dialoog);
• Het laat zien dat je de klant centraal zet;
• Het geeft je merk een gezicht.
3232
Succesfactorenvan een community
• De betrokkenheid en activiteit van de studenten
• De betrokkenheid van Marketing & Onderzoek
• Tijd
3333
Suggesties voor een community
• Kies een afgebakende doelgroep;
• Houd het aantal deelnemers laag;
• Ga voor een korte looptijd;
• Maak vooraf een kalender met
onderzoeksonderwerpen;
• Plan tussentijdse interne brainstorms
Benefits
11 Sensing experience
22 Direct consumer line
33 Unsollicited feedback
44 Consecutive learning
55 Always on
66 Value equation
From results to actions!From results to actions!
Questions?
top related