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© 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T

Amazon Connect Deep Diveクラウド型コンタクトセンターによるこれからの顧客体験

木村雅史Solutions ArchitectAmazon Web ServicesJapan

B 2 - 0 4

久保田誉執行役員個人金融サービス本部長フィデリティ証券株式会社

山野葉子フロンティアテクノロジー本部デジタルビジネス企画部次長株式会社大和総研ビジネス・イノベーション

S U M M I T © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.

Agenda

1. Amazon Connectとは

2. 顧客体験のパーソナライズ

3. コンタクトセンターの自動化フィデリティ証券様「Amazon Connectによる業務効率化」

4. AIによるコンタクトセンター支援

5. 詳細なデータ分析・レポート


コンタクトセンター統合プラットフォーム

Amazon Connectは、あらゆる規模ビジネスに対応できるコンタクトセンターソリューションをAll in Oneで提供

• 電話回線、PBX機器やライセンスが不要

• 席数やユーザ数に関わらず完全従量課金

電話回線/電話番号

Amazon Connect

通話録音

ACD/スキルIVR/自動応答

リアルタイム・ヒストリカルレポート

ソフトフォン

通話モニタ

CTIアダプタ

お客様エージェント


“Amazon Connectでは、最新のテクノロジを使用して革新的なデジタルサービスを実現し、これまで以上に早く顧客や従業員の期待に応えることができます。”- Gill Haus, SVP, CIO Retail and Direct Bank – Capital One

“Amazon ConnectとSalesforceのシームレスな統合によって、データを通してエージェントの体験をよりよくしていくことができます。ツールではなく顧客に集中できるようにして最高の顧客体験を提供できるように、エージェントの生産性を改善しています。" - Loren Lacy, Group Product Manager, Customer Experience Technology – Intuit

“GEアプライアンスは、数百万分の顧客からの電話を毎月処理しています。 Amazon Connect、Amazon Lex、およびAmazon Pollyを使用して、製品情報の検索、顧客の詳細情報の確認、およびエージェントが回答する前の一般的な質問への回答など単純なタスクを自動化できます。” - Byron Guernsey, Chief Strategist – GE Appliances

“レガシー環境では、私たちの開発者は基本的なタスクにあまりにも多くの時間を費やしていました。Amazon Connectでは、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるタスクに90％の時間を割けるようになりました”

Kerry Bowley, Product Manager – Rackspace

“Amazon Connectのセットアップは単純明快でシームレスで、数時間以内に運用可能になりました。フランチャイズ顧客に対してコールバックを提供して、お待たせせずに済むようになったことで、顧客体験が改善し、顧客満足度（CSAT）スコアが劇的に向上しました。 “- Neville Hamilton, VP Technology Business Mgt & Acting CIO - Subway Franchise World Headquarters, LLC

海外のお客様(サマリー)


国内導入事例 (サマリー)

各支店ごと個別に対応していたインバウンド業務をAmazon Connectで集約し

コールセンター化、支店受電業務の軽量に成功。設定変更の内製が可能となり、

スピード・費用含めて組織にフィットした構築が可能に

4

Amazon Connect と Salesforce の連携により、お客様相談室の電話対応の応答

率を60%から約80％に向上。対応時間を短縮するだけでなく、より的確な対応を

実現できた。

Amazon Workspaces を使用した「クライアント環境の VDI 化」に続き、

Amazon Connect を短期導入(3か月)し、VDIとの組合せによりお客様との接続

を止めない次世代型のコンタクトセンターシステムの立上げに成功。

東京リージョン提供開始に合わせて次世代コンタクトセンターにAmazon

Connectを採用し、開発を開始した。約4割のTCO削減と高い可用性/業務継続性

を評価した。


The power of AWS – 様々なAWSサービスと連携

Security

AWS Identity and Access Management

AWS Directory Service

Analytics

AmazonAthena

AmazonKinesis

AmazonGlue

AmazonQuickSight

AI

AmazonLex

AmazonPolly

AmazonComprehend

AmazonTranscribe

Development

AWS Lambda

Amazon API Gateway

AWS StepFunctions

Database

Amazon DynamoDB

AmazonRedshift

AmazonRDS

Messaging

AmazonPinpoint

Amazon Simple Notification Service

Amazon SimpleEmail Service

Management

AmazonCloudWatch

AWSCloudFormation

AWSCloudTrail

Storage

AmazonS3

AmazonGlacier

Amazon Connect


AWS Lambdaを利用したフローのパーソナライズ

PSTN : 公衆交換電話網

Text to Speech(日本語対応)

連携プログラム

AWS Lambda

AmazonPolly

一般顧客キュー

お得意様キュー

イシバシさま、いつもご利用ありがとうございます！

Amazon Connectコールフロー

9

お客様

お客様データ

エージェント

RoutingProfile : Special

RoutingProfile : Basic

VIPキュー

PSTN

RoutingProfile : VIP

電話番号 090-1234-xxxx

顧客名石橋恵美

会員クラス VIP

石橋恵美名前

VIPクラス

090-1234-XXXX電話番号

AWSから2つのコンポーネントを提供

セルフサービスで簡単に利用可能

拡張可能でフリーなオープンソースツール

Amazon Connect と Salesforceとの統合

• アドバンスド・スクリーンポップ

• クリック to コール

• SSO サポート

• オムニチャネル統合

• コールログと通話録音記録を統合

• ケース/タスクの自動生成

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/salesforce-integration.html

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/salesforce-integration.html


クラウド型コンタクトセンターによるこれからの顧客体験

山野葉子

デジタルビジネス企画部次長

大和総研ビジネス・イノベーション

久保田誉

執行役員個人金融サービス本部長

フィデリティ証券株式会社


600本以上（運用会社40社以上）の投資信託と日本株取引を、ネットとコールセンターで

「投資信託のフィデリティ」が提供するオンライン証券

厳選されたファンド

ラインナップ

フィデリティ独自の長期運用の視点

ファンド情報にこだわった見やすいWeb

優遇手数料

安心のカスタマーサポート

□オリコン2019年オリコン顧客満足度🄬調査ネット証券

投資信託部門第1位

□日経BP編集企画センター投資信託の購入に関するネット証券イメージ調査

3部門第1位


高齢になればなるほど対面・電話を優先

電話は引き続き重要なTouch Points

株・投信は高齢になるにつれ残高増加

24%

19%

28%

44%

59%

73%

84%

100%

20-29

30-39

40-49

50-59

60-69

70-79

80-89

90-

年齢

証券会社との主な取引方法

対面や電話ネット取引スマホでの取引その他無回答

81 208 339 326 440 355 116 19

54

237 331

418

738 909 920

1,470

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

1,800

2,000

20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90-

金額

（万

円）

人口

（万

人）

年齢

有価証券保有者と平均保有金額

有価証券保有者非保有者平均保有金額

日本証券業協会「平成30年度証券投資に関する全国調査」、総務省統計局「平成27年度国勢調査」を基にフィデリティ証券で作成日本証券業協会「平成30年度証券投資に関する全国調査」を基にフィデリティ証券で作成


現在のコールセンターの問題点と解決策

購入

保有資産照会

目論見書請求

商品説明

Web操作案内

出金

売却個別株情報

入金最良の顧客体験を考慮した場合の

これまでのOperator

のカバレッジ

今後のOperator

のカバレッジ

今後の自動応対のカバレッジ

さらなるAI自動応対機能の拡充

サービス時間の

延長困難

人への高い

依存度

ピーク時の

待ち時間

オンプレ機能拡充の費用

土日祝日・夜間のサービス

人の配置の最適化・効率化

待ち時間の解消

クラウドでの

低コスト機能拡充

株価基準価額

市況

株価基準価額

市況

保有資産照会

大和総研ビジネス・イノベーションについて

証券ソリューション銀行ソリューション資産運用ソリューション

社会保険ソリューション

事業会社ソリューション

システム概要

AWS Cloud

お客様

従来の問合せ窓口

フィデリティ証券

コールセンター

AWS Lambda S3 SES

API連携の活用による短期間の開発

構築ポイント

証券インターネット取引システム

投資信託残高

大和総研BI

株式残高

基準価額

株価

コール

API 連携

Amazon Connect

投資信託残高の照会

株式残高の照会

基準価額の照会

株価の照会

音声自動応答（IVR)保有資産の照会要求

保有資産の情報

証券インターネット取引システム

大和総研BI

フィデリティ証券

コールセンター

IVR

残高照会時のフロー

お客様

Amazon Connect

転送お客様のIDを・・・

お聞きになりたい・・・・

お客様がお持ちの・・・・

アナウンス用の一時ファイルを作成

ポイント①

照会内容をメールで・・・・

SES

メール配信

希望者にはメール配信も

ポイント②

アナウンス処理

認証API認証API呼出

アナウンス用一時ファイル

残高API残高API呼出


今後の展望

チャネルの拡大

診断・提案能力

セキュリティ

さらなる人の配置の最適化・効率化さ

らな

るC

Xの

向上

さらなるAI自動応対機能の拡充


東京海上日動システムズ株式会社様

東京海上日動火災を中心とした東京海上グループのIT戦略を支える中核企業：2013年からAWSの利用を開始し、デジタル領域・データ分析領域を中心に本格利用中

• デジタル戦略の新たなIT活用プラットフォームとして、AWSを積極的に利用中

• AWS上のシステムのアラート通知はメールのみ。緊急メッセ―ジに気が付きにくい状況だった

• デジタル領域の拡大に伴い、コストを抑えつつ、素早く手軽に夜間休日の電話連絡する仕組みが必要だった

• Amazon ConnectのアウトバンドAPI機能を利用して自動化

• システム種類、業務時間帯/時間外を判別して、コール先を柔軟に変えて電話通知

• システム担当者が電話に出られないケースは、優先度の高い順に繋がるまで実行する


Amazon Connect 監視アラート自動コールシステム

Event (time-base)5分間隔

CloudWatchAgent

Alarm

Processチェックetc.

Log, メトリクス閾値設定

[緊急度: 低、高]メール通知

[緊急度: 高]電話連絡

システム担当者

アウトバウンドリクエスト

コールフローで緊急アラートの確認を行う

アウトバウンドコール

対象システムAWS Personal

HealthDashboard

Abuse アラート


留守番電話の対策• コールフローでプッシュ入力を利用して、担当者に

通知したアラート確認を促す• 入力タイムアウトの場合は、Lambda経由で次の担

当者にコール

圏外・無応答の対策• Amazon Connect アウトバウンドAPIでは電話接続

エラーは取得できないため、コンタクト追跡レコード(CTR)から取得する

Amazon Connect 監視アラート自動コールシステム

アウトバウンドリクエスト

“お客様の入力を取得する” ブロックで、担当者の応答確認を行う

コンタクト追跡レコード(CTR)コール履歴更新

• 初めての導入であったが、要件定義～構築まで３か月程度で完了• サーバーレスの監視・通知基盤のため、非常に低コストで運用できている• 電話オペレーターの要員調整や運用引継ぎが不要で、素早くサービスをローンチできる様になっている• 今後は、自動リカバリーやプッシュダイヤルでのオペレーション指示を実現したい


Amazon Translate: 機械翻訳

25言語へのテキスト翻訳が可能。リアルタイム翻訳に対応(30語以下)。日本語以外サポートでの活用。

Amazon Connect連携 AI サービス

Amazon Polly: 音声合成

コンタクトフローで設定した任意のテキストや可変属性の読上げ可能。SSML対応。女性と男性の声をサポート。

Amazon Lex: チャットボット

Alexa技術を活用した対話型インターフェース。自動音声認識(ASR)と自然言語理解(NLU)。コンタクトフローに音声ボットを統合し自動応対できる。

Amazon Transcribe: 音声テキスト変換

通話録音記録または、ストリーム音声を分析してテキスト化できる。CRMと連携した応対履歴作成の自動化など。

Amazon Comprehend: テキストの洞察や関係性を検出

会話テキストからトピック抽出・ネガポジ分析で関心や最善回答への洞察。感情分析を利用したお客様ニーズに最適なルーティングを実行できる。


フライト予約システム

確認

CRM参照

AIサービスを活用した顧客体験の強化

お客様問い合わせ

いえ、明日の同じ時間で予約したいです。出来ますか？

はい、ありがとう！

こんにちは林様、フライトがキャンセルとなった事をお詫びします。

振替フライトの予約について、午後

10:00出発のフライトのご予約が可能

です。いかが致しましょ

うか？

かしこまりました。そのフライトは、午前9:00サンフランシスコ発で、

11:45シアトルに到着します。

座席は通路側12Cのご予約を承りますが、宜しいでしょ

うか？

Lex Lex


不都合が生じたのだから、ファーストクラスにアップグレードしてくれませんか？

林様、担当の木村と申します。この度はご不便をおかけして申し訳ございません。明日シアトルへのフライトをより快適にするため、私どもにできることを確認しております。

AIサービスを活用した顧客体験の強化

customer

カスタマーサービス担当におつなぎ致しますので少々お待ち下さい

Lex

ニアリアルタイムなお客様音声テキスト化

音声テキストから、お客様感情の把握

感情 : ネガティブ


Amazon Translate

25言語へのテキスト翻訳が可能。リアルタイム翻訳に対応(30語以下)。日本語以外サポートでの活用。

Amazon Connect連携 AI サービスの日本語対応

Amazon Polly

コンタクトフローで設定した任意のテキストや可変属性の読上げ可能。SSML対応。女性と男性の声をサポート。

Amazon Lex

Alexa技術を活用した対話型インターフェース。自動音声認識(ASR)と自然言語理解(NLU)。コンタクトフローに音声ボットを統合し自動応対できる。

Amazon Transcribe

通話録音記録または、ストリーム音声を分析してテキスト化できる。CRMと連携した応対履歴作成の自動化など。

Amazon Comprehend

会話テキストからトピック抽出・ネガポジ分析で関心や最善回答への洞察。感情分析を利用したお客様ニーズに最適なルーティングを実行できる。

※ 2019/06/13 現在


日本語自然言語処理のパートナー

自然言語解析 AI「COTOHA®」シリーズと「Amazon Connect」、「Salesforce Service Cloud」を活用した「クラウド型 AI コンタクトセンターソリューション」を提供開始

AWSのクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon ConnectとAI音声認識ソリューションAmiVoice® Communication Suiteが連携

Hmcommの音声AIコンタクトセンター向けプロダクト「VContact」、AWSのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と連携

東芝デジタルソリューション株式会社コミュニケーションAI RECAIUS（リカイアス) がAmazonConnectに対応


日本語 AI連携デモムービー

• 日本語AIエンジンNTT Communications COTOHA APIを利用

• リアルタイム顧客音声ストリームで

✓ 音声認識 - COTOHA

✓ 感情分析 - COTOHA

✓ 英語翻訳 - Amazon Translate

を実現

• Amazon Connect Streamsを使ってCCPのカスタマイズ


アーキテクチャー

メディアストリーミングの開始

AWS Lambda関数を呼び出す


標準レポート

ダッシュボード

リアルタイムレポート

ヒストリカルレポート

コンタクト履歴検索

ダッシュボードでサービスレベル可視化

リアルタイム稼働状況把握とモニタリング

様々なメトリクスに対応した履歴統計


リアルタイムレポートの拡張

キューメトリクスAPI : キューのリアルタイムメトリクスをプログラムから取得できる

AmazonConnect

QueueMetrics API

Agent EventStream

Kinesis DataStreams

ウォールボード

Agent Event Stream : ログイン、ログアウト、通話応答、ステータス変更などをストリーム

エージェント座席表

API Gateway

Realtime / HistoricalMetrics

本セッションのまとめ

• 顧客体験向上を目指して、応用的なコンタクトセンターの取り組みが進んでいる

• Amazon Connectは、顧客体験向上の様々な施策を、早くそして安く実現できるプラットフォーム

• あらゆる規模、業種のコンタクトセンターに対応可能

• 日本の豊富なパートナーソリューションが利用できる

• 今からすぐご利用できます！（無料枠あり）詳しくはブースまで！

Thank you!


木村雅史Solutions ArchitectAmazon Web ServicesJapan

久保田誉

執行役員個人金融サービス本部長

フィデリティ証券株式会社

山野葉子

フロンティアテクノロジー本部デジタルビジネス企画部次長

株式会社大和総研ビジネス・イノベーション

amazon connect deep diveamazon connect deep dive ... lambda amazon api gateway aws step functions...

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