l’expÉrience client en pharmacie · 2019-11-12 · l’expérience client désigne. l’ensemble...
TRANSCRIPT
![Page 1: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/1.jpg)
L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIEDANS LES CHAUSSURES DE NOS PATIENTS
Présenté par Clément DevoddèrePharmacien – Gestion de projets pharmaceutiquesMai 2019
![Page 2: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/2.jpg)
«Clément, es-tu sur que tu veux faire cet atelier?»Jean Bourcier 21 juin 2019
Association québécoise des pharmaciens propriétaires2
![Page 3: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/3.jpg)
Les objectifs de l’atelier
• Comprendre le concept d’expérience client• Évaluer les différentes dimensions qui touchent à l’expérience
client• Identifier les points faciles à améliorer dans votre pharmacie
Association québécoise des pharmaciens propriétaires3
![Page 4: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/4.jpg)
LES CONCEPTS
![Page 5: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/5.jpg)
Pourquoi vos patients ont choisi votre pharmacie?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires5
![Page 6: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/6.jpg)
1. Ma grande amplitude horaire2. Mon équipe
3. Je suis le plus proche de leur domicile4. Pour mon plancher commercial
5. Pour les compagnies génériques que j’ai choisies6. Parce qu’ils n’ont pas le choix7. Pour les services que j’offre
Association québécoise des pharmaciens propriétaires6
![Page 7: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/7.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires7
![Page 8: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/8.jpg)
1. 40 personnes en avant de lui?2. Le pharmacien le laisse en plan en lui disant qu’il n’a pas le
médicament en stock?3. Azithromycine pour une sinusite?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires8
![Page 9: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/9.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires9
![Page 10: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/10.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires10
“I think you’ll see,” Mr. Kinariwala said, “in every industry, people that don’t serve the consumer don’t deserve to exist. New York is all about faster, better, stronger.”
NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019
![Page 11: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/11.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires11
“PillPack is a mail order pharmacy. It’s a totally different thing,” Mr. Kinariwala said. “I think of the competition as people who continue to tolerate a bad pharmacy experience.”
NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019
![Page 12: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/12.jpg)
C’est quoi alors l’expérience client?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires12
L’expérience client désignel’ensemble des émotions etsentiments ressentis par un clientavant, pendant et après l’achatd’un produit ou service.Et résulte de l’ensemble desinteractions qu’un client peut avoiravec la marque ou l’entreprise.
![Page 13: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/13.jpg)
Différence avec le service à la clientèle?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires13
= Servir les clientsLe service à la clientèle est partie intégrante de l’expérience client.
L’expérience client c’est avant, pendant, après.
![Page 14: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/14.jpg)
Des contenus peu différenciés
Association québécoise des pharmaciens propriétaires14
• La différence entre un prêt hypothécaire à 3% chez Desjardins et la BNC?
• La différence entre un siège économique chez Air Canada ou Air France?
• La différence entre une chambre d’hôtel au Delta ou au Concorde?
L’expérience• La différence entre vos atorvastatin et ceux de votre
compétiteur?
![Page 15: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/15.jpg)
C’est quoi alors l’expérience client?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires15
• 3 constats possibles:– C’était conforme à mes attentes– C’était au-delà de mes attentes– C’était bien en dessous de mes attentes
![Page 16: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/16.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires16
Source: https://fr.checkmarket.com/blog/votre-net-promoter-score/
Comment le mesure-t’on?
![Page 17: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/17.jpg)
Mais avant de parfaire votre expérience client…
Association québécoise des pharmaciens propriétaires17
• Expert des médicaments? Ou professionnel visant à améliorer la santé de mes patients
• Quels sont les besoins de vos patients?• Quel segment ciblez-vous?
Que répondriez-vous à un client qui vous demande: «pourquoi est-ce que j’achèterais chez vous?»
![Page 18: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/18.jpg)
Ce que n’est pas l’expérience client
Association québécoise des pharmaciens propriétaires18
Ce n’est pas une tactique marketingCe n’est pas non plus une stratégieLe but n’est pas de manipuler votre patient pour l’inciter à acheter
Être centré sur le patient, c’est un engagement envers ce dernier
![Page 19: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/19.jpg)
Des exemples de pharmaciens qui ont un positionnement franc
Association québécoise des pharmaciens propriétaires19
• Pharmacie Martin Duquette: • santé sexuelle, ITSS
• Pharmacie Sonia Boutin: • Résidence
• Pharmacie Simon Lessard: • maladies respiratoires
• Pharmacie Picard et Desjardins: • pharmacie postale
• Pharmacie Morin: • résidence et stérile
• Pharmacie Gentes et Bolduc: • préparations magistrales et stériles
![Page 20: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/20.jpg)
Impact de l’expérience client
Association québécoise des pharmaciens propriétaires20
• Dépend du type d’industrie:• Facile à remplacer (voyage-restaurant-vente au détail)
– Corrélation entre une expérience positive et un impact positif sur les revenus (et l’inverse)
• Barrière à la substitution (professionnels de la santé, banque)– Surtout une corrélation entre expérience négative et impact
négatif
![Page 21: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/21.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires21
![Page 22: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/22.jpg)
Application?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires22
• Bell?• Home Dépôt?• Maison Simons?• Apple? • HM?• Zarah?• Dollarama?
![Page 23: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/23.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires23
![Page 24: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/24.jpg)
L’APPLICATION
![Page 25: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/25.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires25
Fiabilité
Accessibilité
Confort physique
Prise en charge par le personnel
Animation et divertissement
![Page 26: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/26.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires26
Fiabilité
Fonctionnalité et régularité
Risque social
![Page 27: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/27.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires27
Fiabilité
Fonctionnalité et régularité
Risque social
Risque économique
Sécurité perçue
![Page 28: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/28.jpg)
Sécurité perçue - courriel
Association québécoise des pharmaciens propriétaires28
![Page 29: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/29.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires29
Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
Gestion de l’attente
Gestion des exceptions
![Page 30: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/30.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires30
Accessibilité
Accessibilité physique
![Page 31: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/31.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires31
Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
![Page 32: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/32.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires32
![Page 33: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/33.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires33
Affiche conseil – donner nom à l’accueil
Ici, il manque une photo que je veux trouver… à venir
![Page 34: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/34.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires34
Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
![Page 35: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/35.jpg)
Rapidité du service
Association québécoise des pharmaciens propriétaires35
Renouvellement pré-autoriséService en lignesRenouvellement téléphoniqueLivraisonPaiement – paypass?
![Page 36: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/36.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires36
Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
Gestion de l’attente
![Page 37: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/37.jpg)
Gestion de l’attente
Association québécoise des pharmaciens propriétaires37
Qu’est-ce qui rend l’attente plus longue?• Le temps inconnu• Le temps inoccupé• L’attente injustifiée• Éclairage, musique• Excuses?
![Page 38: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/38.jpg)
Attente injustifiée?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires38
![Page 39: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/39.jpg)
Attente injustifiée?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires39
![Page 40: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/40.jpg)
Gestion de l’attente
Association québécoise des pharmaciens propriétaires40
![Page 41: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/41.jpg)
Gestion de l’attente
Association québécoise des pharmaciens propriétaires41
![Page 42: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/42.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires42
Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
Gestion de l’attente
Gestion des exceptions
![Page 43: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/43.jpg)
Gestion des exceptions
Association québécoise des pharmaciens propriétaires43
• Déléguer un niveau de responsabilité aux employés quand le propriétaire est absent
![Page 44: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/44.jpg)
Gestion des exceptions
Association québécoise des pharmaciens propriétaires44
![Page 45: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/45.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires45
Confort physique et sensoriel
Plaisirs visuels
Plaisirs auditifs
Plaisirs tactiles et ergonomiques
Plaisirs gustatifs
Plaisirs olfactifs
![Page 46: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/46.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires46
![Page 47: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/47.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires47
![Page 48: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/48.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires48
![Page 49: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/49.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires49
Confort physique et sensoriel
Plaisirs visuels
Plaisirs auditifs
Plaisirs tactiles et ergonomiques
Plaisirs gustatifs
Plaisirs olfactifs
![Page 50: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/50.jpg)
Association québécoise des pharmaciens propriétaires50
![Page 51: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/51.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires51
Prise en charge par le personnel
Effets de plaisir
Effets d’harmonie
Effets de séduction
Effets de persuasion
Effets d’ancrage
![Page 52: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/52.jpg)
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires52
Animation et divertissement
![Page 53: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/53.jpg)
CONCLUSION
![Page 54: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/54.jpg)
Accès omnicanal
Association québécoise des pharmaciens propriétaires54
C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
![Page 55: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/55.jpg)
Omnicanal
Association québécoise des pharmaciens propriétaires55
Client
Pharmacie Téléphone
WebRéseaux sociaux
Circulaires
Courriel
Livreur
![Page 56: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/56.jpg)
En résumé
Association québécoise des pharmaciens propriétaires56
• Avant: point de contact du client avec la pharmacie
• Pendant: prestation de service (accessibilité, ambiance, personnel, technologie, tarification, processus de service)
• Après: l’après service (contacts clients, suivi expérience client)
![Page 57: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/57.jpg)
L’expérience client - suffisant?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires57
![Page 58: L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIE · 2019-11-12 · L’expérience client désigne. l’ensemble des émotions et sentiments. ressentispar un client. avant, pendant et après l’achat](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040409/5ec53e6b320cc925d949c53c/html5/thumbnails/58.jpg)
Et maintenant?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires58
Comprendre la trajectoire de notre patient et les différents points de contact avec la pharmacie?Est-ce qu’il y a des barrières à l’accès aux services et aux produits? Est-ce que mon patient peut voir les employés? Les rejoindre?Une fois arrivé au laboratoire, est-ce que notre patient est en contrôle? Comment est géré l’attente? Est-ce qu’il est pris en charge?Former mes employés, partager ma vision, souligner les bons coups, impliquer l’équipe