andrej salner: ux je cx. connect coworking noc digitálneho marketingu 6. 3. 2017

UX je CX

Andrej Salner, Managing Partner, Senior konzultant

Pizza SEODátum: 6.3.2017

20 minút

Čo je CX vo vzťahu k UX?

Ako o CX uvažujú veľké globálne firmy?

Je niečo z toho relevantné pre nás?

2

UX vs CX

UX je skúsenosť zákazníka s konkrétnym produktom - v prípade digitálu s webovou stránkou, aplikáciou či softvérom.Dizajn používateľského rozhrania (interface) - jeho použiteľnosť, informačná architektúra, navigácia, zrozumiteľnosť, naučiteľnosť, vizuálna hierarchia - spolu vytvárajú používateľskú skúsenosť.

3

UX vs CX

CX je širšia - je to skúsenosť zákazníka so všetkými kanálmi danej značky, vrátane špecifických produktov, ako web či aplikácia.

4

CX

- Služby zákazníkom- Reklama- Reputácia značky- Predajný proces- Cenová politika- Dodávka produktu- Individuálna UX každého produktu

5

UX vs CX

6Zdroj: https://www.uxpin.com/studio/blog/customer-experience-vs-user-experience-why-the-difference-matters/

UX vs CX

Kúpa lístkov

7

UX vs CX

Celé podujatie

8

UX vs CX

Web firmy vs Dohodnúť si a absolvovať rokovanie

Kúpiť si počítač vs Rozchodiť nový počítač

9

UX vs CX

Dobré UX umožňuje:

- Nájsť si rýchlo a ľahko informácie- Ľahko splniť želanú úlohu- Dobre sa orientovať na webovej stránke

Dobré CX umožňuje:

- Príjemnú, profesionálnu a užitočnú interakciu s firmou/organizáciou- Dobrý pocit z celkovej skúsenosti s firmou a všetkým, čo s ňou

súvisí

10

Veľké firmy to vedia

Na CX záleží viac ako na produkte86 % zákazníkov je ochotných zaplatiť viac za dobrú CX (CEI Survey)

“CX je nový marketing”Steve Cannon, CEO, Mercedes Benz USA

11Zdroj: https://www.forbes.com/sites/oracle/2015/08/20/customer-service-is-the-new-marketing/

Prečo riešia veľkí hráči CX?

Ľudia sú ochotní zaplatiť viac za dobrú skúsenosť.

V biznise sa to pretaví do nižších nákladov na:

● Cross sell● Up sell● Udržanie hodnoty zákazníka● Opakované akvizície● Servis● Nové akvizície

12Zdroj: https://home.kpmg.com/cz/cs/home/clanky-a-analyzy/2016/01/abeceda-cx-1-dil-customer-experience.html

Veľké firmy to vedia

“Považujeme CX za najväčšiu príležitosť na diferenciáciu našej spoločnosti/značky.”

65 %Zdroj: Prieskum 518 marketérov riadiacich vzťahy s agentúrami v globálnych firmách po celom svete (Forrester Consulting pre Adobe, október 2016).

13

Čo robia pre CX veľkí hráči?

Zameriavajú sa na zákaznícku cestu

Rozmýšľajú nad každým kontaktom so zákazníkom

Optimalizujú skúsenosť vo všetkých kanáloch

14

Čo robia pre CX veľkí hráči?

Customer Research

Customer Journey Mapping

Customer Journey Orchestration

Mystery Shopping15

Čo má robiť normálny hráč?

Veľký hráč SK ≠ Veľký hráč

“Hráči” sú veľké firmy, malé firmy, vláda, NGO

Veľa zlej zákazníckej skúsenosti je o “pomalej smrti” či “smrti od tisíc rezov”

16

Čo má robiť normálny hráč?

1. Uvedomiť si kanály

17

Web

Vizitky

Zamestnanci

Telefón

BaleniePosielanie

Fyzická pobočka

ReklamaSociálne siete

Čo má robiť normálny hráč?

2. Rozmýšľať nad prepojeniami

Vedia všetci zamestnanci o marketingových aktivitách?

Vie ten, kto zdvíha telefón, čo je napísané na webe?

Zodpovedá obsah webu reklame v iných médiách?

Prebieha komunikácia na pobočke a na sociálnych sieťach v rovnakom duchu?

18

Čo má robiť normálny hráč?

3. Spoznať zákaznícku skúsenosť

Voice of Customer

Persóny / legendy

19

Čo má robiť normálny hráč?

Voice of Customer

1. Opýtajte sa zákazníkov

2. Komentáre a príspevky na sociálnych sieťach

3. Recenzie

20

Čo má robiť normálny hráč?

Persóny / legendy

Persóny sú sprofanované

Persóny dávajú zmysel, keď sa sústredíme na informácie, na ktorých záleží

21

Čo má robiť normálny hráč?

Empatická mapa

22

Myslí si...

Cíti...

Hovorí...

Robí...

Trápi ho, že... Dúfa, že...

Čo má robiť normálny hráč?

Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu?

Začíname od konca v negatívnom svete - čo ak by zákazník:

- Nekúpil vôbec?- Nekúpil naše riešenie?- Kúpil u konkurencie?

Vyriešime problémy, ktoré nájdeme.

23Zdroj: http://www.buyerlegends.com/

Čo má robiť normálny hráč?

Customer legends - ako sa zákazník dostal k spokojnému nákupu?

Potom ideme od konca pri úspešnom výsledku a vystaviame svoju legendu.

Matej, grafik, sa rozhodol, že potrebuje nový počítač. Poradil sa s priateľmi na Facebooku a hľadal v Google počítače vhodné pre tvorbu grafiky. Čítal si o počítačoch na fóre pre webdizajnérov a identifikoval dva modely, ktoré boli odporúčané inými návštevníkmi. K obom si hľadal recenzie a nakoniec sa rozhodol pre jeden z nich. Hľadal si ho za najlepšiu cenu na Heuréke. Potom si pozrel hodnotenia a prečítal recenzie u najlacnejších obchodov...

24

Čo má robiť normálny hráč?

Urobiť to, čo sa dá za málo - low hanging fruit, 20 % snahy, ktorá prináša 80 % výsledkov.

Nezabudnúť, že CX je viac ako produkt!

25

Ďakujem za pozornosť!

facebook.com/PizzaSEOskinstagram.com/pizzaseogram

salner@pizzaseo.com26