(ท ป 30) 3 รวม 54 2 คาบ/สัปดาห์ ภาคเรียนที่ 1...

แผนการจดการเรยนร

วชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการรหสวชา 3700 – 1002 (ท-ป-น) (70-30) 3(3) ระดบ ปวส. สาขาวชาการทองเทยว หนวยกต3 จ านวนชวโมง 3 รวม 54 ชวโมง ทฤษฎ 1 คาบ/สปดาห ปฏบต 2 คาบ/สปดาห ภาคเรยนท 1 ปการศกษา 2556 จดประสงครายวชา เพอให

1. มความรและเขาใจลกษณะงานบรการ 2. บอกลกษณะบคลกภาพทดของพนกงานบรการ 3. รจกและปฏบตตนตามวฒนธรรมและประเพณไทย

มาตรฐานรายวชา 1. ระบลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 2. ปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา 3. บอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน

คาอธบายรายวชา

ศกษาและปฏบตเกยวกบการสรางทศนคตในงานบรการ ความส าคญของการพฒนาบคลกภาพ หลก มนษยสมพนธลกษณะของบคลกภาพทดศลปะการแตงกาย การสรางความเชอมนในตนเอง ระเบยบวนย ในการท างานบรการ การฝกพดในรปแบบและโอกาสตาง ๆ การปฏบตตนตามวฒนธรรมและประเพณไทย มนษยสมพนธในการท างานและการอยรวมกนในสงคม

แผนการจดการเรยนร

ชอเรองและงาน สมรรถนะทพงประสงค ของแผนการสอน

วชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการรหสวชา 3700 – 1002 (ท-ป-น) (70-30) 3(3) ระดบ ปวส. สาขาวชาการทองเทยว หนวยกต3 จ านวนชวโมง 3 รวม 54 ชวโมง ทฤษฎ 1 คาบ/สปดาห ปฏบต 2 คาบ/สปดาห ภาคเรยนท 1 ปการศกษา 2556

หนวยท ชอหนวยการเรยนร สมรรถนะรายวชา

1

อธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ

1. แสดงความร ความเขาใจเกยวกบอธบายความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 2. มทกษะเกยวกบลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 3. เลอกใชวสดและใชไดเหมาะสมเกยวกบอธบายความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 4. นอมน าหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยงมาใชในการปฏบตงานไดอยางด 5. มลกษณะนสยทดตอวชาชพ และมพฤตกรรมทดตอผเรยน เพอนรวมงาน และตอวชาชพ 6. มคณธรรม จรยธรรม และความเปนไทย รจกสรางภมคมกนจากภยยาเสพตด

หนวย

ท ชอหนวยการเรยนร สมรรถนะรายวชา

2

การปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

1. แสดงความร แสดงความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา 2. มทกษะเกยวกบความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแก

ปญหาเฉพาะหนา 3. เลอกใชวสดและไดเหมาะสม 4. นอมน าหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยงมาใชในการปฏบตงานไดอยางด 5. มลกษณะนสยทดตอวชาชพ และมพฤตกรรมทดตอผเรยน เพอนรวมงาน และตอวชาชพ 6. มคณธรรม จรยธรรม และความเปนไทย รจกสรางภมคมกนจากภยยาเสพตด

หนวยท

ชอหนวยการเรยนร สมรรถนะรายวชา

3

การบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน

1. แสดงความร แสดงความคดเหนเกยวกบการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน 2. มทกษะเกยวกบความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน 3. เลอกใชวสดและไดเหมาะสม 4. นอมน าหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยงมาใชในการปฏบตงานไดอยางด

5. มลกษณะนสยทดตอวชาชพ และมพฤตกรรมทดตอผเรยน เพอนรวมงาน และตอวชาชพ 6. มคณธรรม จรยธรรม และความเปนไทย รจกสรางภมคมกนจากภยยาเสพตด

ตารางวเคราะหหลกสตรรายวชา วชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการรหสวชา 3700 – 1002 (ท-ป-น) (70-30) 3(3) ระดบ ปวส. สาขาวชาการทองเทยว หนวยกต3 จ านวนชวโมง 3 รวม 54 ชวโมง ทฤษฎ 1 คาบ/สปดาห ปฏบต 2 คาบ/สปดาห ภาคเรยนท 1 ปการศกษา 2556

พทธพสย

ทกษะ

พสย

จตพส

ย

รวม

ลาดบ

ความ

สาคญ

จา

นวน

คาบ

พฤตกรรม ชอหนวย

ความ

ร

ความ

เขาใ

จ

นาไป

ใช

วเคร

าะห

สงเค

ราะห

ประเม

นคา

1. อธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 1 1 2 2 2 2 10 5 25 1 18 2. การปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

1

1

2

2

2

2

10

5

25

2

18

3. การบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน

2 2 4 4 4 4 20 10 50 3

18

รวม 4 4 8 8 8 8 40 20 100 - 54 สดสวนคะแนนรอยละ 4 4 8 8 8 8 40 20 100 - -

ตารางวเคราะหหนวยการเรยนรและเวลาทใชในการจดการเรยนร วชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการรหสวชา 3700 – 1002 (ท-ป-น) (70-30) 3(3) ระดบ ปวส. สาขาวชาการทองเทยว หนวยกต3 จ านวนชวโมง 3 รวม 54 ชวโมง ทฤษฎ 1 คาบ/สปดาห ปฏบต 2 คาบ/สปดาห ภาคเรยนท 1 ปการศกษา 2556

หนวยท ชอหนวยการเรยนรและรายการสอน สปดาหท ชวโมงท 1 อธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 1-6 1-18

2 การปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

7-12 19-36

3 การบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน 13-18 37-54 รวม 18 54

แผนการจดการเรยนรรายหนวย

วชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ รหสวชา 3700 – 1002สอนครงท 1-18หนวยท 1 ชอหนวย อธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ เวลา 18 ชวโมง คาบท 1-6 …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1. สาระสาคญ ความหมายและความส าคญของค าวา Service Mind นน ไดมการพดกนมาหลายปทงในประเทศและตางประเทศ หากจะพจารณาตามตวอกษรรวมแลวค า“Service”แปลวาการบรการค าวา“Mind” แปลวา“จตใจ”รวมค าแลวแปลวา“มจตใจ 2. สมรรถนะประจาหนวยการเรยนร

1. มความร ความเขาใจในความหมายและความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 2. มความรในการการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของลกษณะของทศนคต

ทดในงานบรการ 3. จดประสงคการเรยนร 3.1 จดประสงคทวไป

1. เพอใหเขาใจในความหมายและความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 2. เพอใหเขาใจการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของลกษณะของทศนคต

ทดในงานบรการ

3.2 จดประสงคเชงพฤตกรรม

1. ปฏบตและท าความเขาใจในความหมายและความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ

2. ปฏบตและท าความเขาใจการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของลกษณะของ ทศนคตทดในงานบรการ

4. การบรณาการหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง 4.1 ความพอประมาณ - สามารถอธบายความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 4.2 ความมเหตผล - มความร และทกษะในการอธบายความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ 4.3 ความมภมคมกน - ปฏบตงานโดยค านงถงความปลอดภย และชวยอนรกษสงแวดลอม - มการอนรกษศลปวฒนธรรมไทย และนอมน าหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยงมาใชงาน 4.4 เงอนไขความร - มความรในการเลอก และวธการท างานทถกตอง - เหนความส าคญของการมาใชงานไดถกตอง 4.5 เงอนไขคณธรรม - มความพากเพยรพยายาม - มความสนใจใฝร มความคดรเรมสรางสรรค

การบรณาการกบมาตรฐานสถานศกษา 3 ด 1. ดานประชาธปไตย - ผเรยนสามารถตดสนใจเลอกกลมตามความสมครใจ - ผเรยนแสดงและรบฟงความคดเหนของผอน 2. ดานคณธรรม จรยธรรม และความเปนไทย - ผเรยนมวนย ความรบผดชอบ สนใจใฝร และมมนษยสมพนธ 3. ดานภมคมกนภยจากยาเสพตด - ผเรยนใชเวลาวางในการศกษาคนควาเอกสารและงานวจยทเกยวของ เขยนหวขอตาง ๆ ในใบ งานสงในสปดาหถดไป

5. สาระการเรยนร การมจตใจในการใหบรการทด (Service Mind)

ค าวา Service Mind นน ไดมการพดกนมาหลายปทงในประเทศและตางประเทศ หากจะพจารณาตาม ตวอกษรรวมแลวค า“Service”แปลวาการบรการค าวา“Mind” แปลวา“จตใจ”รวมค าแลวแปลวา“มจตใจ ในการใหรบร”ซงพอสรปไดวาการบรหารทดคอตองมจตใจหรอมใจรกมความเตมใจในการบรการ การท างานโดยมใจรกจะแสดงออกมาทางกายโดยการท างานดวยความยมแยมแจมใส มอารมณรนเรงและ ควบคมอารมณของตนเองไดไมขนเสยงกบประชาชนหรอผมารบบรการ

ค าวา Service Mind มความหมายทางกวางอาจหมายถงการบรการทดแกผรบบรการหรอการท าให ผรบบรการไดรบความพงพอใจมความสขและไดรบผลประโยชนอยางเตมทดงนน การใหบรการ อยางดนนมกจะ ไดความส าคญกบแนวทางในการใหบรการสองแนวทางดงน ประการแรกคอผรบบรการเปนผถกเสมอ หรอเหนวาผรบบรการตองไดรบการเอาอกเอาใจถอวาถกตอง และเปนหนงเสมอ หากตองการใหบรการทดตองใหความสะดวกใชวาจาไพเราะใหค าแนะน าดวยการยกยอง ผรบบรการตลอดเวลา ประการทสองคอตองใหเกยรตผรบบรการตองไมเปนการบงคบขเขญใหผรบบรการมความพงพอใจเกดความเชอถอจากพฤตกรรมของเราผใหบรการแลวกลบมาใชบรการของเราอกการบรการทดและมงไปสความเปนเลศถอวาผรบบรการเปนคนพเศษ ดงนนการจะใหเกดการมจตใจในการใหบรการทดหรอ“Service Mind”ขนในหมของนกพฒนาชมชน เราตองเขาใจหลกการดงวากอนแลวทดลองปฏบตและทดสอบตนเองตลอดเวลาวาม Service Mind หรอไม หากเราท าไดกรมการพฒนาชมชนจะเปนการแรกทยดเอา “ประชาชนเปนศนยกลางในการบรหารงาน”อยางแนนอน“บรการเปนงานของการใหความไววางใจตอกนเอออาทร ผอนรอนรม นมวาจา

การตอนรบและการบรการทเปนเลศการใหบรการทดและมคณภาพ เปนหวใจหลกของการท างาน ดงนนบคลากรทปฏบตงานตองมจตใจรกในงานดานบรการ (Service Mind) ผใหบรการตองมความสมครใจทมเททงแรงกายและแรงใจมความเสยสละผปฏบตหนาทไดตองมใจรกและชอบในงานบรการการเปนผใหบรการเปนเลศนนผปฏบตงานทกทานควรค านงถงขออน ๆอกดงนตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบทสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนย า ในเรองของสนคาทน าเสนอประวตองคกรระเบยบ นโยบายและวธการตางๆ ในองคกรเพอมใหเกดดความผดพลาดเสยหายและตองขวนขวายหาความรจาก เทคโนโยลใหมๆเพมขนอยางสม าสมอมความชางสงเกต (Observe) ผท างานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกตเพราะหากมการรบรวาบรการอยางไรจงจะเปนทพอใจของผรบบรการกจะพยายามน ามาคดสรางสรรค ใหเกดการบรการ ทดยงขน เกดความพอใจและตอบสนองความตองการของผรบบรการหรอผรบบรการไดมากยงขนตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใยจะท าใหเกดภาพลกษณทดในการชวยเหลอผรบบรการตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคดความรสกและสงผลใหเกดบคลกภาพทดดงนนเพอใหผรบบรการหรอผรบบรการมความสบายใจทจะท าการตดตอขอรบบรการตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดใหมๆไมควรยดตดกบประสบการณ หรอบรการทท าอยเคยปฏบตมาอยางไรกท าไปอยางนนไมมการปรบเปลยนวธการใหบรการจงควรมความคดใหมๆ ในการปฏรปงานบรการไดดตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอจากผอน ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดตงใจอาจจะถกต าหนพดจากาวราวกรยามารยาทไมดผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางดตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกตแตบางกรณผรบบรการทมปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสตอาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกในการใหบรการแกผรบบรการมทศนคตตองานบรการด (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอผทางานบรการเปนผใหจงตองม ความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบ และเตมใจทจะใหบรการถาผใดมความคดความรสกไมชอบงานบรการแมจะพอใจในการรบบรการจากผอน กไมอาจจะท างานบรการใหเปนผลดไดถาบคคลใดไมมทศนคตตองานบรการดกจะใหความส าคญตองานบรการและปฏบตงานอยางเตมท เปนผลใหงานบรการมคณคาและน าไปสความเปนเลศมความรบผดชอบตอผรบบรการหรอผรบบรการ (Responsibility) ในดานงานทางการตลาดและการขาย และงานบรการการปลกฝงทศนคตใหเหนความส าคญของผรบบรการหรอผรบบรการดวยการยกยองวา “ผรบบรการคอบคคลทส าคญทสด” และ “ผรบบรการเปนฝายถกเสมอ” ทงนกเพอใหผรบบรการมความรบผดชอบตอผรบบรการอยางดทสดดงนนเพอคณภาพและคณคาในงานบรการ ทกฝายจะตองใหความรวมมอกนเพอท าใหบรรลวตถประสงคไดรบผลประโยชนทงสองฝายผใชบรการพอใจองคกรกอยรอด (Win – win Strategy)การมจตใจในการใหบรการทดหรอค าวา “Service Mind” ในลกษณะทใกลเคยงกนวาการทจะท าใหคนมจตใจในการใหบรการตองน าเอาค าวา “Service” มาเปนปรชญาโดยแยกอกษรของค าวา “Service” ออกเปนความหมายดงน S = Smile (อานวาสมาย) แปลวายมแยม

E = enthusiasm (อานวาเอนทซแอสซม) แปลวาความกระตอรอรน R = rapidness (อานวาเรปปดเนส) แปลวาความรวดเรวครบถวน มคณภาพ V = value (อานวาวาลล) แปลวามคณคา I = impression (อานวาอมเพรสเซน) แปลวาความประทบใจ C = courtesy (อานวาเคอตซ) แปลวามความสภาพออนโยน E = endurance (อานวาเอนดเรน) แปลวา ความอดทน เกบอารมณ ส าหรบค าวา “Mind” กไดใหความหมายไวดงน M = make believe (อานวาเมค บลฟ) แปลวามความเชอ I = insist (อานวาอนซส) แปลวายนยน/ยอมรบ N = necessitate (อานวาเนอะเซสเซอะเตท) แปลวาการใหความส าคญ D = devote (อานวาดโวต) แปลวาอทศตน ค าวา Service Mind มความหมายทางกวางอาจหมายถงการบรการทดแกผรบบรการ หรอการท าให ผรบบรการไดรบความพงพอใจมความสขและไดรบผลประโยชนอยางเตมทดงนน การใหบรการอยางดนนมกจะได ความส าคญกบแนวทางในการใหบรการสองแนวทางดงน ประการแรกคอ ผรบบรการเปนผถกเสมอ หรอเหนวาผรบบรการตองไดรบการเอาอกเอาใจถอวาถกตอง และเปนหนงเสมอ หากตองการใหบรการทดตองใหความสะดวกใชวาจาไพเราะใหค าแนะน าดวยการยกยอง ผรบบรการตลอดเวลา วธการสรางคณภาพการบรการเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจ การบรการทดทสดคอการตอบสนองตอความตองการของผรบบรการไดพอใจมากทสดฉะนน เราจะตอง ทราบกอนวาสงทผรบบรการคาดหวงจากเราคออะไรและเราสามารถท าไดหรอไมถาท าไมไดเพราะเหตใดและควร แกไขอยางไร ซงความคาดหวงของผรบบรการไดแก 1.การใหบรการทสะดวกรวดเรวและถกตอง (speedy and accurate) 2. การใหบรการทอบอนเปนกนเอง 3. ความเปนมออาชพ ในทนคอการใหขอมลไดอยางถกตองครบถวน และตรงประเดนในเวลาอนรวดเรว นอกจากนน ความเปนมออาชพยงแสดงถงการแตงกายทสภาพเรยบรอยถกตองตามกาลเทศะดวย 4. สถานทควรมความสะอาดเรยบรอยมความโปรงสบายตา นาเขาไปใชบรการ

5. พนกงานใหความเคารพและใหเกยรตผรบบรการ 6. มความยตธรรมไมมการเลนเสนเลนสาย หรอมการแซงคว เจาหนาทผใหบรการการเปนปจจยส าคญมากอกปจจยหนงทสามารถสงผลใหองคกรประสบความส าเรจ หรอ อาจท าใหลมเหลวกไดฉะนน การคดเลอกพนกงานใหเขามาอยในองคกรจงเปนสงทตองพจารณา อยางรอบคอบ โดยเฉพาะอยางยงผทจะตองใหบรการโดยตรงนน เราควรเลอกบคคล ทมใจรกในการใหบรการ หรอม service mind กลาวคอมจตใจทเออเฟอเผอแผตองการเสนอสงดงามใหแกผอนซงโดยทวไปลกษณะพนฐานของพนกงานทจะตองตดตอกบผรบบรการโดยตรงควรมคอ หนาตายมแยมแจมใส พดจาฉะฉาน พดจามหางเสยงดวงตาไมหลกหลกและไมหลบสายตาเมอสนทนาพดคย นอกจากลกษณะนสยพนฐานของพนกงานแลวการฝกฝนพนกงาน (Training) กเปนสงส าคญ ไดแก 1) การสอนใหพนกกงานตระหนกถงสงทผรบบรการตองการไดรบจากเราซงไดกลาวถงรายละเอยดไปแลวใน ขางตนและควรฝกใหบรการคดกลบวาหากตวเราเปนผรบบรการเสยเองเราตองการจะไดรบสงใดจากการใชบรการ ครงน 2) การสอนใหพนกงานเปนผฟงทดเพราะการตงใจฟงท าใหเราไดรบขอมลมากมายเมอเรารวาผรบบรการ ตองการอะไรเราจงสามารถตอบสนองตอความตองการของผรบบรการไดอยางถกตอง 3) ฝกใหพนกงานรจกทกทายและใหความเคารพและเอาใจใสอยางสม าเสมอ 4) ฝกใหพนกงานมความเชยวชาญสามารถใหบรการอยางครบถวนในขนตอนเดยว (One stop service) 5) ชใหพนกงานเหนถงประโยชนของเสยงบนหรอขอต าหนตเตยนจากผรบบรการเพราะพนกงานสวนใหญ มกมองการต าหนตเตยนวาเปนความผดพลาด หรอการเสยหนาแตหากมองอกมมหนงสงนจะเปนโอกาสในการ ปรบปรงแกไขการบรการตางๆใหดขน ดงนน เมอผรบบรการต าหนเราจะตองนอมรบ ตงใจฟงและพยายามแกไขใหดทสดเทาทจะท าไดการคดในเชงบวกตอการบรการทดแกผรบบรการ “ คณรสกวา....อยากจะปรบปรงรปแบบการใหบรการของตนบางหรอไม ” หากถามวาการฝกใหตนเองมใจรกการใหบรการแกผอนนน ถาจะวายากกยาก แตถาจะวางายกงายขนอยทศนคตการมองและการรบรแตละคนมากกวากอนทจะน าทาน ไปสการปรบพฤตกรรมสการใหบรการทดนน ขอใหเรมตนจากการถามตนเองกอนวา “ คณรสกวา....อยากจะปรบปรงรปแบบการใหบรการของตนบางหรอไม ” “ คณมใจปรารถนามากนอยแคไหนทจะรบรเทคนคและวธการในการใหบรการอยางมประสทธภาพ” “ คณรสกวาการใหบรการทดจะท าใหคณมผลงานทดตามไปดวยหรอไม” “ คณคดวาตนเองมพฤตกรรมการใหบรการทดแลวหรอยง” หากผลจากการตรวจสอบตนเอง ท าใหคณคนพบวาตนเองยงกระหายและมใจปรารถนาอยางแรงกลาทจะ ปรบปรงรปแบบการใหบรการของตนอยตลอดเวลาเพอสรางความเปนเลศในหนาทการงานแลวละกจงเรมปฏบต ตงแตตอนนและเพอใหเกดความเขาใจมากยงขน ขออธบายการมองตวตนของคณจากภาพแสดงตอไปน พบวาผลลพธ ( Output) ทเกดขนทงทางดานดและไมดนน จดเรมตนของผลลพธนนจะอยทตวคณเอง ซงถอวาเปนปจจยน าเขา ( Input) และกระบวนการ ( Process) อนประกอบไดดวยมตทง 5 ดานไดแก ดานจตใจ – คณเปนผทมอบหวใจของความชอบ ความรกและความปรารถนาทจะใหบรการผอนหรอไมจตใจทเตม เปยมไปดวยจตส านกของการบรการยอมเปนรากฐานทดทจะน าไปสการพฒนาและปรบปรงรปแบบการใหบรการ ของตน

ดานทศนคต -- เปนการรบรมมมองและความรสกนกคดของตวคณเองทมตอการใหบรการแกบคคลตางๆ ทอยรอบขางตวคณ พบวาพนฐานของการมทศนคตทดยอมเกดขนจากการมสภาพจตใจหรอจตส านกทดดวย ดานสหนา/แววตา - การแสดงออกดวยสหนาและแววตานนสามารถบงบอกไดถงความตองการหรอความ อยากทจะใหบรการแกผอน ทงนสหนาทแสดงออกมานนจะรวมไปถงการยมแยมแจมใสพรอมทจะใหขอมลความ ชวยเหลอและความรวมมอตางๆตามทผรบบรการรองขอ ดานคาพด -- ค าพดถอเปนดาบสองคมกวาไดพดดกดไป พดไมดอาจท าใหเกดผลเสยตอตนเองไดพบวาม หลายครงทค าพดสามารถสรางมตรและกยงมอกหลายครงทค าพดสามารถสรางศตรตวฉกาจไดเชนกน ดงนนหากคณจะพดอะไรกบใครขอใหคดใหลกๆวาสงทจะพดออกไปนนเหมาะสมสมควรมากนอยแคไหน ดานพฤตกรรม -- พฤตกรรมเปนการแสดงออกจากการะท าความกระตอรอรนและความพรอมทจะแสดง ปฏกรยาตอบสนองตอผรบบรการของตน การแสดงกรยาตอบกลบแกผรบบรการนนจะรวมไปถงการอาสาการอทศตนและเวลาทจะใหบรการแกผรบบรการทงทรองขอมาและไมไดรองขอมา 6. กจกรรมการเรยนร ขนนาเขาสบทเรยน

- ครซกถามนกเรยนอธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ กจกรรมนกศกษา - นกศกษาชวยกนตอบค าถาม พรอมทงชวยอธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ ขนการเรยนร

- ครอธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ - ดทกษะการอธบายลกษณะของทศนคตทดในงานบรการ

ขนสรป - ครสรปบทเรยน พรอมมอบกจกรรมทดสอบทายบทใหนกเรยนฝกปฏบต 7. สอการเรยนร 1. เอกสารประกอบการเรยนร 2. ต าราวชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ 3. ตวอยางความส าคญของทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ 4. แบบทดสอบ 8. หลกฐานการเรยนร

8.1 หลกฐานความร - ใบความร - แบบทดสอบ 8.2 หลกฐานการปฏบตงาน - แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม - แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค 9. วดและประเมนผล 9.1 การวดผล - การตรวจผลงาน, ตรวจแบบทดสอบ - การสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม ประเมนผลคณธรรม จรยธรรมอนพงประสงค 9.2 การประเมนผล - นกศกษาไดคะแนนรอยละ 60 ขนไป ถอวาผานการประเมน 10. กจกรรมเสนอแนะ / งานทมอบหมาย (ถาม) ใหนกเรยนอธบายความส าคญของลกษณะของทศนคตทดในงานบรการตามสภาพจรงคนละ 1 แบบ 11. เอกสารอางอง

ต าราวชาวชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ 12. บนทกหลงการสอน 12.1 ขอสรปหลงการจดการเรยนร - นกเรยนไดรบความร และความเขาใจการอธบายความส าคญของทศนคตและบคลกภาพในงานบรการนกเรยนมระเบยบวนย มเหตผลในการปฏบตงานดยงขน 12.2 ปญหาทพบ - เนอหาตองปรบใหเขากบเหตการณปจจบน 12.3 แนวทางแกปญหาหรอพฒนา - เลอกเนอหาการเรยนการสอนใหเขากบเหตการณปจจบน

12. บนทกหลงการสอน 12.1 ขอสรปหลงการจดการเรยนร ............................................................................................................................. ................................... ............................................................................................................................................................... . ............................................................................................................................. ................................... 12.2 ปญหาทพบ ............................................................................................................................. ................................... .................................................................................... ............................................................................ ............................................................................................................................. ................................... 12.3 แนวทางการแกปญหาหรอพฒนา ............................................................................................................................. ................................... ................................................................................ ................................................................................ ............................................................................................................................. ...................................

ลงชอ………………………………………..ผสอน นายธณภณ สภาโชตองคณา

แผนการจดการเรยนรรายหนวย

วชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ รหสวชา 3700 – 1002สอนครงท 19-36หนวยท 2 ชอหนวย การปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา เวลา 18 ชวโมง คาบท 7-12 …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1. สาระสาคญ ความหมายและความส าคญของค าวา เทคนคในการคดหาวธแกไขปญหาการคดหาวธแกไขปญหานน จะตองใชความคดสรางสรรคอยางเตมท เพอหาวธทมความแตกตางและหลากหลาย โดยควรจะวเคราะหหาสาเหตทแทจรง เสยกอน แลวพยายามใชความคดสรางสรรคเฟนหาวธแกไขไวมากๆ อยางนอย 20 วธ 2. สมรรถนะประจาหนวยการเรยนร

1. มความร ความเขาใจในความหมายและความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

2. มความรในการการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา 3. จดประสงคการเรยนร 3.1 จดประสงคทวไป

1. เพอใหเขาใจในความหมายและความส าคญของลกษณะของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

2.เพอใหเขาใจการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

3.2 จดประสงคเชงพฤตกรรม

1. ปฏบตและท าความเขาใจในความหมายและความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

2.ปฏบตและท าความเขาใจการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

4. การบรณาการหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง 4.1 ความพอประมาณ - สามารถอธบายความส าคญของลกษณะของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา 4.2 ความมเหตผล - มความร และทกษะในการอธบายความส าคญของลกษณะการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา 4.3 ความมภมคมกน - ปฏบตงานโดยค านงถงความปลอดภย และชวยอนรกษสงแวดลอม - มการอนรกษศลปวฒนธรรมไทย และนอมน าหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยงมาใชงาน 4.4 เงอนไขความร - มความรในการเลอก และวธการท างานทถกตอง - เหนความส าคญของการมาใชงานไดถกตอง 4.5 เงอนไขคณธรรม - มความพากเพยรพยายาม - มความสนใจใฝร มความคดรเรมสรางสรรค

การบรณาการกบมาตรฐานสถานศกษา 3 ด 1. ดานประชาธปไตย - ผเรยนสามารถตดสนใจเลอกกลมตามความสมครใจ - ผเรยนแสดงและรบฟงความคดเหนของผอน 2. ดานคณธรรม จรยธรรม และความเปนไทย - ผเรยนมวนย ความรบผดชอบ สนใจใฝร และมมนษยสมพนธ

3. ดานภมคมกนภยจากยาเสพตด - ผเรยนใชเวลาวางในการศกษาคนควาเอกสารและงานวจยทเกยวของ เขยนหวขอตาง ๆ ในใบ งานสงในสปดาหถดไป

5. สาระการเรยนร เทคนคในการคดหาวธแกไขปญหาการคดหาวธแกไขปญหานน จะตองใชความคดสรางสรรคอยางเตมท เพอหาวธทมความแตกตางและหลากหลาย โดยควรจะวเคราะหหาสาเหตทแทจรง เสยกอน แลวพยายามใชความคดสรางสรรคเฟนหาวธแกไขไวมากๆ อยางนอย 20 วธ ซงมหลกงายๆทชวยใหเราคดไดมากขนดงนคอ พยายามคดนอกกรอบประสบการณและความช านาญทเรามอยใหความส าคญกบทกความคดหรอทกๆวธแกเทาๆกนหลกเลยงการวพากษวจารณหรอตดสนความคดใหมๆ ทเพงคดออก แตควรใชความคดนนเปน ตวกระตนใหเกด ความคดสรางสรรค เพอหาวธแกทสบเนองตอมาจากความคดนนแมวาจะคดหาทางแกไดดทสดแลวกไมควรหยดความพยายามทจะคดหาวธตอไปพยายามท าความเขาใจเกยวกบวธแกทกวธใหชดเจน เพราะจะชวยท าใหเราเกดความคดใหมๆขนมาไดMind Mapping แผนภมความคดเพอแกไขปญหาการท าแผนภมความคดหรอ Mind Mapping ถอเปนการกระตนสมอง ใหเกดความคดทเปน อสระจากปญหาทเปนศนยกลาง ออกไปสวธแกปญหาตางๆ ทแปลกและแตกตางจากเดม ซงสามารถท าไดโดยเรมจากการเขยนสาเหตของปญหาไวกลางหนากระดาษ แลวลากเสนโยงออกมารอบๆ ถาคดวธแกไขได กใหเขยนวธนน ไวเหนอเสนทเพงลากออกมา ถาความคดไหนสมพนธหรอสนบสนนวธแกไขทมอยแลว กใหเตมความคดใหมนน ตออกมาจากวธแกเดม ดวยการลากเสนแขนงออกจากเสนหลก แลวเขยนความคดใหมก ากบลงไป เมอเราไดความคดใหมๆทหลากหลายแลว กสามารถน าความคดเหลานนไปใชในขนตอนของ การวางแผนแกไขปญหาไดBrainstorming ระดมสมองเพอแกไขปญหาการระดมสมอง หรอ Brainstromingคอการะดมความคดจากหลายๆคน เพอคดหาสาเหตและวธแกไขปญหาทถกตอง เหมาะสม และไดผลด ซงจ าเปนตองมการวางกฎพนฐานในการระดมสมองไว เพอเปนกรอบหรอแนวทางพนฐาน เชน ไมมการวพากษวจารณ หรอตดสนวาความคดใดดหรอไมด ถาใครคดวธการอะไรไดตองกลาพดอกมา และอยาอายทจะน าความคดของคนอน มาผสมผสานกบความคดของตน เพอสรางเปนความคดใหม นอกจากนยงตองมการวางขนตอนในการระดมสมองใหเปนล าดบ เชน ก าหนดเวลาในการระดมสมอง ก าหนดใหมคนจดวธแกปญหา เขยนสาเหตของปญหาทตองการจะแกใหเหนชดเจน และใหสมาชกทกคนแสดงความคดเหนเรยงกนไปทละคน ทส าคญตองจดทกความคด ไมวาจะแปลกประหลาดขนาดไหนกตาม เพอน าไปประเมนและคดเลอกในภายหลงModified Delphiเทคนคเพอแกไขปญหาเทคนคโมดฟายด เดลฟ เหมาะกบทมงานทมสมาชกไมคอยชอบพดหรอบางคนพดมากจนไมเปดโอกาสใหคนอนพดเทคนคนมกระบวนการงายๆ ดงนเรมจากใหหวหนาทมหรอผประสานงานแจงหรอทบทวนสาเหต ผลการวเคราะห และขอมลตางๆ เกยวกบปญหาทเกดขนใหทกคนทราบ จากนนกแจกกระดาษเปลา เพอใหสมาชกทกคนเขยนวธแกปญหาอยางสรางสรรค โดยเขยนใหไดมากทสด เมอเขยนเสรจแลวกเกบกระดาษทงหมด มาจดลงบนกระดาน แลวใหหวหนาทมอานใหทกคนฟงชดๆ จากนนกแจกกระดาษเปลาอกครง ใหทกคนล าดบความส าคญของวธแกไข ซงอาจจะใหจดมา 5 อนดบจาก วธแกไขทอยบน กระดานทงหมด 20 วธ จากขอมลนเรากน ามาจดอนดบความส าคญของวธแกปญหาใหมอกครง และสดทายกคอ พจารณาวาควรมการแกไขอนดบทไดหรอไม แลวรวมกนลงมตเลอกกลมวธแกทดทสดนละ คออกหนงวธคดแกไขปญหาดวยเทคนคโมดฟายด เดลฟท าอยางไรไมใหเสนตายกลายเปนปญหา บอยครงทเสนตาย หรอ Deadline ทเปนตวก าหนดเวลาแลวเสรจของงาน แตละชนกลายเปนจดวกฤต และกลบมาเพมปญหาใหกบ

ตวเราเองฉะนนตองหาทางแกไขดวยวธตางๆดงนประเมนเวลาในการท างานเพอก าหนดเวลาแลวเสรจใหใกลเคยงกบความเปนจรงมากทสด แลวลองบวกเผอไวอก 5-10 % เสนตายใหญๆของ ทงโครงการถอเปนเรองวกฤตทอาจท าใหเราเครยดไปตลอด ฉะนนควรหลกเลยงจากความเครยดดวย การแบงออกเปนเสนตายยอยๆของ แตละงาน หรอแตละกจกรรม เรองใหญกจะกลายเปนเรองเลกไปทนท อยาเลอนก าหนดเสนตายทไดตกลงกนไวออกไป เพราะถาลองไดเลอนแลวจะตดเปนนสย ตอไปจะไมมใครเชอถอ และยงท าใหสญเสยศรทธาจากผคนรอบขางอกดวย เทคนคการจดทาคมองานบรการ กรอบวธการจดทาคมองานบรการ การจดท าคมองานบรการตองค านงถงขอก าหนดทส าคญของกระบวนงาน / กจกรรมการบรการ และปจจยในการออกแบบการบรการ ความแตกตาง มาตรฐานการบรการ น าไปประกาศใหผรบบรการรบร วาเมอตนมาขอรบบรการ หรอเขารวมโครงการแลวจะตองพบกบอะไร เตรยมตวรบสถานการณไดถก ทงน คมอการปฏบตงานบรการ ทจดท าขนสามารถปรบเปลยน แกไขไดตามความเหมาะสม โดยอาศยองคความร ทสงสมจากการปฏบตงาน และไดรบความเหนชอบจากผบรหารระดบสง ในการปรบมาตรฐาน กระบวนการปฏบตงานบรการนน ๆ ซงตองค านงถงปจจยส าคญ 4 ประการ คอ 1. องคความรและเทคโนโลยใหม ๆ ทเปลยนแปลงไป 2. ขนตอนระยะเวลาการปฏบตงาน 3. การควบคมคาใชจาย 4. ประสทธภาพและประสทธผลบรการ

( Special Tipส าหรบผเรยกรองตองการใหมการประเมนการบรหารจดการของผบรหาร การท ามาตรฐานการปฏบตงานของหนวยครบถวน จะชวยบงชถงงานการบรหารจดการวามอะไรบาง สมรรถนะควรจะเปนอยางไร อนจะท าใหสามารถก าหนดแนวทางการประเมนทมมาตรฐานได ) ประโยชนของคมอการปฏบตงานบรการ 1. เปนสงทผปฏบตงานท าขนมาเพอแสดงความพรอมทจะรบผดชอบในงานทไดรบมอบหมายเปนเครองเตอนสตในการปฏบตงาน วาไมไดหลงลม มองขามความส าคญของสงใดไป 2. เปนเครองมอทใชในการสอนงานของผบรหาร 3. เปนเครองมอของผบรหาร ในการตดตาม ประเมนผลงานในเชงคณภาพ.

4. เปนเครองมอศกษาของผมารบผดชอบงานนนใหมหรอไดรบมอบหมายใหด าเนนการแทน กรณผรบผดชอบปกตไมอาจจะด าเนนการได 5. เปนเครองบงชภาระงาน (Workload) และคณภาพ (Quality) งาน ความยาก - งายของงาน สมรรถนะ (Competency) ทจ าเปนของบคลากร ทเขามารบต าแหนงหนาทนน ๆ องคประกอบในคมองานบรการ

- ชองานบรการ - นโยบายการบรการ ขอบเขตงานบรการ – เรมตนจากไหน สนสดทไหน ใหก าหนดขอบเขต

ใหชดเจน - ผลลพธทตองการจากงานบรการน คอ – ระบใหชดทงดานคณภาพ และปรมาณ - ใครคอลกคาหรอผรบบรการของงานบรการน และผรบบรการมความตองการเรองใดบาง - กฎระเบยบขอบงคบทเกยวของ ซงอาจอยในรปค าสง , ระเบยบ เปนตน - งานบรการนมขอก าหนดของกฎหมายเกยวของดวยหรอไม ถาเกยวของ โปรดระบ รายละเอยดท

เปนทงขอควรปฏบต และขอหามในการปฏบต - งานบรการนใครเปนผรบผดชอบหลก และมผเกยวของอนๆ หรอไม โปรดระบต าแหนงใหชดเจน

1. ขนตอนปฏบตงาน (Step by step) Input / Supplier ของงานบรการนคอใคร โปรดระบต าแหนง หรอผรบผดชอบใหชดเจน และในฐานะผรบผดชอบงานบรการทานตองการอะไรจากเขาเพอใหการท างานของทานงายขนจากองคประกอบของคมอการปฏบตงานดงกลาว สามารถก าหนดขนตอน หรอหวขอทเจาของงาน หรอรบผดชอบงานบรการจะตองจดท าในคมอการปฏบตงานงานบรการ ดงน

ขนตอน / กจกรรมงานบรการ ขอกาหนด /มาตรฐาน /คณภาพ

1 จดท าวตถประสงค ความเปนมาของการจดท าคมองานบรการ

เพอความเขาใจถงความส าคญ ความจ าเปน ประโยชน ของคมอ

2 จดท าหลกการ วตถประสงคของบรการ หรอโครงการ /กจกรรมนน ๆ

เพอความเขาใจพนฐาน ความเปนมา และขอก าหนดทส าคญตางๆ อนเปนทมาของรปแบบ(Model) ขนตอนการด าเนนกจกรรม / บรการ ทได Design/Redesign ออกมา

3 น า Flow Chartของกระบวนงาน/โครงการมาประกอบ

ประกอบดวยขนตอนการปฏบตงาน และมาตรฐาน / คณภาพงาน /ตวชวด เพอควบคมกระบวนงาน (Process Specification)

4 ธรรมาภบาล กระบวนงาน/โครงการก าหนดประเดนใดเปน เร องส าคญ ๑. การมสวนรวม๒. นตธรรม๓. ความโปรงใส ๔. การตอบสนอง ๕. การมงเนนฉนทามต ๖ . ความเสมอภาค/ความเทยงธรรม๗ . ประสทธผล๘ ประสทธภาพ ๙. ภาระรบผดชอบ ๑๐. วสยทศนเชงยทธศาสตร

5 ก าหนดแนวทางการมสวนรวม ของผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย

ผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสยจะเขามามสวนรวมระดบใด ในขนตอนใด ดวยวธการอยางไร

6 ก าหนดว ธ การบร หารจดการกบขอเสนอแนะ/ขอรองเรยน

กระบวนการตอบสนองตอขอเสนอแนะ ขอรองเรยนเปนอยางไร

7 ก าหนด แนวทางปฏบตกรณมเหตฉกเฉน

เพอใหผรบบรการ ยงสามารถจะไดรบบรการไดตามปกต

8

ก าหนดความสยงและการควบคม เพอปองกนปญหาทคาดวาจะเกดขน และลดความเสยหายหากเกดขนจรง

9 กรอบแนวทางการประเมน / แบบฟอรมการประเมน

แสดงความพรอมในความรบผดชอบ และการพฒนาความเปนมออาชพ

10 น ากฎหมาย กฎ ระเบยบ ประกาศกระทรวง แนวทางปฏบต ทเกยวของเปนเอกสารประกอบแนบทาย

เพอใชอางอง ปองกนความเสยงดาน การปฏบตตาม กฎหมาย

11 น าแบบฟอรมทใชในเรองนน แนบประกอบ

แสดงความพรอมในการปฏบตงาน

การใชประโยชน 12 ประกาศใช ผอ. ส านก/กองลงนามรบรอง ผอ. สท.ลงนามประกาศใช 13 ผอ. ส านก/กองควบคมใหผรบผดชอบ

ด าเนนงานตามคมอ มการสรปรายงาน ผลการด าเนนการตางๆ - ประสทธผลการบรการ / ด าเนนโครงการ - การมสวนรวม - ความพงพอใจ/ไมพงพอใจ - ขอเสนอแนะ / ขอรองเรยน และการจดการ - ความเสยง และการควบคมดานกระบวนการปฏบตงาน ดานการเงน และการปฏบตตามกฎ ระเบยบ(Operation / Financial / Compliant) - มาตรฐาน และคมอ ควรไดรบการปรบปรงอยางไร หรอไม

การเขยนขนตอนการบรการ สญลกษณในการเขยน Flow

ท าอะไร

เรมตน / สนสด ตดสนใจ / ทางเลอก

ใคร

ขอแนะนาในการเขยนคมองานบรการ 1. ควรคดเลอกเจาหนาท หรอหวหนาทมประสบการณมาเปนผจดท า 2. เขยนดวยรปงแบบ กรยา-กรรม-ค าขยาย (Verb-Objective-Adjective) เสมอ 3. ผเขยนตองมาจากหลายหนวยงาน (Cross Function) 4. ผบรหารตองมสวนรวมแนะน าและชขาดเมอเกดปญหา 5. สามารถใสตวชวด (KPI) ไดดวย 6. ใสภาพประกอบและเอกสารทเกยวของไวดวย 7. ควรจดประชมเขยนคมอนอกงานประจ า 8. ควรปรบปรงคมอกาบรการเปนระยะ 9. เมอเรมใชในระยะแรกตองเปนไปตามคมออยางเครงครด เคลดลบคนทางานบรการ รบมอลกคาอยางไรใหอยหมด

ตองยอมรบอยางหนงวา ในสภาวะการณปจจบน คนท าธรกจอยในภาวะทแขงขนกนสง นอกจากคดหาโปรดกทใหม ๆ เพอมาแยงชงสวนแบงการตลาดแลว สงหนงทเปนเครองมอทางการตลาดทตองหมนพฒนาและปรบปรงไมใหดอยไปกวากน นนคอ “การบรการ”เบองหลงความส าเรจของหลาย ๆ ธรกจ มกไดผลพวงมาจากมการบรการทดเปนเครองมอสนบสนน ดงนนงานบรการจะดหรอไมด สวนหนงขนอยกบตวพนกงานดวยพนกงาน ถอเปนนกบรการทแทจรง ทกลาวเชนนน เพราะ วธการสรางนกบรการมออาชพ แตละองคกรตองมองหา เลอกสรรบคลากรทมคณสมบต มบคลกภาพทเหมาะสม มาท างานทางดานบรการ โดยมรายละเอยดดงตอไปน คณสมบตของผใหบรการ สงทผใหบรการควรม คอ ความรกในงานบรการทท าอย ตองเขาใจและใหความส าคญกบลกคา มความกระตอรอรนทจะชวยเหลอลกคา มความอดทน อดกลนเมอถกตอวา ตเตยนบคลกภาพ ทงลกษณะการแตงกาย ตองแลดสะอาด เรยบรอย อากปกรยาทแสดงออก ทาทาง การพด ตองดเปนธรรมชาต ไมใชฝนมาท า เพราะถาดฝน ขดกบตวเอง ลกคากจะสามารถมองวาเปนการเสแสรงเทคนคการใหบรการ โดยเฉพาะอยางยง การสนทนา เพราะการสนทนาเปนสอกลางระหวางลกคาและบรษท เราจะท าอยางไรใหลกคารสกประทบใจกบการสนทนา ท าไดไมยากเพยงแคสรางความเปนกนเอง กเพอท าใหลกคารสกอนใจ แสดงความเปนมตรผานทาทางกรยา น าเสยงทสภาพออนโยน พดจามหางเสยง อยาตนเตนหรอพดเรวจนรว เพราะลกคาอาจฟงไมรเรองเนนการฟงเปนหลก พนกงานทท าหนาทการบรการ ตองตงใจฟงดวยความอดทน อดกลน ขณะทลกคาพด ควรสบตาลกคาเปนระยะ ๆ เพอแสดงปฏกรยาตอบรบทวนค าพด เพอแสดงใหลกคาทราบวาเรานนตงใจฟงในสงทเคาพด ไมใช

ปลอยใหบน ๆ ไปอยางไมไดอะไรเปนสดยอดทงดานธรกจและบรการดวยวธงาย ๆ องคกรนบเปนสวนส าคญในการชวยพฒนางานดานบรการเปนอยางมาก เพราะองคกรถอเปนแกนหลกในการใหบรการ เพอตอบสนองความพงพอใจของลกคาและเทคนคการพฒนาระบบงานขององคกรใหเกดบรการโดยการจดระบบการท างานใหเกดความคลองตว องคกรควรปรบลดขนตอนทยงยากใหงายมากขน เพอเพมความรวดเรวจดท าล าดบขนตอนการใหบรการ องคกรควรจดท าขนตอนการบรการใหงายและไมซบซอน เพอทจะท างานไดงายขน ไมซบซอน พนกงานสามารถท างานไดไมสบสนเรยนรความตองการของลกคา ดวยเครองมองาย ๆ อยางเชน ตรบฟงความคดเหน การสอบถามพดคยโดยตรงกบลกคา เพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงงานบรการในครงตอไปฝกอบรมพนกงานเพอเพมทกษะในการบรการทด เพอน าไปปรบใชในการท างานบรการไดด 6. กจกรรมการเรยนร ขนนาเขาสบทเรยน

-ครซกถามนกเรยนอธบายลกษณะของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

กจกรรมนกศกษา - นกศกษาชวยกนตอบค าถาม พรอมทงชวยอธบายลกษณะของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา ขนการเรยนร

- ครอธบายลกษณะของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

-ดทกษะการอธบายลกษณะของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

ขนสรป - ครสรปบทเรยน พรอมมอบกจกรรมทดสอบทายบทใหนกเรยนฝกปฏบต 7. สอการเรยนร 1. เอกสารประกอบการเรยนร 2. ต าราวชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ 3. ตวอยางความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา 4. แบบทดสอบ 8. หลกฐานการเรยนร 8.1 หลกฐานความร - ใบความร

- แบบทดสอบ 8.2 หลกฐานการปฏบตงาน - แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม - แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค 9. วดและประเมนผล 9.1 การวดผล - การตรวจผลงาน, ตรวจแบบทดสอบ - การสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม ประเมนผลคณธรรม จรยธรรมอนพงประสงค 9.2 การประเมนผล - นกศกษาไดคะแนนรอยละ 60 ขนไป ถอวาผานการประเมน 10. กจกรรมเสนอแนะ / งานทมอบหมาย (ถาม) ใหนกเรยนอธบายความส าคญของการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา ตามสภาพจรงคนละ 1 แบบ 11. เอกสารอางอง

ต าราวชาวชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ 12. บนทกหลงการสอน 12.1 ขอสรปหลงการจดการเรยนร - นกเรยนไดรบความร และความเขาใจการอธบายการปฏบตงานบรการไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนาไดตามขนตอนเพอใหนกเรยนมระเบยบวนย มเหตผลในการปฏบตงานดยงขน 12.2 ปญหาทพบ - เนอหาตองปรบใหเขากบเหตการณปจจบน 12.3 แนวทางแกปญหาหรอพฒนา - เลอกเนอหาการเรยนการสอนใหเขากบเหตการณปจจบน

12. บนทกหลงการสอน 12.1 ขอสรปหลงการจดการเรยนร ............................................................................................................................. ................................... .............................................................................. .................................................................................. ............................................................................................................................. ................................... 12.2 ปญหาทพบ ............................................................................................................................. ................................... .......................................................................................... ...................................................................... ............................................................................................................................. ................................... 12.3 แนวทางการแกปญหาหรอพฒนา ............................................................................................................................. ................................... ...................................................................................... .......................................................................... ............................................................................................................................. ...................................

ลงชอ………………………………………..ผสอน นายธณภณ สภาโชตองคณา

แผนการจดการเรยนรรายหนวย

วชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ รหสวชา 3700 – 1002สอนครงท 37-54หนวยท 3 ชอหนวย การบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน เวลา 18 ชวโมง คาบท 13-18

…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1. สาระสาคญ ความหมายและความส าคญของการพฒนาองคกรใหเปนเลศดวยกลยทธงายๆMANAGEMENT GUIDEBOOK IN PRACTICE การพฒนาองคกรสความเปนเลศตองเรมจากการรจกองคกรเปนอนดบแรกเพอใหบคลากรทกคนมองภาพขององคกรเปนภาพเดยวกนวางแผนการด าเนนกจกรรมการปรบปรงและพฒนาองคกรอยางเหมาะสมและเปนไปในทศทางเดยวกนทวทงองคกรการรจกองคกรเปนการสรปภาพรวมขององคกรใหชดเจนในเรองตางๆตอไปนสนคาและบรการขององคกรทส าคญวสยทศนพนธกจและคานยมขององคกรลกษณะโดยรวมของพนกงาน 2. สมรรถนะประจาหนวยการเรยนร

1. มความร ความเขาใจในความหมายและความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการให เกดผลส าเรจมากขน 2. มความรในการการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญการบอกแนวทางในการ พฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน

3. จดประสงคการเรยนร 3.1 จดประสงคทวไป

1.เพอใหเขาใจในความหมายและความส าคญของลกษณะของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน

2.เพอใหเขาใจการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน 3.2 จดประสงคเชงพฤตกรรม

1.ปฏบตและท าความเขาใจในความหมายและความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน

2.ปฏบตและท าความเขาใจการวเคราะหสถานการณและความหมายและความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน

4. การบรณาการหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง

4.1 ความพอประมาณ - สามารถอธบายความส าคญของลกษณะของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน 4.2 ความมเหตผล - มความร และทกษะในการอธบายความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน 4.3 ความมภมคมกน - ปฏบตงานโดยค านงถงความปลอดภย และชวยอนรกษสงแวดลอม - มการอนรกษศลปวฒนธรรมไทย และนอมน าหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยงมาใชงาน 4.4 เงอนไขความร - มความรในการเลอก และวธการท างานทถกตอง - เหนความส าคญของการมาใชงานไดถกตอง 4.5 เงอนไขคณธรรม - มความพากเพยรพยายาม - มความสนใจใฝร มความคดรเรมสรางสรรค

การบรณาการกบมาตรฐานสถานศกษา 3 ด 1. ดานประชาธปไตย - ผเรยนสามารถตดสนใจเลอกกลมตามความสมครใจ - ผเรยนแสดงและรบฟงความคดเหนของผอน 2. ดานคณธรรม จรยธรรม และความเปนไทย - ผเรยนมวนย ความรบผดชอบ สนใจใฝร และมมนษยสมพนธ 3. ดานภมคมกนภยจากยาเสพตด - ผเรยนใชเวลาวางในการศกษาคนควาเอกสารและงานวจยทเกยวของ เขยนหวขอตาง ๆ ในใบ งานสงในสปดาหถดไป

5. สาระการเรยนร การพฒนาองคกรใหเปนเลศดวยกลยทธงายๆMANAGEMENT GUIDEBOOK IN PRACTICE การพฒนาองคกรสความเปนเลศตองเรมจากการรจกองคกรเปนอนดบแรกเพอใหบคลากรทกคนมองภาพขององคกรเปนภาพเดยวกนวางแผนการด าเนนกจกรรมการปรบปรงและพฒนาองคกรอยางเหมาะสมและเปนไปในทศทางเดยวกนทวทงองคกรการรจกองคกรเปนการสรปภาพรวมขององคกรใหชดเจนในเรองตางๆตอไปน สนคาและบรการขององคกรทส าคญวสยทศนพนธกจและคานยมขององคกรลกษณะโดยรวมของพนกงาน

- สงอ านวยความสะดวกเทคโนโลยและอปกรณในการท างานกฎระเบยบขอบงคบทตองปฏบต

โครงสรางองคกร - ลกคาและผมสวนไดสวนเสยสภาพการแขงขนความทาทายขององคกรดานธรกจดานการปฏบตการ

และดานทรพยากรบคคลแนวทางในการปรบปรงการด าเนนการระบบการแลกเปลยนเรยนร ผบรหาร หมายถงคณะผบรหารซงรวมถงผบรหารสงสด (Top Management) และผบรหารทรายงาน

ตรงตอผบรหารสงสดคณะผบรหาร มหนาทชน าทางเดนใหคนในองคกรและท าใหองคกรด าเนนธรกจไดอยางยงยน บทบาทและหนาทของผบรหารก าหนดทศทางขององคกรก าหนดเปน “วสยทศน” ขององคกรวสยทศน (Vision) หมายถงสภาพทองคกรตองการจะเปนในอนาคตทศทางทองคกรตองการจะมงไปหรอภาพลกษณทองคกรตองการเปนในอนาคตโดยน าปจจยตางๆ ทงภายในและภายนอกมาพจารณาดวยการระดมความคดเหนจากทมผบรหาร เพอประโยชนอยางแทจรงตอองคกรการมวสยทศนทดและเหมาะสมมประโยชนท าใหพนกงานในองคกรท างานโดยมจดมงหมายและทศทางทชดเจน หนวยงานตางๆ ท างานสอดคลองกนมเปาหมายเดยวกน พนกงานในองคกรใชเปนหลกยดในการตดสนใจตางๆและเปนพนฐานส าคญในการวางแผนด าเนนการขององคกรวางกรอบพฤตกรรม ใหแกพนกงานก าหนดเปน “คานยม” ขององคกรคานยม (Values) หมายถง หลกการและพฤตกรรมชน าทคาดหวงใหองคกรและพนกงานปฏบตซงหากปฏบตตามจะชวย การดแลพนกงานควรพจารณาประเดนตางๆ ดงน

รวธเอาชนะใจพนกงาน ซงปจจยทมผลตอการเอาชนะใจพนกงาน เชน มเพอนรวมงานทดมความปลอดภยในการท างานมโอกาสแสดงความคดเหน มระบบการใหรางวลหรอผลตอบแทนทยตธรรมมความกาวหนาในการท างานเปนตนจดโครงสรางการท างานทดมความเหมาะสมและชดเจนในเรองการแบงหนาทความรบผดชอบ ก าหนดต าแหนงสายการบงคบบญชาไมใหเกดความซ าซอนและคลมเครอในการท างานจงจะกอใหเกดความรวมมอในการท างาน ความคดรเรมความคลองตวและทนตอสถานการณและแผนปฏบตการขององคกรบรรลผล ก าหนดคณลกษณะและทกษะทจ าเปนของพนกงานแตละต าแหนงซงจะยดเนองานทท าเปนหลกเพอใหไดคณสมบตของต าแหนงงานนนการก าหนดคณลกษณะและทกษะทจ าเปน จะท าใหไดพนกงานทเหมาะสมกบต าแหนงงาน ท าใหการปรบเลอนต าแหนงงานมความชดเจน และเปนแนวทางในการฝกอบรมเพอเพมพนความรความสามารถของพนกงานไดตรงตามความตองการสรรหาพนกงานทมคณสมบตตามทตองการเพอใหไดมาซงบคลากรทมคณภาพ ชวยลดระยะเวลาในการสอนงานหรอฝกอบรม ทงการสรรหาไดจาก 2 แหลงคอแหลงท 1 คอสรรหาจากภายในองคกรโดยการเปดโอกาสใหพนกงานภายในสมครเขาบรรจในต าแหนงทวางกอนเปนอนดบแรก การใชวธนจะท าใหพนกงานเกามขวญและก าลงใจในการท างานกระตนใหพนกงานพฒนาตนเองเพอกาวสต าแหนงใหมทดกวาและพนกงานมความภกดตอองคกรและแหลงท 2 คอสรรหาจากภายนอกองคกร โดยการเปดรบสมครบคคลภายนอกผานชองทางตางๆ ทงนเมอองคกรสรรหาพนกงานทมความรความสามารถตรงกบความตองการไดแลวจะตองค านงถงการรกษาพนกงานใหมใหท างานอยกบองคกรนานๆเพอลดตนทนในการสรรหาซงมรายจายคอนขางสงมการฝกอบรมเพอใหความรแกพนกงาน โดยการศกษาและสอบถามขอมลความตองการจากพนกงานเพอน ามาประกอบในการจดการฝกอบรมและตองมการประเมนประสทธผลภายหลงการฝกอบรมเพอน าผลการประเมนมาปรบปรงหลกสตรในการอบรมน าความคดเหนของพนกงานมาใชประโยชนเพอใหการด าเนนการตรงตามความตองการของพนกงาน ท าใหการด าเนนการตางๆเปนไปอยางมประสทธภาพ สามารถบรรลเปาหมายทองคกรตองการไดและท าใหพนกงานเกดความภาคภมใจและเกดความรสกมสวนรวมกบองคกรก าหนดชองทาง

สอสารในเรองตางๆ ภายในองคกรใหเหมาะสมในเรองตางๆเชน เรองวสยทศนนโยบาย ทศทางขององคกรแผนปฏบตการปญหาทเกดขน ผลการด าเนนการ รวมทงองคความรขององคกรอาจจะจดตงคณะกรรมการสอสารภายในองคกร (Internal Communication) ทมสมาชกมาจากหลายหนวยงาน เพอท าหนาทรณรงคสงเสรมในเรองของการสอสารโดยเฉพาะมระบบการประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานทดสามารถแยกแยะพนกงานทมผลการปฏบตงานทแตกตางกนไดอยางชดเจนครอบคลมและเหมาะสมกบพนกงานในแตละระดบโดยมวตถประสงคเพอใหเกดการปรบปรงวธการท างาน ตรวจสอบและปรบมาตรฐานในการท างานใชเปนแนวทางในการพจารณาเลอนต าแหนง ใชเปนขอมลในการพจารณาขนเงนเดอนประจ าปและตองแจงผลการประเมนกลบใหผทไดรบการประเมนทราบ เพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาตนเองบรหารคาตอบแทนใหมความยตธรรมเหมาะสมกบพนกงาน และมความเปนเหตเปนผล ท าใหเกดความสมดลของปจจยดานพนกงาน เชนผลการท างาน แรงจงใจของพนกงาน ปจจยดานเนองาน เชน ความยากงายของงาน ความเสยงจากการท างาน ปจจยดานองคกรเชน ก าไรตนทนในการด าเนนการและปจจยภายนอกเชน คาแรงขนต าคาครองชพ แนวโนมคาจางในตลาดอตราเงนเฟอดแลเรองสวสดการของพนกงาน เพอใหมความเปนอยทดมสขภาพอนามยทสมบรณมความปลอดภยในการท างาน และมความมนคงในการด ารงชพ การมสวสดการดและเหมาะสมสามารถดงดดใหคนเขามาท างานไดแมวาจะจายคาตอบแทนไมสงกวาตลาดแรงงานกตามสรางอนาคตทชดเจนใหแกพนกงาน โดยการวางแผนในเรองความกาวหนาในการท างานของพนกงาน จะท าใหพนกงานอยากท างานในองคกรและเปนแรงกระตนใหเกดการพฒนาตนเองเพอใหสามารถรองรบต าแหนงทจะมหรอตองการในอนาคตปรบปรงสภาพแวดลอมทดในการท างาน จะกอใหเกดการท างานทมประสทธภาพและคณภาพ พนกงานมขวญและก าลงใจในการท างานตองใหพนกงานมสวนรวมในการเสนอแนะและปรบปรง เพอท าใหเกดความภาคภมใจเกดความรกในหนวยงานของตนเองและเตมใจปฏบตตามแนวทางทตนเองวางไว 6. กจกรรมการเรยนร ขนนาเขาสบทเรยน

-ครซกถามนกเรยนอธบายลกษณะของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขนไดตามขนตอนและสามารถแกปญหเฉพาะหนา กจกรรมนกศกษา

- นกศกษาชวยกนตอบค าถาม พรอมทงชวยอธบายลกษณะของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขนไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา ขนการเรยนร

- ครอธบายลกษณะของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขนไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

-ดทกษะการอธบายลกษณะของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขนไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา

ขนสรป - ครสรปบทเรยน พรอมมอบกจกรรมทดสอบทายบทใหนกเรยนฝกปฏบต 7. สอการเรยนร 1. เอกสารประกอบการเรยนร 2. ต าราวชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ 3. ตวอยางความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขน 4. แบบทดสอบ 8. หลกฐานการเรยนร 8.1 หลกฐานความร - ใบความร - แบบทดสอบ 8.2 หลกฐานการปฏบตงาน - แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม - แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค 9. วดและประเมนผล 9.1 การวดผล - การตรวจผลงาน, ตรวจแบบทดสอบ - การสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม ประเมนผลคณธรรม จรยธรรมอนพงประสงค 9.2 การประเมนผล - นกศกษาไดคะแนนรอยละ 60 ขนไป ถอวาผานการประเมน 10. กจกรรมเสนอแนะ / งานทมอบหมาย (ถาม) ใหนกเรยนอธบายความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขนไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนา ตามสภาพจรงคนละ 1 แบบ 11. เอกสารอางอง

ต าราวชาวชาทศนคตและบคลกภาพในงานบรการ

12. บนทกหลงการสอน 12.1 ขอสรปหลงการจดการเรยนร - นกเรยนไดรบความร และความเขาใจการอธบายความส าคญของการบอกแนวทางในการพฒนางานบรการใหเกดผลส าเรจมากขนไดตามขนตอนและสามารถแกปญหาเฉพาะหนานกเรยนมระเบยบวนย มเหตผลในการปฏบตงานดยงขน 12.2 ปญหาทพบ - เนอหาตองปรบใหเขากบเหตการณปจจบน 12.3 แนวทางแกปญหาหรอพฒนา - เลอกเนอหาการเรยนการสอนใหเขากบเหตการณปจจบน 12. บนทกหลงการสอน 12.1 ขอสรปหลงการจดการเรยนร ............................................................................................................................................................. ... ............................................................................................................................. ................................... ............................................................................................................................. ................................... 12.2 ปญหาทพบ ................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................. ................................... ............................................................................................................................. ................................... 12.3 แนวทางการแกปญหาหรอพฒนา ................................................................................................................................................................

............................................................................................................................. ...................................

............................................................................................................................. ...................................

ลงชอ………………………………………..ผสอน นายธณภณ สภาโชตองคณา