วิเคราะห์การติดตามทวงถามหนี้บัตรเครดิตและสินเชื่อ...

วเคราะหการตดตามทวงถามหนบตรเครดตและสนเชอ สวนบคคลของบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการเงน

(Analysis of Personal Loan and Credit Card Debt Collection:A Case Study of Non-Bank Credit Company)

ชเนตต พพฒนางกร

2

ปท 27 ฉบบท 2 กมภาพนธ - พฤษภาคม 2552

บทคดยอ บทความนมวตถประสงคเพอศกษาปญหาการอนมตและตดตามทวงถามหน

บตรเครดตและสนเชอสวนบคคลของบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบน

การเงนผลการศกษาพบวาปญหาดงกลาวนเกดจากปจจย3ดานคอดานภาครฐ

และกฎหมายทเกยวของ ดานบรษทผประกอบการสนเชอ และดานลกหน โดยรฐ

เนนสงเสรมการบรโภคของประชาชนเพอกระตนการขยายตวทางเศรษฐกจ ดงนน

รฐจงผอนปรนใหประชาชนสามารถทำบตรเครดตและเขาถงสนเชอสวนบคคลได

โดยงาย ในขณะทการเปดเสรทางการเงนไดสงผลใหธรกจบตรเครดตและสนเชอ

สวนบคคลมการแขงขนสงบรษทเหลานจงหนมาใชกลยทธทางการตลาดทเนนการ

ใหบรการทสะดวกรวดเรว อลมอลวยในการอนมตสนเชอ ประกอบกบพฤตกรรม

การใชเงนเกนตวขาดวนยของประชาชน ทำใหเกดปญหาหนทไมกอใหเกดรายได

เพมขนเปนจำนวนมาก อนมผลกระทบตอความเสถยรภาพของระบบเศรษฐกจ

โดยรวมของประเทศและเกดปญหาการตดตามทวงถามหนอยางไมเปนธรรม

Abstract This article aims to study the problems of Non-Banks’ approval and

collection of credit cards and personal loans debt. The study finds that these

problems caused by three factors of the state policy and related laws, Non-

Banks creditors and debtors. The state emphasizes the promotion of people’s

consumption for stimulating economic growth, and, as a result, softening the

วเคราะหการตดตามทวงถามหนบตรเครดต และสนเชอสวนบคคลของบรษทผประกอบธรกจสนเชอ

ทไมใชสถาบนการเงน ชเนตต พพฒนางกร

วเคราะหการตดตามทวงถามหนบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลของบรษทผประกอบธรกจ

สนเชอทไมใชสถาบนการเงน

ชเนตต พพฒนางกร 3

processes of approvals of credit cards and personal loans. At the same time, the

finance liberalization policy has led to intense competition of credit card and

personal loan businesses. Consequently, the Non-Banks utilize marketing

strategies emphasizing convenient and rapid service deliveries and easy credit

approvals. Additionally, people’s over-consumption and indiscipline

behaviors cause increases of non-performing loans and have impacts on the

economic stability of the country. These problems lead to the unjust debt

collection and debtors’ suffering.

1.บทนำ บตรเครดตเกดขนครงแรกในประเทศอเมรกาเมอกลางศตวรรษท 20 และ

หลงจากนนไดขยายตวไปยงประเทศตางๆ อยางรวดเรว บตรเครดตจงถอเปน

นวตกรรมทางการเงนและเปนเครองมอทางการเงนทสำคญของสถาบนการเงนทว

โลก เนองจากทำหนาทใหสนเชอเพอการอปโภคบรโภคทำใหประชาชนทตองการ

ใชเงนมความคลองตว และสามารถใชเงนเพอซอสนคาและบรการไดโดยไมตอง

พกพาเงนสด

สำหรบประเทศไทยไดมการนำบตรเครดตมาใชครงแรกตงแตปลาย

ทศวรรษ 1980 โดยธนาคารพาณชยไทย และหลงจากประเทศไทยมนโยบายเปด

เสรทางการเงนในชวงตนทศวรรษ1990เปนตนมาบรษทผประกอบการธรกจสนเชอ

ทมใชสถาบน (Non Bank) จากประเทศแถบยโรปไดเขามาเปดใหบรการใน

ประเทศไทย อนทำใหธรกจบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลขยายตวอยางรวดเรว

จนกลายเปนสวนหนงในชวตประจำวนของประชาชน ทงนบรษทผออกบตรเหนวา

บตรเครดตเปนสนเชอเพอลกคารายยอยในตลาดสนเชออปโภคบรโภค ซงสามารถ

สรางกำไรใหกบผประกอบธรกจบตรเครดตไดมากกวาสนเชอประเภทอนๆ อาท

สนเชอทอยอาศย สนเชอเชาซอ เปนตน ธรกจบตรเครดตจงมการแขงขนสง และ

ผประกอบการมการใชกลยทธทางการตลาดเพอจงใจใหผบรโภคยนทำบตรเครดต

เชน ไมตองมทรพยสนคำประกน ใชเบกถอนเงนสดลวงหนาได ใชชำระคาสนคา

4


และบรการ ยกเวนคาธรรมเนยมแรกเขาและรายป การเสนอสทธพเศษในการ

อนมตวงเงนทสะดวกรวดเรวและการแจกของสมนาคณใหกบผใชบรการ

ขอมลจากธนาคารแหงประเทศไทย แสดงใหเหนวา มจำนวนบญชสนเชอ

บตรเครดตทงสน 12,064,293 ลานบญช เปนบญชทออกโดยบรษทสนเชอท

ไมใชสถาบนจำนวน6,169,333ลานบญช(คดเปน51.14%)และมสนเชอบตร

เครดตคงคางทงระบบ174,765.4ลานบาท เปนสนเชอบตรเครดตคงคางทออก

โดยบรษททไมใชสถาบน 80,356.72 ลานบาท (คดเปน 45.98%) และในสวน

ของสนเชอสวนบคคลทงระบบมจำนวน 10,846,204 ลานบญช ออกโดยบรษท

สนเชอทไมใชสถาบนจำนวน8,200,958ลานบญช(คดเปน75.61%)และมสน

เชอสวนบคคลคงคางทงระบบ 206,552 ลานบาท เปนสนเชอคงคางทออกโดย

บรษททไมใชสถาบนจำนวน91,912ลานบาท(คดเปน44.50%)(ดตางรางท1

และ2)

ตารางท 1:การใหบรการบตรเครดตแยกตามประเภทบตรเครดต

(วนท22พฤษภาคม2551)

องคกร บญชทงสน % สนเชอ % คางชำระ %

(บญช) คงคาง(บาท) เกน 3 เดอน

ธนาคารพาณชยไทย 4,581,811 37.98% 59,791.09 34.21% 2,273.00 37.67%

สาขาธนาคารพาณชย 1,313,149 10.88% 34,617.59 19.8% 1,559.00 25.84%

ตางประเทศในประเทศไทย

บรษททมใชสถาบนการเงน 6,169,333 51.14% 80,356.72 45.98% 2,202.00 36.49%

รวม 12,064,293 100%174,765.40 100% 6,034.00 100%




ตารางท2:การใหบรการสนเชอสวนบคคลภายใตการกำกบ

องคกร บญชทงสน % สนเชอ % คางชำระ %

(บญช) คงคาง(บาท) เกน 3 เดอน

ธนาคารพาณชยไทย 1,876,451 17.3% 92,300 44.68% 3,863 40.32%

สาขาธนาคารพาณชย 768,795 7.09% 22,340 10.81% 1,632 17.04%

ตางประเทศในประเทศไทย

บรษทมใชสถาบนการเงน 8,200,958 75.61% 91,912 44.50% 4,085 42.62%

รวม 10,846,204 100% 206,552 100% 9,580 100%

ทมา:ขอมลจากธนาคารแหงประเทศ1

การใชบตรเครดตและสนเชอบคคลจะกอใหเกดความผกพนตามกฎหมาย

ซงหากผถอบตรเครดตและสนเชอบคคลเกดปญหามรายไดไมเพยงพอกบคาใช

จาย เกดยอดหนคงคางเปนจำนวนมาก (ดงขอมลจากธนาคารแหงประเทศไทย

ขางตน) เมอลกหนไมสามารถชำระหนใหกบเจาหนหรอผประกอบธรกจทออก

บตรเครดตได ซงกอใหเกดหนทไมกอใหเกดรายได (Non-Performing Loan:

NPL )ในระบบธนาคารแหงประเทศไทย อนมผลกระทบตอเสถยรภาพของระบบ

เศรษฐกจและสงคมของประเทศเปนอยางมาก

นอกจากน ยงพบวาผประกอบธรกจสนเชอมการตดตามทวงถามหนโดยใช

รปแบบและวธการอนเปนการละเมดตอสทธสวนบคคลของลกหน เชน การตดตอ

กบลกหนในยามวกาล ใชไปรษณยบตร เปดโปงใหผอนรวาถกตดตามหน จนถง

การใชความรนแรงทเปนอนตรายตอรางกายชอเสยงและทรพยสนของลกหน ใช

โทรศพทตดตามหนซำๆ อยางตอเนอง เพอกดดนผานพอแมและญาตพนองใชวธ

ประจานลกหนไปทวทงทบาน คนรจก ททำงาน (หนงสอพมพสยามรฐ ฉบบวนท

27 สงหาคม 2550) จนถงขนขมขจะเขามาพบททำงาน เพอขอพบฝายบคคล

ผจดการใหหกบญชเงนเดอนในการชำระหน หรอใหเลกจาง2 ลกหนบางรายตอง

1http://www.bot.or.th/Thai/Statistics/FinancialInstitutions/CommercialBank/Pages/StatCreditCardServices.aspx#2ดงขอความทวา “บรษทของคณไมนาจางคนอยางนมาทำงานเพราะไมมความรบผดชอบ เปนหนกไมชำระ หากปลอยใหทำงานตอไปอาจกอปญหาทจรตฉอโกงตอองคกรในอนาคตได”(หนงสอพมพสยามรฐฉบบวนท27สงหาคม2550)

6


ลาออกจากททำงาน เนองจากทนความอบอายไมได นอกจากนแลวยงมการใชวธการ

หลอกลวงเชนทำใหเขาใจผดวาเปนผทวงหนในนามของเจาหนาทรฐใชเครองหมาย

ของรฐแอบอางทำใหเขาใจผดวาเปนทนายความ การหลอกวาลกหนจะถกยดทรพย

หรอถกจบกมเพอดำเนนคดซงสรางความเดอดรอนใหกบประชาชนเปนอยางมาก

ในขณะทองคกรสทธมนษยชนและองคกรคมครองผบรโภค ตางมองวาเจา

หนไมควรอยางยงทจะใชวธการทวงหนโดยละเมดสทธสวนบคคลของลกหน แต

ฝายบรษทผประกอบธรกจสนเชอกลบมองวา เปนความผดของลกหนทกเงนแลว

ไมยอมชำระหน และเปนปกตธรรมดาทเจาหนจะตองมมาตรการกดดน เพอบบ

บงคบใหจายหนคนเพราะหากไมใชไมแขงบางลกหนกอาจเพกเฉยไมยอมชำระหน

ผลงานชนนตองการเขารวมถกเถยงในประเดนดงกลาวน โดยมงตอบขอสงสย

ทวา “ปญหาบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลทคางชำระ นน เกดจากสาเหตอะไร”

และ“สงคมควรมทางออกตอปญหาการตดตามทวงหนทไมเปนธรรมอยางไร”การศกษา

ครงนจงมความสำคญเพราะเปนการคนหาแนวทางในการแกไขปญหาสำหรบเปน

ทางออกใหแกผใชบรการผใหบรการและผทำหนาทควบคมกำกบดแล

2. กรอบแนวคดในการศกษา การศกษาครงน ไดศกษากระบวนการปลอยสนเชอทงกระบวนการ โดยเรม

ตงแตการอนมตสนเชอใหแกผใชบรการ ปญหาการคางชำระหน และการตดตาม

ทวงถามหนของบรษทผประกอบการธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการเงน โดยกระบวนการ

ปลอยสนเชอทงระบบ ตางดำเนนงานภายใตบรบททางเศรษฐกจ สงคม และ

เทคโนโลย และบรบทของนโยบายแหงรฐและกฎหมายทเกยวของกบธรกจบตรเครดต

และสนเชอสวนบคคล




กรอบแนวคดในการศกษา

บรบทดานเศรษฐกจสงคมและเทคโนโลย

การอนมต

สนเชอ

การคาง

ชำระหน

การตดตาม

ทวงหน

บรบททางดานนโยบายของรฐและกฎหมายทเกยวของ

3. ระเบยบวธการวจย การศกษาครงน ใชการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) เปนหลก

ขณะเดยวกนกไดนำวธการวจยเชงสำรวจ(SurveyResearch)เขามาเสรมโดยการ

วจยเชงคณภาพ ไดนำมาใชในการศกษาตวแปรดานการอนมตสนเชอ บรบททาง

ดานนโยบายของรฐและกฎหมายทเกยวของ และบรบททางดานเศรษฐกจ สงคม

และเทคโนโลย สวนการวจยเชงสำรวจไดนำมาใชในการศกษาเกยวกบการคางชำระหน

นอกจากนยงไดนำทงวธการเชงคณภาพและเชงสำรวจมาใชรวมกนในการศกษา

เกยวกบการตดตามทวงถามหนอกดวย

สำหรบการวจยเชงสำรวจ ประชากรทศกษา คอ ผใชบรการบตรเครดต

และสนเชอสวนบคคลในเขตกรงเทพมหานครซงมจำนวน1,318,036คนบญช

(ป 2551)การสมตวอยางโดยวธYAMANEณระดบความเชอมนท 95%และ

ยอมใหคลาดเคลอนไดเทากบ5%จะไดตวอยางประมาณ400คนการเกบขอมล

โดยใชแบบสอบถามทมโครงสราง (structured questionnaires) สำหรบการ

สมภาษณกลมตวอยาง

สวนการวจยเชงคณภาพประการแรก เปนการศกษาจากเอกสารทเกยวของ

ไดแกหนงสอนตยสารอนเตอรเนท รายงานประจำปบทความทางวชาการตางๆ

8


และงานวจยทเกยวของประการทสองการสมภาษณเชงลก(In-depthInterview)

โดยการสมภาษณผใหขอมลสำคญ (key informants) จำนวน 3 กลม คอ 1)

ผบรหารฝายตดตามทวงถามหนของบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบน

การเงน (NonBank) จำนวน2บรษท 2) ตวแทนมลนธเพอผบรโภค ชมรมหน

บตรเครดตและสนเชอสวนบคคลจำนวน 2 คน และ 3) ผใชบรการบตรเครดต

และสนเชอสวนบคคลจำนวน400คน

4. รายงานผลการศกษา สำหรบรายงานผลการศกษา จะไดนำเสนอตามลำดบหวขอดงตอไปน 1)

บรบททางเศรษกจ สงคม และเทคโนโลย 2) บรบททางดานนโยบายของรฐและ

กฎหมายทเกยวของ3)การอนมตสนเชอ4)การคางชำระหนและ5)การตดตาม

ทวงถามหน

4.1. บรบทของเศรษฐกจ สงคม และเทคโนโลย

บรบททางดานเศรษฐกจผลการศกษาพบวาธรกจบตรเครดตมการแขงขนสง

เนองจากการประกอบการใหสนเชอโดยผานบตรเครดตและใหสนเชอสวนบคคล

สามารถขยายตวไดอยางรวดเรว และใหผลตอบแทนแกผประกอบการในอตราสง

ทำใหธนาคารพาณชยไทยหนมาใหบรการดานนในระดบสงนอกจากนยงพบวาใน

ชวงทศวรรษ1990ประเทศแถบยโรปเกดสภาวะเงนออมลนเกนธรกจสนเชอราย

ยอยในประเทศตางๆ เหลานนเรมถงจดอมตวอนทำใหมอตราดอกเบยตำนอกจากน

ภาครฐยงไดกำหนดกฎระเบยบในการควบคมไมใหผประกอบธรกจเอาเปรยบ

ผบรโภคทเขมงวดมาก ดงนน ผประกอบการธรกจสนเชอจงตองการขยายตลาด

มายงประเทศกำลงพฒนา เชน จน อนโดนเซย ฟลปปนส และไทย เปนตน

ประกอบกบนโยบายเปดเสรทางการเงนในชวงตนทศวรรษ 1990 เปนตนมา

ทำใหบรษทผประกอบการธรกจสนเชอทมใชสถาบน จากประเทศแถบยโรป (โดย

เฉพาะอยางยง จากสหรฐอเมรกา ญปน และฝรงเศส) ไดเขามาเปดใหบรการใน

ประเทศไทย ซงมกลมเปาหมายเปนวยทำงานทมรายไดปานกลางและรายไดตำ

เปนจำนวนมาก โดยมการนำเสนอรปแบบในการใหบรการใหมๆ ทเนนความ




สะดวกรวดเรวในการอนมตสนเชออนทำใหธรกจบตรเครดตขยายตวอยางรวดเรว

อยางตอเนอง

ในระยะแรกการดำเนนธรกจมลกษณะใหเชาซอสนคาตางๆ ไดแก เครองใช

ไฟฟา รถจกรยานยนต เปนตน หลงจากนนมการเพมรปแบบการใหบรการอนๆ

เชน สนเชอบตรเครดต สนเชอเงนสดหรอสนเชอเงนดวน โดยเปนสนเชอสวน

บคคลแบบไมมหลกประกน เพราะเนองจากผบรโภคสามารถเขาถงการใหบรการ

ทางการเงนไดงายขนตอนการใหบรการทไมยงยากซบซอนจงเปนการสรางความ

พงพอใจใหแกผบรโภคเปนอยางมาก

ขอมลของธนาคารแหงประเทศไทย แสดงใหเหนวา มบรษทผประกอบการ

ขนาดใหญททำธรกจบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลทไมใชสถาบนจำนวน12ราย

ซงสวนใหญมผถอหนรายใหญเปนชาวตางชาต โดยเฉพาะอยางยงจากประเทศ

สหรฐอเมรกา ซงจำนวนสำนกงานทเปดใหบรการของธรกจในการใหสนเชอสวน

บคคลแบบไมมหลกประกนมอตราการขยายตวอยางรวดเรวมาก เกดสภาวะแขง

ขนในธรกจดานนอยในระดบสง อนเปนแรงกดดนใหบรษทผประกอบการหนมา

ใชวธอนมตสนเชออยางสะดวกรวดเรว และไมพจารณาขอมลของผใชบรการมาก

นก ซงเปนทมาสำคญใหเกดการ “ใหเครดตแกผทไมมเครดต” และกอใหเกด

ปญหาหนคงคางเพมขนเปนจำนวนมากตามมา

บรบททางดานสงคมสงคมไทยในปจจบนประชาชนสามารถเขาถงแหลง

เงนทนไดมากขน เนองจากการกระตนเศรษฐกจของภาครฐทำใหเมดเงนถกผลก

มาใหประชาชนไดงายขนและมเปนจำนวนมาก โดยพจารณาไดจากจำนวนสถาบน

การเงนทปลอยกใหกบภาคประชาชน และปรมาณการใชจายของผใชบรการบตรเครดต

และสนเชอสวนบคคลมจำนวนมากขนหากมองสงคมไทยในสมยกอนซงถอวาการ

เปนหนเปนเรองนาอบอาย แตปจจบนทศนะดงกลาวไดเปลยนแปลงไปอยางสนเชง

กลาวคอ สงคมกลบมองวา การเปนหน เปนการแสดงออกถงความเปนผมเครดต

มความนาเชอถอและนาไววางใจในการนำเงนไปใชกอนแลวจายในภายหนา

นอกจากน คานยมในการบรโภคนยมยงสงผลใหประชาชนใชจายเงนอยาง

ฟมเฟอย ไมมวนยในการใชเงน สงผลใหเกดปญหาไมสามารถจายชำระหนได ซง

10


บางทการแกไขปญหาของผบรโภคบางรายอาจใชวธกดเงนสดจากบตรเครดต หรอ

รบบรการสนเชอสวนบคคล หรอกยมเงนจากสถาบนการเงนอน โดยการกสะสม

ทบตนทบดอกเพมขนไปเรอยๆหรอใชวธกอหนนอกระบบมาชำระหนบตรเครดต

แทน มลกหนบางรายอาจมหนสนรวมกนเปนหลกแสน หรอหลกลาน จนไม

สามารถจายชำระหนได เมอเปนเชนน จงทำใหผประกอบธรกจสนเชอหรอบรษท

รบตดตามหนหนมาใชวธการทเปนปญหาสงคมอยในปจจบน เชน การตดตาม

ทวงถามหนโดยวธละเมดสทธสวนบคคล การตดตามหนทรนแรง การขกรรโชก

เปนตนเพอบบบงคบใหลกหนจายหนคนโดยเรว

บรบททางดานระบบเทคโนโลย ในปจจบนนเปนยคของโลกไรพรมแดน ซง

ไดมการนำระบบเทคโนโลยคอมพวเตอร เขามามบทบาทอยางมากในการทำธรกรรม

ทางการเงน เชน การเกบขอมลของลกคา การพจารณาใหสนเชอ การตดตามหน

ตรวจสอบ Credit Scoring เพอประกอบการพจารณาอนมตตามหลกเกณฑท

กำหนดคณสมบตไว ซงระบบCredit Scoring เปนระบบทใชในการประเมนความ

นาเชอถอของผขอสนเชอโดยวเคราะหจากขอมลพนฐานของผขอสนเชอ ขอมลท

ไดรบจากระบบ Credit Scoring จะถกใชเปนแนวทางเบองตนใหกบพนกงานใน

การพจารณาอนมตสนเชอใหเปนไปอยางรวดเรวและเปนไปตามนโยบายการให

สนเชอของบรษท โดยในขนตอนแรกระบบจะนำขอมลตางๆ เชน อาย อาชพ

สถานภาพทอยอาศย จำนวนปททำงาน และรายได เปนตน ทผานการตรวจสอบ

ความถกตองโดยพนกงานอนมตสนเชอแลวมาทำการประมวลผลเพอกำหนดคะแนน

ตามสถานะของขอมลของผขอสนเชอแตละราย ซงคะแนนทไดจะถกนำมาใชใน

การคำนวณวงเงนทผขอสนเชอจะไดรบการอนมตวาควรจะเปนกเทาของรายได

ประจำของผขอสนเชอ

นอกจากน ผประกอบธรกจสนเชอมการใชเทคโนโลยการตดตามหนและจด

ชนหนทถอวาทนสมยทสดระบบหนง โดยระบบการตดตามหนของบรษท เปนระบบ

On-line ซงจะจดแบงกลมลกคาตามพฤตกรรมการชำระเงนและอายลกหนทคาง

ชำระ โดยพนกงานตดตามหนแตละคนจะมหนาจอคอมพวเตอรทสามารถเขาสฐาน

ขอมลของลกคาไดโดยตรง นอกจากนผบรหารยงสามารถตรวจสอบผลการตดตาม




หนของพนกงานแตละคนและแตละสาขาทงในกรงเทพฯ และตางจงหวดไดอยาง

ทวถง

กลาวโดยสรป ธรกจการปลอยสนเชอโดยผานบตรเครดตและสนเชอสวน

บคคล ดำเนนงานภายใตบรบทของการแขงขนในธรกจดานนอยางเขมขน ในขณะ

ทธรกจดานนมผลตอบแทนสง อนทำใหเกดการนำกลยทธดานการตลาดมาใช ซง

สงผลใหเกดการอนมตสนเชออยางหละหลวม สวนฝายผรบบรการตางไดรบอทธพล

จากวฒนธรรมบรโภคนยมอยางสงและมองวาการมบตรเครดตหลายใบเปนความ

โกหร และแสดงถงสถานภาพของผทมเครดต มความนาเชอถอ โดยการดำเนน

งานใหบรการสนเชอปจจบน ตางมการนำระบบคอมพวเตอรททนสมยมาใช เพอ

ใหบรการไดอยางสะดวกรวดเรวถกตองตอเนองและกาวหนา

4.2 นโยบายของรฐบาลและกฎหมายทเกยวของ

สำหรบนโยบายของรฐบาล จากการศกษาพบวา รฐบาลไทยมนโยบายอยาง

ชดเจนในการกระตนการใชจายของภาคประชาชนนอกจากนภาครฐยงมองวาการ

ใชบตรเครดตและสนเชอสวนบคคล นอกจากจะทำใหเกดความสะดวกรวดเรวใน

การใชจายมากขนแลว ยงมผลทำใหลดการกอหนนอกระบบและลดดอกเบยนอก

ระบบ อกทงเปนการเปดโอกาสใหประชาชนเขาถงแหลงเงนทนไดงายขนอกดวย

นอกจากน นโยบายเศรษฐกจมหภาคของประเทศ ยงใหความสำคญกบแนวคด

เศรษฐกจแบบเสรนยมทมงสรางความมงคงและรายไดมาสประเทศเปนหลก เนน

การเปดเสรทางเศรษฐกจการคา การลงทน และใชการเตบโตของรายไดตอหว

เปนเครองมอวดผลสำเรจของการพฒนาประเทศ

สำหรบประเดนทางดานกฎหมาย พบวาการประกอบธรกจใหสนเชอของบรษท

ผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการเงนอยภายไตการกำกบดแลอยางใกลชด

จากธนาคารแหงประเทศไทยและกระทรวงการคลงซงธนาคารแหงประเทศไทยมหนาท

กำกบสถาบนการเงนและบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการเงน โดยใช

ประกาศ2ฉบบ1)ประกาศธนาคารแหงประเทศไทยทสนส.3/2551เรองการ

กำหนดหลกเกณฑ วธการ และเงอนไขในการประกอบธรกจบตรเครดต สำหรบ

ผประกอบธรกจบตรเครดตและ2)ประกาศธนาคารแหงประเทศไทยทสนส.3/2551

12


เรอง การกำหนดหลกเกณฑ วธการ และเงอนไขในการประกอบธรกจสนเชอสวน

บคคลสำหรบผประกอบธรกจสนเชอสวนบคคคล

นอกจากนธนาคารแหงประเทศไทยยงมหนาทการกำกบสถาบนการเงนเพอ

ใหเกดความเปนธรรมตอประชาชน โดยใชประกาศ 2 ฉบบ คอ 1) ประกาศ

ธนาคารแหงประเทศไทย เรอง แนวปฏบตธนาคารแหงประเทศไทย เรอง แนว

ปฏบตในการตดตามหน และ 2) ประกาศธนาคารแหงประเทศไทย ทสนส. 43/

2551 เรอง หลกเกณฑเกยวกบการใชบรการจากบคคลภายนอก (Outsourcing)

ในการประกอบธรกจของสถาบนการเงน(สนส.83/51สนส.84/51)

นอกจากประกาศของธนาคารแหงประเทศไทยแลว การดแลการใหบรการ

สนเชอบตรเครดตและสนเชอสวนบคคล ยงอยภายใตการกำกบดแลตามพระราช

บญญตคมครองผบรโภค พ.ศ.2522 และประกาศของสำนกงานคณะกรรมการ

คมครองผบรโภค (สคบ.) จำนวน 6 ฉบบ นอกจากนน ยงมการนำประมวลกฏ

หมายแพงและพาณชย ลกษณะ 5 ละเมด และประมวลกฎหมายอาญา หมวด 2

ความผดฐานเปดเผยความลบมาใชในการพจารณาดวย

เมอพจารณาถงแงมมทางดานกฎหมาย ในการกำกบดแลธรกจสนเชอบตร

เครดตและสนเชอสวนบคคลพบวามหนวยงานรฐ2หนวยงานททำหนาทในการ

บงคบใชกฎหมายคอกระทรวงการคลงและธนาคารแหงประเทศไทยและกฎหมาย

เกยวกบเรองนกมการเปลยนแปลงอยตลอด(โปรดดรายละเอยดของกฎหมายใน

ภาคผนวก)สำหรบจดออนทางดานนโยบายของรฐและกฎหมายทเกยวของมดงน

1) กฏหมายเปลยนแปลงบอย ผอนปรน ยดหยน ออกใหมขดแยงกบกฏหมาย

เดมทเคยออกมาแลวทำใหบรษทผประกอบธรกจสนเชอสบสนในการนำกฎหมาย

ไปใช2)กฏหมายจะเกยวของกบหลายหนวยงานจำนวนหลายฉบบมการซำซอน

หากนำมารวมเปนฉบบเดยวกนจะเปนผลดในการศกษาและการนำไปปฏบต




4.3 การอนมตสนเชอ

ขอมลจากเอกสารและการสมภาษณผบรหารของบรษทผประกอบธรกจสน

เชอทไมใชสถาบนการเงนจำนวน 2 แหง พบวาขนตอนการอนมตสนเชอบตร

เครดตไมไดแตกตางกนอยางสำคญ จงไดทำการวเคราะหโดยภาพรวมของทง 2

แหงดงน

นโยบายการใหสนเชอบตรเครดตกจการจะพจารณาจากคณสมบตเบองตน

ของผขอสนเชอทสามารถสมครไดตองมอายตงแต 20 ปบรบรณขนไป มอาชพ

มนคงและมรายไดประจำเดอนละ15,000บาทขนไปอายการทำงาน6เดอนขน

ไป มเบอรโทรศพททงทบานและททำงาน และมทอยปจจบนหรอททำงานในเขต

พนทใหบรการเปนตนสวนเอกสารประกอบการพจารณานนประกอบดวยสำเนา

บตรประชาชน สำเนาทะเบยนบาน เอกสารยนยนรายได เชน สลปเงนเดอน

หนงสอรบรองเงนเดอน หนงสอรบรองการหกภาษ ณ ทจาย (50 ทว) โดยการ

พจารณาอนมตสนเชอนน ทางบรษทจะใหความสำคญตอศกยภาพของลกคาใน

การชำระหนคนใหแกบรษทในอนาคตเปนหลก และเพอเปนการจำกดความเสยง

บรษทจะกำหนดวงเงนสนเชอรวมของบรการทกประเภทสงสดตามประเภทของ

กลมลกคา โดยอางองคณสมบตของลกคาเปนเกณฑ ทงนการอนมตสนเชอดงกลาว

จะถกควบคมโดยระบบCredit Scoring และขอมลทงหมดของลกคาจะถกบนทก

เขามายงฐานขอมลโดยผานระบบคอมพวเตอร On-line ซงเชอมโยงขอมลจาก

สาขาทวประเทศ

14


Credit Bureau

Credit Scoring

SMS

1

/

/

/

แผนผงขนตอนการปฏบตงานการพจารณาอนมตสนเชอบตรเครดต




Credit Bureau

Credit Scoring

SMS

1

/

/

/

ขนตอนการพจารณาคณสมบตและการอนมตสนเชอบตรเครดต1)รวบรวม

และทำการคดแยกใบสมคร 2) ตรวจสอบใบสมคร เพอพจารณาถงความถกตอง

ของขอมลในใบคำขอสนเชอและความครบถวนของเอกสารเบองตน3)ตรวจสอบ

ความครบถวนของเอกสารการสมคร3 4) ตรวจสอบความถกตองของขอมลในใบ

คำขอสนเชอและความครบถวนของเอกสารประกอบการพจารณาสนเชอวามรอย

แกไข และมลายเซนของผขอสนเชอหรอไม 5) บนทกขอมลของผสมครเขาระบบ

คอมพวเตอร และตรวจสอบฐานขอมลในระบบคอมพวเตอรของบรษทฯ รวมทง

การยนยนความถกตองโดยการโทรศพทสอบถามทงทบานและททำงาน หากมขอ

สงสยกจะสงพนกงานตรวจสอบไปตรวจสอบบานและททำงานเปนการเพมเตม

จากนนพนกงานอนมตสนเชอจะทำการวเคราะหวงเงนสนเชอตามเงอนไขและขอ

กำหนดตางๆรวมทงการตรวจสอบขอมลเครดตตามทกำหนดไวในนโยบายการ

ใหสนเชอของบรษทฯ

6)ตรวจสอบประวตทางการเงนของลกคาคอ6.1)การบนทกขอมลประวต

สนเชอ (Credit Bureau) โดย บรษท ขอมลบตรเครดตแหงชาต จำกด (เครดต

บโร)46.2)ขอมลบญชดำ(BlackList)ซงจะมการบนทกไวในกรณทผใชบรการ

มประวตการชำระหนทไมด เคยคางชำระ ไมชำระหน จนถงตองดำเนนการตาม

กฎหมายและจะถกสงรายชอไปยงสถาบนเครดต(เครดตบโร)จะทำใหผมรายชอ

ไมสามารถทำธรกรรมกบสถาบนการเงนไดอก6.3)การลมละลาย(Bankruptcy)

เปนขนตอนทางกฎหมายซงจะใชแกปญหาทางการเงนเปนวธการสดทาย ประวตการ

ลมละลายนจะปรากฏอยในรายงานสนเชอระยะเวลาหนงตามจำนวนทกฎหมาย

ลมละลายกำหนด ซงอาจจะสงผลถงการทไมสามารถครอบครองทรพยสนหรอทำ

3หากเอกสารไมครบ พนกงานตรวจสอบขอมลสามารถสอบถามขอมลเพมเตมจากผสมครไดทางโทรศพทและขอเอกสารเพมเตมกรณประวตเครดตด4ผประกอบธรกจสนเชอสามารถตรวจสอบขอมลตางๆไดจากการรายงานขอมลเครดตซงมรายละเอยด4สวนคอ1)ขอเทจจรงบงชถงตวลกคาโดยรายงานจะแสดงขอมลบงชตวลกคาไดแกชอนามสกลหมายเลขประจำตวประชาชนวนเดอนปเกด และตามทอยทแจงในการขอสนเชอจากสถาบนการเงนผใหสนเชอ ทเปนสมาชกของบรษท 2) การรายงานบญชทมประวตการชำระหนทดหมายถงลกหนไดชำระยอดหนครบถวนและตรงตามกำหนดทระบในเงอนไขสญญา3)การผดนดชำระหนหรอการชำระหนลาชา ประวตการผดนดชำระหนในแตละสนเดอนยอนหลงไป 36 เดอน 4) กรณชำระหนเดมทเคยผดนดหรอชำระลาชา

16


ธรกรรมใดๆ หากยงมเจาหนทยงไมไดรบชำระหน5 6.4) ขอมลแงลบ (Negative

List) โดยการตรวจสอบขอมลของผขอสนเชอจากขาวการปลดคนงานของบรษทท

ลกคาทำงานอยเปนตน

7)ตรวจสอบCreditScoring เพอประกอบการพจารณาอนมตตามหลกเกณฑ

ทกำหนดคณสมบตไว ซงระบบ Credit Scoring เปนระบบทใชในการประเมน

ความนาเชอถอของผขอสนเชอโดยวเคราะหจากขอมลพนฐานของผขอสนเชอ

โดยในขนตอนแรกระบบจะนำขอมลตางๆ เชน อาย อาชพ สถานภาพทอยอาศย

จำนวนปททำงานและรายได เปนตน (ทผานการตรวจสอบความถกตองโดยพนก

งานอนมตสนเชอแลว) มาทำการประมวลผลเพอกำหนดคะแนนตามสถานะของ

ผขอสนเชอแตละราย ซงคะแนนทไดจะถกนำมาใชในการคำนวณวงเงนทผขอสน

เชอจะไดรบการอนมตวาควรจะเปนกเทาของรายไดประจำของผขอสนเชอ หลงจาก

นนพนกงานอนมตสนเชอจะทำการพจารณาวงเงนทคำนวณไดจากระบบ Credit

Scoringกบวงเงนทผขอสนเชอทำการขออนมตเพอทำการสรปผลการอนมตสนเชอ

วาจะทำการอนมตหรอปฏเสธการใหสนเชอแกผขอสนเชอ6

8)บนทกผลการพจารณาวาผานการอนมตหรอไมหากไมผานจะดำเนนการ

แจงทางจดหมายใหลกคาทราบ 9) ตรวจสอบรายงานความถกตองของผลการ

อนมต และแจงผลการอนมตใหผขอสนเชอทราบและ 10) สงรายชอและขอมล

เพอนำไปผลตบตรเครดต7

5สำหรบขนตอนการลมละลายของกฎหมายไทยนนเปนไปตามพระราชบญญตลมละลายพ.ศ.2483 แกไขเพมเตม พ.ศ.2542 ซงใหความสำคญกบขอเทจจรงทวาบคคลทศาลพพากษาใหลมละลายไดตองเปนลกหนทม“หนสนลนพนตว”ซงหมายความวาเจาหนทจะฟองลกหนใหลมละลายนนตองพสจนใหศาลเหนวาลกหนมหนสนลนพนตว (ไมอยในฐานะทจะชำระหน) หรอตองมหนไมนอยกวาหนงลานบาท ตามพระราชบญญตลมละลายหากลกหนเปนบคคลธรรมดาทศาลมคำพพากษาใหลมละลายจะพนจากการเปนบคคลลมละลายเมอครบ3ปนบแตวนทศาลมคำพพากษา6สำหรบระยะเวลาโดยปกตทบรษทฯใชในการพจารณาสนเชอของสนเชอประเภทสามารถสรปไดดงน

ประเภทของบรการ ลกคาสมาชกลกคาใหม

สนเชอสวนบคคล ภายใน30นาท

ภายใน1วนทำการ

สมครบตรเครดต ภายใน5วนทำการภายใน7วนทำการ

7เมอผลตบตรเครดตเสรจและจดสงบตรไปใหกบลกคาแลว ใหลกคาโทรกลบมายนยนเพอเปดการใชบตรหลงจากนนจะสง Passwordรหสกดเงนสดไปใหลกคาประมาณ1เดอนลกคาไดรบรหสโทรกลบมายนยนเพอการใชบตรเครดตทสมบรณ




สำหรบบรการสนเชอสวนบคคลภายใตการกำกบทมใชสถาบนการเงน นน

นบเปนการใหบรการในรปแบบใหมทสรางความสะดวก รวดเรวใหกบผบรโภคท

เขามาใชบรการสนเชออยางแพรหลาย คอ สนเชอสวนบคคล หรอสนเชอเงนสด

หรอสนเชอเงนดวน ซงเปนสนเชอแบบไมมทรพยหรอทรพยสนเปนหลกประกน

ซงไดรบความนยมจากผบรโภคเปนอยางมากเนองจากสนเชอสวนบคคลสามารถ

ตอบสนองผบรโภคทมความตองการใชเงนสดทงในภาวะฉกเฉน และยงสามารถ

นำเงนทไดมาไปจบจายใชสอยตามทตนตองการไดอกดวยบรษททใหบรการสนเชอ

จะมงเนนทำการตลาดกบลกคากลมเปาหมายทมรายไดตำกวา15,000บาทจง

ทำใหผทมรายไดนอยและปานกลางสามารถเขาถงบรการทางการเงนในระบบได

ดวยการใหบรการสนเชอทเรมตงแตขนตอนการขอสนเชอทไมยงยากซบ

ซอนระยะเวลาในการพจารณาอนมตสนเชอทรวดเรว และวธการรบเงนสนเชอท

ไดรบอนมตแลวทหลากหลาย ผบรโภคสามารถเลอกไดตามความตองการของ

ตนเองเปนการอำนวยความสะดวกแกผบรโภคไดอยางมาก

วเคราะหปญหาการอนมตสนเชอ

1. ดานภาครฐและกฎหมายทเกยวของ

1.1 นโยบายของรฐมลกษณะอะลมอลวยเกนไป เกยวกบการพจารณา

สถานภาพของผขอมบตรเครดต ทำใหบรษทผประกอบธรกจบตรเครดตและสน

เชอสวนบคคล ไมสามารถนำไปใชเปนแนวทางในการอนมตสนเชอใหกบคนทม

เครดตไดอยางถกตอง เชน การลดรายไดของผยนขอมบตรเครดตลงในบางชวง

แมกระทงการชำระยอดเงนขนตำ 5-10% ยงผอนปรนมานาน จนบงคบใชไมได

เปนเวลานานเกอบ10ป

1.2 การกำหนดการเรยกเกบคาธรรมเนยม มชองวางทเจาหนสามารถ

เอารดเอาเปรยบกบลกหนได ถงแมวาธนาคารแหงประเทศไทยจะกำหนดใหผประกอบ

ธรกจเรยกเกบดอกเบยและคาธรรมเนยมตางๆ จากการใชบตรเครดตไมเกนรอยละ

20ตอป และสนเชอสวนบคคลไมเกนรอยละ28ตอป ซงเปนอตราทสงอยแลว

แตปรากฏวาผประกอบธรกจยงมการเรยกเกบคาใชจายอนๆ เชน คาธรรมเนยม

การเบกเงนรอยละ 3พรอมภาษรอยละ 7 คาธรรมเนยมในการทวงถามและคาใช

18


จายอน ๆ เมอรวมกบอตราดอกเบยและคาธรรมเนยมดงกลาวขางตนแลวนบเปน

อตราทสงมาก และไมเปนธรรม เมอเปรยบเทยบกบตนทนการดำเนนธรกจ และ

เปนภาระแกลกหน ในปจจบนมผประกอบธรกจบางรายไดกำหนดใหลกหนทำ

กรมธรรมประกนความสามารถในการชำระหนเงนกเพมเตมควบคกนไปดวยอน

เปนชองทางการหารายไดของผประกอบธรกจแตกลบกลายเปนภาระแกลกหน

เพมมากขนอกดวย

1.3 การกำหนดรายไดของประชาชนผบรโภค บรษทผประกอบธรกจ

ไดกำหนดใหผยนคำรองขอมบตรเครดตไดตองมรายไดไมตำกวา 15,000 บาท

ซงอาจไมเพยงพอทจะบอกไดวาบคคลนนมเครดตดพอทจะไดรบการพจารณาให

สนเชอแลว แตควรใหความสำคญในการพจารณาสำรวจเพมเตมวามหนสนอนอก

หรอไม มบตรเครดตมาแลวกใบ และพจารณาถงกระแสเงนเขาออกของสมดเงน

ฝากรวมทงพจารณาถงความมนคงของรายไดและอาชพดวย

1.4 เครดตบโร (Credit Bureau) ไมไดมการกำหนดการจำกดจำนวน

บตรเครดต วาคนหนงคนควรมบตรเครดตกใบ หรอกำหนดปรมาณจำนวนเงน

รวมในการถอบตรรวมทงลกหนตองเสยคาใชจายในการตรวจสอบขอมลเครดต

ของตนเองทงทเปนสทธของลกหนทจะขอทราบขอมลตนเองอกทงระยะเวลาการ

เกบขอมลเครดตของลกหนหลงชำระหนเสรจสนแลว 3 ป เปนระยะเวลาทนาน

เกนไปทำใหลกหนไมมโอกาสเขาถงสนเชอในอนาคต

1.5 ธนาคารแหงประเทศไทยมการกำหนดบทลงโทษตอบรษทผประกอบ

ธรกจทละเมดสทธของผบรโภคเอาไวคอนขางตำ ทำใหไมเกดความเกรงกลวและ

มชองโหวทกอใหเกดการละเมดไดงาย

2. ดานบรษทผประกอบการสนเชอ

2.1 การอนมตสนเชอเปนนโยบายของบรษท บรษทมนโยบายในการ

พจารณาเครดตของผยนขอบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลคอนขางยดหยนและ

หละหลวม เนองจากบรษทเนนการใหเครดตมากเกนไป โดยถอวาหากผใชบรการ

บตรคางชำระเปนความผด ผใชบรการตองรบผดชอบเอง โดยโยนความผดใหกบ

ประชาชนผใชบรการ จงเปนหนาทของลกหนทจะตองชำระหนใหได บรษทจงไม




พจารณาคณสมบตของผขอมบตรเครดตอยางเขมงวด ผลคอพจารณาใหเครดต

กบผทไมมเครดต

2.2 บรษทเนนบรการความรวดเรว ขนตอนไมยงยาก โดยใชระบบ

โปรแกรมคอมพวเตอรในการประมวลผล ( Credit Scoring ) ซงไมมการตรวจ

สอบผขอมบตรเครดตอยางจรงจง

2.3 บรษทไมมการตรวจสอบลกคาทขอมบตรเครดตวามบตรเครดต

แลวกใบเพอพจารณาความเสยงอยางจรงจง

3. ประชาชน ลกหน

ประชาชนถกชกจงใจโดยการโฆษณาประชาสมพนธ ซงสามารถยนเอกสาร

ตางๆเพอขออนมตทำบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลโดยในบางรายไมไดศกษา

ถงรายละเอยดและบางรายเปนผทมหนสนมากหรอมบตรเครดตเปนจำนวนหลายใบ

แลวแตกยงขออนมตทำบตรเครดตเพมอกโดยเจตนาปกปดขอมล

4.4 ปญหาการคางชำระหน

การศกษาปญหาการคางชำระหนของผใชบรการสนเชอนน ผวจยไดใชการ

สมภาษณผถอบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลตามแบบสอบถามทมโครงสราง

(Structured Questionnaires) จำนวน 400 ชด ซงจะไดนำเสนอผลการวเคราะห

ขอมลโดยมรายละเอยดตอไปน

กรณของผใชบรการบตรเครดตพบวาประการแรกกลมตวอยางสวนใหญม

บตรเครดตจำนวน 2-3 ใบ (คดเปนรอยละ 44.1) ประการทสอง กลมตวอยาง

สวนใหญตดสนใจสมครสมาชกบตรเครดตเพราะไมมคาธรรมเนยมและดอกเบยตำ

(คดเปนรอยละ 43.7) รองลงมา สามารถจายชำระไดงายและสะดวก (คดเปน

รอยละ 40.5) และวงเงนสนเชอทไดรบการอนมตสง (คดเปนรอยละ 39.7)

ประการทสาม กลมตวอยางสวนใหญมระยะเวลาการเปนสมาชกบตรเครดตนาน

ทสดคอ1-5ป(คดเปนรอยละ68.7)ประการทสกลมตวอยางสวนใหญมระยะ

เวลาการเปนสมาชกบตรเครดตสนทสด คอ 1-5 ป (คดเปนรอยละ 93.8)

ประการทหา กลมตวอยางสวนใหญมการใชบตรเครดต (รวมทกบตร) 1-2 ครง

ตอสปดาห(คดเปนรอยละ54.7)รองลงมา3-4ครงตอสปดาห(คดเปนรอยละ

20


23.0) และ5 ครงขนไปตอสปดาห (คดเปนรอยละ 22.3) และประการสดทาย

กลมตวอยางสวนใหญมการชำระคาใชจายบตรเครดตโดยชำระครบเตมจำนวน

(คดเปนรอยละ 59.5) รองลงมา มการชำระคาใชจายบตรเครดตเพยงบางสวน

(คดเปนรอยละ25.6)

กรณของผใชบรการสนเชอสวนบคคลพบวา ประการแรก กลมตวอยางสวน

ใหญมสนเชอสวนบคคลของธนาคารพาณชย(คดเปนรอยละ14.0)รองลงมาสนเชอ

สวนบคคลจากบรษทคอบรษทอออน(คดเปนรอยละ11.0)ประการทสองกลม

ตวอยางสวนใหญตดสนใจสมครสมาชกสนเชอสวนบคคล เพราะความรวดเรวใน

การอนมต (คดเปนรอยละ 22.7) รองลงมา ไมมคาธรรมเนยมและดอกเบยตำ

(คดเปนรอยละ 20.6) วงเงนสงสดทอนมต (คดเปนรอยละ 19.7) และขนตอน

ในการสมครไมยงยาก (คดเปนรอยละ 19.1)ประการทสาม เหตผลในการใชสน

เชอสวนบคคลคอตองการสำรองเอาไวใชในกรณฉกเฉน(คดเปนรอยละ42.4)

รองลงมา ตองการเงนสดเอาไวใชหมนเวยน (คดเปนรอยละ 25.8) ประการท

สกลมตวอยางสวนใหญเลอกใชบรการสนเชอสวนบคคลสำหรบกดเงนสด คาใชจาย

ทวไปและสวนตวซอเครองใชไฟฟาทนหมนเวยนคาใชจายธรกจสวนตวผอนสนคา

ใหผอนยม (คดเปนรอยละ 42.4) รองลงมา คอการทองเทยว (คดเปนรอยละ

14.4) ประการทหา กลมตวอยางสวนใหญมจำนวนเงนทตองชำระคนตอเดอนตำ

กวา5,000บาทคดเปนรอยละ58.7รองลงมามจำนวนเงนทตองชำระคนตอเดอน

5,001 - 10,000 บาท (คดเปนรอยละ 19.3) ประการทหก กลมตวอยางไมม

ภาระหนสนคางชำระคดเปนรอยละ52.8สวนผทมภาระหนสนคางชำระคดเปน

รอยละ 47.2 และประการสดทาย กลมตวอยางสวนใหญมจำนวนหนสนรวม (รวม

ทกใบ/ทกประเภทบตร)ตำกวา10,000บาท(คดเปนรอยละ27.0)รองลงมาม

จำนวนหนสนรวม10,001-20,000บาท(คดเปนรอยละ26.4)และเปนทนา

สงเกตจำนวนหนสนทสงกวา100,000บาทมถงรอยละ6.3

จากขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชบตรเครดตและสนเชอสวนบคคล ดงกลาว

ขางตนน สะทอนใหเหนถงจดออนของการอนมตสนเชอดงตอไปน ประการแรก




บรษทผประกอบธรกจสนเชอบตรเครดตและสนเชอสวนบคคล ยงมการใหเครดต

กบคนทมรายไดตำ โดยเฉพาะตำกวา 10,000 บาท มถง 11% และ 10,000-

15,000บาทมถง20.7%ประการทสองบรษทฯมการอนมตใหทำบตรเครดต

คนหนงไดหลายใบประการทสามบรษทฯมการแขงขนในการใหสนเชอกนอยางสง

โดยหนมาเนนการใหบรการทด ไมมคาธรรมเนยม ดอกเบยตำ สามารถจายชำระ

ไดงายและสะดวก วงเงนทอนมตสง และใชเอกสารและขนตอนไมยงยาก ซงการ

เนนการบรการทดดงกลาวน ทำใหเกดการยดหยนเกยวกบการพจารณาคณสมบต

ของผยนขอทำบตรเครดตทไมรอบคอบรดกมประการทสเมอมความอะลมอลวย

ในการอนมตสนเชอ จงทำใหเกดปญหาหนคางชำระสงถง 47.2%และจำนวนเงน

ทคางชำระรวมซงเกนกวา100,000บาทมถง6.3%

4.5 การตดตามทวงถามหน

จากการศกษาเอกสารและสมภาษณผบรหาร ของบรษทผประกอบธรกจสนเชอ

ทไมใชสถาบน พบวาแตละบรษทฯ ตางกำหนดขนตอนในการตดตามทวงถามหน

ไวคลายคลงกน กลาวคอ มการนำระบบเทคโนโลยมาใชในการตดตามหนและ

จดชนหนทถอวาทนสมยทสดระบบหนง ทงในสวนของ Hardware และ Software

อนเปนระบบ On-line ซงจะจดแบงกลมลกคาตามพฤตกรรมการชำระเงนและ

อายลกหนทคางชำระ โดยพนกงานตดตามหนแตละคนจะมหนาจอคอมพวเตอรท

สามารถเขาสฐานขอมลของลกคาไดโดยตรง นอกจากนผบรหารยงสามารถตรวจ

สอบผลการตดตามหนของพนกงานแตละคนและแตละสาขาทงในกรงเทพฯ และ

ตางจงหวด

นอกจากนยงมการวางระบบการตดตามดแลและตดตามหนอยางใกลชดโดย

จะมการตรวจสอบผลการตดตามทวงถามหนของพนกงานตดตามหนเปนประจำ

ทกวน สำนกงานใหญของบรษทฯ จะเปนศนยกลางของฐานขอมลเกยวกบการ

ตดตามหนจากทกสาขาทวประเทศซงขอมลทงหมดจะถกนำมาใชในการตรวจสอบ

และประเมนผลโดยผบรหารทสามารถตดสนใจและมอำนาจในการสงการให

ดำเนนการปรบปรงและแกไขปญหาทเกดจากการตดตามทวงถามหนไดอยางทนการ

22


สำหรบขนตอนการตดตามหน พบวา บรษทฯ ไดทำการกำหนดขนตอนการ

ตดตามหนสำหรบลกหนจดชนแตละประเภท โดยเมอลกหนเรมผดนดชำระหน

พนกงานตดตามหนของบรษทฯซงจะแบงแยกหนาทตามประเภทของสนเชอและ

จำนวนงวดทคางชำระจะเรมดำเนนการตดตามหนทนท เนองจากบรษทฯมฐาน

ลกคาจำนวนมากและเพมขนอยางรวดเรว การแบงแยกกลมและจำนวนลกคาจะ

ตองสมพนธกบจำนวนพนกงานตดตามหนเพอใหแนใจวาการบรหารหนจะทำได

อยางใกลชดและทนตอเหตการณวธการหลกทบรษทใชในการตดตามหนคอการ

โทรศพทพดคยกบลกหน แลวบนทกขอมลทงหมดทไดรบจากการสนทนาลงใน

ฐานขอมลของลกหน โดยพนกงานตดตามหนจะยงคงโทรศพทตดตอพดคยกบลก

หนโดยตลอดตราบเทาทพนกงานยงคงสามารถตดตอ และเจรจาใหลกหนมาชำระ

หนได ในกรณทพนกงานไมสามารถตดตอกบลกหนได เนองจาก ลกหนพยายาม

หลบเลยงทจะไมพดคยกบพนกงาน ลกหนยายบาน หรอลาออกจากททำงานโดย

ไมแจงใหบรษทฯทราบซงในกรณทตดตอลกหนไมไดทางบรษทฯจะสงพนกงาน

ตดตามหนอกชดหนงออกไปพบหรอตดตามลกหน

นอกจากน การตดตามหนไดปฏบตดวยความระมดระวง กรณทผถอบตรม

การผดนดชำระหนตงแต 3 เดอนนบแตวนทครบกำหนดชำระ บรษทฯ จะยกเลก

การใชบตรเครดตของผถอบตรทนท (เปนไปตามประกาศธนาคารแหงประเทศ

ไทยใชบงคบตงแตวนท1เมษายน2547)

จากการสมภาษณบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการเงน(5

กมภาพนธ และ 12 ตลาคม2552) ทำใหทราบถงนโยบายและมาตรการในการ

ตดตามทวงถามหนของบรษทดงจะไดอธบายตอไปน

เนองจากปญหาหนบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลในระบบ

เศรษฐกจมจำนวนมาก อนเปนเหตกดดนใหบรษททออกบตรหรอเจาหนจะตองเรง

ตดตามทวงถามหนเพอใหไดมาซงการชำระหนคงคางโดยเรวเพอลดความเสยงท

จะเปนหนสญ รวมถงลดภาระการกนเงนสำรองของบรษททออกบตรหรอเจาหน

ซงกระบวนการตดตามหนสวนใหญเจาหนจะไมดำเนนนโยบายในการฟองรองลกหน

เปนคดแพงตอศาลเนองจากลกหนมภาระหนหลายสญญาตอรายจำนวนหนตอราย




เปนจำนวนทไมมากนก หากเจาหนตองฟองเปนคดกจะทำใหเสยคาใชจายและ

เสยเวลามาก8นอกจากน ตามกฎหมายวธการพจารณาตามคดแพงมาตรา286(3)

ในการบงคบคดวา หามดำเนนการอายดเงนเดอนหากลกหนมเงนรายไดไมเกน

100,000 บาท จงเปนเหตใหเจาหนสวนใหญมกจะไมใชสทธเรยกรองตามกฎหมาย

ในการฟองรองดำเนนคดทางแพง รวมถงจำนวนหนตอรายเปนจำนวนเงนทไมมากนก

โดยเฉพาะลกหนเปนหนบตรเครดตจะมยอดหนคงคางชำระประมาณ 30,000 –

50,000 บาท เทานน สงเหลานจงกระตนใหเกดการทวงหนทใชระบบทางการ

ตลาดเพอตองการใหลกหนชำระหนโดยไมตองฟองคด9

เมอลกหนชำระหนลาชาหรอผดนดชำระหน เจาหนจะมอบหมายใหพนกงาน

ตดตามหนสน ซงเปนลกจางของบรษทสนเชอหรอเจาหนดำเนนการตดตามทวงถาม

จากลกหน โดยจะแบงแยกเปนฝายเรงรดหนสนเพอดำเนนการตดตามทวงถามลก

หนโดยเฉพาะตงแตเรมมการคางชำระหนตงแต1วน(Xday)ขนไปหรอบรษท

สนเชออาจวาจางบรษทสำนกงานภายนอกหรอสำนกงานกฎหมาย (Outsourcing)

ทประกอบธรกจในการตดตามหน เปนผดำเนนการแทนเจาหน โดยสวนใหญจะ

มอบหมายใหตดตามหนเมอลกหนมหนคางชำระมากกวา 180 วน ขนไป การใช

สำนกงานภายนอก เปนการลดตนทนคาใชจายเกยวกบ คาสวสดการ คาสถานท

คาจางแรงงานเปนตนโดยผลตอบแทนจากการตดตามทวงถามหนสำหรบสำนกงาน

ภายนอกคอจำนวนหนทสามารถตดตามไดโดยจะจายเปนเปอรเซนต(ประมาณ

รอยละ 15-20) ของจำนวนหนทเรยกเกบไดตามอตราทกำหนดไว ในแงน จง

ทำใหบรษทสำนกงานภายนอกและสำนกงานกฎหมายจะตองดำเนนการทกวธการ

8การดำเนนคดตอลกหนทผดนดชำระหน โดยเฉลยแตละคดจะมคาใชจายประมาณ5,000– 6,000บาท ซงคาใชจายในการดำเนนคด ไดแก คาธรรมเนยมศาล คาวชาชพทนาย คานำหมาย และคาใชจายทเกดขนจรง เปนตน รวมถงตองเสยเวลาในการดำเนนคดประมาณ 6 – 12 เดอน และแมวาศาลมคำพพากษาใหลกหนชำระหนแลวกตาม เจาหนกยงตองพยายามสบหาทรพยสนของลกหนเพอบงคบคดใหไดมาซงการชำระหนคนตามคำพพากษาใหเสรจสนดงนนกระบวนการบงคบคดกจะตองเสยเวลาและเสยคาใชจายในการดำเนนการในระดบสง9เหตผลอกประการหนงทผประกอบธรกจสนเชอหลกเลยงการฟองศาลใหดำเนนคดตอลกหนทคางชำระ เนองจากศาลยดตามแนวคำพพากษาทชวาดอกเบยรวมกบคาธรรมเนยมแลวหากเกนกวาทกฎหมายกำหนดคอ ดอกเบยรอยละ15 ตอปซงถาคดดอกเบยมากกวานถอวาเปนการเรยกดอกเบยเกนอตราทำใหดอกเบยทงหมดตกเปนโมฆะซงผประกอบธรกจสนเชอจะเรยกเกบไดเฉพาะเงนตนและดอกเบยในระหวางทผดนดเทานน ดวยเหตจงทำใหบรษทฯ หลกเลยงการฟองศาลโดยหนมาใชวธการทวงหนแทน

24


เพอตดตามหนจากลกหนใหได โดยบรษทสำนกงานภายนอกจะใชวธการในการ

ตดตามทวงถามหนมหลายรปแบบ เชน การตดตามทางโทรศพท การสงพนกงาน

ตดตามหนไปพบลกหน(BillCollector)การสงจดหมายทวงหน(LegalNotice)

การสงไปรษณยบตรและโทรสาร

บรษทสำนกงานภายนอกและสำนกงานกฎหมายบางแหงจะดำเนนการทกวถทาง

เพอตดตามหนจากลกหนใหได เนองจากรายไดทไดรบมาจากการจายเปนเปอรเซนต

ของจำนวนหนทเรยกเกบได ทำใหอาจใชวธการตางๆ โดยไมไดคำนงถงเหตผล

หรอปญหาของลกหนททำใหไมสามารถชำระหนได เชน ใชวธขมข บบบงคบ

ประจานกดดนใหชำระหนมากกวาการใชเหตผลและรบฟงปญหาตางๆเนองจาก

วธการดงกลาวมตนทนคาใชทตำกวาการฟองเปนคด และพนกงานตดตามหนได

รบเงนเดอนทคอนขางตำ โดยรายไดหลกจะขนอยกบจำนวนยอดหนทตดตามมาได

ดงนน พนกงานจะกระทำทกวถทางเพอตดตามหนใหได รวมทงใชวธหลอกลวง

โดยอางตวเปนเจาหนาทของรฐหรออางวาไดมการฟองเปนคดแลว รวมทงการทำ

เอกสารเลยนแบบหมายศาลโดยใชสญลกษณ ขอความใหคลายกบเอกสารของศาล

หรอโดยนำขอความจากตวบทกฎหมายมาใส อนมลกษณะเปนการขมขเพอใหลก

หนเกดความกลว การรบกวนสรางความเดอดรอนรำคาญดวยการโทรศพทมาใน

ยามวกาลหรอโทรไปทวงหนททำงานทกๆชวโมงการใชภาษาหยาบคายการประจาน

ลกหนตอบคคลอนโดยสงไปรษณยบตรหรอโทรสารไปยงสถานททำงานหรอทวงหน

ผานบคคลอนทรจกกบลกหนซงลวนเปนการประทำทละเมดสทธของลกหนทงสน

สำหรบขอมลจากการสมภาษณประชาชนทใชบตรเครดต โดยใชแบบสอบถาม

จำนวน 400 ชด พบวา กลมตวอยางเคยถกตดตามหน (ไมระบจำนวนครง) คด

เปนรอยละ 9.3 และเคยถกตดตามหนมากกวา 3 ครงขนไปคดเปนรอยละ 8.7

โดยเคยถกตดตามทวงถามหนจากบรษทผออกบตรเครดตและสนเชอสวนบคคล

คดเปนรอยละ16.7และเคยถกตดตามทวงถามหนจากสำนกงานกฏหมายและบรษท

เอกชน คดเปนรอยละ 13.0 นอกจากนยงพบอกวา กลมตวอยางสวนใหญเคยถก

พนกงานตดตามทวงถามหนดวยวธการทไมชอบธรรมหลากหลายรปแบบ (ดใน

ตารางขางลางน)




ตารางท 3 ลกหนบตรเครดตทถกปฏบตจากบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใช

สถาบนการเงน(n=400)

การปฏบตตอลกหน จำนวน รอยละ

1. โทรศพททใชวาจาขมขบบบงคบใหเกดความกลว 365 91.3

2. สงใบแจงรายการยอดการใชจายทางจดหมาย 189 47.3

3. ตดตามทวงหนทางโทรศพทดวยความสภาพ 134 33.5

4. โทรศพทตดตามหนกบญาตเชนบดามารดาเพอนบานญาตพนอง 42 10.5

5. ใชมาตรการทางกฎหมายฟองศาลดำเนนคด 37 9.3

6. โทรศพทโดยใชวาจาไมสภาพหยาบคายดหมนถากถางเสยดส 34 8.5

7. สงขอความทางไปรษณยบตรโทรสารเพอใหบคคลทสาม 31 7.8

ไดรบรวาลกหนมภาระหน

8. คดดอกเบยทสงกวากฎหมายกำหนด 28 7.0

9. แอบอางวาเปนพนกงานของรฐเพอมาขมขยดทรพยสน 25 6.3

10.สงจดหมายโดยปลอมแปลงเอกสารของศาลหรอกรมบงคบคด 25 6.3

ทำใหเกดความเขาใจผดและเกดความกลว

11.การโทรศพททกๆชวโมงและในยามวกาล 24 6.0

12.สงพนกงานไปทวงหนทบานโดยใชวาจาขมขใหอบอาย 24 6.0

13.สงพนกงานไปทวงหนในททำงานโดยใชวาจาขมขใหอบอาย 20 5.0

14.ทำจดหมายถงนายจางททำงานเปนการประจานทำใหอบอาย 17 4.2

15.อนๆไดแกโทรแจงกอนถงกำหนดประมาณ3-5วน, 15 3.7

ผดพลาดทางการสงเอกสาร(ตดตามมาผดสถานท)สงSMS

หกเงนเดอนผานบญชเงนฝากโดยไมแจงใหทราบ

16.ใชความรนแรงทำใหเกดความเสยหายแกรางกายและทรพยสน 14 3.5

26


วเคราะหปญหาการตดตามทวงถามหน มดงน 1. ดานภาครฐและกฏหมายทเกยวของ 1.1 ธนาคารแหงประเทศไทย ออกหนงสอกำหนดแนวทางการปฏบตในการตดตามทวงถามหนของผประกอบธรกจ รวมทงผใหบรการเรยกเกบหนภายนอก แจงตอผประกอบธรกจเพอขอความรวมมอดำเนนการตดตามทวงถามหนกบลกหนดวยความเปนธรรม แตยงคงเปนเพยงแนวทางการปฏบตทไมมสภาพบงคบและไมมมาตรการการตรวจสอบเหมอนเชนกฎหมาย 1.2 มชองทางททำใหบรษทผประกอบธรกจบรษทสำนกงานภายนอกและสำนกงานกฎหมายบางแหงอาศยชองทางในการใชวธการในการตดตามหนทเปนการละเมดสทธสวนบคคล 2. บรษทผประกอบธรกจสนเชอ 2.1 ขนตอนการตดตามหน เรมขนภายในระยะเวลาทรวดเรว คอชำระชากวาเพยง1วนกเรมดำเนนการตดตามทวงถามหนอยางไมรอชา 2.2 บรษทสำนกงานภายนอกและสำนกงานกฎหมายบางแหงจะดำเนนการทกวถทางเพอตดตามหนจากลกหนใหได เนองจากรายไดทไดรบมาจากการจายเปนเปอรเซนตของจำนวนหนทเรยกเกบได ทำใหมการใชวธการตางๆโดยไมไดคำนงถงเหตผล 3. ประชาชน ลกหน ประชาชนสวนใหญไมมความรความเขาใจในดานกฎหมายทจะปฏบตตนเมอเกดปญหาการถกทวงหนโดยไมคำนงถงสทธสวนบคคล และไมทราบวาจะไปรองเรยนกบหนวยงานใดจงจะไดรบความเปนธรรม

5. บทสรปและขอเสนอแนะ ปญหาการอนมต การคางชำระหนและปญหาการตดตามทวงถามหนสนเชอบตรเครดตและสนเชอสวนบคคล เกดจากปจจย 3 ดาน ดงน 1) นโยบายของรฐและกฎหมายทเกยวของ 2) บรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบน รวมทงบรษทสำนกงานภายนอกและสำนกงานกฎหมาย และ 3) ผใชบรการสนเชอทคางชำระหนสรปไดดงน




ประการแรก ดานนโยบายภาครฐและกฎหมายทเกยวของ พบวา ภาครฐ

มนโยบายสงเสรมการบรโภคของประชาชนเพอกอใหการกระตนทางเศรษฐกจ

ดวยเหตนจงทำใหภาครฐสนบสนนการขยายตวของใชบตรเครดตและสนเชอสวน

บคคลโดยขาดการดแลทเหมาะสมอนกอใหเกดปญหาตามมาคอ

1. นโยบายของภาครฐไมไดเนนแกไขปญหาอยางจรงจง โดยอะลมอลวย

เพอใหไดใชบรการบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลไดโดยงาย เพอกระตนใหคน

บรโภคมากยงขน เชน การลดรายไดของผยนขอมบตรเครดตลงในบางชวง แม

กระทงการชำระยอดเงนขนตำเพยง5-10%ยงผอนปรนมานานจนบงคบใชไมได

เกอบ 10 ป นอกจากนยงมการเปลยนแปลงกฎหมายบอยๆ อนทำใหบรษทผ

ประกอบธรกจบตรเครดตทไมใชสถาบนการเงนสบสนในการนำกฎหมายไปใช

2. ประกาศระเบยบของธนาคารแหงประเทศไทยมชองวางทเจาหนสามารถ

เอารดเอาเปรยบกบลกหนไดถงแมวาธนาคารแหงประเทศไทยจะกำหนดใหผประกอบ

ธรกจเรยกเกบดอกเบยและคาธรรมเนยมตางๆ จากการใชบตรเครดตไมเกนรอยละ

20ตอป และสนเชอสวนบคคลไมเกนรอยละ28ตอป ซงเปนอตราทสงอยแลว

แตปรากฏวาผประกอบธรกจยงมการเรยกเกบคาใชจายอนๆ เชน คาธรรมเนยม

การเบกเงนรอยละ 3พรอมภาษรอยละ 7 คาธรรมเนยมในการทวงถามและคาใช

จายอนๆ เมอรวมกบอตราดอกเบยและคาธรรมเนยมดงกลาวขางตนแลวนบเปน

อตราทสงมาก10 และไมเปนธรรมเมอเปรยบเทยบกบตนทนการดำเนนธรกจ อน

เปนวธการคดดอกเบยทไมเปนธรรมและเปนภาระแกลกหน

ประการทสอง ดานบรษทผประกอบธรกจสนเชอบตรเครดตและสนเชอ

สวนบคคล บรษทเหลานมการพจารณาอนมตสนเชออยางรวดเรวเกนไปจนขาด

ความรดกม ในขณะทการตดตามทวงถามหนบรษทกลบเนนวธการเขมงวด เรงรด

ไมเคารพสทธ และไมปฏบตตามกฎหมาย อนเปนการผลกภาระความเสยงไปให

ลกหนแบกรบเพยงฝายเดยวนอกจากนผลการศกษาพบวาบรษทฯมการตดตาม

ทวงถามหนทไมเปนธรรม ไดแก การโทรศพทโดยใชวาจาไมสภาพ หยาบคาย ด10บรษทผประกอบธรกจสนเชอเรยกเกบดอกเบยและประโยชนเกนกวาสทธตามกฎหมาย โดยการเลยงใชคำวา “ดอกเบย”เปน“คาธรรมเนยมตางๆ”แทนเชนคาธรรมเนยมการใชวงเงนซงหากคำนวณแลวพบวาบรษทเรยกเกบดอกเบยเกนกวากฎหมายกำหนดลกหนบางรายตองเสยดอกเบยสงกวารอยละ28ตอป

28


หมนถากถางเสยดสขมขใหเกดความกลวการโทรศพททกๆชวโมงหรอในยาม

วกาล การโทรศพทตดตามหนกบญาตพนอง การทำขอความสงทางไปรษณยบตร

โทรสารเพอประจานใหบคคลทสามไดรบรวาลกหนมภาระหน สงพนกงานตดตาม

หนไปทวงถามหนทบานหรอททำงานโดยใชวาจาขมขใหอบอายใหพนกงานปลอม

ตวแอบอางวาเปนพนกงานของรฐเพอจะมายดทรพยสน สงจดหมายโดยปลอมแปลง

เอกสารของศาล หรอ กรมบงคบคด ทำใหเกดความเขาใจผดและเกดความกลว

และใชความรนแรงทำใหเกดความเสยหายแกรางกายและทรพยสนฯลฯ

ประการสดทาย ดานประชาชนทเปนลกหนซงคงปฏเสธไมไดวาปญหาการ

คางชำระหนเกดจากพฤตกรรมการใชจายโดยขาดวนยทางการเงนของลกหน

แมวาประโยชนของการใชบตรเครดตและการมสนเชอสวนบคคล ทำใหเกดความ

สะดวกในการใชจายอกทงสามารถลดดอกเบยของสนเชอนอกระบบและเปดโอกาส

ใหลกหนเขาสแหลงเงนไดงายขน แตปรากฎวามลกหนจำนวนมากทขาดวนยทางการ

เงนทำใหเกดหนจำนวนมากทไมอาจชำระได11

กลาวโดยสรปไดวา ปญหาการคางชำระหนบตรเครดตและสนเชอสวนบคคล

เปนปญหาทเกดจากทกๆ ฝายทเกยวของ ในแงนจะสามารถเขาใจปญหาไดอยาง

ชดเจนกตอเมอมการวเคราะหปญหาระบบการใหสนเชอทงระบบ อนประกอบดวย

ปญหาดานนโยบายภาครฐและการออกกฎหมายในการกำกบดแลบรษทผประกอบ

ธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการเงน ซงยงไมเปนรปธรรมทชดเจนตอการนำไปปฏบต

ทงเจาหนและลกหน ปญหาดานเจาหนหรอบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใช

สถาบนการเงนหรอผใหบรการทดำเนนธรกจทมงเนนผลกำไรจากดอกเบยและม

การแขงขนกนสงจนนำไปสการจงใจลกคาใหใชบรการสนเชอดวยวธทสมเสยง

และใชวธการตดตามทวงถามหนทละเมดสทธ และปญหาดานลกหนหรอประชาชน11ผลการศกษาพบวาลกหนขาดความระมดระวงและไมเขาใจในเงอนไขขอสญญาอยางชดเจนทงนสวนใหญเกดจากการทผประกอบธรกจเจตนาพมพขอความในสวนสงเสรมการขายสทธพเศษดวยตวอกษรทใหญและสสะดดตาเพอดงดดความสนใจของลกคา แตพมพขอความในสวนทเปนขอสญญา เงอนไข คาธรรมเนยมในการชำระหนไวดวยตวอกษรขนาดเลกและใชสททำใหอานยาก และมคาธรรมเนยม คาใชจายบางประเภทมไดระบไวอยางชดเจน แตมการเรยกเกบ และยงมเงอนไขทเปนขอผกมดและละเมดสทธของลกหนอนมลกษณะเปนขอสญญาทไมเปนธรรมรวมอยดวย เชน การนำขอมลประวตของลกหนไปเปดเผยหรอเพอประโยชนทางธรกจ นอกจากนยงมคาธรรมเนยมบางประเภททไมควรเรยกเกบแตบรษทมการเรยกเกบ เชน คาสำเนาใบแจงหน สำเนาบนทกการขาย การขอรหสบตรใหมฯ คาตดตามทวงถามหน ซงในตางประเทศไมสามารถทำไดเพราะเปนสทธของลกหนทไดรบการคมครองตามกฎหมาย




หรอผใชบรการสนเชอไมมวนยในการใชจายเงน ใชเงนเกนตว และประกอบกบ

บรบทดานเศรษฐกจถดถอย คาครองชพทสงขน สงคมแหงความฟมเฟอย และ

เทคโนโลยสมยใหมทรวดเรว ดงนนการแกปญหาใหเกดประสทธภาพไดนนตอง

พรอมปรบแกทงระบบจงจะเกดผลทยงยน

สำหรบขอเสนอแนะในการแกไขปญหา มดงตอไปน

1. ขอเสนอแนะในการแกไขปญหาดานการอนมตสนเชอ

1.1 ขอเสนอแนะเชงนโยบายตอรฐบาล 1) ควรสงเสรมใหประชาชนได

รบทราบและตระหนกถงปญหาของการบรโภคนยม พรอมๆ กบใหความรในเรองวนย

ทางการเงนการออมและการวางแผนทางการเงนใหแกประชาชน2)ภาครฐตอง

กำหนดใหสถาบนการเงนปลอยสนเชอเพอการลงทนใหกบประชาชนในระดบฐานราก

ทขาดโอกาสเขาหาเงนทน โดยมมาตรการและอตราดอกเบยทเออตอการประกอบการ

ของประชาชน3)การปรบปรงรปแบบการทำงานของหนวยงานรฐเนองจากวธการ

ทำงานของหนวยงานรฐทมหนาทกำกบดแลสถาบนการเงนและผประกอบธรกจ

บางเรองไมสอดคลองกบเจตนารมณของกฎหมาย หรอไมกอใหเกดประโยชนแก

สวนรวมอยางแทจรง 4) ภาครฐตองระดมใหความร ความเขาใจ แกประชาชนใน

ดานสทธของตนเองในการบรโภค5)การบรรจเรองการวางแผนทางการเงนสวนบคคล

เปนวาระแหงชาต โดยควรมการรณรงคใหความรตงแตเยาววยอยางทวถง หรอ

อาจบรรจไวในหลกสตรการศกษา เพอใหรทางดานการวางแผนทางการเงนสวนบคคล

อยางเปนระบบและมความตอเนองจนเปนประชากรทมคณภาพในอนาคต

มาตรการดานกฎหมาย ควรแกไขปรบปรง พ.ร.บ. ขอมลเครดต

แหงชาตเพอใหเกดความเหมาะสมสำหรบนำไปใชประโยชนในการพจารณาประกอบการ

ตดสนใจอนมตสนเชอไดอยางมประสทธภาพตอไป12

12ควรแกไขปรบปรง พ.ร.บ. ขอมลเครดตแหงชาต ดงน 1) ใหผประกอบธรกจจดทำรายงานเชงสถตจากขอมลของลกหนเพอใชประกอบในการพจารณาความสามารถในการชำระหนโดยใชวธการทางสถตในการประมวลผลขอมล และแจงใหผขอสนเชอทราบ 2) ควรกำหนดขอจำกดในการพจารณารายงานขอมลทางสถตในเรองจำนวนผถอบตรเครดตและผใชบรการสนเชอสวนบคคล โดยเนนเสนอการรายงานและการประเมนความเสยงแสดงใหเจาหนเพอประกอบการพจารณาใหสนเชอในลำดบตอไป 3) ใหลดระยะเวลาการเกบขอมลเครดตของลกหนหลงชำระหนเสรจสนแลว ใหเหลอนอยลงเพอใหลกหนมโอกาสเขาถงสนเชอในอนาคตได 4) การตรวจสอบขอมลประวตทางการเงน ควรใหผบรโภคสามารถตรวจเชคเครดตไดฟรโดยไมตองเสยคาใชจาย เนองจากเปนสทธของลกหนในการทจะเขาถงและรบทราบขอมลของตนเอง และ 5) เรงเนนสรางความเขาใจบทบาทหนาทขององคกร

30


1.2 ภาคเอกชนและบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการ

เงนบรษทฯไมควรมงหวงผลกำไรมากจนเกนไปมงรกษาลกคาเกาตนทนตำกวา

การแสวงหาลกคาใหมควรใหความสำคญกบการพจารณาหลกเกณฑการใหสนเชอ

คณสมบตของผขอใชบรการโดยการอนมตใหสนเชอสำหรบผทควรจะไดรบ

1.3 ประชาชนหรอผใชบรการ ประชาชนผใชบรการจะตองรจกใชเครดต

อยางพอประมาณ มเหตผล และมภมคมกนตามหลกปรชญาเศรษฐกจพอเพยง

คอการออมและการมวนยทางการเงนรจกยบยงชงใจไมหลงไปตามการโฆษณาสนคา

ประชาชนควรมความรความเขาใจเกยวกบผลตภณฑทางการเงนอนหลากหลาย

และซบซอน จดสำคญคอ คนรนใหมควรใสใจเรองการเงน (การเงนสวนบคคล)

อนไดแก รหา รเกบ รใช รขยายผล รการถายโอน สามารถแกไขปญหาครอบครว

ปญหาสงคมและประเทศชาตไดในทสด นอกจากน ประชาชนควรมการวางแผน

การบรหารจดการรายจาย โดยทำบญชรายรบ รายจายในแตละวน แตละเดอน

แตละป เพอใหเกดการใชเงนอยางมวนยและมเหตผล เพอจะไดไมเกดปญหาหน

สนลนพนตว

2. ขอเสนอแนะในการแกไขปญหาดานการตดตามทวงถามหน

2.1 ขอเสนอแนะเชงนโยบายตอรฐบาล1)ควรสงเสรมใหผประกอบ

ธรกจตระหนกถงหนาทมจรยธรรมและคณธรรมในการประกอบอาชพโดยเฉพาะ

การเคารพสทธของผบรโภคใหมากขน 2) สนบสนนใหมการรวมกลมของภาค

ประชาชนในการดำเนนการเพอคมครองสทธผบรโภค เนองจากการรวมกลมของ

ผบรโภคทเขมแขง จะทำใหสามารถเขามาเสรมบทบาทการทำงานของเจาหนาทรฐ

ในการใชกฎหมายเพอคมครองผบรโภคไดอยางจรงจงรวมทงยงมสวนทำใหผประกอบ

ธรกจเคารพสทธของผบรโภคมากขนดวย 3) ภาครฐควรใหการสนบสนนบทบาท

หนาทในการประชาสมพนธศนยรองเรยนของหนวยงานทเกยวของ

มาตรการดานกฎหมาย ปญหาการตดตามทวงถามหนทไมเปนธรรม

สวนหนงเปนเพราะประเทศไทยยงไมมกฎหมายในการคมครองประชาชน

ประกอบกบการบงคบใชกฎหมายยงเปนปญหา กฎหมายทใชบงคบอยยงไมเหมาะ

สมกบสถานการณในปจจบนดงนนจงศกษากฎหมายของตางประเทศเพอนำมาปรบ




ใชในประเทศไทย เพอใหเกดความเปนธรรมตอทกฝายในภาพรวมตอไป โดย

ภาครฐจะตองเรงออกกฎหมายทเหมาะสม อนเปนกฎหมายทคมครองสทธของ

เจาหนและลกหนอยางครบถวน13 นอกจากน ยงจะตองเรงผลกดนใหมผลบงคบใช

“พ.ร.บ.การตดตามทวงถามหนทเปนธรรม” โดยเรว เนองจากเปนปญหาเรงดวน

ทกระทบตอสทธของลกหนเปนวงกวาง

2.2 ภาคเอกชนและบรษทผประกอบธรกจสนเชอทไมใชสถาบนการ

เงน หากลกคามปญหาทางการเงนบรษทฯ ควรมงเนนทการชวยแกไขปญหา โดย

ใชวธการประนประนอมไมรนแรง เคารพสทธสวนบคคล ไมเอาเปรยบโดยการคด

ดอกเบยมากเกนไป ประชาชนกจะสามารถชำระหนไดในทสด แตหากประชาชน

คนใดทไมมความตงใจในการชำระหนกควรใชมาตรการทางกฎหมายตอไป

ดงนนสงทสำคญทสดคอการมจรรยาบรรณในวชาชพของผใหบรการ

โดยเฉพาะการตดตามหนทเกดขนปญหาอยทนโยบายของบรษททผบรหารไดกำหนด

ขน วธการททำใหการเรยกเกบหนไดผลเรว ไดแก การมเงอนไขการชำระเงนทด

การใหคานายหนาแกพนกงานเกบเงนการกำหนดสทธพเศษตางๆใหแกลกคาท

ชำระเงนตามกำหนดเวลา ฝายสนเชอตองรบแจงบญชลกหนทผดสญญาแกฝาย

ขายทราบโดยเรวเพอจะไดงดสทธพเศษดงกลาวแกลกคาผน การอบรมพนกงาน

เกบหนใหมสมรรถภาพยงขน การมระบบงานภายในกจการทดจะชวยใหเกบหน

ไดเรวขน ควรหลกเลยงการดำเนนงานในชนศาลโดยไมจำเปน และทสำคญทสด

คอควรมมนษยธรรมและสรางมนษยสมพนธทด

2.3 ประชาชนหรอผใชบรการ ไมเพยงแตตองรจกการออมแลวการ

มวนยในการใชจายเงนอยางเพยงพอและเหมาะสมถอเปนสงสำคญทสด และเมอ

ถงกำหนดการจายชำระหนกจะตองสามารถมเงนไปจายชำระหนไดตามระยะเวลา

ทกำหนดไวได แตหากลกหนประสบปญหาทางการเงนไมสามารถจายชำระหนได

ตามกำหนดควรตดตอแจงขอมลกบบรษทผประกอบธรกจสนเชอ และหากถกตดตาม 13ตวอยางกฎหมายเหลาน ไดแก พ.ร.บ. เรองความโปรงใสในการเปดเผยขอมลความจรงในการกยม พ.ร.บ. คมครองขอมลสวนตว พ.ร.บ. คมครองการรายงานประวตลกหนอยางเปนธรรม พ.ร.บ. คมครองการเรยกชำระหนทเปนธรรมพ.ร.บ.การตดตามทวงถามหนทเปนธรรมพ.ร.บ.วาดวยการกยมเงนทเปนธรรมโดยกำหนดวธการคำนวณดอกเบยทเปนธรรมและการจดทำแบบสญญามาตรฐานโดยกำหนดเงอนไขในสญญาใหชดเจนและเปนธรรมตอทงเจาหนและลกหน

32


หนทไมเปนธรรม ละเมดสทธสวนบคคล สามารถขอคำปรกษาจากหนวยงานทเกยวของ

เชน ธนาคารแหงประเทศไทย กระทรวงการคลง สำนกงานคณะกรรมการคมครอง

ผบรโภค และมลนธเพอผบรโภค ทใหความชวยเหลอเพอประสานงานในการแกไข

ตอไป

บทความนจงขอจบดวยบทเรยนอนทรงคณคา ซงปรากฏในพระราชดำรส

ของพระบาทสมเดจพระเจาอยหว (วนท 4 ธนวาคม 2540) ดงตอไปน:

เมอ ๔๐ กวาป มผหนงเปนขาราชการ ชนผนอย มาขอเงน. ทจรงกไดเคย

ให เงนเขาเลกๆนอยๆอยเรอยๆ เขา บอก “ไมพอ” เขากขอยมเงน ขอกเงน เมอ

เขาขอกเงน กบอกวา เอา…ให แตขอใหเขาทำบญช บญชรายรบ บญชรายจาย.

รายรบกคอ เงนเดอนของเขาและเงนทอดหนนเขา สวนรายจาย กเปนของท

ใช ในครอบครว. แตมรายการหนงบอกวาคาแชร และอกตอนหนงกมคาแชรอก

ถามเขาวา “ทำไมจายคาแชรแลว ยงจายแชรซำอกทหนง” เขาบอกวา

สำหรบจายแชรเดอนนน เขาตองออกมาทำแชรสปดาห…เขากเปยแชรออกมา

สำหรบไปใชคาแชรเดอน เขากนกวา เขาฉลาด

ความจรงแชรน ไมใชเฉพาะ คนนเทานน แตมทวไปทกแหง ทงทางราชการ

ทกกระทรวง ทบวง กรม กม ทกบรษท ทกสวน แมจะเอกชน เขากมแชร.

ไดบอกใหเขาเลกแชร เลกแลวใหทำบญชตอไป ทหลงเขาทำบญชมา เขาไม

ขาดทนแลว เขาสามารถทจะมเงนพอใช เพราะบอกใหเขาทราบวามเงนเดอนเทา

ไหร จะตองใช ภายในเงนเดอนของเขา

การทำแชรนเทากบเปนการกเงน การกเงนทนำมาใชในสงทไมทำราย

ไดนนไมด อนนเปนขอสำคญ เพราะวาถากเงน และทำใหมรายได กเทากบจะ

ใชหนได… ไมตองเดอดรอน ไมตองเสยเกยรต




ภาคผนวก: สรปประกาศ กฎหมาย ระเบยบ ของธนาคารแหงประเทศไทย

กฎหมาย หรอระเบยบ (วนทออก)

เนอหา

1.ประกาศธนาคารแหงประเทศไทย(30ม.ย.37)

ออกหนงสอแนะนำธนาคารพาณชยวาผถอบตรเครดตไดควรมอาย20ปขนไปและมรายไดอยางนอยปละ120,000บาท

2.ประกาศธนาคารแหงประเทศไทย(28ธ.ค.38)

ผถอบตรรายใหมตองมรายไดประจำอยางนอยปละ240,000บาทขาราชการพนกงานรฐวสาหกจตองมรายไดประจำอยางนอยปละ120,000บาทมอายไมตำกวา22ปขนไปไมไดกำหนดวงเงนทชดเจนแตกำชบใหเขมงวด

3.ประกาศธนาคารแหงประเทศไทยหลกเกณฑการใหบรการบตรเครดต(8ธ.ค.40)

1)ผถอบตรรายใหมบคคลทวไปขาราชการพนกงานรฐวสาหกจ

ตองมรายไดประจำอยางนอยปละ240,000บาท

2)การออกบตรเสรมไดเมอผถอบตรหลกจะตองมรายไดเพม

ขนอก60,000บาทตอปตอบตรเสรม1ใบผถอบตรเสรม

จะตองมอายไมตำกวา22ป

3)วงเงนของผถอบตรตองไมเกน2เทาของรายไดเฉลยตอเดอน

เวนแตในกรณทจำเปนอาจใหวงเงนเกนกวาทกำหนดนได

แตตองเปนการชวคราวเทานน

4)ในกรณทผถอบตรผอนชำระหนบางสวนจะตองชำระขน

ตำในแตละงวดอยางนอยรอยละ10ของยอดสนเชอบตร

เครดตคงคางทงสนแตตองไมตำกวางวดละ2,000บาท

ทงนตงแตวนท1มกราคม2541เปนตนไป

5)การเรยกเกบดอกเบยและสวนลดใหกำหนดเปนอตราดอกเบย

ทเรยกจากลกคารายยอยชนดบวกสวนตางและใหปฏบตตาม

ประกาศของธนาคารเรองการกำหนดใหธนาคารพาณชยปฏบต

ในเรองดอกเบยและสวนลดลงวนท20ต.ค.36

34



เนอหา

4.ประกาศธนาคารแหง

ประเทศไทย

(30ต.ค.41)

ขยายเวลาการกำหนดวงเงนของผถอบตรรายเกาออกไปอก2ป

และใหเรมถอปฏบตหลกเกณฑดงกลาวในวนท1มกราคม

2544เปนตนไปสวนการบงคบใหชำระขนตำรอยละ10

สำหรบลกคารายเกากใหขยายเวลาออกไปอก2ปและให

บงคบชำระขนตำเหลอรอยละ5แตตองไมตำกวา1,000

บาทตอเดอน



(27พ.ย.43)

ปรบลดหลกเกณฑเกยวกบคณสมบตของผถอบตรหลกและ

บตรเสรมโดยผถอบตรหลกทกรายตองมรายไดอยางนอยป

ละ180,000บาทหรอเฉลยเดอนละ15,000บาทและตอง

มอายไมตำกวา22ปและกำหนดอายของผถอบตรเสรมตอง

มอายไมตำกวา18ปนอกจากนไดขยายเวลาการบงคบให

จายขนตำรอยละ10และใหจายขนตำเพยงรอยละ5ออกไป

อกถงวนท31ธนวาคม2544สวนเรองอตราดอกเบยและ

สวนลดนนยงคงใหเกณฑเดม



(25เม.ย.45)

ยกเลกประกาศเมอวนท27พฤศจกายน2543และไดปรบ

คณสมบตของผถอบตรหลกโดยลดอายจาก22ปลงมาเหลอ

ไมตำกวา20ปสวนผถอบตรเสรมยงคงเทาเดมคอไมตำกวา

18ปและหลกเกณฑการชำระหนขนตำรอยละ10ทไดมการ

เลอนระยะเวลาการใชบงคบมาอยางตอเนองทายทสดประกาศ

ฉบบนไดใหใชเกณฑการชำระหนขนตำทรอยละ5โดยไมม

เงอนไขเรองของเวลามากำหนดอก

7.กระทรวงการคลงโดย

อาศยประกาศคณะปฏวต

ฉบบท58ขอ5

(11พ.ย.45)

มสาระสำคญคอใหผประกอบธรกจบตรเครดตทมใชสถาบน

การเงนตองอยภายใตการกำกบดแลของธนาคารแหงประเทศไทย





เนอหา



(12พ.ย.45)

อนญาตใหผประกอบธรกจบตรเครดตทงธนาคารพาณชย

และผประกอบธรกจทไมใชสถาบนการเงนสามารถเรยกเกบ

ดอกเบยคาปรบคาบรการหรอคาธรรมเนยมตางๆจากผถอ

บตรไดทงนเมอคำนวณรวมกนแลวตองไมเกนรอยละ18

ตอปและการเบกถอนเงนสดดวยบตรเครดตยงสามารถ

เรยกเกบคาบรการไดอกรอยละ3ของจำนวนเงนสดทเบกถอน

และอนญาตใหเรยกเกบคาธรรมเนยมการตดตามทวงถามหน

ไดอกโดยระบวา“ตามจำนวนเงนทไดจายไปจรงและพอ

สมควรแกกรณ”



(26ม.ค.47)

กำหนดคณสมบตผถอบตรเครดตใหมโดยใหผถอบตรหลก

มรายไดไมตำกวา15,000บาทตอเดอนหรอ180,000

บาทตอปหรอมเงนสดหมนเวยนในบญชเงนฝากเปนเวลาไม

นอยกวา6เดอนและสำหรบผไมมคณสมบตตามนสามารถ

ออกบตรเสรมไดโดยกำหนดวงเงนใหแกผถอบตรไมเกน5

เทาของรายไดเฉลยตอเดอนนอกจากนไดปรบเพมอตราการ

ผอนชำระขนตำจากเดมทกำหนดไวไมนอยกวารอยละ5

เปนไมนอยกวารอยละ10ของยอดคงคางทงสนโดยใหผถอ

ปฏบตสำหรบผถอบตรรายใหมตงแตวนท1เมษายน2547

และผถอบตรรายเกาตงแตวนท1เมษายน2550เปนตนไป



(20ม.ย.48)

กำหนดใหผประกอบธรกจสนเชอสวนบคคลทมใชสถาบนการเงน

เปนธรกจทตองอยภายใตการกำกบดแลของธนาคารแหง

ประเทศไทยและอนญาตใหเรยกเกบดอกเบยคาบรการคา

ธรรมเนยมรวมกนแลวไมเกนรอยละ28ตอป(Effectiverate)



(28พ.ย.49)

ประกาศปรบเพมเพดานดอกเบยคาปรบคาบรการและคา

ธรรมเนยมในการประกอบธรกจบตรเครดตอกรอยละ2ตอ

ปเปนไมเกนรอยละ20ตอป

36



เนอหา



(31ม.ค.51)

ขยายขอบเขตคณสมบตของผถอบตรหลกเพมขนจากเดมท

พจารณาผขอมบตรจากเงนฝากประจำทธนาคารพาณชยใดๆ

ไมตำกวา500,000บาทเปนระยะเวลาไมนอยกวา6เดอน

หรอมเงนฝากหรอการลงทนในตราสารแสดงสทธในหนหรอ

กองทนรวมใดๆอยางใดอยางหนงหรอรวมกนไมตำกวาหนง

ลานบาทเปนระยะเวลาไมนอยกวา6เดอนได



(14ก.ย.51)

แนวทางปฏบตในการตดตามทวงถามหนของผประกอบธรกจ

รวมทงผใหบรการเรยกเกบหนภายนอกแจงตอผประกอบ

ธรกจเพอขอความรวมมอดำเนนการตดตามทวงถามหนกบ

ลกหนดวยความเปนธรรมแตยงคงเปนเพยงแนวทางการ

ปฏบตทไมมสภาพบงคบ




บรรณานกรม ขอมลสถตธนาคารแหงประเทศวนท22พฤษภาคม2551,www.bot.or.th

ชมรมบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลวนท5มถนายน2551,http://www.consumerthai.org

ดารณ พทธวบลย. (2540). “การจดการเรยกเกบหน”.การจดการสนเชอ. อาทรการ

พมพ.กรงเทพมหานคร:

นพวรรณ พยฆพรม. (2549). การบงคบใชมาตราการทางอาญาตอธรกจสนเชอสวน

บคคลภายใตการกำกบสำหรบผประกอบธรกจทมใชสถาบนการเงน. นตศาสตรมหา

บณฑตจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

พจนานกรม ฉบบราชบณฑตยสภาน พ.ศ. 2542.(2546).กรงเทพมหานคร:นาม

มบคสพบลเคชนส.

พรเลศ เบญจกล. (2551). มาตรการของรฐบาลในการออกกฎหมายการตดตามหน

ศกษาเฉพาะกรณหนสนบตรเครดต.ศลปศาสตรมหาบณฑตมหาวทยาลยรามคำแหง.

ลคนา พชราวลย. (2540). การบรหารความเสยงธรกจบตรเครดตของธนาคาร

พาณชยไทย. วทยานพนธหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตภาควชาบรหารธรกจ

(การจดการการเงนและการธนาคาร)มหาวทยาลยเซนตจอหน.

“วชามารในวงการทวงหนบตรเครดต” หนงสอพมพสยามรฐ.ฉบบวนท27สงหาคม2550.

รายงานประจำปของบรษท บตรกรงไทย จำกด (มหาชน) ป 2551

รายงานประจำปของบรษท อออน ธนสนทรพย (ไทยแลนด) จำกด (มหาชน) ป 2551

สรจนทร วงศแกว.(2549).พฤตกรรมของพนกงานในเขตนคมอตสาหกรรมภาคเหนอ

จงหวดลำพน ในการใชสนเชอบคคลของสถาบนการเงนทไมใชธนาคารพาณชย.

บรหารธรกจมหาบณฑตมหาวทยาลยเชยงใหม.

สมใจ ลกษณะ.(2542).“องคประกอบทมอทธพลตอพฤตกรรม”.พฤตกรรมองคกร.

ศนยการพมพสถาบนราชภฎสวนสนนทา.

อนนต สนตภาพ. (2547). มาตรการทางกฏหมายในการคมครองผบรโภคบตรเครดต

ประเภทบตรเครดตนอกสถาบนการเงน. นตศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลย

รามคำแหง.

อษณา ไชยสถตวานช.(2548).พฤตกรรมของผบรโภคในการเลอกใชบรการบตรเครดต

จากสถาบนการเงนทไมใชธนาคารพาณชยในเขตอำเภอเมอง จงหวดเชยงใหม.

เศรษฐศาตรมหาบณฑตมหาวทยาลยเชยงใหม.

วกฤตสงคมไทย : แนวทางปองกนภยเยาวชนจากการใชอนเตอรเนตในทพกอาศย

Crisis Situation in Thailand:Recommendations on home-using Internet Protection Methodology for Thai Youth

สวมล วงศสงหทอง บญเลศ ศรเบญจบตร กฤษณา ศขหมอก นรญ งามเกด

วิเคราะห์การติดตามทวงถามหนี้บัตรเครดิตและสินเชื่อ...

Documents