call center - solução direct talk
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Direct Talk – Call Center
© 2007 Direct Talk, todos os direitos reservados
DT Call Center
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Plataforma de Telefonia On Demand
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Plataforma de Telefonia SaaS
SEDE Operação 1
Operação 2
Operação n...
Contact Center
On Demand
Home Agents
Terceirizador
Gestão Unificada
On-Line
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Plataforma de Telefonia SaaS
Gestão Unificada
On-Line
Acompanhamento On-Line das operações
(DAC, Nível de Serviço, filas, campanhas)
Monitoria dos agentes de atendimento
(Acompanhamento, sussurro, conferência)
Configuração da URA via WEB Relatórios estatísticos na WEB
Acesso as Gravações
Via WEB On-line
Veja todas suas operações como uma só, e faça:
Tudo isso do seu browser, sem
precisar instalar nada!!
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Plataforma de Telefonia SaaS
Agents
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Plataforma de Telefonia SaaS
• Substitui completamente os PABX´s tradicionais por um conjunto de computadores que fazem a função de:
– PABX;– DAC;– URA;– Gravador;– Discador;– Monitoria;
• Permite que o CallCenter cresça On-Demand, sem a necessidade da troca de equipamento caso precise de ampliação ou diminuição do número de PA´s;
• Oferece modelo ágil, flexível e economicamente viável. – Não serão mais necessários serviços contratados para configuração de URA, DAC,
Gravador nem outros detalhes da operação, essa autimonia chega aos supervisores da operação;
– Seu supervisor pode alterar a URA dos Call Centers através de uma interface gráfica na WEB;
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Plataforma de Telefonia SaaS
• Permite pluralização da operação a partir de uma única estrutura.– Agentes atendendo de casa;– Operações em diversos call centers;– Supervisão e monitoria remota com visualização centralizada;– Você verá todos seus call centers e home agents como um só centro de serviços;
• Tecnologia 100% VoIP, adaptável a protocolos usados no Brasil (SIP, H323).
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Gerenciador de Chamados Telefônicos
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Logar no DT Phone
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Tela Inicial da Plataforma
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Multisites (departamento)Multisites (departamento)
Multisites
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Visão do Operador Escolher o Departamento
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• Integração com URA
• Diferentes Campos-Chave para Identificar o cliente
• Integrado com a Base de Dados da Empresa
Identificar o Cliente
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Iniciar o Atendimento
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Multi-ClientesMulti-Clientes
Multi-Clientes
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Visão do Operador Acrescentar Novo Cliente no Mesmo Atend.
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Acessar o Histórico de Atendimento
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Acessar informações Integradas do Cliente
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Informações Especiais Sobre o Cliente
Direto e rápido para o Operador
Informações Especiais Sobre o Cliente
Direto e rápido para o Operador
Acessar Informações Críticas do Cliente
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Tabulação para fácil consulta e consolidação das informações
Tabulação para fácil consulta e consolidação das informações
* Árvore específica para cada Departamento* Árvore específica para cada Departamento
Padronização e OrientaçãoPadronização e Orientação
Classificar o Atendimento
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Formulário associado para cada ClassificaçãoFormulário associado para cada Classificação
Preencher as Informações do Atend.
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Controle de AtendimentosAtendimentos por Operador
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Visão da Gestão
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Gerenciador de Fluxos e Processos
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Área de atendimento
Recebimento da solicitação
Fluxo 1
Fluxo 2
DTWorkflow
Pendências c/ Outras
Áreas
Problema Resolvido
Área deBack Office
Cliente
CobrançaLogística
Financeiro
Outras Área da Empresa (Especialistas)
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Visão do Usuário
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O processo começa pela seleção de um Item do FormulárioO processo começa pela seleção de um Item do Formulário
Iniciando um processo via Plataforma Direct Talk
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Visão do Operador
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Respondendo às pendências via Web
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Histórico das Atividades Concluidas
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Ajustar os Alertas
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As atividades podem ser resolvidas seqüencialmente ou em paralelo, permitindo que o fluxo tome diversos rumos diferentes.
É possível criar condições no fluxo, permitindo que o fluxo se altere de acordo com a resposta do operador ou do especialista.
As atividades podem ser associadas a alarmes , que podem ser disparados através de e-mail, permitindo um gerenciamento do atraso automaticamente.
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Visão do Administrador
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Atividades GeradasAtendimento x ProcessosAtividades ConcluidasTempo de Resolução
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Visão da Gestão
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Auto Atendimento
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– Permissão dos Usuários• Clientes
Os clientes que estão navegando no site podem acessar área de auto atendimento para esclarecer dúvidas ou iniciar processos necessários, sem entrar em contato com a área de atendimento.
• SupervisorOs supervisores têm acesso a uma área de gerenciamento do sistema, onde é possível verificar diversas estatísticas sobre a utilização dos departamentos e grupos que ele pertence.
• Administrador de Informação O Administrador de informação têm acesso a uma área de gerenciamento do sistema, e podem além de visualizar referentes a estatísticas, alterar as configurações do sistema dos departamentos e grupos que ele pertence.
• Administrador GeralO Administrador Geral têm acesso a todas as áreas de gerenciamento, estatísticas e configurações do sistema. O Administrador Geral não tem restrição nenhuma de acesso.
Auto Atendimento
Conceitos
Menu
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Auto Atendimento
Visão do Cliente
• Navegação e buscasTodas as informações são organizadas em uma árvore de categorias, permitindo uma busca simples e a organização de um grande volume de informações. As informações são textos HTML, e podem conter links, imagens e outros recursos necessários para auxiliar a esclarecer as dúvidas dos clientes.
• Contato com o atendimentoNas páginas de auto-atendimento é possível disponibilizar links para os atendimentos via chat ou e-mail, possibilitando um fácil acesso a um atendimento pessoal. Os operadores de chat recebem a informação de origem do usuário, identificando que o mesmo se encontra na área de Auto Atendimento.
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Auto Atendimento
Visão do Cliente
– Simulação
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Home
Auto Atendimento
Visão do Administrador
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Visualiza as Estatísticas
Auto Atendimento
Visão do Administrador
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http://www.directtalk.com.br
São PauloRua Gomes de Carvalho, 1510
7º andar - Vila OlímpiaTel: (11) 4082-0033Fax: (11) 4082-0082
Rio de JaneiroRua Voluntários da Pátria, 89
Sala 101/102 Botafogo
Tel: (21) 3439-1777
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