Как вывести отношения с клиентами на новый уровень? ...

Как вывести отношения с клиентами на новый уровень? Microsoft Dynamics CRM 4.0Максим Войцеховский

Специалист по технологиямMicrosoft

СодержаниеПочему CRM?Что волнует бизнес?

МаркетингПродажиОбслуживание

Примеры внедренийРоссийский CRM рынокТиповые проекты и окупаемость направленияДополнительные продажиПоддержка со стороны Microsoft

КЛИЕНТ

Бизнес-цикл

Развить клиента

Найти клиента

Удержать клиента

Обслуживание

Маркетинг

Продажи

Основные игроки для клиента

Как сформировать ценовую политику?

Где брать актуальную информацию о продуктах, клиентах и конкурентах?

Как снизить стоимость привлечения новых клиентов?

Как выбрать наиболее рентабельные продукты и

услуги?

Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий?

Каким образом остаться в рамках нового маркетинговый

бюджета?

Вопросы директора по маркетингу

Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий?

Сократите ненужные маркетинговые затраты.

Проблема в том, что редко кто знает, как и с какой эффективностью тратятся маркетинговые деньги.

Что надо сделать? 1. Вести список маркетинговых мероприятий или кампаний.2. Ввести все потенциальные сделки от них в воронку продаж.3. Сравнить затраты на мероприятие с планируемым или фактическим

доходом.

Как снизить стоимость привлечения новых клиентов?

Автоматизируйте маркетинговую деятельность в вашей компании.

Необходимо разработать и автоматизировать типовые бизнес-процессы маркетинговых компаний.

Что надо сделать? 1. Разработайте типовые бизнес-процессы маркетинговых компаний2. Автоматизируйте их в CRM-системе3. Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

Как прогнозировать объемы продаж?

Как увеличить продажи существующим клиентам?

Как вовремя получать информацию по клиентам от

других подразделений компании?

С какими клиентами оправдано продолжить работу и

предоставить кредиты?

Как отслеживать дебиторскую задолженность каждого

клиента?Как снизить стоимость

продажи?

Вопросы директора по продажам

Как увеличить продажи существующим клиентам?

Продайте больше текущим клиентам.

Гораздо проще и дешевле работатьс бывшими или текущими клиентами, чем привлекать новых.

Что надо сделать? 1. «Поднять» историю продаж всем клиентам (например, из учетной

системы).2. Выделить несколько целевых групп клиентов.3. Предложить им новые или дополнительные продукты или услуги.

Как прогнозировать объемы продаж?

Введите процедуры прогнозирования.

Знание потенциальных сделоки платежей в среднесрочной перспективе — это возможность уверенного планирования.

Что надо сделать? 1. Вести список клиентов.2. Объяснить продавцам, что такое «воронка продаж».3. Используя готовую воронку продаж, ввести и контролировать

прогноз.

Как отслеживать дебиторскую задолженность клиентов?

Контролируйте входящий поток денежных средств.

Подчас цена точного знанияо планируемых входящих платежах равна цене всего бизнеса.

Что надо сделать? 1. Вести список клиентов.2. Вести список «проектов» — платежей.3. Напоминать о сроках и контролировать заполнение и обновление

списка:Клиент Проект Дата

платежаСумма Вероятность Дата

обновления… … … … … …

Как снизить стоимость продаж?

Автоматизируйте процесс продаж в вашей компании.

Необходимо разработать и автоматизировать типовые шаблоны продаж для всех групп продуктов и услуг.

Что надо сделать? 1. Определите «лучший» процесс продажи для каждой категории

продуктов или услуг2. Разработайте соответствующие шаблоны процессов продаж в CRM-

системе3. Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

Как контролировать заданные параметры обслуживания?

Как использовать накопленные сотрудниками знания?

Как контролировать деятельность сотрудников?

Как превратить департамент в «продающее» подразделение?

Как снизить стоимость обслуживания клиентов?

Как рассчитывать стоимость оказанных услуг?

Вопросы директора по обслуживанию

Как превратить департамент в «продающее» подразделение?

Используйте обращение клиента для дополнительных продаж.

Лучший момент предложить клиенту дополнительный продукт или услугу – когда он сам к вам обратился.

Что надо сделать? 1. Разработайте список сопутствующих продуктов и услуг.2. Предоставьте необходимую информацию специалистам службы

поддержки.3. Анализируйте «неявные» потребности клиентов

Как снизить стоимость обслуживания клиентов и контролировать деятельность сотрудников?

Автоматизируйте процесс обслуживания в вашей компании.

Необходимо разработать и автоматизировать процесс обслуживания и поддержки ваших клиентов.

Что надо сделать? 1. Определите процесс поддержки и обслуживания клиентов2. Разработайте соответствующие шаблоны процессов в CRM-системе3. Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

Комплексное решение Microsoft Dynamics CRM

Гибкая модель развертывания

Электронная почта

Телефон

Факс

Личное общение

Веб

Почта

Точки продаж

Настраиваемыебизнес-процессы

Сервиснаяархитектура

Equinox

Ключевые преимущества

1. Оптимизация работы с данными о клиентах2. Увеличение производительности сотрудников3. Уменьшение расходов на почтовые рассылки и

промо-акции4. Снижение затрат на поддержку клиентов5. Быстрое обучение новых сотрудников6. Улучшенные показатели удержания сотрудников7. Увеличение доходов

1. Увеличение дохода на 10%

2. Увеличение производительности сотрудников на 8%

3. Срок окупаемости проекта 8 месяцев

4. Годовой ROI: 184%

Финансовые результаты

Клиенты в РоссииПромышленнос

ть ФинансыОптовая торговля

и дистрибуцияСМИ и

индустрия развлечений

Профессиональные услуги

Строительство и

недвижимостьТелекоммуника

цииТранспорт и логистика

Профессиональные услугиФинансовые услуги Производство

Торговля МедицинаГосударственный сектор

Путешествия и развлечения

Клиенты в мире

Почему востребовано клиентами именно сейчас?

Клиенты – ключевой актив любой компании и особенно в кризисВозможность получить быстрые результаты:

Богатый стандартный функционалБыстрое внедрение – 2-4 месяцаСрок окупаемости – от 5 месяцев

Надежная платформа для дальнейшего роста

Мировой CRM-рынок

2005 2006 2007

13.711.5

23

5.7 6.68.1

Мировой CRM-рынокТемпы роста (%) Объем рынка (млрд, $)

Мировой CRM-рынок

Microsoft Salesforce

88.6

49.8

Темпы роста игроков (%)

Типовой клиент

Размер компании?География?Отрасль/вертикаль?

Кому не нужен CRM?

Типовой клиент

Компания среднего бизнесаРаботающая в высококонкурентной средеС выделенными функциями продажи и маркетинга

Типовые проектыСегмент Малый

бизнесСредний бизнес

Верхний сегмент среднего бизнеса

Корпоративный

сегмент

Кол CRM Пользователей:

10 70 300 700

Индустрия: Высокие технологии

Биоиндустрия

Производство Профессиональные услуги

Цикл продажи: 30 дней 30 дней 2 месяца 6 месяцевВремя реализации:

1 неделя 60 дней 3 месяца 9 месяцев

CSA выплата: $1,200 $20,500 $64,500 $120,000Доход от услуг: $15,000 $150,000 $215,000 $300k+Общий партнерский доход:

$16,700 + последую

щие услуги

$170,500 $279,500 $421,800

Расчет эффективности направления 1 год (тыс. $) 2 год (тыс. $) 3 год (тыс. $)

Доход (тыс. долл)

Количество проектов в год 2,0 3,0 5,0

Средняя стоимость услуг в проекте 50,0 50,0 50,0

Средняя стоимость лицензий на ПО 25,0 25,0 25,0Общая стоимость ПО 50,0 75,0 125,0Обща стоимость сервиса 100,0 150,0 250,0Ребейты MS CLUB 0,5 0,8 1,3CSA-бонус 12,5 18,8 31,3Общий доход 163,0 244,5 407,5Затраты (тыс. $) Закупочная стоимость ПО 45,0 67,5 112,5Зарплата продавцов 16,5 18,8 23,3Зарплата технических специалистов 48,0 72,0 168,0Настольные ПК для сотрудников 4,5 1,5 6,0Сервера 4,0 0,0 0,0Обучение продавцов 0,2 0,0 0,0Обучение технических специалистов 2,6 1,3 5,2Маркетинг 3,0 18,6 18,6

Другое 0,0 0,0 0,0Общие затраты 123,8 179,7 333,6EBIT 39,3 64,9 74,0

Структура дохода:1. Перепродажа

лицензий2. Консалтинг и услуги по

внедрению3. CSA-бонус 4. Поддержка

существующих клиентов

Особенности проектов:

5. Высокая доля услуг6. Долгосрочные

отношения с клиентами

7. Прямой выход на владельцев и топ-менеджеров клиентов

Что продать еще?

Microsoft Dynamics CRM 4.0Интеграция с телефонией

Microsoft Office Communication Server 2007

R2

Интеграция с учетной системой

Расширенный документооборот Microsoft Office SharePoint Server 2007

Расширенный бизнес-анализ Microsoft Office SharePoint Server 2007 Enterprise

Microsoft Windows

Server 2008Microsoft SQL Server 2008

Microsoft System Center Data Protection

Manager 2007 SP1

Поддержка со стороны Microsoft

Руководстводля партнеровпо направлениюMicrosoftDynamicsCRMРуководство партнераMicrosoft Dynamicsпо маркетингу«Волшебная рассылка»МетодологияSureStep

Поддержка со стороны MicrosoftМаркетинг

Круглые столыКейсы внедренияВнесение в каталоги

ПродажиУчастие в сделкахТелефонные продажи со стороны MS

Техническая поддержкаКонсультационная поддержкаПредпродажная техническая поддержка партнеровТренингиПартнерский портал

Что дальше?Оцените ваши возможности по развитию направленияОцените с помощью Microsoft

Перспективы развития направленияИнвестиционную привлекательность направления

Подготовьте план развитияПродвижения решенияПродажиОбучения

Используйте ресурсы Microsoft для продажи решений

СПАСИБО за ВНИМАНИЕ

Максим ВойцеховскийСпециалист по технологиям

Microsoftmaximvo@microsoft.com