anders mogensen - tripadvisor

ODM’S FORMIDLINGSSEMINAR 2016ANDERS MOGENSEN, SEISMONAUT

ODM’S FORMIDLINGSSEMINAR 2016ANDERS MOGENSEN, SEISMONAUT

Planlægning af en rejse til Sydfrankrig

Image: iStock

Planlægning af en rejse til Sydfrankrig … i 1993

Image: iStock

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1994

1. Søndag kl. 11:00

Politikens rejsetillæg gennemlæses og de gode rejsetilbud overstreges.

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

2. Mandag kl 09.30

Telefonopkald til diverse rejsebureauer med en forespørgsel på en pris på3 flybilletter til Nice

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

3. Mandag kl 15.30

Opkald fra rejsebureauer med information om billetpriser og afgangstider. Flybilletten bestilles hos det billigste rejsebureau.

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

4. Tirsdag kl 16.30

Opkald til en håndfuld husejere der havde indrykket små rubrik annoncer omkring feriehuse i Sydfrankrig.

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

Flot hus til 5 personer, m. pool, tæt ved Cannes, m. air condition, 3800 kr. pr. uge. Tlf. 86 34 45 59

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

5. Onsdag kl 16.30

Efter 3 samtaler lykkes detat finde et ledigt hus i juli. Huset bookes og det aftaleshvordan betaling håndteresog anden praktiskinformation

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

6. Torsdag kl 11.30

Brev fra rejsebureau modtages med de udstedte flybilletter samt et girokort som skal tages med i banken til betaling.

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

7. Torsdag kl 16.05

En guidebog søges påbiblioteket - som desværre var der lukket allerede kl. 16 :-(

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

8. Fredag kl 10

Tilbage på biblioteket og udlån af “Turen Går til Sydfrankrig”.

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

9. Afrejse…

Planlægning af en rejse til Sydfrankrig … i 2016

Image: iStock

1. Søndag kl 20.30

Online research på billige flybilletter påprissammenligning sites som momondo.dk og kayak.com

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

2. Søndag kl 21.30

Onlinebooking af flybillet påklm.dk e-billet modtages straks

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

3. Søndag kl 22.00

Research af overnatningssteder påtripadvisor.com

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

4. Søndag kl 22.30

Research af overnatningssteder påbooking.com

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

5. Søndag kl 23.45 Research af overnatningssteder påairbnb.com

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

6. Søndag kl 23.59

Booking af feriehus påairbnb.com

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

7. Afrejse

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

8. Restauranter & attraktioner vælges undervejs

På baggrund af anbefalinger på Facebook, samt ratings Tripadvisor, Yelp mfl.

Den digitale beslutningsproces

En købsbeslutning træffes i dag på baggrund af...

Venner

Google TripAdvisor

Blogs

Facebook

Rejsemagasiner

Egne erfaringerRejse fora’er

Ryanair’sdestinationer

Og så videre…

Avisartikler

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

Source: Google Travel 2013

22 websites22 websitesi planlægningsfasen

En turist besøger

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

Det splitsekund, hvor forbrugeren træffer en beslutning på baggrund af mange forskellige informationskilder.

Zero Moment of Truth (ZMoT)

*Googles Managing Director of U.S. Sales & Service, Jim Lecinski

Googles salgs- og servicechef i USA Jim Lecinski

Vi er trætte af den polerede markedsføring og søger derfor en autentisk og ærlig kommunikation og den får vi (blandt andet) igennem brugernes anmeldelser

DEN OFFICIELLE HJEMMESIDE

TRIPADVISOR ANMELDELSER

Den officielle hjemmeside

“Comfort Hotel Østerport is a hotel full of atmosphereand only a few years agototally renovated, so today it appears in a fresh and modern style.”

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

315

200

4,5

147.000

2970

175 50 %

4,08

TripAdvisorVerdens største rejsesiteVerdens største rejsesite

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

Online påtripadvisor.com og

landespecifikke sider på

.de .co.uk.fr .se .it

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

En app til smartphones: TripAdvisor

10 hurtige råd til brugen af TripAdvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

1. Gør grav på din virksomhedsprofil1. Gør grav på din virksomhedsprofil

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

2. Sørg for at anvende et godt billed- og videomateriale på din profil2. Sørg for at anvende et godt billed- og videomateriale på din profil

3. Brug TripAdvisor-anmeldelsernetil at få indsigt i, om du rammer pleti din kommunikation af forventninger

3. Brug TripAdvisor-anmeldelsernetil at få indsigt i, om du rammer pleti din kommunikation af forventninger

Gode anmeldelser = afstemteforventninger

4. Tag ved lære af anmeldelserne4. Tag ved lære af anmeldelserne

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

5. Svar på anmeldelser fra gæsterne5. Svar på anmeldelser fra gæsterne

78 % siger, at når de ser et svar fra ledelsen, får det dem til at tro, at gæsternes oplevelser er vigtige for virksomheden.

Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

57 % siger, at når de ser et svar fra ledelsen, er det mere sandsynligt, at de gennemfører en booking.

Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

64 % siger, at når de ser et aggressivt eller defensivt svar fra ledelsen, er det mindre sandsynligt, at de gennemfører en booking.

Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

Husk, at potentielle kunder ikke kun læser anmeldelserne – ogsådine svar!

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

6. Svar på spørgsmålene fra gæsterne6. Svar på spørgsmålene fra gæsterne

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

7. Brug TripAdvisor anmeldelser i din markedsføring7. Brug TripAdvisor anmeldelser i din markedsføring

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

9. Gør dine produkter bookbare påTripadvisor via viator.com9. Gør dine produkter bookbare påTripadvisor via viator.com

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

10. Hent et gratis effektmålings-redskab her: kortlink.dk/kqe9 10. Hent et gratis effektmålings-redskab her: kortlink.dk/kqe9

AdHoci RomTripAdvisor-case

Foto: www.ristoranteadhoc.com

Foto: www.ristoranteadhoc.com

E-mailen er personligt underskrevet

10 %rabat fordi vi havde booket online

1 uge senerekom en e-mail fra Ad Hoc

- Citat nederst i mailen fra AdHoc

“P.S. If you have 30 seconds of time and ifyou think that your dine at Ad Hoc was worthit, write your review about Ad Hoc, to the following link of TripAdvisor. For us and ourwork is very important. Thank you verymuch.”

1000 anmeldelserpå mindre end 1 år

Resultat

• Ad Hoc har identificeret kritiske touch points og designet deres service, hvor god kundeoplevelse går hånd i hånd med forretningsmæssige mål om at understøtte WOM offline såvel som online.

• Ad Hoc har i 2013 gennemsnitlig fået +80 nye anmeldelser på TripAdvisor om måneden.

TripAdvisor=Digital Word of Mouth(E-WOM)

3 konkrete take-aways fra Ad Hoc1. Online reservation via Tripadvisor giver mulighed for

en konvertering direkte fra tripadvisor.com

2. Overgå gæstens forventninger ved at skabe små, ikke forventede oplevelser, der er værd at fortælle om

3. E-kogebog, som er omkostningslav at producere og distribuere, skaber merværdi og incitament for gæsten til at anmelde restauranten på TripAdvisor

Tak!

Web: www.seismonaut.comE-mail: anders@seismonaut.com