actitud de servicio y atencion al cliente.pdf
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ACTITUD DE SERVICIO
ATENCION AL CLIENTE Y
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PRODUCCIÓN POR NORMA ALTAMENTE COMPETIDO FIDELIZACIÓN GLOBALIZACIÓN ECONOMÍA SOBRE OFERTADO
EL NUEVO MERCADO
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www.consultor.com.co
• Informado, Incrédulo • Oportunista • Indiferente, Difícil, Infiel • Busca economía,
Confiabilidad, Credibilidad • Busca calidad y equidad en
el servicio • Busca transparencia,
integridad, conocimiento • Busca un aliado, un amigo
sincero
EL CLIENTE DE HOY
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EL EMPLEADO DE AYER
Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado Desconoce la empresa y su compromiso
es con la labor Interesado solo en él Ve al cliente como transacción, como
problema El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura
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EL EMPLEADO DE HOY • Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya • Asiste, Ayuda, Orienta, Investiga. • Ofrece soluciones • Vende emociones • Vende Servicio • Establece relaciones gana - gana • Primero los deseos y expectativas del cliente • Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso
con la empresa.
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LA EMPRESA DE HOY REQUIERE
• INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Región
• CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones, Mercado, Cliente
• COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia Emocional
• CAMBIAR
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¿QUÉ ES LA ATENCIÓN? Es una necesidad básica de los
seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua.
Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses.
Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos.
Es contar con el otro
Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios.
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EL CEREBRO
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ESTRUCTURA CEREBRAL
IZQUIERDO DERECHO
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LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE
HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas a exponer Introducción Exposición Orden Claridad Conocimiento Respeto
HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos Actitud Postura Corporal Disposición Honesto Cordial Interes
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• Que espera el cliente de la empresa
• Que espera el cliente de mí
• Que es una buena atención - que la compone
EJERCICIO
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EJERCICIO
• Como debe ser una atención profesional • Como debe ser un servicio excepcional • Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio • Como debe ser una actitud de servicio • Como debe ser una disposición de servicio y atención al cliente
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PRESENTACIÓN LA VENTA DE EMOCIONES
LA MISION
Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal
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CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN La Información
suministrada: * Clara * Completa * Honesta * Oportuna * Fundamentada
La Atención Ofrecida: * Interés * Diligencia * Disposición * Cordialidad * Respeto
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ACTITUD DE SERVICIO
• Sentimiento que provoco en los clientes
• Sonreír
• Hacer sentir bien a alguien
• Imaginación
• Flexibilidad
• Aprópiese del cliente
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0 1 2 3 4 5
El incumplido
El mal informado
El desatento
El pasador
Serie 3Serie 2Serie 1
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS Lo que más molesta a los clientes: (Wall Street Journal)
0% 10% 20% 30% 40%
El incumplido
El mal informado
El desatento
El pasador
El altanero
40%
37% 25%
25% 21%
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Atención Telefónica
• Tono de La Voz • Claridad en la
Información • Informar el proceso
mientras se espera
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Utilización del teléfono
TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, también inseguridad VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir EXPRESIÓN la comunicación. HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de un modo conciso, creando interés. MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras expuestas durante la conversación telefónica, leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y confirmando que los datos son los convenidos
Aspecto Riesgo
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EXPRESIÓN PERSONAL vs
PROFESIONALISMO
• Que aspectos tenemos por mejorar en la atención al cliente actualmente?
• Que soluciones plantea para optimizar la
atención
• Que implementos requiero
• Que necesito de mi grupo de trabajo
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LAS EMOCIONES EL CUERPO
PENSAMIENTOS Yo superior el alma
Las dificultades
¿Quiénes somos?: Estructura PSÍQUICA
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EMOCIONES • Son nuestro motor • El impulso vital
• La clave es permitir que se expresen sin juzgarlas, ser tolerante y respetuoso con ellas.
• La atención al cliente, respecto a las emociones se basa en la comprensión.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL Es la capacidad de hacer amigos y
caer bien Es la habilidad de disgestar fácilmente
emociones (pasar un enojo rápidamente y perdonar)
La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia.
Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que lógicamente corresponde.
Es un factor determinante en el éxito de los negocios actualmente.
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MANEJO DE RECLAMACIONES
ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta escuchando, permite que el cliente se desahogue
DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del cliente.
OFREZCA DISCULPAS por las molestias SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas ARGUMENTE COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente TOME CORRECTIVOS
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USE SU PIENSE
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ATENCIÓN EXCEPCIONAL
• Se sale de lo común • Ofrece algo inesperado • Hace algo más • Es exclusivo • Me hace sentir importante • Me hace sentir Exclusivo
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LA ATENCIÓN EN ACCIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
• MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE
• UNA ACTITUD, UN COMPROMISO.
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN
• Saludo y presentación institucional • Dirigirse al equipo y solicitar papelería • Preguntar y escuchar que sucedió • Revisar el equipo de interés • Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente • Explicar al cliente porque pudo suceder • Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr • Explicar la cobertura de la garantía • Indicar cuanto se demora la reparación • Explicar cuidados y recomendaciones • Dejar datos de la empresa • Cobrar, si es del caso.
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Estado de animo: * Respiración * Agua * Alimento * Atención * Descanso * Salud * Estrés * Energía
Expresión corporal * Voz * Calidez * Respeto * Buenos Modales * Presentación Personal * Educación - Cultura * Interés - Escucha * Disposición
CUERPO
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Ideas del mundo Definiciones cargadas
con simbología y emoción Carga eléctrica.
PENSAMIENTOS
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¿CÓMO PENSAMOS?
* Repetición * Asociación * Lenguaje * Significado
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• ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD. • JUICIO
• EGO
• APEGO
• RAZON
• INTUICION
PERCEPCIÓN
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IMAGEN ESPECULAR
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ACTITUD MENTAL POSITIVA
Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor
El Martillo
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VALORES HUMANOS
•Honestidad
•Lealtad
•Compasión
•Paciencia
•Autoestima
•Gratitud
•Generosidad
•Responsabilidad
•Coherencia
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HERRAMIENTAS
Autoconciencia Manejo de la respiración Técnicas de comunicación Dietas de Perdón Columna de respuestas Ritmo y Disciplina Poner en practica lo
aprendido
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CONCIENCIA Y DISFRUTE
• Aquí y ahora • Relajación • Ganarle vida al tiempo • Sentir mas que pensar • Disfrute y rendimiento • Disfrutar es una
elección consciente • Perdón
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