alur penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka di
TRANSCRIPT
ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA
DI PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
PUSAT JASA PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
TAHUN 2016
2
PENDAHULUAN
A. LatarBelakang
Keluhan pemustaka dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi yang nyata bagi
perpustakaan dalam meningkatkan layanannya.Dengan adanya keluhan pemustaka,
perpustakaan dapat mengetahui dengan mudah kelemahan dalam penyelenggaraan
layanan dalam kurun tertentu sebagai dasar untuk melakukan perbaikan.Perpustakaan
Nasional RI dalam menyelenggarakan layanan selalu berorientasi kepada kepuasan
pemustaka.Kepuasan pemustaka sangat berpengaruh terhadap kunjungan pemustaka
keperpustakaan.Salah satu sarana untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka adalah
dengan menyediakan media atau sarana dalam menyampaikan keluhan, salah satu
contohnya : kotak aduan dan call center, di mana para pemustaka diberi kebebasan untuk
menyampaikan ketidakpuasan mereka sekaligus menyampaikan saran-saran perbaikan.
Masalah keluhan pemustaka sudah menjadi momok tersendiri bagi perpustakaan
terkait dengan kinerja pustakawan dan akreditas perpustakaannya itu sendiri.Masalah yang
sering terjadi adalah penanganan dari keluhan itu yang dinilai kurang maksimal.Sehingga
terus menjadiapi dalam sekam yang sewaktu-waktu dapat membunuh karakter dari setiap
komponen dari perpustakaan itu sendiri.
Penanganan dari keluhan pemustaka bisa dikategorikan menjadi masalah komunikasi
dalam perpustakaan. Karena berdasarkan ilmu komunikasi itu sendiri, komunikasi adalah
suatu proses penyampaian suatu pesan dari si pemberi pesan (Komunikator) pada si
penerima pesan (komunikan) dengan menggunakan media tertentu dengan maksud
memperoleh tujuan berupa umpan balik (feedback) dari hasil proses komunikasi tersebut.
Bila dijabarkan pemustaka bisa diumpamakan sebagai pemberi pesan / komunikator,
3
penerima pesan / komunikan sebagai pustakawan, dan keluhan atau aduan sebagai pesan
itu sendiri, sedangkan feedbacknya merupakan penangan dan evaluasi dari keluhan atau
aduan dari pemustaka itu sendiri. Disini jelas bila keluhan sebagai feedback tersebut bila
tidak ditangani dengan baik, maka proses komunikasi itulah yang terganggu atau
bermasalah.
Berpijak pada teori diatas, maka bila suatu perpustakaan menginginkan keluhan
pemustaka ini teratasi, salah satu cara adalah melakukan komunikasi yang baik dengan para
pemustaka. Dari komunikasi yang baik itulah akan kita dapati berbagai masalah yang
dikeluhkan dari pemustaka dan bisa dicarikan solusinya penanganan dan evaluasi secara
bersama. Langkah selanjutnya pihak perpustakaan dapat menyusun alur mengenai
penanganan dan evaluasi keluhan para pemustaka.
Alur Penanganan dan Evaluasi Keluhan Pemustaka ini disusun agar dapat sebagai
acuan dalam menangani keluhan para pemustaka dan sekaligus sebagai bahan evaluasi
terhadap penyelenggaraan layanan. Yang nantinya diharapkan agar Perpustakaan Nasional
Republik Indonesia dapat menjalankan pelayanan publik yang berkualitas dan berintegritas
dengan satu tujuan yaitu kepuasan pemustaka.
B. Tujuan
1. Menjadi acuan oleh pihak-pihak terkait tentang tata cara penanganan dan
penindak lanjutan keluhan yang disampaikan oleh pemustaka baik dalam bentuk
lisan maupun tulisan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Perpustakaan
Nasional RI
2. Menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan dalam penyelenggaraan
layanan.
4
C. Ruang Lingkup
Alur Penanganan dan Evaluasi ini berlaku bagi semua jenis layanan yang diberikan
oleh Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi di Bidang Layanan Umum, Bidang Layanan
Khusus, dan Bidang Kerjasama Perpustakaan dan Otomasi.
D. Pengertian
1. Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang,
masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.
2. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia adalah lembaga pemerintah non
departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang
perpustakaan yang berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan,
perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat
jejaring perpustakaan, serta berkedudukan di ibukota negara.
3. Pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui
pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan
tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan.
4. Media penyampaian keluhan adalah sarana dan prasarana yang disediakan
perpustakaan untuk pemustaka menyampaikan keluhannya baik lisan maupun
tulisan. Perpustakaan Nasional RI menyediakan sarana aduan dalam bentuk kotak
keluhan (dekat meja informasi), online call center : 0800 1 737787, SMS :
081290000880 maupun virtual dalam kotak saran pada website
www.perpusnas.go.id. , twitter : @perpusnas1 , Facebook : ayokeperpusnas ,
alamate-mail khusus yaitu : [email protected] layanan
5
5. Keluhan Pemustaka adalah adalah umpan balik (feedback) dari pemustaka yang
ditujukan kepada perpustakaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini
dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan
6. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pemustaka.
Jenis-Jenis Keluhan
1. Keluhan Teknis adalah keluhan yang diakibatkan dari ketidaknyamanan proses
pelayanan informasi, diantaranya :
(1) Proses layanan, misalnya kecepatan, ketepatan layanan
(2) Pustakawan, misalnya kompetensi, sikap (tidak mau mendengarkan,
diacuhkan, tidak sopan atau tidak membantu, tidak mau bertanggung
jawab, gagal komunikasi) dan penampilan
(3) Koleksi, misalnya data temu baliknya dan isi kontennya
2. Keluhan Non Teknis adalah keluhan yang diakibatkan dari ketidaknyamanan
sarana dan prasarana yang ada (atau bahkan belum ada) dalam proses kegiatan
layanan berlangsung, diantaranya :
a. Ketersediaan sarana dan prasarana, seperti kenyamanan ruang baca,
kenyamanan, keamanan dan kebersihan gedung
b. Teknologi, seperti ketersediaan sarana pencarian temu balik informasi OPAC
(Online Public Acses Catalogue), kartu catalog, akses internet
c. Ketersediaan Fasilitas Umum, seperti : tempat ibadah, kantin dan toilet
7. Unit Penanganan Keluhan Pemustaka adalah unit kerja yang dibentuk untuk
menjalankan mekanisme penanganan keluhan pemustaka di Perpustakaan Nasional
RI.
E. Garis Besar Prosedur
6
1. Penanganan KeluhanPemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk
a. Pemustaka menyampaikan keluhan melalui form, dengan cara :
1) Mengisi form keluhan dan memasukan ke dalam kotak keluhan; atau
Mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pemustaka di :
[email protected]; dan layanan [email protected]
2) Mengisi dan mengirim form keluhan pemustaka pada menu Keluhan Pemustaka di
laman website Perpustakaan Nasional RI, yaitu : www.perpusnas.go.id
3) Melayangkan keluhan melalui media social yaitu :twitter @perpusnas1 atau melalui
facebook di : ayokeperpusnas.
b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan :
1) Subyek keluhan
2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang
dikeluhkan serta pihak yang memberi layanan.
3) Usulan Solusi
4) Nama pemustaka
5) Alamat e-mail
c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pemustaka yang menyampaikan keluhan
dijamin oleh Perpustakaan Nasional RI khususnya oleh Bidang Layanan Umum,
Kelompok Layanan Informasi
7
d. Kelompok Layanan Informasi secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata
keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu
kepada pemustaka yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera
ditindaklanjuti.
e. Kelompok Layanan Informasi menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Unit
Penanganan Keluhan Pemustaka.
f. Unit Penanganan Keluhan Pemustakamemeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang
lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak
ditindaklanjuti.
g. Unit Penanganan Keluhan Pemustaka menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan
selama 5 hari terakhir melalui rapat intern dan menyampaikannya kepada masing-
masing Pusat/Bidang yang terkait
h. Pusat/Bidang yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan
menyampaikan kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka.
i. Unit Penanganan Keluhan Pemustaka menyampaikan klarifikasi dari masing-masing
Pusat/Bidang kepada masing-masing pemustaka melalui e-mail.
j. Jika memang diperlukan, Pusat/Bidang yang menjadi subyek keluhan memperbaiki
kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing
8
Diagram Ilir
Penanganan Keluhan Pemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk
Form Keluhan
Pemustaka
Tertulis dan Kotak
Keluhan
Form Daftar
Keluhan
Pemustaka
Form Daftar
Keluhan
Pemustaka
Form Daftar
Klarifikasi
Pemustaka
Mulai
Menyampaikan Keluhan
Secara berkala (5hari sekali) memeriksa dan mendata
keluhan yang diterima, serta memberitahu
pemustaka bahwa keluhan telah diterima dan akan
segera ditindaklanjuti
Menyerahkan hasil kompilasi keluhan
pemustaka kepada Unit Penanganan Keluhan
Pemustaka
Memeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang lengkap
dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak
lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti
Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan
selama 5 hari terakhir melalui rapat keputusan dan
menyampaikan kepada masing masing pusat/bidang
yang terkait
Melakukan klarifikasi tertulis dan meyampaikannya
kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka
Menyampaikan klarifikasi dari masing-masing
pusat/bidang yang terkait kepada masing-masing
pemustaka melalui e-mail
Jika diperlukan, memperbaiki kinerja atau proses
dalam lingkup kerja masing-masing
Selesai
Pemustaka
Kelompok Layanan Informasi
Kelompok Layanan Informasi
Unit Penanganan Keluhan
Pemustaka
Unit Penanganan Keluhan
Pemustaka
Masing-masing pusat/bidang
yang terkait
Unit Penanganan Keluhan
Pemustaka
Masing-masing pusat/bidang
yang terkait
9
2. Penanganan Keluhan Pemustaka secara langsung
a. Memberikan kesempatan bagi pemustaka untuk mengajukan keluhan, maksudnya
menyediakan dan berikan ruang dan kesempatan pemustaka untuk menyampaikan
keluhan.
b. Memberikan perhatian yang fokus dan tidak terbagi ketika pemustaka menyampaikan
keluhan, dengan cara :
1) Mendengarkan dengan baik dan lengkap, tidak boleh memotong pembicaraannya
2) Ajukan pertanyaan kunci yang tepat untuk memperjelas pemahaman akan keluhan,
misalnya : “jadi bisa saya tegaskan, keluhan bapak ……., ada lagi?”.
3) Pustakawan harus mengakui masalah yang dialami pelanggan jangan mengelak atau
mencari-cari alasan.
4) Ajukan permintaan maaf.
c. Berikan solusi atas masalah tersebut secara cepat dan tepat di kelompok setempat dan
mintai persetujuan pemustaka, jangan berlarut-larut agar masalah tidak menajdi lebih
besar.
d. Tanyakan kembali apakah solusi yang ditawarkan sudah cukup dan apakah ada masalah
yang harus diselesaikan lagi.
e. Berikan apresiasi kepada pemustaka bisa berupa ucapan terimakasih atau personal gift,
karena telah menyampaikan masalah dan berjanji akan menjadi perhatian utama
10
Diagram Ilir
Penanganan Keluhan Pemustaka secara langsung
dengan mencarikan
alternatif koleksi lain
yang sesuai atau
mereferensikan dan
membantu untuk
mencari di sumber
lain yang bisa diakses,
misalnya
memperkenalkan IOS
Koleksi
Petugas
Menjadi tugas ketua
kelompok atau rekan
kerja untuk menegur
secara baik-baik.
Sarana
dan
Prasara
na
Menghubungi bidang
terkait untuk
mengatasi masalah
tersebut.
Mulai
Mendengarkan keluhan
Menyampaikan Keluhan secara langsung
Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah
terjadi dan menyampaikan empati, bahwa kita juga
mengerti apa yang mereka rasakan
Menklarifikasi ulang guna menegaskan bahwa
keluhan itu ada dan terjadi
Memeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang lengkap
dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak
lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti
Memberikan ucapan
terimakasih sebagai
penghargaan dan
apresiasi atas kesabaran
dan kesediaan mereka
dalam menunggu
Selesai
Mencari pemecahan masalah keluhan
tersebut secara intern di kelompok
tersebut. Bila masalah terkait bidang
lain, bila memungkinkan dapat secara
langsung lintas bidang. Tawarkan solusi
tersebut dan dapatkan persetujuan
pemustakanya.
Setuju dengan
solusi
Tidak setuju
dengan solusi
dipersilahkan
mengisi form
keluhan yang
disediakan
Penanganan Keluhan Pemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk
Pemustaka
Pemustaka
Kelompok Layanan Kelompok Layanan Informasi
Kelompok Layanan
Kelompok Layanan Informasi
Kelompok Layanan
Unit Penanganan Keluhan
Pemustaka.
Kelompok Layanan
Kelompok Layanan Informasi
Kelompok Layanan
11
Lampiran
Form Keluhan Pemustaka Tertulis
Formulir Keluhan Pemustaka
NAMA :
ALAMAT :
CONTACT PERSON NO Telp :
e-mail :
PEKERJAAN :
POKOK KELUHAN :
PUSAT/BIDANG YANG TERKAIT :
SOLUSI YANG DITAWARKAN :
EVALUASI :
Jakarta, ……………………………..
Kelompok Layanan Infomasi Pemohon
(……………………………………..) (……………………………………..)
12
Form Kotak Keluhan
FORMULIR KOTAK KELUHAN
NAMA :
ALAMAT :
CONTACT PERSON NO Telp :
e-mail :
PEKERJAAN :
POKOK KELUHAN :
PUSAT/BIDANG YANG TERKAIT :
SOLUSI YANG DITAWARKAN :
EVALUASI :
Jakarta, ……………………………..
Kelompok Layanan Infomasi Pemohon
(……………………………………..) (……………………………………..)
13
Form DaftarKeluhan Pemustaka
NO Nama
Pemustaka
Contact
Person
(e-mail)
Tanggal Pusat/Bidang
yang terkait
Pokok
Keluhan
Solusi yang
ditawarkan
Tindak
Lanjut
14
DaftarKlaifikasi Keluhan Pemustaka
NO Nama
Pemustaka
Contact
Person
(e-mail)
Tanggal Pusat/Bid
ang yang
terkait
Pokok
Keluhan
Solusi
yang
ditawar
kan
Tindak
Lanjut
Status
15
F. WAKTU EVALUASI
Evaluasi dilakukan minimal 2 kali dalam setahun. Evaluasi pertama ini dilakukan
mulai bulan Januari 2016 sampai dengan Juni 2016.
G. HASIL TEMUAN
Terjaring sejumlah surat keluhan yang didapat dari media penyampaian keluhan,
diantaranya :
Kotak keluhan (dekat meja informasi)
online call center : 0800 1 737787,
SMS : 081290000880
Kotak Saran pada website www.perpusnas.go.id.
twitter : @perpusnas1 ,
Facebook : ayokeperpusnas ,
alamate-mail khusus yaitu : [email protected] layanan
Berikut hasil pengelompokan daftar keluhan yang disampaikan oleh pemustaka.
TABEL KELUHAN
MEDIA
PENYAM
PAIAN
TANGGAL JENIS KELUHAN JENIS KELUHAN
KOTAK
KELUHAN
4 Januari
2016
Petugas keamanan maupun petugas
perpustakaan lainnya, agar lebih ramah kepada
pengunjung. Salah seorang petugas keamanan
tidak ramah bahkan membentak saya ketika
saya tidak bisa mengisi buku tamu. Seharusnya
diberikan pelayanan yang ramah pada
Keluhan Teknis : Satpam
16
pengunjung
6 Januari
2016
Menurut pengalaman saya ketika membuat kartu anggota dan mencari literatur buku di lantai III c, sebagian dari pegawai di perpustakaan melayani konsumen dengan sangat ogah-ogahan spt tidak berminat menanggapi pernyataan
Keluhan Teknis : Petugas lt. 3C
14 Januari
2016
Pelayanan yang dibenarkan oleh pustakawan dan bagian fotocopy di lantai 3 kurang, bahkan tidak memberikan kesan ramah, terkesan jutek. Mohon evaluasinya karena ini kan perpustakaan nasional
Keluhan Teknis : Petugas lt. 3
15 Januari
2016
pelayanannya buruk!! Tidak ramah!! Judes
galak!! Saya tidak nyaman! Kecewa, buang
waktu
Keluhan Teknis : Petugas lt. 3
2 Februari
2016
buku-buku yyang tertera di katalog ternyata
tidak ada ketika mau dibaca Keluhan Teknis : Koleksi Keluhan Non Teknis : data katalog
15 Februari
2016
*mohon pegawai anda di 3c diajarkan tata
krama dalam perpustakaan *ingat pnri beraksi
*saya mempunyai bukti pelanggaran pegawai
anda merokok di daerah no smoking dalam
gedung pnri *tiap hari kotak saran wajib dibaca
& kosongkan
Keluhan Teknis : Petugas lt. 3
18 Februari
2016
sebaiknya ada bangunan (mes) dibelakang
gedung perpustakaan untuk para pengguna
perpustakaan dari luar jakarta yang perlu waktu
lama kegiatan mencari sumber di perpunas
Keluhan Non Teknis : gedung wisma
23 Februari
2016
untuk fasilitas sebenarnya sudah bagus, karena
adanya perkembangan teknologi. Namun
sangat disayangkan sekali fasilitas yang
digunakan tidak memudahkan dalam
pelayanan, al hasil harus bolakbalik atas bawah
untuk pengurusan registrasi saja. Satu hal yang
sangat tidak berkenan di hati adalah
"PELAYANAN" di khususkan untuk 3c. layanan
tidak bagus, jutek, judes, tidak ada senyum,
tidak terlihat membantu, dan dibagian
fotocopy tidak melayani, ditanyapun jawab
seperti tidak mau menjawab. tolong untuk
layanan lebih ditingkatkan jangan hanya
perusaaan swasta saja yang bagus
Keluhan Teknis : Petugas Keluhan Non Teknis : fasilitas teknologi
17
3 Maret
2016
kami ingin meminta soft file gambar tanpa
dicetak, jadi bisakah dipermurah dalam hal
pembayarannya karena hanya bentuk
softfilenya saja! Terimakasih
Keluhan Non Teknis : fasilitas
8 Maret
2016
mohon maaf sebelumnya. Saya mau
menyarankan kepada pihak perpusnas untuk
menyediakan toilet dimasing-masing lantai.
Selain itu mohon sistem katalog diperbarui
karena banyak tidak cocok antara katalog dan
nomor buku/arsip yang dipesan
Keluhan Teknis : informasi koleksi Keluhan Non Teknis : fasilitas umum, toilet, data katalog
16 Maret
2016
kenapa anak SMP dilarang masuk, mbak? Tau
gak sih saya udah jauh-jauh datang kesini
ternyata gak boleh itu tuh rasanya sakit gimana
mau gemar membaca anak SMP aja gak boleh
dateng ke sinisaya tidak puass….#ILC
Keluhan Non Teknis : system layanan
29 Maret
2016
saya tidak tahu apakah akan dilaksanakan oleh
anda atau tidak. Saya merasa tidak seperti di
perpustakaan ketika berada di PNRI.
Pegawainya sangat ribut, TV dengan suara
kencang di ruang 3c&3b mahasiswa ribut tidak
ditenangkan oleh pegawai. Kemudian di ruang
3b salah satu bapak-bapak: minggu lalu (antara
senin-rabu) sangat judes. saya geram sehingga
ingin membentak balik. tapi saya urungkan.
pak ingat slogan pnri !!!
Keluhan Teknis : petugas Keluhan Non Teknis : fasilitas ruang baca
5 April 2016
tertulis jam pelayanannya jam 8.30 - 18.00
kenyataannya pukul 16.00 WIB pustakawannya
sudah bersiap untuk pulang dan tidak melayani
lagi. Pustakawan juga banyak yang berisik. Saat
ngobrol, cukup mengganggu. Trims
Keluhan Teknis : petugas
7 April 2016
saran untuk membuat perpustakaan Nasional
tidak sepi pengunjung. 1. optimalkan kinerja
karyawan Perpusnas 2. buatlah target untuk
bulanan perkaryawanperpusnas untuk
mendapatkan pengunjung baru 3. Buatlah
event mingguan dan bulananselain acara
pemakaian gedung serbaguna untuk acara
komersial 4. evaluasi bulanan oleh HRD &
Humas
Keluhan Teknis : petugas
16 April
2016
Mohon diperbanyak papan petunjuk tentang
cara masuk di Perpusnas termask mekanisme
yang mungkin dibutuhkan oleh pengunjung
terutama yang masih pertama kali mengunjungi
Keluhan Non Teknis : Fasilitas rambu-rambu perpustakaan
18
*mohon diperbanyak ruangkhusus membaca
29 April
2016
tidak ada keluhan… terimakasih kepada
Perpusnas… "semoga berguna untuk bangsa &
semakin jaya dan maju".
Apresiasi
3 Mei 2016
Buku yang saya minta tidak lengkap, petugas
tidak ramah kepada pembaca. Tingkatkan
keramahan kepada pegawai dan buku lebih
diperbanyak dan diperbaharui
Keluhan Teknis : Koleksi tdk lengkap, Petugas
18 Mei 2016
Tolong berikan keramahan dan instruksi pada
para pembaca pelayanan harap ditingkatkan
intonasi dan suara harus jelas harap layani
pembaca dengan sigap, cepat & tanggap
Keluhan Teknis : petugas
23 Mei 2016
Tidak ada penjelasan mengenai tata letak
gedung E, karena banyak data yang
menyebutkan koleksi ada di gedung E. Setelah
kesana ternyata tidak ada layanan. Mohon
diberi akses yang mudah bagi pengunjung
apabila koleksi berada di gedung yang berbeda.
Masa tidak terintegrasi. Sangat tidak efisien.
26 Mei 2016 Tidak ada arahan jelas mengenai alur
peminjaman khususnya bagi pengunjung baru.
Petugas informasinya tidak ada
7 Juni 2016 Seharusnya komputer tersedia di setiap lantai
agar pengunjung tidak merasa kesulitan dalam
mencari buku. Disetiap komputer catalog tidak
disediakan pulpen. Bagaimana dengan
pengunjung baru yang tidak membawa alat
tulis. Sangat tidak efektif sistemnya
18 Juni
2016
Tidak ada foto buku dan jumlah halaman di
katalog. Lah bagaimana pengunjung mau punya
gambaran?
27 Juni
2016
Lift mohon direnovasi dari segi kapasitas,
kecepatan dan interior.
SMS 9 Mei 2016 Kenapa akun saya tidak bisa mengakses
layanan e-resources? No. Anggota
15120500017 a.n M.Taufik Darmayanto. D
(rata-rata berisi tentang pertanyaan system
layanan)
Keluhan Non Teknis : akses informasi
19
Twitter 20 Januari
2016
@perpusnas1 Selamat malam. Apa emang
pegawai disana tidak diajarkan untuk ramah
terhadap pengunjung? Saya kecewa dgn sikap
petugas disana. Sebab petugas yg judes dan
tidak melayani dgn ramah. Harap di beritahu
untuk kedepannya dan tidak makan gaji buta
saja. Thx
Keluhan Teknis : petugas
6 Juni 2016 @afif_idea : Di perpusnas. Lantai yang paling
bagus pelayanannya lantai 7. Bahkan
petugasnya mau bantu nyariin. Semoga makin
banyak kayak buibuk di lantai 7 perpusnas.
Apresiasi
e-mail 6 April 2016 [email protected]
salam hormat
mau tanya
beberapa file knapa tidak bisa di donlo
t,file pdf nya lainya ada yang
bisa dan tidak
contoh
http://e-
resources.perpusnas.go.id:2136/ebook/ce
rita-damarwulan/
http://e-
resources.perpusnas.go.id:2136/ebook/sr
i-tanjung/
http://e-
resources.perpusnas.go.id:2136/ebook/ki
tab-yusuf/
dll
mohon tanggapanya
terima kasih
Keluhan Non Teknis : akses informasi
20
H. HASIL TEMUAN
1. Belum adanya bidang/unit/kelompok penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka.
Petugas pengelolaan keluhan belum terorganisir dan menyebar di berbagai bidang
sehingga untuk penyelesaian keluhan pun masih belum terorganisir. Namun sudah
tertangani dengan baik.
2. Seluruh pustakawan dan petugas belum banyak yang tersosialisasikan mengenai
media penyampaian keluhan ini. Dan hasil penyelesaian keluhan belum
terinformasikan dengan baik.
3. Bila dibandingkan dengan jumlah anggota perpustakaan yang sudah mencapai
kurang lebihnya satu juta orang, keluhan yang masuk seluruh fasilitas media
penyampaian keluhan berupa bentuk kotak keluhan (dekat meja informasi), online
call center : 0800 1 737787, SMS : 081290000880 maupun virtual dalam kotak saran
pada website www.perpusnas.go.id. , twitter : @perpusnas1 , Facebook :
ayokeperpusnas , alamate-mail khusus yaitu : [email protected] layanan
[email protected] bisa dikatakan sedikit. Beberapa diantara sudah
dirangkum dan yang lainnya menelusur ke berbagai laman media tersebut. Ada 2
kemungkinan hal ini bisa terjadi, yaitu karena proses kinerja Perpustakaan Nasional
RI itu sendiri sudah bagus, atau yang kedua, karena belum tersosialisasikannya
media-media penyampaian keluhan tersebut kepada pemustaka dengan baik.
4. Belum adanya jaminan kenyamanan dan keamanan bagi pemustaka untuk
menyampaikan berbagai keluhannya.
5. Subyek keluhan tersebar bukan hanya dari kinerja teknis seperti petugas, kinerja
layanan, ataupun koleksi namun kinerja non teknis pun banyak yang dikeluhkan
seperti fasilitas yang kurang memadai, suasana yang kurang nyaman dan aman,
21
akses informasi yang terhambat atau banyak kendala, tampilan laman web saat ini
tidak ada informasi jam layanan, wifi atau jaringan, data katalog yang tidak sesuai
dengan koleksi, dan koleksi yang kurang lengkap. Jadi semua bidang yang terkait
dengan kinerja perpustakaan terlibat dalam penyelesaian keluhan ini. Harap ini
menjadi perhatian semua bagian di perpustakaan baik dari pustakawan, staff
maupun pimpinan.
6. Kurangnya komunikasi yang baik dan efektif antara pustakawan dan pemustaka. Hal
ini harus menjadi perhatian, karena komunikasi yang buruk bisa diakibatkan oleh
berbagai macam faktor, baik intern maupun ekstern pelaku komunikasi.
7. Kebahagiaan yang muncul adalah adanya apresiasi yang diberikan oleh pemustaka
diantara keluhan-keluhan tersebut, ini menunjukan bahwa perpustakaan dan
pustakawan bisa untuk mendapatkan apresiasi yang lebih banyak lagi bila semua
sudah tertangani dengan baik.
8. Sentuhan human relationship, usaha keras dan penuh dedikasi dalam melayani
sangat dibutuhkan dalam kinerja pelayanan. Bila kita tangani semua keluhan-keluhan
tersebut dengan kerja positif maka bila ada ketidakpuasan, maka yang muncul akan
berupa saran dan kritik yang positif dan membangun, namun bila sebaliknya, maka
ketidakpuasan yang muncul akan menjadi keluhan-keluhan dan kritik yang negative
dan merusak
22
I. REKOMENDASI
1. Segera membentuk bidang/unit/kelompok penanganan dan evaluasi keluhan
pemustaka sebagai mediator antara pemustaka dengan bidang yang terkait. Langkah
pertama yang dilakukan adalah menerima keluhan kemudian
mendokumentasikannya, mencari solusi keluhan melalui koordinasi dengan bidang-
bidang yang terkait, menyampaikan solusi tersebut ke pemustaka dan membuat
laporan setiap bulan untuk dijadikan bahan evaluasi bagi masing-masing bidang yang
terkait..
2. Memberikan pelatihan khusus kepada petugas/pustakawan dibidang penanganan
dan evaluasi keluhan pemustakakarena posisinya sebagai penengah antara
kepentingan lembaga dan pemustaka. Pelatihannya bisa mengenai penanganan
keluhan (handling complaint), Layanan prima (Service Excellent) atau Customer Care
dalam rangka meningkatkan mutu layanan.
3. Mensosialisasikan alur penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka ini kepada
seluruh pustakawan dengan melibatkan pimpinan dari masing-masing bidang agar
semua tahu alur penanganan keluhan pemustaka.
4. Mensosialisasikan kepada pemustaka mengenai cara menyampaikan keluhan melalui
berbagai media yang telah disediakan oleh Perpustakaan Nasional RI dalam bentuk
leaflet, brosur atau buku saku yang berisi informasi lengkap mengenai cara
menyampaikan complain dan prosedur penanganannya sesuai pedoman yang telah
dibuat. Sehingga dapat memotivasi pemustaka untuk menyampaikan keluhannya.
5. Menyediakan ruangan/ tempat khusus, seperti : meja keluhan —bila diperlukan,
dengan desain interaktif yang nyaman dan aman sehingga pemustaka dapat dengan
leluasa mengungkapkan keluhannya secara langsung, lisan maupun tulisan. Ciptakan
23
atmosfir yang menyenangkan bagi pemustaka dalam menyampaikan keluhannya
serta menjaga kerahasiaan pemustaka bilamana diperlukan.
6. Terapkan semboyan “Setiap keluhan, ada solusinya”
J. Rencana Aksi
NO RENCANA AKSI WAKTU
1 Mensosialisasikan pedoman penanganan dan
evaluasi keluhan pemustaka kepada seluruh
pustakawan dengan melibatkan pimpinan dari
masing-masing bidang agar semua mengetahui
alur penanganan keluhan pemustaka
Oktober 2016
2 Membentuk bidang/unit/kelompok penanganan
dan evaluasi keluhan pemustaka sebagai mediator
antara pemustaka dengan bidang yang terkait.
Oktober 2016
3 Memberikan pelatihan khusus kepada
petugas/pustakawan dibidang penanganan dan
evaluasi keluhan pemustakakarena posisinya
sebagai penengah antara kepentingan lembaga
dan pemustaka. Pelatihannya bisa mengenai
penanganan keluhan (handling complaint),
Layanan prima (Service Excellent) atau Customer
Care dalam rangka meningkatkan mutu layanan
Januari 2017
24
4 Mensosialisasikan kepada pemustaka mengenai
cara menyampaikan keluhan melalui berbagai
media yang telah disediakan oleh Perpustakaan
Nasional RI dalam bentuk leaflet, brosur atau buku
saku yang berisi informasi lengkap mengenai cara
menyampaikan komplain dan prosedur
penanganannya sesuai pedoman yang telah dibuat.
Sehingga dapat memotivasi pemustaka untuk
menyampaikan keluhannya
Januari 2017
5 Menyediakan ruangan khusus—bila diperlukan,
yang nyaman dan aman sehingga pemustaka dapat
dengan leluasa mengungkapkan keluhannya secara
langsung, lisan maupun tulisan.Ciptakan atmosfir
yang menyenangkan bagi pemustaka dalam
menyampaikan keluhannya serta jaga kerahasiaan
pemustaka bilamana diperlukan.
Mei 2017
6 Terapkan semboyan “Setiap keluhan, ada
solusinya”
Oktober 2016
25
BIBLIOGRAFI
Nurul Afriani (2012). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan
Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Jakarta : Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Indonesia.
Gugus Jaminan Mutu Fakultas MIPA(2013). Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan
Evaluasi Kepuasan Pelanggan. Malang : Universitas Brawijaya.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan.