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© 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T
Amazon Connect Deep Diveクラウド型コンタクトセンターによるこれからの顧客体験
木村 雅史Solutions ArchitectAmazon Web ServicesJapan
B 2 - 0 4
久保田 誉執行役員個人金融サービス本部長フィデリティ証券株式会社
山野 葉子フロンティアテクノロジー本部 デジタルビジネス企画部次長株式会社 大和総研ビジネス・イノベーション
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Agenda
1. Amazon Connectとは
2. 顧客体験のパーソナライズ
3. コンタクトセンターの自動化フィデリティ証券様「Amazon Connectによる業務効率化」
4. AIによるコンタクトセンター支援
5. 詳細なデータ分析・レポート
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コンタクトセンター統合プラットフォーム
Amazon Connectは、あらゆる規模ビジネスに対応できるコンタクトセンターソリューションをAll in Oneで提供
• 電話回線、PBX機器やライセンスが不要
• 席数やユーザ数に関わらず完全従量課金
電話回線/電話番号
Amazon Connect
通話録音
ACD/スキルIVR/自動応答
リアルタイム・ヒストリカルレポート
ソフトフォン
通話モニタ
CTIアダプタ
お客様 エージェント
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“Amazon Connectでは、最新のテクノロジを使用して革新的なデジタルサービスを実現し、これまで以上に早く顧客や従業員の期待に応えることができます。”- Gill Haus, SVP, CIO Retail and Direct Bank – Capital One
“Amazon ConnectとSalesforceのシームレスな統合によって、データを通してエージェントの体験をよりよくしていくことができます。ツールではなく顧客に集中できるようにして最高の顧客体験を提供できるように、エージェントの生産性を改善しています。" - Loren Lacy, Group Product Manager, Customer Experience Technology – Intuit
“GEアプライアンスは、数百万分の顧客からの電話を毎月処理しています。 Amazon Connect、Amazon Lex、およびAmazon Pollyを使用して、製品情報の検索、顧客の詳細情報の確認、およびエージェントが回答する前の一般的な質問への回答など単純なタスクを自動化できます。” - Byron Guernsey, Chief Strategist – GE Appliances
“レガシー環境では、私たちの開発者は基本的なタスクにあまりにも多くの時間を費やしていました。Amazon Connectでは、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるタスクに90%の時間を割けるようになりました”
Kerry Bowley, Product Manager – Rackspace
“Amazon Connectのセットアップは単純明快でシームレスで、数時間以内に運用可能になりました。フランチャイズ顧客に対してコールバックを提供して、お待たせせずに済むようになったことで、顧客体験が改善し、顧客満足度(CSAT)スコアが劇的に向上しました。 “- Neville Hamilton, VP Technology Business Mgt & Acting CIO - Subway Franchise World Headquarters, LLC
海外のお客様(サマリー)
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国内導入事例 (サマリー)
各支店ごと個別に対応していたインバウンド業務をAmazon Connectで集約し
コールセンター化、支店受電業務の軽量に成功。設定変更の内製が可能となり、
スピード・費用含めて組織にフィットした構築が可能に
4
Amazon Connect と Salesforce の連携により、お客様相談室の電話対応の応答
率を60%から約80%に向上。対応時間を短縮するだけでなく、より的確な対応を
実現できた。
Amazon Workspaces を使用した「クライアント環境の VDI 化」に続き、
Amazon Connect を短期導入(3か月)し、VDIとの組合せによりお客様との接続
を止めない次世代型のコンタクトセンターシステムの立上げに成功。
東京リージョン提供開始に合わせて次世代コンタクトセンターにAmazon
Connectを採用し、開発を開始した。約4割のTCO削減と高い可用性/業務継続性
を評価した。
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The power of AWS – 様々なAWSサービスと連携
Security
AWS Identity and Access Management
AWS Directory Service
Analytics
AmazonAthena
AmazonKinesis
AmazonGlue
AmazonQuickSight
AI
AmazonLex
AmazonPolly
AmazonComprehend
AmazonTranscribe
Development
AWS Lambda
Amazon API Gateway
AWS StepFunctions
Database
Amazon DynamoDB
AmazonRedshift
AmazonRDS
Messaging
AmazonPinpoint
Amazon Simple Notification Service
Amazon SimpleEmail Service
Management
AmazonCloudWatch
AWSCloudFormation
AWSCloudTrail
Storage
AmazonS3
AmazonGlacier
Amazon Connect
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AWS Lambdaを利用したフローのパーソナライズ
PSTN : 公衆交換電話網
Text to Speech(日本語対応)
連携プログラム
AWS Lambda
AmazonPolly
一般顧客キュー
お得意様キュー
イシバシ さま、いつもご利用ありがとうございます!
Amazon Connectコールフロー
9
お客様
お客様データ
エージェント
RoutingProfile : Special
RoutingProfile : Basic
VIPキュー
PSTN
RoutingProfile : VIP
電話番号 090-1234-xxxx
顧客名 石橋 恵美
会員クラス VIP
石橋 恵美名前
VIPクラス
090-1234-XXXX電話番号
AWSから2つのコンポーネントを提供
セルフサービスで簡単に利用可能
拡張可能でフリーなオープンソースツール
Amazon Connect と Salesforceとの統合
• アドバンスド・スクリーンポップ
• クリック to コール
• SSO サポート
• オムニチャネル統合
• コールログと通話録音記録を統合
• ケース/タスクの自動生成
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/salesforce-integration.html
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クラウド型コンタクトセンターによるこれからの顧客体験
山野 葉子
デジタルビジネス企画部 次長
大和総研ビジネス・イノベーション
久保田 誉
執行役員 個人金融サービス本部長
フィデリティ証券株式会社
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600本以上(運用会社40社以上)の投資信託と日本株取引を、ネットとコールセンターで
「投資信託のフィデリティ」が提供するオンライン証券
厳選されたファンド
ラインナップ
フィデリティ独自の長期運用の視点
ファンド情報にこだわった見やすいWeb
優遇手数料
安心のカスタマーサポート
□オリコン2019年オリコン顧客満足度🄬調査ネット証券
投資信託部門 第1位
□日経BP編集企画センター投資信託の購入に関するネット証券イメージ調査
3部門 第1位
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高齢になればなるほど対面・電話を優先
電話は引き続き重要なTouch Points
株・投信は高齢になるにつれ残高増加
24%
19%
28%
44%
59%
73%
84%
100%
20-29
30-39
40-49
50-59
60-69
70-79
80-89
90-
年齢
証券会社との主な取引方法
対面や電話 ネット取引 スマホでの取引 その他 無回答
81 208 339 326 440 355 116 19
54
237 331
418
738 909 920
1,470
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
1,800
2,000
20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90-
金額
(万
円)
人口
(万
人)
年齢
有価証券保有者と平均保有金額
有価証券保有者 非保有者 平均保有金額
日本証券業協会「平成30年度 証券投資に関する全国調査」、総務省統計局「平成27年度国勢調査」を基にフィデリティ証券で作成 日本証券業協会「平成30年度 証券投資に関する全国調査」を基にフィデリティ証券で作成
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現在のコールセンターの問題点と解決策
購入
保有資産照会
目論見書請求
商品説明
Web操作案内
出金
売却個別株情報
入金最良の顧客体験を考慮した場合の
これまでのOperator
のカバレッジ
今後のOperator
のカバレッジ
今後の自動応対のカバレッジ
さらなるAI自動応対機能の拡充
サービス時間の
延長困難
人への高い
依存度
ピーク時の
待ち時間
オンプレ機能拡充の費用
土日祝日・夜間のサービス
人の配置の最適化・効率化
待ち時間の解消
クラウドでの
低コスト機能拡充
株価基準価額
市況
株価基準価額
市況
保有資産照会
大和総研ビジネス・イノベーションについて
証券ソリューション 銀行ソリューション資産運用ソリューション
社会保険ソリューション
事業会社ソリューション
システム概要
AWS Cloud
お客様
従来の問合せ窓口
フィデリティ証券
コールセンター
AWS Lambda S3 SES
API連携の活用による短期間の開発
構築ポイント
証券インターネット取引システム
投資信託残高
大和総研BI
株式残高
基準価額
株価
コール
API 連携
Amazon Connect
投資信託残高の照会
株式残高の照会
基準価額の照会
株価の照会
音声自動応答(IVR)保有資産の照会要求
保有資産の情報
証券インターネット取引システム
大和総研BI
フィデリティ証券
コールセンター
IVR
残高照会時のフロー
お客様
Amazon Connect
転送お客様のIDを・・・
お聞きになりたい・・・・
お客様がお持ちの・・・・
アナウンス用の一時ファイルを作成
ポイント①
照会内容をメールで・・・・
SES
メール配信
希望者にはメール配信も
ポイント②
アナウンス処理
認証API認証API呼出
アナウンス用一時ファイル
残高API残高API呼出
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今後の展望
チャネルの拡大
診断・提案能力
セキュリティ
さらなる人の配置の最適化・効率化さ
らな
るC
Xの
向上
さらなるAI自動応対機能の拡充
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東京海上日動システムズ株式会社様
東京海上日動火災を中心とした東京海上グループのIT戦略を支える中核企業:2013年からAWSの利用を開始し、デジタル領域・データ分析領域を中心に本格利用中
• デジタル戦略の新たなIT活用プラットフォームとして、AWSを積極的に利用中
• AWS上のシステムのアラート通知はメールのみ。緊急メッセ―ジに気が付きにくい状況だった
• デジタル領域の拡大に伴い、コストを抑えつつ、素早く手軽に夜間休日の電話連絡する仕組みが必要だった
• Amazon ConnectのアウトバンドAPI機能を利用して自動化
• システム種類、業務時間帯/時間外を判別して、コール先を柔軟に変えて電話通知
• システム担当者が電話に出られないケースは、優先度の高い順に繋がるまで実行する
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Amazon Connect 監視アラート自動コールシステム
Event (time-base)5分間隔
CloudWatchAgent
Alarm
Processチェックetc.
Log, メトリクス閾値設定
[緊急度: 低、高]メール通知
[緊急度: 高]電話連絡
システム担当者
アウトバウンドリクエスト
コールフローで緊急アラートの確認を行う
アウトバウンドコール
対象システムAWS Personal
HealthDashboard
Abuse アラート
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留守番電話の対策• コールフローでプッシュ入力を利用して、担当者に
通知したアラート確認を促す• 入力タイムアウトの場合は、Lambda経由で次の担
当者にコール
圏外・無応答の対策• Amazon Connect アウトバウンドAPIでは電話接続
エラーは取得できないため、コンタクト追跡レコード(CTR)から取得する
Amazon Connect 監視アラート自動コールシステム
アウトバウンドリクエスト
“お客様の入力を取得する” ブロックで、担当者の応答確認を行う
コンタクト追跡レコード(CTR)コール履歴更新
• 初めての導入であったが、要件定義~構築まで3か月程度で完了• サーバーレスの監視・通知基盤のため、非常に低コストで運用できている• 電話オペレーターの要員調整や運用引継ぎが不要で、素早くサービスをローンチできる様になっている• 今後は、自動リカバリーやプッシュダイヤルでのオペレーション指示を実現したい
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Amazon Translate: 機械翻訳
25言語へのテキスト翻訳が可能。リアルタイム翻訳に対応(30語以下)。 日本語以外サポートでの活用。
Amazon Connect連携 AI サービス
Amazon Polly: 音声合成
コンタクトフローで設定した任意のテキストや可変属性の読上げ可能。SSML対応。女性と男性の声をサポート。
Amazon Lex: チャットボット
Alexa技術を活用した対話型インターフェース。自動音声認識(ASR)と自然言語理解(NLU)。コンタクトフローに音声ボットを統合し自動応対できる。
Amazon Transcribe: 音声テキスト変換
通話録音記録または、ストリーム音声を分析してテキスト化できる。CRMと連携した応対履歴作成の自動化など。
Amazon Comprehend: テキストの洞察や関係性を検出
会話テキストからトピック抽出・ネガポジ分析で関心や最善回答への洞察。感情分析を利用したお客様ニーズに最適なルーティングを実行できる。
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フライト予約システム
確認
CRM参照
AIサービスを活用した顧客体験の強化
お客様問い合わせ
いえ、明日の同じ時間で予約したいです。出来ますか?
はい、ありがとう!
こんにちは林様、フライトがキャンセルとなった事をお詫びします。
振替フライトの予約について、午後
10:00出発のフライトのご予約が可能
です。いかが致しましょ
うか?
かしこまりました。そのフライトは、午前9:00サンフランシスコ発で、
11:45シアトルに到着します。
座席は通路側12Cのご予約を承りますが、宜しいでしょ
うか?
Lex Lex
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不都合が生じたのだから、ファーストクラスにアップグレードしてくれませんか?
林様、担当の木村と申します。 この度はご不便をおかけして申し訳ございません。明日シアトルへのフライトをより快適にするため、私どもにできることを確認しております。
AIサービスを活用した顧客体験の強化
customer
カスタマーサービス担当におつなぎ致しますので少々お待ち下さい
Lex
ニアリアルタイムなお客様音声テキスト化
音声テキストから、お客様感情の把握
感情 : ネガティブ
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Amazon Translate
25言語へのテキスト翻訳が可能。リアルタイム翻訳に対応(30語以下)。 日本語以外サポートでの活用。
Amazon Connect連携 AI サービスの日本語対応
Amazon Polly
コンタクトフローで設定した任意のテキストや可変属性の読上げ可能。SSML対応。女性と男性の声をサポート。
Amazon Lex
Alexa技術を活用した対話型インターフェース。自動音声認識(ASR)と自然言語理解(NLU)。コンタクトフローに音声ボットを統合し自動応対できる。
Amazon Transcribe
通話録音記録または、ストリーム音声を分析してテキスト化できる。CRMと連携した応対履歴作成の自動化など。
Amazon Comprehend
会話テキストからトピック抽出・ネガポジ分析で関心や最善回答への洞察。感情分析を利用したお客様ニーズに最適なルーティングを実行できる。
※ 2019/06/13 現在
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日本語 自然言語処理のパートナー
自然言語解析 AI「COTOHA®」シリーズと「Amazon Connect」、「Salesforce Service Cloud」を活用した「クラウド型 AI コンタクトセンターソリューション」を提供開始
AWSのクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon ConnectとAI音声認識ソリューションAmiVoice® Communication Suiteが連携
Hmcommの音声AIコンタクトセンター向けプロダクト「VContact」、AWSのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と連携
東芝デジタルソリューション株式会社コミュニケーションAI RECAIUS(リカイアス) がAmazonConnectに対応
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日本語 AI連携 デモムービー
• 日本語AIエンジンNTT Communications COTOHA APIを利用
• リアルタイム顧客音声ストリームで
✓ 音声認識 - COTOHA
✓ 感情分析 - COTOHA
✓ 英語翻訳 - Amazon Translate
を実現
• Amazon Connect Streamsを使ってCCPのカスタマイズ
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アーキテクチャー
メディアストリーミングの開始
AWS Lambda関数を呼び出す
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標準レポート
ダッシュボード
リアルタイムレポート
ヒストリカルレポート
コンタクト履歴検索
ダッシュボードでサービスレベル可視化
リアルタイム稼働状況把握とモニタリング
様々なメトリクスに対応した履歴統計
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リアルタイムレポートの拡張
キューメトリクスAPI : キューのリアルタイムメトリクスをプログラムから取得できる
AmazonConnect
QueueMetrics API
Agent EventStream
Kinesis DataStreams
ウォールボード
Agent Event Stream : ログイン、ログアウト、通話応答、ステータス変更などをストリーム
エージェント座席表
API Gateway
Realtime / HistoricalMetrics
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本セッションのまとめ
• 顧客体験向上を目指して、応用的なコンタクトセンターの取り組みが進んでいる
• Amazon Connectは、顧客体験向上の様々な施策を、早くそして安く実現できるプラットフォーム
• あらゆる規模、業種のコンタクトセンターに対応可能
• 日本の豊富なパートナーソリューションが利用できる
• 今からすぐご利用できます! (無料枠あり) 詳しくはブースまで!
Thank you!
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木村 雅史Solutions ArchitectAmazon Web ServicesJapan
久保田 誉
執行役員個人金融サービス本部長
フィデリティ証券株式会社
山野 葉子
フロンティアテクノロジー本部デジタルビジネス企画部 次長
株式会社 大和総研ビジネス・イノベーション
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