cjm: ux-дизайнер? Подвинься, детка, тут поляна бизнес...
DESCRIPTION
Слайды воркшопа с Летнего Аналитического Фестиваля (2014) про Customer Journey Mapping. На воркшопе мы говорили о разнице между продуктом и услугой, а том, что такое целостный и непрерывный UX при, почему он важен, с какой стороны к этому подходит бизнес-аналитик, а с какой -- UX-дизайнер. И поговорили про инструмент, который может помочь объединить усилия тех и других для того, чтобы создать качественную услугу (или улучшить существующую).TRANSCRIPT
All you need is conf.uml2.ru5
UX-дизайнер?
Веденин Юрий Калинов Сергей Фокина Юлия
Подвинься, детка, тут поляна бизнес-аналитика
Сумма всех впечатлений
2itmine
Почему всегда приходят люди?
3itmine
4itmine
В местах, где велика спонтанность покупки
Запах еды на много метров вокруг
5itmine
Бесформенная одежда
6itmine
Лояльность к детям
7itmine
WiFi есть, но нет розеток. Ритмичная музыка.
8itmine
ЛАФ 5, 2014 г.
Что должен понимать BA, чтобы у UXD был шанс выполнить свою работу хорошо
Офигенный UX
Нормальный UX
Бедовый UX
Инструмент совместной
работы
ЛАФ 5, 2014 г.
Услуга разными глазами
Принять заказ
Проверить наличие товара
Подтвердить заказ
Собрать и отправить
заказ
Уведомить клиента об отправке
Получить подтверждение
о доставке
Закрыть заказ
Бизнес-процесс
Услуга
Офомить заказ
Получить подтвержден
ие заказа
Получить уведомление об отправке
Получить заказ
Косвенная обратная связь
Услуга глазами UXD
Услуга глазами аналитика
Клиент
ЛАФ 5, 2014 г.
Customer Journey Map
11
itmine
“Инструмент визуализации взаимодействия пользователей с вашим продуктом.
ЛАФ 5, 2014 г.
Пример
12
itmine
ЛАФ 5, 2014 г.
Пример
13
itmine
ЛАФ 5, 2014 г.
Для чего CJM?
14
itmine
• Комплексный и непрерывный UX;
• Создание нового и инновационного взаимодействия;
• Повышение лояльности;
• Увеличение конверсии;
• Прозрачная ответственность на каждом
шаге.
ЛАФ 5, 2014 г.
Виды CJM
15
itmine
• Линейный;
• Нелинейный;
• Временной.
ЛАФ 5, 2014 г.
Временной
16
itmine
ЛАФ 5, 2014 г.
Шаг 1
17
itmine
Выделяем все точки контакта и каналы взаимодействия человека с нашим продуктом
ЛАФ 5, 2014 г.
Шаг 2
18
itmine
Для каждой точки контакта выявляем:
+ Степень критичности (самые важные исправляем в первую очередь).
• Описываем процесс:
• Цели человека (чего хочет добиться);• Ожидаемый результат;• Критерии успеха (что должно произойти, что бы он перешел к следующему шагу?);• Действия пользователя (идеальный сценарий);• Проблемы и барьеры.
• Фиксируем KPI;
• Идеи и улучшения.
+ Кто за что отвечает;
• Все возможные каналы взаимодействия;
19
itmine
ЛАФ 5, 2014 г.
Где брать данные?
20
itmine
• Собственный опыт (“тайный покупатель”).
• Знания собственные и команды;
• Прямое общения с ЦА (интервью, опросы, анкетирование, наблюдение);
• Косвенное исследование (веб-аналитика, анализ обращений в тех. поддержку, отзывы в соц. сетях/форумах);
• Конкуренты и аналогичные системы;
• Юзабилити-тестирование;
В бой!
Создаем CJM для своего проекта
21
itmine
5-й Летний Аналитический
Фестиваль
г. Иваново12-13 июня 2014
conf.uml2.ru
All you need is …
ЛАФ 5, 2014 г.
Вопросы?