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Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining – von e-commerce bis zur multimodaler Inhaltsproduktion
Thomas Jenewein, SAP Education09-10ter April 2013 Public
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Agenda
1. Intro
2. Erweiterung der Lieferkanäle
3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote
4. Multimodale Inhalts-produktion
5. Erste Erfahrungen mit neueren Trends (mobile, social)
6. Diskussion
„Jede erfolgreiche SAP-Lösung besteht aus zwei Komponenten: der Software und den Menschen, die sie konfigurieren und nutzen“
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1. Intro: SAP Education Portfolio – Services & Software
— Standardschulungen: in SAP Schulungszentren
— Anwenderschulungen: gefördert, per E-Learning oder massgeschneidert
— Kundenindividuelle Schulungen: kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP Schulungszentren
— Zertifizierungen (Berater, Anwender)
— Education Consulting: Ermittlung eines kundenindividuellen Trainingsplan mit anschließendem Coaching & Beratung
— eContent/E-Learning: Vorgefertigte E-Learning-Pakete
— SAP Workforce Perfomance Builder: Erstellen und Implementieren von Benutzer-doku, kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings
— SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter digitaler Trainingscontent
— SAP User Experience Managementby Knoa: Messung der tatsächlichen Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern
— ERP Simulation Game by Baton Simulations: Unternehmensplanspiel
— SAP Learning Solution: Lernplattform, zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse
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1. Intro: SAP Education Zahlen, Daten, Fakten
* Quelle: IDC 2010 MarketScape report
350,000 Teilnehmer zertifiziert
55,000+Teilnehmer geschult durch E-Learnings & eAcademies 400+ VLC Schulungen
in 9 Sprachen
600+ Schulungstitel verfügbar
Trainings in über
72 Ländern
#1 im weltweiten IT-Trainingsmarkt*
300,000 +Lernende im Jahr
Kursmaterial steht in bis zu
36 Sprachen zur Verfügung
~420 E-Learning/eAcademy-Schulungen
verfügbar
41,751+ Schulungsteilnehmer pro Jahr in Deutschland
Bis zu 440 Events pro Woche
~400 Mio €Umsatz im Jahr
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1. Intro: SAP Education Ziele & Herausforderungen
Ziele• Markteintritt von SAP Innovationen zu beschleunigen• Qualität im „Ökosystem“ zu sichern• SAP Einführungen absichern & beschleunigen• Wissenstransfer an Partner und Kunden zu
moderieren
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1. Intro: Education Strategy Focus (SAP Education Strategie)
Kosten Effizienz
Der Markt fordert kosten-effizienteSchulungs Angebote aufgrundreduzierter Schulungsbudgets
Neue Geschäftsfelder
Neue Geschäfts- und Umsatzpotentiale durch neue Angebote sowie Einbindung des Partner Ökosystems
Fokus auf den Lerner
Der Lerner wird der Treiber für die Auswahl von Schulungen und erwartet kunden- fokussierte Prozesse mit interaktiven Lern Erfahrungen
Antreiber
Digitales Training Portfolio
E-CommerceSzenarien & Ökosystem
Next Generation Learning Customer Experience
SAP Education Strategie Focus
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Kurzabfrage
Wer von Ihnen betreibt Kundenschulung als Profit Center?
Was Sind Ihre Herausforderungen?
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2. Erweiterung der Lieferkanäle und des Portfolios
Standard Schulungen
Traditionelle Schulungen: PDF-Präsentation, Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch
Virtuelle Schulungen: PDF-Präsentation, Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch
Interaktives SCORM-konformes e-Learning angereichert mit Animationen, Simulationen
Pakete zum Abspielen auf mobilen Endgeräten
Kundenindividuelle Services
Anpassung von Standardinhalten bis kompletter Neuentwicklung -Projekbasiert auf Kundenwunsch
• Premium E-Kontent Interaktion & Simulation; Mediendidaktik
• Basic E-Kontent Interaktion & Simulation
• Rapid E-Kontent
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3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote
Schulungs-Webshop mit Registrierung Bewerbungen & Empfehlungen Probekurse Buchung & Bezahlung
Erweiterte Funktionen• Stellvertreter Rollen (für
Buchungsmanagement)
• Zugangscodes, Gutscheine
• Prepay Account
• “flexible Bündel”
• Integration in SAP ERP – zur Prozessautomatisierung
Webshop onlinesicht unter https://training.sap.com/de/de/
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4. Multimodale Inhaltsproduktion Flexible Formate und Sprachunterstützung benötigt
Schnell anwachsende
Produkt-Vielfalt
2012+
Mehrsprachige und flexible Inhalte für traditionelles
Klassenraumtraining und andere Trainingsmethoden
+ e-Learning+ e-Akademien + Endanwender
+ Virtual Learning+ Mobile Learning
+ kundenspezifisch+ …
- 2011
Vorwiegend Inhalte für Klassenraumtraining,
Übersetzung auf Anforderung, gegebenenfalls e-Learning
- 1995
Ausschließlich Klassenraumtraining
Uneinheitliches Infodesign, Entwicklungswerkzeuge und Formate: Verhindert Synergien in Design-, Autoren- und Produktionsprozessen Verbietet Harmonisierung der Autorenplattform Schränkt die Wiederverwendung von Inhalten ein Keine technische Unterstützung für durchgehende Entwicklungsprozesse Komplizierte Zusammenarbeit mit Partnern
Formatieren von 79.380.000 Seiten /
JahrNur möglich mit strukturierten Inhalten
und automatisiertem Publizieren
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4. MMCP – Multi-Modal Modular Content ProductionNeue Plattform & Prozesse
• Unterstützt den kompletten Lebenszyklus der Unterlagen• Ermöglicht Wiederverwendung von Lernobjekten• Basiert auf der Darwin Information Typing Architecture
(DITA): Modulares, standardisiertes Infodesign • Unterstützt industrielle Produktionsprozesse (Workflows..)• Unterstützt Lokalisierung und Übersetzung (Trados…)• Erlaubt die einfache Erstellung kundenspezifischer Inhalte
MMCP ist eine Autorenplattform für Lerninhalte ausgeprägt für verschiedene Lieferkanäle (multi-modality) mit einem konsequenten Fokus auf wiederverwendbare Lernobjekte (modularity).
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5. Erfahrungen mit neuen Trends - Mobile
• “Kundenschulung auf dem Ipad” (Videos, Animationen, Demos, Text, Tests)
• Community basierte Diskussion
• Kostenloses App – In- App Purchasing (via Webshop)
• Ansicht/ Download: https://itunes.apple.com/us/app/sap-learn-now/id576380421?mt=8
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5. Erfahrungen mit neuen Trends - Social
Marketing / Kundenkommunikation Teil des Webshops
Social Learning perspektivisch als Bezahl-Service– integriert in Lernangebote
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6. Diskussion
Fazit• Multimodale Inhaltsproduktion & Portfolioerweiterung ein Muss• e-commerce Methoden und Tools gilt es bei Kundentraining auf das Thema Lernen anzuwenden • Lernen wird informeller, sozialer, mobiler – Formelles bleibt
Diskussion• Profitabilität / Monetarisierung von neuen Formaten wie social Learning ?
• Balance von Inside-out (Unternehmensportfolio) sowie Outside-In (Markt)?
• Welche Erfolgsfaktoren sehen sie bei Kundenfokussierten E-Learning bzgl. • Inhalten• Geschäftsmodell (Abo, Firmenvertrag...)• Medien/ Formate, z.B. Dauer• Wie wichtig ist Lokalisierung?• Preisgestaltung• …..
Dankeschön!
Thomas Jenewein, SAP AGSolution Manager, SAP Education
thomas.jenewein@sap.com
http://twitter.com/saplearn
https://www.xing.com/net/sapeducation https://www.xing.com/net/saplso
Weitere InfosClarey, Janet: Understanding the LMS Requirements for Extended Enterprise Learning. Whitepaper. Bersin & Associates. Weblinks zum Thema:Stoller-Schai, Daniel: Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning. In: Handbuch E-Learning, April 2012, 1. 7.19.Thought leader interview – Dr. Thilo Buchholz on how SAP creates effective learning and education content (Head of MMCP)Jenewein, Thomas: Best Practices für die Lern-Community. Sonderheft Personalwirtschaft SAP Partner 2012 SAP Education Community mit Infos und Diskussionen rund um SAP Kundentraining
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*Source: IDC Impact of Training ** Source: Tim Lane et al., "Learning to Succeed in Business with Information Technology,“ *** Source: CompTIA 2012, “IT Skills Gap”
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