cjm: ux-дизайнер? Подвинься, детка, тут поляна бизнес...

All you need is conf.uml2.ru5

UX-дизайнер?

Веденин Юрий Калинов Сергей Фокина Юлия

Подвинься, детка, тут поляна бизнес-аналитика

Сумма всех впечатлений

2itmine

Почему всегда приходят люди?

3itmine

4itmine

В местах, где велика спонтанность покупки

Запах еды на много метров вокруг

5itmine

Бесформенная одежда

6itmine

Лояльность к детям

7itmine

WiFi есть, но нет розеток. Ритмичная музыка.

8itmine

ЛАФ 5, 2014 г.

Что должен понимать BA, чтобы у UXD был шанс выполнить свою работу хорошо

Офигенный UX

Нормальный UX

Бедовый UX

Инструмент совместной

работы

ЛАФ 5, 2014 г.

Услуга разными глазами

Принять заказ

Проверить наличие товара

Подтвердить заказ

Собрать и отправить

заказ

Уведомить клиента об отправке

Получить подтверждение

о доставке

Закрыть заказ

Бизнес-процесс

Услуга

Офомить заказ

Получить подтвержден

ие заказа

Получить уведомление об отправке

Получить заказ

Косвенная обратная связь

Услуга глазами UXD

Услуга глазами аналитика

Клиент

ЛАФ 5, 2014 г.

Customer Journey Map

11

itmine

“Инструмент визуализации взаимодействия пользователей с вашим продуктом.

ЛАФ 5, 2014 г.

Пример

12

itmine

ЛАФ 5, 2014 г.

Пример

13

itmine

ЛАФ 5, 2014 г.

Для чего CJM?

14

itmine

• Комплексный и непрерывный UX;

• Создание нового и инновационного взаимодействия;

• Повышение лояльности;

• Увеличение конверсии;

• Прозрачная ответственность на каждом

шаге.

ЛАФ 5, 2014 г.

Виды CJM

15

itmine

• Линейный;

• Нелинейный;

• Временной.

ЛАФ 5, 2014 г.

Временной

16

itmine

ЛАФ 5, 2014 г.

Шаг 1

17

itmine

Выделяем все точки контакта и каналы взаимодействия человека с нашим продуктом

ЛАФ 5, 2014 г.

Шаг 2

18

itmine

Для каждой точки контакта выявляем:

+ Степень критичности (самые важные исправляем в первую очередь).

• Описываем процесс:

• Цели человека (чего хочет добиться);• Ожидаемый результат;• Критерии успеха (что должно произойти, что бы он перешел к следующему шагу?);• Действия пользователя (идеальный сценарий);• Проблемы и барьеры.

• Фиксируем KPI;

• Идеи и улучшения.

+ Кто за что отвечает;

• Все возможные каналы взаимодействия;

19

itmine

ЛАФ 5, 2014 г.

Где брать данные?

20

itmine

• Собственный опыт (“тайный покупатель”).

• Знания собственные и команды;

• Прямое общения с ЦА (интервью, опросы, анкетирование, наблюдение);

• Косвенное исследование (веб-аналитика, анализ обращений в тех. поддержку, отзывы в соц. сетях/форумах);

• Конкуренты и аналогичные системы;

• Юзабилити-тестирование;

В бой!

Создаем CJM для своего проекта

21

itmine

5-й Летний Аналитический

Фестиваль

г. Иваново12-13 июня 2014

conf.uml2.ru

All you need is …

ЛАФ 5, 2014 г.

Вопросы?