cec 14fev13 personnaliser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact
Post on 27-May-2015
193 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Paris | 14 Février 2013
Agenda
#CECParis
• 09h00 Café d’accueil
• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants
• 11h20 Questions/Réponses
• 11h30 Fin de la matinée
#CECParis
Paris | 14 Février 2013
Personnaliser l’expérience client sur
l’ensemble des points de contact
#CECParis
4 Stratégies Cross Canal ― Intervenants
Bruno Florence
• Consultant, Florence Consultant
François Laxalt
• Responsable Marchés & Innovations, Neolane
Pascal Morvan
• Directeur Solutions, Compario
Animateur :
Pascal Podvin
Président du Café du E-Commerce & PDG Compario
#CECParis
5 Présentation de Florence Consultant
• Cabinet de Conseil en CRM Marketing
Conseil
CRM Multicanal
Email Marketing
Formation
Email Academy
Intra-entreprises
Inter-entreprises
Etude
Etude comparative de solutions d'emailing
Analytique
www.pignonsurmail.com
www.florenceconsultant.com
#CECParis
6
£$€
?
Présentation de Neolane
. Logiciels Routage / Hébergement
Délivrabilité
SaaS ou Licence
Formation
Conseil
Nos offres
Créé en 2001 en France
300 passionnés
40% de croissance en 2012
France | Royaume-Uni | Allemagne | Benelux | Nordique | Etats Unis | APAC
Plus de 400 clients dans 23 pays
Plus de 30 partenaires : Intégration | Conseil | Technologie
Neolane
#CECParis
7 Présentation de Compario
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.
Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…
#CECParis
8 Etat de l’Art E-mailing et Recommandation Produits
• Etude Routeurs 2012:
Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd 8
#CECParis
9 Bilan 2012 – Activité Emailing France
Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd
#CECParis
10 Vos messages ne sont pas personnalisés
86% pensent que les pubs qu’ils voient ne sont pas pertinentes par rapport à leurs besoins
93% pensent que les emails qu’ils reçoivent ne sont pas pertinents par rapport à leurs besoins
Source: Forrester,
#CECParis
11 La personnalisation, challenge n°1
Personnaliser les messages en fonction du
comportement cross-canal des consommateurs
57% Personnaliser les
messages en fonction du
comportement cross-canal des consommateurs
57%
#CECParis
12 Les nouveaux enjeux
• Passer de la relation client • A l’expérience client
Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans = 2 niveaux de promo
sur 2 produits différents
Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
#CECParis
13 L’expérience client
“CEM: the practice of designing and reacting to customer
interactions in order to meet or exceed customer expectations,
and to increase customer satisfaction, loyalty and
advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain
significantly higher gross margins than the industry
average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“When firms excel at customer experience, they have an advantage
of more than 14% over customer experience laggards in three key
areas of loyalty — willingness to buy more,
reluctance to switch, and likelihood to
recommend.”
The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.
#CECParis
14 Pourquoi nouer un dialogue individuel avec vos clients ?
De l'influence …
à l'achat
Proactive
Réactive
Individuelle
Notoriété Contact
Transformation
Dialogue
Keith Wardell, Marketing out of control
#CECParis
15 Etude Neolane
#CECParis
16 Etude Neolane
#CECParis
17 Pourquoi Passer à l’interaction client
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur
#CECParis
18 Passer à l’interaction client
• Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers
• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux
• Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone
• Je retrouve ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits
• Je récupère ma commande en magasin
#CECParis
19 Vocabulaire
1 to 1
Trigger
Personnalisation
Recomman dation
produits Exécution
#CECParis
20
Etude Neolane
#CECParis
21 Personnalisation et recommandation
Basé Sur la connaissance
client
Basé sur la navigation
Basé sur la statistique
Basé sur les achats
#CECParis
22 La personnalisation produits en 5 questions
QUI
Ou
Quoi
Comment
Quand
Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000
Canal : Zone : Home page Website, Basket Kiosk, mobile Product listing email, Call center
Related content Push product Related product
Combien de produits Tri Sélection manuelle
Date à date…. Critères
Marketing automation
Trigger
Retargeting
Abandon de panier
Cycle de vie client
…
#CECParis
23 Exemples de recommandations 1TO1
#CECParis
24 Anticiper l’interaction
OFFRES
FORMATS
REGLES
Produit x Prix x Durée
- 10% pour les nouveaux clients
Carte Fid. Offerte durant 2 semaines
Réservation prioritaire pour VIP
Offres
Web, Mobile, Email, Centre d’appel…
Bannière, texte, pop-up, image…
Formats
Cibles éligibles
Priorisation des offres
Canal & Pression
Déclencheurs
Règles
#CECParis
25 Fonctionnement de la recommandation d’offres
#CECParis
26 Règles statistiques: un des principes des moteurs de recommandation
Chemise
WORKER
CASUAL
3,5
4,2
5,2
8,4
1,6
1,9
1,4
2,8
1,7
1,1
1,6
60 %
32 % 35 %
33 %
32 %
51 %
15 %
25 %
33 % 19 %
28 %
27 %
25 % 23 %
19 %
26 %
28 %
#CECParis
27
£$€
?
Quelques exemples
#CECParis
28
£$€
?
Quelques exemples
#CECParis
29
£$€
?
Quelques exemples
#CECParis
30 Le constat sur les emails
30
Case # 1 Case # 2
Segment 1 Segment 2 Segment 3 Content segment 1
Content Segment 2
Content Segment 3
Model
+ Javascript
+ Contenu Contenu Contents
=
Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of
personalization
Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin : les deux marques préférées, la marque la plus vue, la plus achetée…
#CECParis
31 Intégrer un moteur de recommandation produit
31
Dynamic content A
Header =
Static content
Footer =
Static content
Dynamic related
content with A
Dynamic related
content with A
Dynamic related
content with A
#CECParis
32 Aller plus loin dans la personnalisation email
Le produit abandonné
Ceux qui ont vu ont Proposer N produits en aussi acheté relation avec le 1er produit Produits similaires Produits complémentaires
Ajouter une offre promotionnelle
Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés, mes produits vus
#CECParis
33 Les apps… un canal stratégique
Dépendent de l’opt-in: maîtrise par les utilisateurs
Développer l’attachement à l’app et créer du trafic
Envoyer le bon message, au bon moment et endroit
Personnalisation Géolocalisation en
temps réel
Offre individuelle en fonction des points fid de Paul
Offre individuelle et coupon personnalisé
#CECParis
34 La recommandation 1TO1 dans Facebook
2 fans = 2 niveaux de promo sur 2 produits différents
Engage
CLIENT
PROSPECT
#CECParis
35
£$€
?
Précautions de mise en place
• Nécessité d'un catalogue de produits structuré
• Des règles métiers pour contrôler le moteur de recommandations
• Nécessité d'un tableau de bord de suivi des recommandations
• Un Webanalytic autre que Google (Xiti, Eulerian, logiciels ecommerce …)
• Un Datamart Marketing
Catalogue de
produits Structuré
Un Webanal
ytic
Autre que Google
Un Datamart Marketing
Des règles métier
Corriger la statistique
Des tableaux de suivi
Mesurer la performance
#CECParis
36 Le ROI de la personnalisation
#CECParis
37 Le ROI de la personnalisation
#CECParis
38 Prestataires
• Routeurs d'emails (Emailvision …)
• Outils de Marketing Automation (Neolane, Unica, Oracle…)
• Moteurs de recommandation Web (Netwave, PlanetWorld…)
• Prestataires spécialisés (Compario, Score Md, 1by1 …)
• Sociétés de conseil Mining (Soft Computing, Velvet …)
• Hébergeurs de base de données (Probance, Camp de bases …)
#CECParis
39 Analyse du positionnement des acteurs
Facilité de mise en oeuvre/gestion
Puis
sance f
onctionnelle
Complexe Simple
Forte
Faible
Cible
Inaccessible Artisanal
Sur mesure
#CECParis
40 Analyse du positionnement 1 to 1
F a c i l i t é d e m i s e e n o e u v r e / G e s t i o n
Pu
is
sa
nc
e
fo
nc
ti
on
ne
ll
e
Complexe Simple
Forte
Faible
Editeurs de logiciels CRM
Hébergeurs BDD Marketing
Routeurs email
Prestataires spécialisés
#CECParis
41 Une solution à la main des utilisateurs métiers
Pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel
#CECParis
42 Assurer la cohérence cross canal
Contents
Products
Target
Merchandizing
Dynamic Content =
Compario engine Call
Header =
Static Content
Footer =
Static Content
Product Hub
Paris | 14 Février 2013
Merci de votre attention
Vos questions?
www.cafeduecommerce.com
www.youtube.com/cafeduecommerce
top related