Смешное обучение в «Росгосстрах» (Россия)
DESCRIPTION
Презентация выступления Максима Кузьмина, руководителя отдела дистанционного обучения и Алексея Бондаренко, специалиста по дистанционному обучению в компании Росгосстрах на выставке и конференции eLearnExpo Moscow 2009TRANSCRIPT
1
СМЕШАННОЕ ОБУЧЕНИЕ
В РОСГОССТРАХЕ
Максим Кузьмин
Алексей Бондаренко
eLearnExpo Moscow 2009
2
Росгосстрах - крупнейшая и старейшая вРоссии страховая компания
МиссияМиссия РосгосстрахаРосгосстраха -- защитазащита благосостоянияблагосостояния гражданграждан
РоссииРоссии путемпутем предоставленияпредоставления доступныхдоступных ии отвечающихотвечающих
ихих потребностямпотребностям страховыхстраховых продуктовпродуктов
• Более 3 000 агентств, страховых отделов ицентров урегулирования убытков по всем регионам
России
• 75 тыс. человек, в том числе более 50 тыс. агентов,
• Сборы >60 млрд.руб. за 2008 г. (#1 по сборам)• 86-летний опыт работы на страховом рынке.
3
Стратегические направления системы
обучения и развития
• Обучение сотрудников продающей сети
• Повышение квалификации специалистов и
руководителей
• Развитие управленческих кадров (подготовкакадрового и ротационного резерва)
• «Сближение» с системой высшего и среднего
образования Российской Федерации
4
Уникальная система обучения, ориентированная на бизнес, включающая все категории персонала
~ 50-70 чел.Средний
менеджмент
Кадровые резерв
~ 100 000 чел.
2 специалистаe-learning
100%Все
сотрудники
Дистанционное
обучение
~ 25 000 чел.> 70 тренеров60%Сотрудники
продающих
подразделен
ий
Страховое
обучение и
тренинги
~ 6 000 чел.> 40 тренеров10%Средний
менеджмент
Бизнес-Школа
РГС (АННОО)
~ 10-40 чел.Топ
менеджмент
Корпоративный
университет
Обученных
в год
Задействова
но в
обучении
«Охват»обучения от
числа
сотрудников
Целевая
аудитория
Направление
Система обучения и развития
5
Смешанное обучение
• «При всём богатстве выбора другой альтернативы (вкризис) – НЕТ!» © не наш
• Использование всего инструментария обучения и
развития для повышения эффективности бизнеса
• Максимизация электронных инструментов
• Управление стандартными процедурами обучения
• Инструменты и контент
6
Инструменты
• «Бумажные» комплекты
• Тренинги
• Наставничество
• Дистанционные модули
• Виртуальный класс
• Тренажеры
7
Обучение новых агентов
• Задача бизнеса: набрать, адаптировать и обучитьнесколько десятков тысяч новых агентов по всей
стране
• Основная цель – вывести на заданный уровень продаж
• Агенты должны обучаться максимально быстро, наместе
• Основа - график активностей агента (в т.ч. учебных)• Шаги:
8
Тренинги / наставничество
• Базовый курс-тренинг подготовки страховых агентов (БАКСА). Цель - обучение начинающих страховых агентов навыкам
продажи страховых услуг
• Пост-тренинговые занятия проводит Менеджер АгентскойГруппы по темам из цикла продаж. Формат - индивидуальные игрупповые занятия длительностью 2-3 часа.
• Технологии проведения указанных занятий передаются
Менеджерам в ходе тренингов T&T. • «Сопровождение» менеджеров осуществляют тренеры в
регионах
• На постоянное основе - совместные продажи менеджера иагента, разборы встречи и получение обратной связи, продуктовое обучение
9
Дистанционные модули
• Интерактивные электронные инструменты
• Задача – проверить уровень знаний/умений набором
различных упражнений и при необходимости провести
обучение
• Каждый модуль состоит из теста и курса
• Гибкий подход к прохождению
10
Как было
Страховой продукт: пара
Курс + сертификационный тест = лекция + экзамен
• Курс дает полные знания по продукту с «нуля»• Сертификационный тест проверяет знания по продукту и частичную
проверку умения (симулятор заполнения документации)
Тематический состав
– «Продукт», особенности продукта
– «Расчеты», как считать– «Документация», как заполнять документацию (полис и т.д.)
• Изготовление целостного Курса занимает 3-4 месяца• Изготовление целостного Сертификационного теста занимает 1-2
месяца
11
Что не устраивало:
• Высокое время задержки ввода пары в эксплуатацию
• Низкое усвоение единовременно большого объема
информации
• Отсутствие критерия оценки обучения
• Отсутствие явной информации об оценке конкретных
тематических знаний
• Отсутствие гибкой вариативности выбора и контроля
тематики обучения
• Неточная оценка знаний
12
Решение
• Тематические модули: «Продукт», «Расчеты», «Документация» (3+3)
• Вводить в эксплуатацию отдельно каждый модуль по мере
изготовления, как конечный продукт
• Объединить каждый тематический модуль курса и соответствующий
ему модуль сертификационного теста в замкнутую систему
Сертификационный модуль =
тематический модуль теста + тематический модуль курса
13
Замкнутость системы
Сертификационный модуль
14
Тест №2
«Расчеты»
Курс №2
«Расчеты»
<65%
≥80% <80%
Тест №3
«Документация»
Курс №3
«Документация»
<70%
≥80% <80%
3 задачи
≥65%
N фрагментов
≥70%
Модуль сдан Модуль сдан
Блок продукта = 3 сертификационных модуля
15
Тренажеры
• Электронный игровой симулятор для дистанционной подготовки
страховых агентов, максимально приближенной к реальнойдействительности
• Цель: научить продавца задавать корректные и точныевопросы клиенту для выявления потребности в конкретном
варианте продукта/программы и на основе полученной
информации осуществить продажу
• Этап №1 – выявление потребностей и работа с возражениями
путем задавания «правильных» вопросов и реакции клиента
• Инструментарий – дерево диалога с
многовариантными переходами
16
Виртуальный классПлатформа – Adobe Connect
Инструменты
• Видеочат, аудиочат, текстовой чат
• Заметки, опросы\голосования, обмен файлами• Трансляция: презентация PowerPoint, видеоролик, рабочий стол,
«перехват»
• Запись собрания
17
Виртуальный класс : решаемые задачиЭКОНОМИЯ БЮДЖЕТОВ
Обучение
� Частичная замена кустовых семинаров, проводимых сотрудниками ЦО в
дирекциях филиалов
� Обучение небольших групп, которые нецелесообразно собирать из-застоимости
� Частичная замена дистанционных курсов, которые сложно поддерживать вактуальном состоянии.
Управление
� Более сильное распространение технологии удаленных совещаний – для
взаимосвязи ЦО и филиалов, дирекций и агентств - повышениеуправляемости за счет более эффективных коммуникаций
� Возможность одновременного проведения селектора многими участниками
– сокращение командировок
Интервью
� Проведение удаленного собеседований
18
Спасибо за внимание!
Вопросы?
http://www.rgs.ru