หลกัสูตรการจดัการบรหิาร...
TRANSCRIPT
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
โครงการ Expansion Operation Support System (OSS)
หลกสตรการจดการบรหารเหตการณเสย (ซอฟตแวร Service Request System)
ส าหรบ Service Desk
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
• ภาพรวมของโครงการและกระบวนการการท างาน• การใชงาน Menu ตางๆ• การใชงาน Module ตางๆ
• วธการเปดใบงาน (Interaction)• วธการเปดใบงานใหตวเอง (CALLCENTER)• วธการอพเดตใบงาน (Interaction)• วธการสงงานใหม โดยใชสทธแทน Support Team 1st
(Incident)• วธการปดใบงาน(Interaction)• วธการเปดใบงานใหม ในกรณทมใบงานเกาคาง• วธการปดใบงานท Pending• วธการเปด Ticket แบบ Null Database• วธการออกรายงาน (Report)• Knowledge Management
Agenda
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วตถประสงค
• เพอเปดขอรบการบรการ (Incident) จากเหตการณเสยทเกดขนของวงจรสอสารขอมล บนระบบ (New TTS OSS)
• เพอเปนไปตามมาตรฐาน ITIL
• เพอใหการใชงานโปรแกรมฯ สะดวก รวดเรว และเปน Web Application• เพอลดเวลาในการท างาน และลดเวลาในการแกไขวงจรขดของ• เพอเกบขอมลการด าเนนการตรวจสอบแกไขของวงจรสอสารขอมล• เพอจดเกบขอมล Knowledge Base ขององคกร
ภาพรวมของโครงการ Expansion OSS
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
ยต.
ภาพรวมของระบบรบแจงขดของบรการสอสารขอมล (TTS)
Data Com
Call Center
021041100
NCC
ชส.(น)RNO
C
สค.
ชส.(อน)RNO
C
สค.
ชส.(อ)RNO
C
สค.
ชส.(ตต)RNO
Cสค.
ชส.(ต)RNO
C
สค.
internet
broadbandCustomer
Data ComCustomer
BB
Call
Center1322
DataNOC
ThaipakNOC
TNOC
สวนรบผดชอบอน ๆ
นข.
ชส.(ก)RNO
C
สค.
BroadbandNOC
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
LOGGING INTO WEB: OPERATOR
http://10.10.100.246/sm/index.doUsername: รหสพนกงาน 8 หลกPassword: Password เดยวกบ CAT AD หรอ email
1
2
3
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
QUEUE
สามารถปรบเปลยน Queue เพอเปลยน Module การท างาน คลกเลอกท Interaction เพอตรวจสอบใบงาน Service Desk
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
VIEW
สามารถปรบเปลยน View เพอตรวจสอบงาน กลมงาน คลกเลอกท SDxxxx เพอตรวจสอบใบงาน (Ticket No)
1
2
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
DISPLAY
Current Record
Toolbar
Group Name
Group Detail
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
13
TOOLBAR BUTTON
Name Detail
Cancel ยกเลก ปดหนาจอโดย ไมบนทกขอมลทแกไขลงใน Record
Previous ไปยง Record กอนหนา
Next ไปยง Record ถดไป
Save & Exit บนทกมลทแกไขลงใน Record และปดหนาจอ
Close Interaction ท าการ Close ใบงาน หลงจากสรปวธแกไขปญหาเรยบรอย
Print Print ใบงาน
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (FIRST LOGIN)
คลกป ม <<
เพอซอนเมน
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วธการเปดใบงาน(New Interaction by Service Desk)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE REQUEST WORK FLOW
Data/HinetCall Center
สวนรบผดชอบ
สวนตรวจสอบแกไข
Customer
Web Portal
For Customer
ฝายขาย
แจงเสย
เปดTicket
(SD)
Ticket
(IM)
Ticket
Complete
ResolvedTicket
ClosedTicket
SMS,Email
SMS,Email
ShowTicket
SMS
เฉพาะ End to End
End
to
End
System
Report
Ticket
Event
Mgmt.
SearchKM
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (SEARCH CATID FOR NEW TICKET )
ระบเงอนไขในการคนหา CAT ID
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
1 2 3
4
SDxxxx: CAT ID ทเปดใบงานแลว
Open New Ticket:CAT ID ทยงไมไดเปดใบงาน
SEARCH CATID FOR NEW TICKET (CONT. 2)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SHOW TICKET (CONT. 3)ในกรณทคลกทหมายเลข SDXXXXXXXX เพอตรวจสอบใบงานทเปดแลว
Cancel เพอกลบหนาหลก
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
การเปดใบงานใหม (NEW INTERACTION) (CONT. 4)
Ticket No.
สถานะ
CAT ID
ชอลกคา
วงจรปลายทาง
ทอย
บรการ
ชอผเปดใบงาน
ชอผตดตอ(ลกคา)
ประเภทใบงาน
กลมปญหา
กลมปญหายอย
ผลกระทบ
ความเรงดวน
E-mail ผตดตอ
เบอรโทรผตดตอ (ลกคา)
เบอรโทร SMS(ลกคา)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
22
SERVICE DESK (MORE CAT ID)เพอตรวจสอบรายละเอยดของลกคา
คลกป ม More
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
PROCESS SERVICE DESK STATUS
IM Status Description
Open ใบงานใหม
Accepted รบงานแลว
Assigned 1st สงงานไปยง สวนรบผดชอบ
Assigned 2nd สงงานไปยง สวนตรวจสอบแกไข
Work In Progress อยระหวางการด าเนนการ
Pending Customer อยระหวางรอลกคา
Pending Change อยระหวางรอการท า Change
Complete ด าเนนการตรวจสอบแกไขแลว
Finish สรปตรวจสอบการแกไข
Resolve แกไขแลว พรอมสรปสาเหต วธแกไข จบการท างาน
Close ปดใบงาน Service Desk แจงลกคาและปดใบงานแลว
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
IMPACT URGENCY PRIORITY
Impact Description
1 - Enterprise ทงหมด
2 - Site/Dept บางพนท
3 - Multiple Users บางกลม
4 - User บางคน
Priority/Urgency Description
1 - Critical มากทสด
2 - High มาก
3 - Average ปานกลาง
4 - Low นอย
Priority = (Impact + Urgency)/2
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 5)
เวลาเสย
เลอกปญหา
1
2
3
กลมทรบผดชอบ
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
รายละเอยด
Escalated: บนทกขอมลและสงตอใบงานไปยง Assign Team
NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 6)
1
2
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วธการเปดใบงานใหตวเอง (CALLCENTER) (New Interaction by Service Desk)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (SEARCH CATID FOR NEW TICKET )
ระบเงอนไขในการคนหา CAT ID
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
1 2 3
4
SDxxxx: CAT ID ทเปดใบงานแลว
Open New Ticket:CAT ID ทยงไมไดเปดใบงาน
SEARCH CATID FOR NEW TICKET (CONT. 2)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
การเปดใบงานใหม (NEW INTERACTION) (CONT. 4)
Ticket No.
สถานะ
CAT ID
ชอลกคา
วงจรปลายทาง
ทอย
บรการ
ชอผเปดใบงาน
ชอผตดตอ(ลกคา)
ประเภทใบงาน
กลมปญหา
กลมปญหายอย
ผลกระทบ
ความเรงดวน
E-mail ผตดตอ
เบอรโทรผตดตอ (ลกคา)
เบอรโทร SMS(ลกคา)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 5)
เวลาเสย
เลอกปญหา
1
2
3
กลมทรบผดชอบ
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
รายละเอยด
Escalated: บนทกขอมลและสงตอใบงานไปยง Assign Team
NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 6)
1
2
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE REQUEST WORK FLOW
Data/HinetCall Center
สวนรบผดชอบ
สวนตรวจสอบแกไข
Customer
Web Portal
For Customer
ฝายขาย
แจงเสย
เปดTicket
(SD)
Ticket
(IM)
Ticket
Complete
ResolvedTicket
ClosedTicket
SMS,Email
SMS,Email
ShowTicket
SMS
เฉพาะ End to End
End
to
End
System
Report
Ticket
Event
Mgmt.
SearchKM
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วธการอพเดตใบงาน(Update Interaction by Service Desk)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (INTERACTION LIST)
คลกป ม Refresh เพอตรวจใบงาน
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
43
SERVICE DESK (INTERACTION DETAIL)
1
2
3
ระบรายละเอยด
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (INTERACTION VIEW ALL ACTIVITY)
1
2กดปม OK เพอปด
หนาตาง
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วธการสงงานใหม โดยใชสทธแทนSupport Team 1st (Incident)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (INTERACTION LIST)
คลกป ม Refresh เพอตรวจใบงาน
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (RELATED RECORDS)
คลกท IMXXXXXX เพอใชสทธแทนSupport Team 1st (Incident)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (INTERACTION LIST)
เลอกทมทตองการ สงงานใหม Support
Team 1st
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (INCIDENT UPDATE ACTIVITY)
1
2
3
ระบรายละเอยด
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (SAVE INCIDENT AND BACK TO INTERACTION)
1
2
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วธการปดใบงาน(Close Interaction by Service Desk)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE REQUEST WORK FLOW
Data/HinetCall Center
สวนรบผดชอบ
สวนตรวจสอบแกไข
Customer
Web Portal
For Customer
ฝายขาย
แจงเสย
เปดTicket
(SD)
Ticket
(IM)
Ticket
Complete
ResolvedTicket
ClosedTicket
SMS,Email
SMS,Email
ShowTicket
SMS
เฉพาะ End to End
End
to
End
System
Report
Ticket
Event
Mgmt.
SearchKM
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (INTERACTION LIST)
คลกป ม Refresh เพอตรวจใบงาน
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
55
SERVICE DESK (INTERACTION DETAIL)
1
2
3
ระบรายละเอยด
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วธการเปดใบงานใหม ในกรณทมใบงานเกาคาง(Close and Open Interaction by Service Desk)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (SEARCH CATID FOR NEW TICKET )
ระบเงอนไขในการคนหา CAT ID
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
1 2 3
4
SDxxxx: CAT ID ทเปดใบงานแลว
SEARCH CATID FOR NEW TICKET (CONT. 2)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
61
SERVICE DESK (INTERACTION DETAIL)
1
2
3
ระบรายละเอยด
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
1 2 3
4
Open New Ticket:CAT ID ทยงไมไดเปดใบงาน
SEARCH CATID FOR NEW TICKET
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
66
คลก เพอเปดใบงาน (Pending)
ใบงานหมายเลข SD001157
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
73
สถานะของใบงานจะถกเปลยนเปน Work In Progress
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
77
หลงจากกรอกขอมลเรยบรอยแลว เลอนขนมาเพอ Update Activities
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
80
ใบงานหมายเลข SD001157 ทปดไปขางตน จะหายไปจากหนาน
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
วธการเปด Ticket แบบ Null Database (New Interaction by Service Desk)
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE REQUEST WORK FLOW
Data/HinetCall Center
สวนรบผดชอบ
สวนตรวจสอบแกไข
Customer
Web Portal
For Customer
ฝายขาย
แจงเสย
เปดTicket
(SD)
Ticket
(IM)
Ticket
Complete
ResolvedTicket
ClosedTicket
SMS,Email
SMS,Email
ShowTicket
SMS
เฉพาะ End to End
End
to
End
System
Report
Ticket
Event
Mgmt.
SearchKM
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (CREATE TICKET NULL DATABASE )
คลกป ม Create Ticket Null
Database เพอเปดใบงาน
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
การเปดใบงานใหม (CREATE TICKET NULL DATABASE)
CAT ID
ชอลกคา
วงจรปลายทาง
ทอย
บรการ
ชอผเปดใบงาน
ชอผตดตอ(ลกคา)
ประเภทใบงาน
กลมปญหา
กลมปญหายอย
ผลกระทบ
ความเรงดวน
E-mail ผตดตอ
เบอรโทรผตดตอ (ลกคา)
เบอรโทร SMS(ลกคา)
เวลาเสย
กลมทรบผดชอบ
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 5)เลอกปญหา
1
2
3
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
Escalated: บนทกขอมลและสงตอใบงานไปยง Assign Team
NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 6)
1
2
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (REPORT )
คลกเลอก Report ทตองการ
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (REPORT )
ระบรายละเอยด คลกป ม Submit
CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.
SERVICE DESK (REPORT )
คลกป มเพอ Print หรอ Export