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ACERTE NOS INDICADORES DE DESEMPENHO
SOB A ÓTICA DO BALANCED SCORECARD
BRUNO VALIM
ITIL, COBIT, MCST, HDI-SCTL
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O que torna o homem diferente dos outros animais é a habilidade de OBSERVAR,
MEDIR, ANALISAR e usar essa informação para causar MUDANÇAS.
JAMES HARRIGTON
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AGENDA
INDICADORES: Sua razão de existir e seus conceitos BSC: Conceitos do BSC corporativo Aderindo o BSC em seu Service-Desk Exemplos
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O que não se pode MEDIR, não se pode GERENCIAR.
PETER DRUKER
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Os INDICADORES nos ajudam a responder:
Estamos no caminho certo? Temos necessidades de ações de melhorias? As ações implementadas estão produzindo os efeitos desejados?
INDICADORES: Conceitos
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Sem MEDIDAS SEGURAS, decisões
inteligentes não podem ser tomadas
INDICADORES: Conceitos
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Os INDICADORES devem…
ser claramente definido com propósitos explícitos ser simples de entender e de ser usado ser fácil de ser mantido e relevante ser SMART
INDICADORES: Conceitos
… e principalmente
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… devem estar integrados com a estratégia!
HOJE OBJETIVO ESTRATÉGIA DO SERVICE-DESK
Estamos na direção certa?
INDICADORES PARA O SUCESSO
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Imagine-se pilotando um avião medindo
apenas a sua velocidade.
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É seguro monitorar seu Service-Desk sob um único ponto de vista?
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Utilize a essência do BSC e tenha indicadores que meça sua operação
como um todo, em perspectivas diferentes e alinhados com sua
estratégia!
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Mas… O que é o BSC?
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BSC: A origem
O conceito do BSC foi criado em 1992 por Robert Kaplan
e David Norton, ambos Doutores em Administração
de Empresas pela Universidade de Harvard. Robert Kaplan David Norton
BALANCED SCORECARD =
PLACAR BALANCEADO
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BSC: Conceitos
“BALANCEADO” por equilibrar…
Objetivos de curto prazo
Indicadores Financeiros
Enfoque operacional
Objetivos de longo prazo
Indicadores não-financeiros
Enfoque estratégico
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BSC: Conceitos
O BSC proporciona ao gestor um sistema capaz de traduzir...
VISÃO E MISSÃO
CONJUNTO DE INDICADORES
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
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BSC: Conceitos
Dessa forma, o gestor pode operacionalizar e monitorar o plano estratégico, organizado por
quatro perspectivas diferentes...
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Perspectivas do BSC corporativo
VISÃO E MISSÃO
FINANCEIRA Se formos bem sucedidos, como seremos percebidos pelos nossos acionistas?
CLIENTE Para realizar a visão como devemos cuidar dos nosso
clientes?
PROCESSOS INTERNOS Para satisfazer os clientes,
em que processos devemos ser excelentes?
APRENDIZADO Para realizar nossa visão, como a organização deve
aprender e melhorar?
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Estrutura do BSC
MISSÃO
VISÃO
OBJETIVOS
INDICADORES DE DESEMPENHO
METAS E PLANO DE AÇÃO
Perspectiva Financeira
Perspectiva do Cliente
Perspectiva Interna
Perspectiva de Aprendizado
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Relação de Causa e Efeito
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
PROCESSOS INTERNOS
CLIENTES
FINANCEIRA RENTABILIDADE ROCE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE Ex: Tempo de Solução
QUALIDADE NOS PROCESSOS Ex: FCR
CAPACIDADE DOS FUNCIONÁRIOS Ex: % da equipe treinada
SE / ENTÃO
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Modelo BSC à realidade do Service-Desk
VISÃO E MISSÃO
CUSTO E PRODUTIVIDADE
SATISFAÇÃO DO EMPREGADO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
MATURIDADE ORGANIZACIONAL
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Antes do BSC…
…crie a DECLARAÇÃO ESTRATÉGICA do seu Service-Desk.
(Visão, Missão, Valores…)
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Exemplo: Visão, Missão e Valores
VISÃO A nossa visão é criar um Centro de Suporte onde os clientes sejam mais felizes, os custos mais baixos e os analistas adorem trabalhar.
MISSÃO Prover suporte técnico de qualidade para a organização. É nosso objetivo atingir e superar as expectativas de nossos clientes, através do suporte ao sistema de informação atual e futuro, contribuindo para o alcance dos objetivos do negócio.
VALORES Eficiência, comprometimento e trabalho em equipe.
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Traduza a declaração estratégica em OBJETIVOS
VISÃO MISSÃO
VALORES
Satisfação do Cliente
Satisfação do Empregados Custo e Produtividade • Aumentar a produtividade • Reduzir custos
• Agilidade no atendimento
• Capacitação contínua
• Eficiência nos processos
Maturidade Organizacional
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Exemplo: Causa e Efeito
Capacitação contínua
Eficiência nos processos
Aumentar Produtividade
Agilidade no atendimento
Reduzir custos
PRODUTIVIDADE, RENTABILDIADE
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Seu SERVICE-DESK sem ESTRATÉGIA é o mesmo que um navio a deriva…
… Não sabe ONDE QUER CHEGAR…
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Menos de 10% das ESTRATÉGIAS efetivamente formuladas são efetivamente EXECUTADAS.
REVISTA FORTUNE
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Na maioria das FALHAS – nós estimamos 70% - o PROBLEMA real
não é ESTRATÉGIA ruim… É EXECUÇÃO ruim.
REVISTA FORTUNE
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Em resumo…
Uma BOA ESTRATÉGIA não basta. Sua IMPLEMENTAÇÃO é a chave!
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Crie indicadores
Para cada perspectiva crie indicadores capazes de monitorar cada objetivo, levando em
consideração:
Por que este medida é importante no monitoramento da execução da estratégia?
Como esta medida será obtida? Quem irá obter e reportar esta medição? Quando esta medição estará disponível?
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Exemplo: Perspectiva, Objetivo e Indicador
OBJETIVO INDICADOR METACapacitação Contínua
Horas de treinamento
50
SATISFAÇÃO DO EMPREGADO
OBJETIVO INDICADOR META
Eficiência nos processos
Score no HDI SSC Self Assessment
70
MATURIDADE ORGANIZACIONAL
OBJETIVO INDICADOR METANível de satisfação
90%
Tempo Médio de Atendimento
2min
Taxa de Abandono
2%
Agilidade no Atendimento
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
OBJETIVO INDICADOR META
Reduzir custos
Atendimentos realizados remotamente
98%
CUSTO E PRODUTIVIDADE
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Tenha um DASHBOARD
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Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão
MUITO OBRIGADO PELA PRESENÇA
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