Смешное обучение в «Росгосстрах» (Россия)

1

СМЕШАННОЕ ОБУЧЕНИЕ

В РОСГОССТРАХЕ

Максим Кузьмин

Алексей Бондаренко

eLearnExpo Moscow 2009

2

Росгосстрах - крупнейшая и старейшая вРоссии страховая компания

МиссияМиссия РосгосстрахаРосгосстраха -- защитазащита благосостоянияблагосостояния гражданграждан

РоссииРоссии путемпутем предоставленияпредоставления доступныхдоступных ии отвечающихотвечающих

ихих потребностямпотребностям страховыхстраховых продуктовпродуктов

• Более 3 000 агентств, страховых отделов ицентров урегулирования убытков по всем регионам

России

• 75 тыс. человек, в том числе более 50 тыс. агентов,

• Сборы >60 млрд.руб. за 2008 г. (#1 по сборам)• 86-летний опыт работы на страховом рынке.

3

Стратегические направления системы

обучения и развития

• Обучение сотрудников продающей сети

• Повышение квалификации специалистов и

руководителей

• Развитие управленческих кадров (подготовкакадрового и ротационного резерва)

• «Сближение» с системой высшего и среднего

образования Российской Федерации

4

Уникальная система обучения, ориентированная на бизнес, включающая все категории персонала

~ 50-70 чел.Средний

менеджмент

Кадровые резерв

~ 100 000 чел.

2 специалистаe-learning

100%Все

сотрудники

Дистанционное

обучение

~ 25 000 чел.> 70 тренеров60%Сотрудники

продающих

подразделен

ий

Страховое

обучение и

тренинги

~ 6 000 чел.> 40 тренеров10%Средний

менеджмент

Бизнес-Школа

РГС (АННОО)

~ 10-40 чел.Топ

менеджмент

Корпоративный

университет

Обученных

в год

Задействова

но в

обучении

«Охват»обучения от

числа

сотрудников

Целевая

аудитория

Направление

Система обучения и развития

5

Смешанное обучение

• «При всём богатстве выбора другой альтернативы (вкризис) – НЕТ!» © не наш

• Использование всего инструментария обучения и

развития для повышения эффективности бизнеса

• Максимизация электронных инструментов

• Управление стандартными процедурами обучения

• Инструменты и контент

6

Инструменты

• «Бумажные» комплекты

• Тренинги

• Наставничество

• Дистанционные модули

• Виртуальный класс

• Тренажеры

7

Обучение новых агентов

• Задача бизнеса: набрать, адаптировать и обучитьнесколько десятков тысяч новых агентов по всей

стране

• Основная цель – вывести на заданный уровень продаж

• Агенты должны обучаться максимально быстро, наместе

• Основа - график активностей агента (в т.ч. учебных)• Шаги:

8

Тренинги / наставничество

• Базовый курс-тренинг подготовки страховых агентов (БАКСА). Цель - обучение начинающих страховых агентов навыкам

продажи страховых услуг

• Пост-тренинговые занятия проводит Менеджер АгентскойГруппы по темам из цикла продаж. Формат - индивидуальные игрупповые занятия длительностью 2-3 часа.

• Технологии проведения указанных занятий передаются

Менеджерам в ходе тренингов T&T. • «Сопровождение» менеджеров осуществляют тренеры в

регионах

• На постоянное основе - совместные продажи менеджера иагента, разборы встречи и получение обратной связи, продуктовое обучение

9

Дистанционные модули

• Интерактивные электронные инструменты

• Задача – проверить уровень знаний/умений набором

различных упражнений и при необходимости провести

обучение

• Каждый модуль состоит из теста и курса

• Гибкий подход к прохождению

10

Как было

Страховой продукт: пара

Курс + сертификационный тест = лекция + экзамен

• Курс дает полные знания по продукту с «нуля»• Сертификационный тест проверяет знания по продукту и частичную

проверку умения (симулятор заполнения документации)

Тематический состав

– «Продукт», особенности продукта

– «Расчеты», как считать– «Документация», как заполнять документацию (полис и т.д.)

• Изготовление целостного Курса занимает 3-4 месяца• Изготовление целостного Сертификационного теста занимает 1-2

месяца

11

Что не устраивало:

• Высокое время задержки ввода пары в эксплуатацию

• Низкое усвоение единовременно большого объема

информации

• Отсутствие критерия оценки обучения

• Отсутствие явной информации об оценке конкретных

тематических знаний

• Отсутствие гибкой вариативности выбора и контроля

тематики обучения

• Неточная оценка знаний

12

Решение

• Тематические модули: «Продукт», «Расчеты», «Документация» (3+3)

• Вводить в эксплуатацию отдельно каждый модуль по мере

изготовления, как конечный продукт

• Объединить каждый тематический модуль курса и соответствующий

ему модуль сертификационного теста в замкнутую систему

Сертификационный модуль =

тематический модуль теста + тематический модуль курса

13

Замкнутость системы

Сертификационный модуль

14

Тест №2

«Расчеты»

Курс №2

«Расчеты»

<65%

≥80% <80%

Тест №3

«Документация»

Курс №3

«Документация»

<70%

≥80% <80%

3 задачи

≥65%

N фрагментов

≥70%

Модуль сдан Модуль сдан

Блок продукта = 3 сертификационных модуля

15

Тренажеры

• Электронный игровой симулятор для дистанционной подготовки

страховых агентов, максимально приближенной к реальнойдействительности

• Цель: научить продавца задавать корректные и точныевопросы клиенту для выявления потребности в конкретном

варианте продукта/программы и на основе полученной

информации осуществить продажу

• Этап №1 – выявление потребностей и работа с возражениями

путем задавания «правильных» вопросов и реакции клиента

• Инструментарий – дерево диалога с

многовариантными переходами

16

Виртуальный классПлатформа – Adobe Connect

Инструменты

• Видеочат, аудиочат, текстовой чат

• Заметки, опросы\голосования, обмен файлами• Трансляция: презентация PowerPoint, видеоролик, рабочий стол,

«перехват»

• Запись собрания

17

Виртуальный класс : решаемые задачиЭКОНОМИЯ БЮДЖЕТОВ

Обучение

� Частичная замена кустовых семинаров, проводимых сотрудниками ЦО в

дирекциях филиалов

� Обучение небольших групп, которые нецелесообразно собирать из-застоимости

� Частичная замена дистанционных курсов, которые сложно поддерживать вактуальном состоянии.

Управление

� Более сильное распространение технологии удаленных совещаний – для

взаимосвязи ЦО и филиалов, дирекций и агентств - повышениеуправляемости за счет более эффективных коммуникаций

� Возможность одновременного проведения селектора многими участниками

– сокращение командировок

Интервью

� Проведение удаленного собеседований

18

Спасибо за внимание!

Вопросы?

http://www.rgs.ru