2008 02 escuela de voluntariado de la comunidad de madrid i ots. curs captació i fidelització de...
Post on 15-Apr-2017
173 Views
Preview:
TRANSCRIPT
������������ ��������� ������
����������������� �������� ���� �������� ������� ��������������������������� ����
����� ������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
���� �����
�������������� �������� ����
�� ���������� ������������� ����
���� ����������� ������������� ����
������������������������������ ��������
����� �� �� ��������� �
��� �����
� � ��������������� ��� � ������� ����
� ������������������������ ���
� ����� � ���� ������������ �������������������������
� � �����!������ ������������� �����" ������� �� ������������� ����
� ����� �����"����������#������$�%����������#���&���� ���������������� ����
� ����� � ���� ������ ���#�����$�������!���������������� ����
����� ��� �� ������ �������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
�� ������ �!�
��
"�����
'(��� �����" ) '(���� ������#�����#�����)
¿Una forma másde obtener recursos?
'(������������ �����&���� ��)
����� �� �� ��������� �
#�$������ ��� ������!
� * ���"��%&����&� ���� ���������������������� &���!��� ���
� *����#��������������������� � ������ �� ��� �����" �������# $�����������������������������������
� *�������� � ���� ���'�������������%�� ������� �������������� ������������� &���!�����
� *��#�����������#����"�� ��#���%���������������������
� *�%����� �������� ������� �����
����� �� �� ��������� �
(�� � �� ������� �
������ ���������+��&������,
������� �����
-� ���� � ".�� /�" ����� � ".�
'0����� �������� �)
����� �� �� ��������� �
������ ���%������ �������
� 1�������� ��������2�� �����# ������� ��� �����" ����������� ������� &���!�������������2����#����� ��� ������������$�"�� ��3
� 1 ���4������������������ �����5������� ���#�����������6�"����������������������� ��# �������������$�"�� ��3
� �7����� 89 ����#���������������� ����333
�� ��������� ����
�� ��������� ����
����� ������� �
����� �� �� ��������� �
������ ������������������
)�����������
*'�����������
+������� ���� ���
#��������
����������� �
)������������������
*������
�����������������
"��� ���,*������
����� �� �� ��������� �
-&����&� �����%�
�� ������" �������� :�����# �:� 3& ���� :�� �� �:�� ��� �� ��:� � �>
" �������� :�����# �:� 3& ���� :�� �� �:�� ��� �� ��:� � �<
���������������������� ���������� �������������� ���������!
"����� ��� ��������������� �������������������� ���� � ��������� �������!
�� ������
�.��'�� ��%�������
�� ��� �������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
������������������ �������
����� � 1�&��������
� "���!����� � ������� ���������� ����
#"*"��/#�
���
����� �� �� ��������� �
������� �%&0�%�� � �����%����
• ��#�����������• -������ • 333
• /�&�� ��# ��� ���• ������������������• �#����������� �� �• � ��������
*������ �� ������
)������������ ������
)���������������������� • �#��������������������
• 1�&��������• ����• 333
• 0��� �� �#�� ���• ;# ����������� ������• -���� �#��������������"��� �• <������� ���������
����� �� �� ��������� �
����� ��������%�% ���
=3����� �
�31�&��������
>3� "���!�����
?3 � ������� �������� � ����
�� ������ ��#������%�����
1�������%�����������
����� �� �� ��������� �
2�3 ������
� �� ����� �
� @���# A����������
� ������ �����
� /������� � ������� ������ ����������&���333
� /���#����������� ������
� 0�"������������������������ ��
� ����& 8�"����������� �����"�������� � ����������
����� �� �� ��������� �
4�� ����%����
+����������� ���������� ������������ ����&�������#� � ��������������,
1����&�������� # "����������� � ����� ����������� �� � ���������� �������������
>�B
CB =�B
=�B
�CB
?B
@ ��������������������
<�������������������
D���������� �������������� <����������������
@ �����������������
DEAD
9�����8������� �� ��������&����������;���"�� � ����@���E��� �����F
����� �� �� ��������� �
���%� ���� ������ ������% �� � �������� �
1 ����" ����� �
��$ � ����
1������#������1��&���������� ���������
1��� ����������
1����" ��������� ����
1���#�� ��������� &���!�����
1�������� $�� ��"�� ��
9�����8�� ��� �������# ���������� E ������������;&���!��� ���5�E;6��;���"�� � �����@����E��� ����G
����� �� �� ��������� �
5�-�����������
� 1�������� �������#��������� "���!�����
� /�# �������������� "���!��������������������4��#����������� �������� ����
� ���������� �&���� ��������� "���!�����8�������������������������������� �����7�� �7���" ������3
� /����������# �4����
� 0��������������������
� ������ ���������������$�����7 ������
����� �� �� ��������� �
6�������%� ���� ��� ������������
� 1�������� �����#������� � ��������������� �����$�� ����� ������������&������������4�����4�
� 1��������# ������ "��� �����������������4����� ��# �����������3
� -$��������������������" ���� �� �2����������������
���%�� �� � � �������
����� �������
��� ������������� �
����� �� �� ��������� �
����� ������7&� � �� �������
��������������������� !����333
#���������� ��������� �����$�� ��������%��� � ������������������ ������ ��������� ����� � ���� �� �������� � ���� &���'� ��������� ���� ���� ��� ��� � ���� � ����� ������ ��� �����(
����� �� �� ��������� �
��� ������ ����� ������
� H���� ������������ �������#��������2�����2�������+��#������,�
� I�$���������������������8�%��������������������
� /�# �������������������!�����
*��� ���� ���������
��������� &���� ���������������� ����)�
������������������ ��&���� ���� )�
������%�� ������ ��%������ )
D ������� ������#�&����3333
����� �� �� ��������� �
�������'����� ����������� �
� �������&������ ������ ����
� 3 ������������� ��� ������ �#������#���� �� ����������
� H������ ���������� �������4� ���4���������
�������
����� �� �� ��������� �
���%�� � ����������� �
����� ��������������7
J /�#������ ���������#�����#�����
J ������#����� ���#�������� ��"��� ���8�%�$���� ������"������ ���# �����������
���%��
������� ���� ���� ���������������������� ��� ��� �������������������� �����������) �����
��������������� ����%����*
��� ��������% �������������������� ��� �� ��������������������
���� ���������(((
����� �� �� ��������� �
9����� ����������� ��������
� �������� &����������������� ����333
333��������%���333
333����� � � ��333
333 ���%�����333
+�$������ �����,��������������������������&���������������� ���������� ���(
����� �� �'��������������-�$�� ����������$�������� ��������� ��������� $ ��������������������������(
����� �� �� ��������� �
��� ����� � ������ �%�������������
:/%��������� ":#�����
.�������������������$������������ ������ �,������� �� �������������������$�������� ���� �����
H�����������
������ ����
:
;; /%��������� �; #�����
����� �� �� ��������� �
< ���%� ����������� ����� � �����
� 1��� �% ������� ���� ��&�# ��# ������������������������� ����������8
=3 /������������������ ��&�# �����������$�# ����������3 ���� �������������>3 �#�������#������#������ � ������ ���������# #���������?3 <�����#����������K ����������������� ��������
� ' � ��� �����+&�� ����������������,���������������)
#����������������� � ����
��� ������������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
= �����&��������
� ����� ��� #�"�� � H������ ������������ ����
� D �%�$������"2�����#���� � �
� � ����� #����������������������&������ $������������#��� �# ����"
� H�������"�3���#��4�����#���� ��� �����" �
����� �� �� ��������� �
> ����� ������� ������7��������� ����
1 ��� �����" �8� � �������� � ����# ������� � L&�� ����& ����
����
����
����
����
����
����
*������
����
"��� ���,*������
M ���� � ������� ��� ����������� ���� ��� ���� ��
M ���� � ��� ������ ��
M ���� ��� ��� ��� ������������ ��
M ����&�������� �������� ����
����� �� �� ��������� �
< ���%� ���� �� �?������������ ������
� ������� ���&������ ����������������
0���������
� . ���� �
� ���������
� " � �����
/�� # �����
� ��%���%���
� .��� ��� �������
0��� ��
� ������������
� @��%�����
� ��%���������� .������������
� " ���%� ���
��� � �������
� 3 ������%� ���
���%��
� 3 ������%� ���
�����%��
0��"����������
� > ������ ��������
� 3 ���������� ����
N �������������# �������� �$�" �������� N /���������������������$�"�� ��
1 %�������� ���� �7
· �������������N ��������� &���!���"�· E��������!�����
@�� � �� ��������7
0���������
� . ���� �
� ���������
� " � �����
/�� # �����
� ��%���%���
� .��� ��� �������
0��� ��
� ������������
� @��%�����
� ��%���������� .������������
� " ���%� ���
��� � �������
� 3 ������%� ���
���%��
� 3 ������%� ���
�����%��
0��"����������
� > ������ ��������
� 3 ���������� ����
N �������������# �������� �$�" �������� N /���������������������$�"�� ��
1 %�������� ���� �7
· �������������N ��������� &���!���"�· E��������!�����
@�� � �� ��������7
����� �� �� ��������� �
> ����� ������� ������7������ 0� ����
1 ��� �����" �8� E �� �� ��� �� ��� � �������� �#������
M ���� � ������� ��� ����������� ���� ��� ���� ��
M ���� � ��� ������ ��
M ���� ��� ��� ��� ������������ ��
M ����&�������� �������� ����
����
����
����
����
����
����
*������
����
"��� ���,*������
����� �� �� ��������� �
< ���%� ���� �� �?������������ ������
� 1��� ���������� � ��� ��������8������� ������ ������$���� M ��� ���M ��"4 �# ������ ���������� �M -��������M 333
� I������&������� ��� � ������� �������� 8�'��������# ��)
� ;������"����# ��������������� ��� �����
@���#������
����� �� �� ��������� �
> ����� ������ ������7�����
�#������� � �������� � 8� �������� -���������� ���� 9�������� ��� 333
����
����
����
����
����
����
*������
����
"��� ���,*������
M ���� � ������� ��� ����������� ���� ��� ���� ��
M ���� � ��� ������ ��
M ���� ��� ��� ��� ������������ ��
M ����&�������� �������� ����
����� �� �� ��������� �
3 �� 0��� ������ �!
� 1�������� ����8�������� ���� ���'� ��%� ���%���������� � ��� ��� �����" ������� ��������������
� I�$����������#����������������� ���������� ���#� ���������������#������������������������������$�$�� � ����������� #������"���$��# ���� ���
� 1�������������������� �������%�������� �$������� ������� �����!��� ����
� 1��� �����!��� ����������������� ����%���� ������ &���!������$��������������
� 1�������� ������ �"�����������# ��� �������������� ��#���% �������� ��������
���� � ����������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
���� �����
.������ ��������� ���������������
" ������� �
/������������� �����'�� ��������$����������
���� ��������� �?������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
���� � ����������� ��� ������ �
1������������*
333�� ������� ��� ��� �������#�����&�����333333�� ��� ��#����������7�� ��� �����" 333333������ ��"������� ��� ������� ����������� ���������� �333
OD����� #��������� ��������&� ���P�
����� �� �� ��������� �
���� � ����������
� 1 ��#����#� �
� 0��������� �
� ���� ����� ����������
� ���� ���� ����������
����� �� �� ��������� �
�������������A/B
� 1����������������� ���������� � ������� ������ 8�
.)�� ������� ������
� D ������� �#��������� +#���"����,
� %������ ��������� M � ���J � ������ ������
� ����������
� @���#������ � � � &���!�����
����� �� �� ��������� �
�������������A//B
-#����������# �4�� �������� ��333
� ���%�� �%&� ����� ���� �� �������5�2�
������ �������2��# ���� ������2�#�����#�������
���36�
� ���%���������� �% �����'��$�� %��
��� ������������� ����
����� �� �� ��������� �
�������������A///B
�� ����2����� ����������� � �������"��������4�#� ��#����#����������*
� ���%���%�������� ���� %����� ��� ��������'�� � ��������
� ������ '� � %��'� ������ �
� ���%�� � �����%��� �����
� ���%�� ��������%�� �� ���%� ���� ��� ������
����� �� �� ��������� �
���� �����������
#��������� ����� �������7���� ������ �
"������������������������� �������� ��� ������� ��0������1�$� � ���� ����������� ���� ����������$�
���������� ������ ����������
�3�-��� �9���
-�&�� �����������"�8J H��������������� ����� ������������J 1 ����� ��������������� ���8���� ���� 0� ����J 1�� ���������� ������������ ����� � �������� J ��������������� $���� �����J 333
����� �� �� ��������� �
( � %��� � ��� � �� ���
� 1 ����"�� ��������$������ � ����� �������������
� ������� ������������% �� 7
D ���� �%�$�� �����������2�����2�����3�@�������� ������� ��� �������� �������������� ����������� �� � 8�������#�������# ������ � �������� �� �����&���������&������������ � ���������� �����3
� 1��� �������������������� ����
� Q������� �����������M ����� ����� �����
� H�������� ���������$��������4�����4�
� ������������������$�� ����
����� �� �� ��������� �
*����� �!
! CCC1��� � '����
��%�����8 �����
%�% ���DDD
����'���� ���
'� � %����%�������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
E�� � � ��� �������
� D ���#��� ��� ����� ����� � ��������
� ����������������� ������������ ����&��������"��8
=J �#�������
�J � �������
>J � ��������=
�>
����� �� �� ��������� �
*� %���7 ������� ��������� �� ��������
����# ������� L&�� �����& ����
� ��������
E �� � ��� �� ��
� #����� �9�������� ��
-���������� ��� ��� �� ��
�������;�������������
3333
����� �� �� ��������� �
��������� ���%����������
� ������������������ ������&�������� ����#��#����"�8� 1 ������ �A�������� 1 ������������ �
¡Acciones!
DestinatariosM
edio
s
����� �� �� ��������� �
- ����� ��%���������
J < �������J ��"4 �
(�� ���
J ������������� ����" �J ��� �����������"������J ��"������$�#�������� ���J -�4��� ��$�� ��� ��� ���
���� �����
J �2&����R��J 1 ������ �� �# &����
. �%�� �� ��� ���
J ��������� ����$�"������J � ���������� �����������7 �����J -���"�������$����#�K��J ����� ���
*�����
��$ � ����
����� �� �� ��������� �
*� %���7 ��1"
� < ���4����������� � ��"4 �����#�������� ���
(�� ���
� ����������� ���;@E� ��������� ����5��� ��$������� �6� -�4��� ��$�� ��� ��� ���
���� �����
� S��8�RRR3�������� 3 &3��. �%�� �� ��� ���
� ��������� ����$�"������� � ��������$�� ������� ���������
*����� Coherencia
����� �� �� ��������� �
���F%�% ����� ��� ����G
� ��������
� ����#����
� -������������������
� -�� ��#����� �
� ���� �����"����A��� ������
� ���������������# $��� �
� ������ ������������� �����
� *
/%������������� ���
����������������� �
����� �� �� ��������� �
*������� ���������������
� (��"�� ����"���# #� �������������� �������������������������������
� ���333�������� ������#�����#���"�333������ ���������"����4�����$���# ������
� ������#������������������"�"��$���������������"�������� ��������$������#�������� ��������� �$�� ��� �� � �
����� �� �� ��������� �
������ � �� ���������������
� E��#������������������&�� �333
� �����# �������������������� ��#����� �������� &���!��������&������&�� ������#��������
/�� ������ ���������� ������0����������0�������
����� �� �� ��������� �
��%��������� �������������
� 1��� �����������������������#������� ���� �������#�����#�����
� 1��#������+� ����������,�# "������������4��� ������ ���������������&������� ����#�����#�������#�����#�� ���������������%����� � ���������� � ��*
� �������%�������&����������7�������� �������$�������������������� ����
*������ ��%���������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
*�%��H ���� �����E�
� ��T����&�� ����8���T����&������������������$�# $��� ��� ������333
� +���� �� ������������"������������T����&�$����� ��������������2������ ��� �� �������#����������� � �������� ��"��� ����$�� ������ ������ ���&������� �������#�����#����� ��$�� "���!�� ��������# $��� ������������ �������� ����,
����� �� �� ��������� �
.���������� ��������
=3 ������������#��� ����#�����8�'� ������
�3 1 ��#����� �������� ����������8�'�����
>3 ��������7�8�'����
?3 ���� �#���� ������8�'��� �
F3 ���#��� ���������8�'����� ��$��2�����
G3 ��"������� �� 8�'��� �� � ���� �
U3 1���"��������8�'��������
����� �� �� ��������� �
2�*����� � ��� ������ �������
� ;������ ��# ����������
� -�2�������������������������#�����
J -�2������������� ����� ���
J -�2������������� ���������
� 0��������� �� �7���" ��������&�� �
� ��#��������� �� �7���" ��� ���� ��"����������
� H�# �����#�����
� �����2������� �#�����"
� ������ �
� ������ &���!���"��M ��������� &���!���"�
� ;�7���" ������# &����M ;�7���" �������������� ����� ��%���� ��M ����� ���������� �
� ����������4�����M ������������� ��&���
����� �� �� ��������� �
4�����I������� ����%���������
1����&���������8
������������ ��������&����������$�� �������� ���#������
��� ����������� ���� ����&���� �
� � ����� ����#����� � �7���"
����������� ����������� ������� ����&���� �
����� �� �� ��������� �
/� ������������ ����I������
Por su rol en el proceso de “adhesión y
colaboración”
Públicos internos
Otros agentes
•Colaborador•Influenciador•Prescriptor•Gate-Keeper•...
•Personal en contacto•Otros públicos internos•...
•Destinatarios de la acción•Sociedad en general•Instituciones •Medios comunicación
Por su situación en relación a la
“marca”
•No colaborador•Fiel•Esporádico•Ex colaborador
����� �� �� ��������� �
9�����8���&����Q�&���� ����
�����������
������ ��������������������
��������������������������
�������������������� �����������
��������������� ������� �
����� � �� ����� � ������� �����������
�����������������������
������������������
SegmentaciónSegmentación�� ���� ����������������������������������
�� � �% �������
����� �� �� ��������� �
���� ����� � � ������ ��� �% �������
� @�# ��������"����
� V ���&� &2����
� ����
� H���
� I2��� �
� 0��# �����������������#
� 333
����� �� �� ��������� �
*� %���� �% �������7������ � �� ��� �����
ESCALERA DE LA FIDELIDAD
Militantes- Ejercen el proseli tismo- Participan en ac to s y en grupos- Ejercen de voluntarios
Socios- Var ios donants regulares- Recomendac ió n a sus amigos- Asisten a ac tos
Donantes- Un pr imer donativo
Prospe ctos- Pers onas de las queesperamos obtener
����� �� �� ��������� �
*� %���7*���� �� �������
��������� �����%������ � ����%�������� �� �����
������� �� %��� ���$������%������
��������� � ������'� � %��� � �������� ������'� ���
������
����� �� �� ��������� �
D ��#���������# ��������� ������8
� ;�7���"���� ����&����# �����������8�� � �������� �# ���� ������� ����
� ���# ����������� � ����� ������ ��"��� �������� ��$��������������������4�� � �� ��# ��� ��$����� ����4��� ���������"��������#�����#�����
� /����������� ������ #������������"��$�����������
� � #� ��� ����"��� # ���������8�� ��� �# ������� ���������� ��� ��� �� ���� ����� ����� �����%���� �3�E������� ����������������"��� # ����������%�$�����+���� &�,�� ������#�� ���������������������
/�"����&����������������"��$����������"����������
����� ���������� % ������
����� �� �� ��������� �
����� � �����
� ����������������������������������������� ������#�� ��������� ����#���������� &���!������$�� ����������#������� ���#�����������
� ����� ����������������� ��������2����� ������������ ����� ���2��� ��$������������� &����������<0
� �����������<0���������� ���������%���������������!������������ ���������� ��������� �#��� ���������� ��� ��$�����������
����� �� �� ��������� �
*����������&����� �� (
(�����&�����
(����� ��%�����%� ���
(����� � ������
������$
��� �� ������ �� ��� ��������� ���3�������
� � � ��
������������� ������� ��������� ���������)���������
������� ��
2� �������������������
� ���%�����$�
� � ��� ��&�� �
2� ��-���� �������� ������������
������
2� ��������������%�����$�
�������
����� �� �� ��������� �
� ������������������7��#��&���� 0��� ������������7�3�(� �������2�&�� ����������7�
� � ���������&��7��$��4�� � �3��� ������������!����������7�
� -��&��������#�������������������������������7�
5�*�% ����
������ � ����� ���������
����������
��������
�� �!�"#���
����� �� �� ��������� �
6��������� �
� S��
� ��� �����������"����
� ������������� ����" ���������������
� ��"������ �#�������� ����#��������
� /�#��� �������� ������ ����������
� ������������ �
� ������������7 ������$�� �&�� �
� 333
����� �� �� ��������� �
6�- ����������%������
� ���� ��#������������������� ������ �A�������8=3�1����#���������� ��&�# ��������������� ��3�1���������A# �������� ��� ������������ �>3�D������������� �� �����������7�?3������! �������"�� ������ F3�����#���� ����# �����G3�(� �# ��������� ��&�# ��������������� ����������" �U3�333
����� �� �� ��������� �
.���������
Relaciones públicas
Publicity
Eventos
Marketing directo
Internet
Base de datosInvestigación de mercados
J�*������ ������
����� �� �� ��������� �
*����� � ������A//B
� -&�#��������� ������� ��8������ ��� ��������3� E�&������� 8�� �� ��$���2��������#��� � E������������������7��������� �7���" ��
Acciones Calendar io y presupuesto.
Público objet ivo, prioridad y objetivos generales de comunicación
Es trategia general de mensaje Act ividades Acción Target. Objetivo Ene. Feb. Marz. Abr il. Mayo. Junio Ago. Sept. Octu. Nov. Dici. Total
Acción 1Acción 2
Mkt. Directo . .. .... .. ...
Público 1 Mensaje 1 . .. ..
Publicidad
Público 2 Mensaje 2
Total
����� �� �� ��������� �
K����� �� �0���
� �# ��� ������� &���!������� �����#���8J H������!�����#���J /�#���������������&�# �A2���8�������" ��������� ���" �������� ���&�� �����& ���� �����3
� �������# 8�#��������������� �$�� #�������
� ��� �����������# 8���# ��������3��&����
� ����#���� �������� 8��7��������� ���
����� �� �� ��������� �
� O���������� ��"����PJ ��������� �-�� ��� ������ �
J ���� �� ��� ����� ����
� ��&����� �������"������ ���������������� ����������
� @���� ��������������������� ��$���#������ ��� ��%����������#����"����� �
L�*���������
������������ �'� ��� �� �
����� �� �� ��������� �
���� ����� ���������
-�&�� ������� ��# ���������4��8
� D��� ���������7����"��� ��$�����"�������#���������
� �����7����#����� ��������� ������ �����������
� '�2�����#�� ����%�������� ������7�� �%���#�����#�� ��������"������)
� '�2������ � �������� ������ ����������7�)
� '�2�����%���������� ���� #�����)
� '�2�����%���������� �����������)
� '�2��������� �# ��������$���� ������������������#����#� )
� ;�7���" ������# &�����������%���� ���&���
� ���� �� �����$����������������%��# �����
� ���3
����� �� �� ��������� �
< ���%� ����� ���������
� ��� ����������������%����������� � 8
� 4 ����� ���
� �"������������������������
� �"������������ ���������������"�������$���#��� ������������
� ��� &���������� ��������������� ��� ����� ��#�� �����
� H������������ � �$���#�������5������� ��6
� -�2������������� �������������" �8J ���#���������������5����������������3����������� �6
J �����������R��
J /������� ����������������� ����
� ���3
#����������������� ����������� � ����������� �� ����
������
����������������� �
����� �� �� ��������� �
���� ����� ����%���������
� ������&��
� �������������
� %������
� ������
� ��������
� @���#������
����� �� �� ��������� �
.������&�����A/B
=3 0��������� ��������� ��������&�� �������������������8J �������$�"�����J ��� ��J Q���� ��������������������"�����������3�'����
-���� ��
�3 ���������������4��������� �����������#� ������8J '0���������� �������#�������)�'�� )J 'W�������� ����������)
����� �� �� ��������� �
.������&�����A//B
>3 ;�7���" ��$���� �������������
?3 ��������� ����������8=3 ������ ��3 ������>3 ����� �?3 *
����� �� �� ��������� �
���F%�% ����� ��� ����G
� ��������
� ����#����
� -������������������
� -�� ��#����� �
� ���� �����"����A��� ������
� ���������������# $��� �
� ������ ������������� �����
� *3
����� �� �� ��������� �
���������� ��������K �������#�����������7 ������ ����#��8� 9��������� 0��������� �� ���� ����
�7��#� �8�����&���� ���������"����������&�# ��������� ������"���� �A�������� ������ �������������%��� ��������3
������"�8J ������� ��������.�;&���!������$�����J 9 ��� 8�������������������"�����"������&����� #����������3J -��������� ����#����� J 0�������J ������������� ����������7���������������
> ����� � ��� � ����
� ��� � � &4�� �����#���
����� �� �� ��������� �
9��/�� �� �1/� A/B
� �#������� �������$�� �����������
� /��������!
� /�������"����
� ����� ������#�����
� 9������������ ��������
� � ������������#�����#��������������"�
����� �� �� ��������� �
���R��� D ���� ������ ��������������������$����������8
J /������������������$� �7���" �
J /���&�� �������������&������� ����������
J �#���� �# �� ������ &���!�����
J -������!�� ��� ������K �������� �$���� �� �����������2���
;����%���������8�� � ���������� ������������
�������������� ���������&�# ������3
O-��#������&�������$����������� ��������# #����������P
9��/�� �� �1/�A//B
����� �� �� ��������� �
#�������� ��
� /����������������������������5� & ��# ��� ��� ��� � �������36
� �����7�8���� �$�� ����
� ����������������"�
� /�������� ����� ��������� ��������#��� �5��#������������*36
� -# "��%����#��� ��$�����"����������������� 8������������
#�"��������� ������������
� �"���������$���&�������
����� �� �� ��������� �
*� % ��������
� /�%&����&����#�������� ����������
� E���������������� ��#���� ��������#� �� ���� � ��������
E���� ��� ������ ���#� ����� � �������������
*���������������8�1��������� ����#����� ���� �� ��# ��� ��������������# ����������� ����������
*���������������8������ ������� �������� %������������ �������������"�� �������3�5� ������ ���� ��� �����36
1�������������,� ����� ��#���� ������,
����� �� �� ��������� �
.���������������
������ �����08
0 ����������� ������������
�� �
1������
C-��$���������D
����������������� �������� ���� �������� ������� ��������������������������� ����
top related