aftm regionale strasbourg octobre 2013 vf
DESCRIPTION
Travel management dans un contexte multiculturelTRANSCRIPT
« La gestion desdéplacements
professionnels dans uncontexte multiculturel,
what else ! ».
Régionale de Strasbourg,10 octobre 2013
En partenariat avecKey Corporate Solutions
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Programme 09h30 - Accueil et petit déjeuner 10h00 - Existe-t-il "UN Travel Management européen" ou "DES Travel
Managements européens" ? 12h10 - "La minute" des partenaires de la journée 12h30 - Cocktail déjeunatoire 14h00 - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des
déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ? 16h00 - Fin des échanges, clôture de la journée par un café gourmand -
Networking
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ThemaMatinée Existe-t-il "UN Travel Management Européen" ou "DES Travel
Managements Européens" ? Présentation & Q&A J-M Kadaner Ceo Key Corporate Solutions
Après-midi Débat - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des
déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ? Participants : Représentants de Grands Offices Européens et Grandes
Entreprises.
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Présentation de notre mini étude Nombre de réponses reçues : 9 Budget T&E des répondants : 750 M
€ M€ Budget Moyen de l’échantillon : 91
M € Répartition Travel Manager & Acheteurs : 60/40 Nombre de questions : 9
Verbatim :• Données confidentielles• Taux de réponse 30 %• Restriction de communication ?• Echantillon représentatif par la taille
des Entreprises ayant répondu
0
50
100
150
200
250
300
Taill
e du
bud
get T
&E
(M€)
Segmentation
Budget T&E moyen : 91,91 M €
5
Question 1Avez-vous une responsabilité multi pays ?a) Nonb) Oui, partielle sur l’Europe (27 pays)c) Oui, totale sur l’Europe (27 Pays)d) Oui, partielle sur le mondee) Oui, totale sur le monde
Verbatim :• Partage équilibré• Focus local important• Focus global important
45%
11%
22%
22%
a) Non
b) Oui,partielle surl’Europe (27pays)c) Oui,totale surl’Europe (27Pays)d) Oui,partielle sur lemonde
e) Oui,totale sur lemonde
6
Question 2Cette responsabilité englobe ?a) Le Travel Managementb) Les achats des familles du Travel Managementc) Les deuxd) Autre (Précisez)…………
Verbatim :• Majorité « Double Chapeau »• Travel Management en 2ieme
position• Autre = Binôme TM & Achats
40%
50%
10%
a) Le TravelManagement
b) Les achats desfamilles du TravelManagement
c) Les deux
d) Autre(Précisez)…………
7
Question 3Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans lamise en œuvre de votre Politique de Voyages dans cesdifférents pays ?a) Non, pas du toutb) Oui, partiellementc) Oui, complètement
Verbatim :• Majorité Oui partiel• Image très « noir/blanc »
44%
56%
a) Non, pasdu tout
b) Oui,partiellement
8
Question 4Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de votre Politique de Voyages, d’aprèsvous les causes majeures en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)a) La culture d’entreprise – exemple : l’autonomie des entitésb) La culture nationalec) Les pratiques localesd) Le management local de l’Entreprisee) L’organisation du marché localf) La barrière des langues et
l’incompréhensiong) Le droit, la législation et la
fiscalité localeh) Le contexte socio-économique locali) Autre (Précisez)……..
Verbatim : Trio de tête• Droit & Fiscalité• Culture d’Entreprise• Les Pratiques locales• Autre : Organisation
24%
5%
14%
5%5%9%
24%
9% 5%
a) La cultured’entreprise – exemple :l’autonomie des entitésb) La culturenationale
c) Les pratiqueslocales
d) Le managementlocal de l’Entreprise
e) L’organisation dumarché local
f) La barrière deslangues etl’incompréhensiong) Le droit, lalégislation et la fiscalitélocaleh) Le contexte socio-économique local
i) Autre(Précisez)……..
9
Question 5Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces difficultés ?(vous pouvez effectuer un choix multiple) en terme de Politique deVoyagesa) Aucuneb) Le contrôle et la rigueur à tous les niveauxc) La mise en œuvre d’outils et de
processus standardisésd) Un plan de communication et
de sensibilisation efficace et soutenue) La création d’un Travel Council
intégrant des représentantsRégionaux et Nationaux
f) L’application d’une Politique deVoyages à plusieurs étages, globale,régionale, locale
g) Autre (Précisez)……..
Verbatim : Points clés• Communication• Processus• Travel Council
5% 5%
21%
27%
21%
21%
0%
a) Aucune
b) Le contrôle et larigueur à tous les niveaux
c) La mise en œuvred’outils et de processusstandardisés
d) Un plan decommunication et desensibilisation efficace etsoutenue) La création d’unTravel Council intégrantdes représentantsRégionaux et Nationauxf) L’application d’unePolitique de Voyages àplusieurs étages, globale,régionale, localeg) Autre (Précisez)……..
10
Question 6Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la mise en œuvrede votre Stratégie Achats Voyages dans ces différents pays ?a) Non, pas du toutb) Oui, partiellementc) Oui, complètement
Verbatim :• Réponse plus marquée sur
les Achats que le TM
37%
63%
a) Non, pas dutout
b) Oui,partiellement
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Question 7Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre devotre Stratégie Achats Voyages, d’après vous les causes majeuresen sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)a) La culture d’entreprise– exemple : autonomie des
entitésb) La culture nationale – exemple ;
préférence de certains fournisseurs nationauxc) Les pratiques locales de vos fournisseurs
et son organisationd) Le management local de vos fournisseurs
globauxe) L’organisation du marché des
fournisseurs locauxf) Le droit, la législation et la fiscalité localeg) Le contexte socio-économique localh) Autre (Précisez)……..
Verbatim :• Management local des fournisseurs
locaux• Ensuite A, B & F à égalité
17%
18%
6%23%
6%
18%
12%
a) La cultured’entreprise– exemple :autonomie des entités
b) La culturenationale – exemple ;préférence de certainsfournisseurs nationauxc) Les pratiqueslocales de vosfournisseurs et sonorganisationd) Le managementlocal de vosfournisseurs globaux
e) L’organisation dumarché desfournisseurs locaux
f) Le droit, lalégislation et la fiscalitélocale
g) Le contexte socio-économique local
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Question 8Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner cesdifficultés ? (vous pouvez effectuer un choix multiple) enterme de Stratégie Achats ?a) Aucuneb) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux de la
performance de vos fournisseurs et vos entitésc) La mise en œuvre de méthodes d’appels
d’offres et de Groupes de travail participatifsd) Une approche globale 80/20e) Un plan de communication et de sensibilisation
efficace et soutenu supporté par vosf) Fournisseurs principauxg) La création d’un Purchasing Council intégrant
des représentants Régionaux et Nationauxpour les projets voyages
h) L’application d’une Stratégie d’Achats de Voyagesà plusieurs étages, globale, régionale, localei) Autre (Précisez)……..
Verbatim :• Quasi idem à TM
7%7%
20%
20%20%
13%
13%
a) Aucune
b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux
c) Méthodes d’appels d’offres et de Croupes de travailparticipatifsd) Une approche globale 80/20
e) Un plan de communication efficace et soutenu
f) Purchasing Council intégrant des représentants Régionaux etNationauxg) Stratégie d’Achats de Voyages à plusieurs étages, globale,régionale, locale
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Question 9Si vous deviez quantifier, sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le niveau de plus grande difficulté, quelleserait votre réponse concernant les éléments suivants :
1 Politique de voyages2 Stratégie Achats3 Contrats TMC (Agence de voyages)4 Contrats aériens5 Contrats Trains6 Contrats Hôtels7 Contrats Location de voitures8 Outils de réservation en ligne9 Outils de gestion des notes de frais10 Outils de gestion de la sécurité
(Géolocalisation) et de gestion desrisques
11 Paiement par cartes individuelles
12 Paiement par cartes logées
13 Contrats d’assistance médicale
14 Autre (Précisez)
15 15 15 15
12 12
9
13
1516
14
12
10
-
2
4
6
8
10
12
14
16
18
14
Commentaires libresVerbatim :
• « Quand on traite l’ensemble c’est très bien, mais la tâche estardue !... »Mr M.D….président de l’AFTM
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Conclusions & Lignes de forcesVerbatim :• Plus que la culture locale, le droit et la fiscalité sont des freins majeurs• La communication et le travail collaboratif démontrent leur efficacité• Le contrôle et la cohérence des partenaires globaux à l’échelon local est
problématiqueMerci pour votre participation à cette mini enquête
Avez-vous des question ?
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Focus Pays : Convergences &DifférencesLe marché, de quoi parlons-nous ? :
Verbatim :• Managed Travel : Les 4
pays principaux, soit :• UK• France• Allemagne• Italie
• Avec les autres 23 paysreprésentant un volumecumulé de l’ordrede 224 €B(WTTC forecast 2013) surun total de près de 1000 €B
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Focus Pays : Convergences &DifférencesLe marché, Comment réservons-nous ? :
Verbatim :• B to B Seulement• Chiffres en € B• Website bookings :
Rail 50 % LCC 22 % Air (Legacy) 13 % LCD 10 % Hôtel 8 %
• TMC booking onlineRépartition :Air (Legacy)50 %Hôtel 30 %Train 11 % LCD 5 %
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Focus Pays : Convergences &DifférencesLe marché, Tendances Fortes : A travers l’Europe…
Achats Utilisation renforcée des
fournisseurs partenaires Moins de premières et
hôtels 3*(max) enmajorité
Rôle renforcé des LCCpar opposition auxcompanies traditionelles
Utilisation renforcée desoutils de réservation enligne
Management de la demande Reduction des voyages au
motif de reunions intra Voyages plus court (durée) Moins de collaborateurs
sur une même destination Plus de contrôles et de
justifications sur le butdes déplacements (ROI)
Mise en oeuvred’authorisation pre trip
Plus de méthodes decommunicationalternatives
Fournisseurs TMC : Struggle for life GDS : Repositionnement Air : Legacy or not legacy this is the
question Rail : Intermodalité Hotel : OTA’s,OTA’s Morne plaine….
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Focus Pays : Convergences &DifférencesFacteurs d’influence
Verbatim :• Culture : le marché local
et ses spécificités• Contrôle : la loi & les
règles• Langage : le ou les
langues locales
20
Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : 8 pays à la loupe
Travel Management Focus La fonction Les méthodes Les outils La culture Particularités
Contraintes du Marché TMC GDS Fournisseurs Particularités
Challenges et opportunités Difficultés Progrès
21
Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : FRANCE
Travel Management Focus Sociétés en général très
hiérarchisées Fonction TM reconnue Meilleures pratiques
supportées par lesdifférentes associations
OBT en forte haussedepuis 2 ans > 40 % detaux d’adoption moyen
Syndrome NIHrelativementfort(Technologie)
Impact des syndicats surla politique de Voyages
Train (Monopole) aussiimportant que l’Aérien
Contraintes du Marché Operateurs nationaux (Air
& Train) forts Amadeus dominant Hôtellerie très fragmentée TMC consolidées
Challenges et opportunités Management de la Mobilité CSR & CO² Tracking Barrière de la langue Carte de paiement comme
outil Corporate
22
Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : DEUTSCHLAND
Travel Management Focus Sociétés hiérarchisées &
fortementbureaucratiques
Fonction TM reconnue Meilleures pratiques
supportées par lesdifférentes associations
Rôle des syndicatsomniprésents
Voitures et Trains trèsimportants sur ledomestique
Procédures « Papier »incontournables
Règles complexes (Perdiem, vie privée, VA,etc.)
Challenges et opportunités Marché « protégé » par ses
règles Barrière de la langue Carte de paiement comme
outil Corporate
Contraintes du Marché Operateurs nationaux (Air
& Train) forts (LH 60 %) Amadeus dominant TMC consolidées, mais LH
Centers puissants & localPME
OBT national Systèmes de contrôle et
règles fiscales FFP=avantage en nature Marché décentralisé
23
Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : THE NETHERLANDS
Travel Management Focus Sociétés avec
management parconsensus
Fonction TM reconnue Meilleures pratiques
supportées par lesdifférentes associations
OBT, taux d’adoptionélévé
Forte compétition dansl’aérien (Main Hub)LCCtrès présents
Expérience forte desvoyageurs
Régles de protection dela vie privée
Contraintes du Marché KLM-AF en position de
force Amadeus dominant TMC consolidées Marché très compétitif
Challenges et opportunités Management de la Mobilité CSR & CO² Tracking Concensus « Hollandais »
robuste…
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Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : SWEDEN
Travel Management Focus Sociétés avec
management parconsensus
Fonction TM reconnue Meilleures pratiques
supportées par lesdifférentes associations
OBT, taux d’adoptionfaible > 25 %
Faible compétition dansl’aérien Scandinave(SAS)LCC en progression
Règles similaires àl’Allemagne
Contraintes du Marché Operateur national (SAS)
fort Amadeus dominant TMC consolidées, mais LH
local PME robustes Systèmes de contrôle et
règles fiscales Processus de négociation
lent et consensuelChallenges et opportunités Nouvelles règles de
flexibilité de tarifs pourSAS
Mobility Management
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Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : ESPANA
Travel Management Focus Grandes sociétés à Madrid
& Barcelone à culture TMmais..
OBT faible taux Focus « local » fort Travel Management
traditionnel encore fortprésent (implants)
Meilleures pratiques enprogression
Cultures différenciées(Madrid-Barcelone-Bilbao)
Politiques de voyages trèshiérarchisées et criseaidant, très radicales
Contraintes du Marché Alliance nationale forte (BA-
Iberia) Amadeus dominant TMC Nationale privilégiée,
Mega TMC peureprésentatives
Marché encore trèsfragmenté
Relationnel commerciallocal fort
Peu de contraintesjuridiques et administratives
Challenges et opportunités Barrière des langues Manque de technologie Coût du travail peu élevé Fort développement des
LCC
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Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : UNITED KINGDOM
Travel Management Focus Most
advanced/sophisticatedTM in Europe(disent nosamis anglais…)
ITM trèspuissant(Diplômereconnu)
Factures hôtels en modebill back
Focus fort surl’outsourcing
Focus fort sur le SRM etune culture d’échange
Politiques de voyagesdrivées par la législationrécente
Contraintes du Marché Corporate Manslaughter &
Corporate Homicide Act Bribery Act & TUPE rules Ba & Virgin dominants à
l’international Travelport leading Amadeus Train complexe HBA en position forte LCC très forts TMC en mode Bonus/malus Barrière de la langue
Challenges et opportunités CSR & CO²tracking Mobility Management
27
Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : Switzerland
Travel Management Focus TM est à 95 % international OBT faible taux Focus « local » fort Travel Management
traditionnel encore fortprésent (implants)
Meilleures pratiques enprogression(GrandesSociétés)
Cultures différenciées (4régions)
Politiques de voyages trèshiérarchisées et VIP driven
Cross fertilisationsculturelles versl’Allemagne et la France(AFTM,VDR)
Contraintes du Marché Swiss controlée par LH est
incontournable (MaillageSuisse-Allemagne-Autriche)
Prix élevés Amadeus dominant TMC consolidées mais de
nombreuses agenceslocales très performantes
LCC en fort développement Commercial local fort Peu de contraintes
juridiques et administratives
Challenges et opportunités Barrière des langues Coût du travail très élevé Mobility Management
28
Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : RUSSIA (with love…)
Travel Management Focus TM en développement Haut niveau de
qualification des acteurs Participation
grandissante dans lesgrandes organisationprofessionnelles (ACTE-GBTA)
OBT néant. Contrôles et procédures
administratives lourdeset en mode « Papier »
Manque de qualificationdes opérateurs(processus complexesex: train)
Contraintes du Marché Marché complexe et très
fragmenté (global-national-régional-local)
Local GDS Sirena en plusdes GDS traditionnels
TMC back office complexeet couteux(Technologie)
OBT quasi impossible, auvu de la complexité locale
Fierté nationale trèsprésente dans lesrelations commerciales
TMC acteurs locaux,principalement
Challenges et opportunités Manque de transparence
et corruption Barrière de la langue Investissements lourds Partenaires locaux
incontournables
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Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle & la gouvernance= Un Travel Management performant
Gouvernance Comprends La stratégie La structure de l’Entreprise L’organisation Les rôles & responsabilités Le scope du Travel Management Les interactions internes &
externes Les indicateurs de performance Le processus de contrôle et
évolution de la Politique deVoyages
Réquisites Alignement sur la culture de
l’entreprise Sponsorship de la fonction Le niveau de centralisation
des décisions Le niveau d’accès à la
technologie L’orientation coûts par
rapport à l’orientation clientsFacteurs clés du succès
Une vision stratégiqueclaire
La communication Un reporting simple De la persévérance dans
l’action…
30
Focus Performance : ce qui fait ladifférence ? 5 approches différentesLe Business Modèle: Modèle N° 1 Focus achat/TMavec Team par régions
Gouvernance & Profil Grande Entreprise
multinationale Culture centralisée Sponsoring de haut
niveau & mandat fort TM à communication
forte interne & externe Focus coût & valeurs Mesure de satisfaction du
client interne (voyageurs) CSR forte Politique de voyage
globale et régionale
Difficultés Team Large=>coût
internes élevés (25 +) Strategie globale pas
toujours efficace en local(80/20)
Choc de culture danscertaines régions
Facteurs clés du succès Un seul département en
place sur toute la TravelSupply Chain
Communication suivie Partnership fournisseurs
ExempleSiemensExempleSiemens
31
Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modèle 2 Focus Achatssans Team régionaux
Gouvernance & Profil Multinationale centralisée Achats driven, category
management « Pur » Approche « fournisseurs
préférés » TMC partenaire avancée TM pratiquement inexistant Cost driven avec KPI robustes Sponsor CFO Approche Top down Lean organisation principle
Difficultés Manque de
communication Manque de change
management Manque de mandat
(délegation auxfournisseurs)
Absence de « buy-in »localFacteurs clés du succès
TMC partenaire avancée Sponsor CFO
ExempleVodaphone
ExempleVodaphone
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Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modèle 3 Le binôme achats &TM en centre de services partagé
Gouvernance & Profil Multinationale à culture forte Centre de service partagé Réseau de TM centraux et locaux
(clients internes) Partage clair des responsabilités
TM&Achats Maturité achats forte Approche long terme avec les
fournisseurs Focus coûts & Utilisateurs
(management de la demande) Communication soutenue
Difficultés Processus de décisions
longs Nombreux contacts à
manager Implémentation des
programmes longues(nombreux interfaces)
Change managementexternaliséFacteurs clés du succès
Vision stratégique claire Mandat fort Approche partenaire avec
les fournisseurs
ExempleSafran
ExempleSafran
33
Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modele 4 L’outsourcing
Gouvernance & Profil Multinationale TM très mature Sponsor CFO Partnership financier TMC très fort
sur une relation longue. Politique de voyages globale et
régionale fortement appliquée etsuivie
Nombre de fournisseurs réduit Communication permanente Développement des
compétences managériales Transformation des frais
fixes en variables (ajustables)
Difficultés Acceptation de main
d’oeuvre externe Fusions/acquisitions Manque de culture
d’outsourcing
Facteurs clés du succès Cahier des charges
robuste basé sur unematurité du programme deTM
Suivi de la performance
ExemplePhilips
ExemplePhilips
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Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modèle 5 le Travel 2.0
Gouvernance & Profil Multinationale et Autres Fort contenu technologique Contrôle financier robuste Empowerment & système de
bonus/malus pour les voyageurs Politique de voyages simple et
claire (4 pages) CSR forte Sponsor très haut niveau Reporting robuste par
l’expense managementet les cartes
Déviations pénaliséesfortement
Communication suivie sur lavision et les valeurs
Difficultés Au départ marché pas
convaincu(TMC,Air,Hotels)
Mise en œuvre dessystèmes de contrôle lente(de 150 à 300 Data pointsdisponibles aujourd’hui)
Communicationpermanente
Gestion sur budgetFacteurs clés du succès Vision simple,
responsabilisation etcontrôles.
Liberté (apparente) desvoyageurs dans unsystème ouvert mais suivi.
ExempleGoogle
ExempleGoogle
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En conclusion : And now what ? Nos forces : nos cultures riches et nos différences Nos faiblesses : la manque d’harmonisation Européenne
(règlements, droits différents, fiscalité) et la formation Notre richesse : la communication et l’échange d’expériences
Les prochains challenges1. Une règle européenne sur la déclaration
CO² obligatoire des entreprises1. Un projet de loi commun sur la protection des données (prévu
en 2014)qui harmonise les pratiques2. Le management de la mobilité (Scope étendu)
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Sources & Documentation PhoCusWright 2013 BTNGroup AFTM Survey KCS Research & Documentation ACTE-MPI-GBTA-WTTC
37
Mille mercis pour votre écoute:
Q&A
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Pour nous contacter On the Web : www.keycorporatesolutions.co
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