a inovação colaborativa nas redes sociais
DESCRIPTION
Como as comunidades das Redes Sociais podem ajudar as empresas no desenvolvimento de inovação estratégica.TRANSCRIPT
“ ” Integrando o mundo digital e o real valorizando a imagem e a comunicação da sua marca, produto e empresa.
A Inovação Colaborativa nas Redes Sociais
Humberto Guimarães Comitê de Inovação Estratégica | WTC
“ ” Use a “multidão” como parceira na inovação
Crowdsourcing: Abordagens
Objetivo Solução para: Desafio
Gerar soluções de alto valor para problemas complexos
ou inéditos
Problema precisa ser genérico e não “corporativo”.
Problemas científicos, analítos e técnicos. Ex: Problemas de design, estéticos ou cirativos.
Agregar uma profusão de contribuições diversificadas
Proteger propriedade intelectual. Gestão de
diferentes culturas, falta de coesão.
Ex.: Comunidades de apoio ao cliente, wikis, produção
de softwares.
Concurso
Comunidade
Incentivar soluções para melhorias de produto e
usabilidade
Conflito entre mostrar informações técnicas do
produto e, ao mesmo tempo, proteger
informações estratégicas.
Ex.: Iniciativas de Marketing, desenvolvimento
de produtos, aplicativos. Complemento
Integrar talentos e tarefas distintas
Que problemas terceirizar e como montar uma
equipe na organização para a gestão desta
colaboração.
Ex.: tarefas repetitivas, computação. Mão de Obra
Referência: HBR Abril 2013
Concursos
Novidade? Que tal um exemplo de 1714…
Concursos, plataformas…
Concursos, plataformas…
Comunidades
Complementadores
Mão de Obra
“ ”
A multidão é energizada por motivações intrínsecas, como a vontade de aprender ou a oportunidade de brilhar entre os pares.
Qual o primeiro passo?
Desafios…
Saímos da Era Industrial,
do trabalhador “máquina”...
e entramos na Era do Conhecimento.
para o trabalhador do conhecimento.
Educação: Fomos preparados para a Era do Conhecimento?
Educação: Fomos preparados para a Era do Conhecimento?
Antes: Anúncio > Venda > Entrega > Relacionamento
Agora: Atrai Atenção > Cria Relacionamento > Solicita uma Ação
Comunicação na Era do Conhecimento > Entrega antes de receber...
Redes Sociais: Não é um fenômeno tecnológico da web 2.0. É um fenômeno sociológico. Sempre existiu. Apenas mudaram os canais e o formato...
NOVA TEC. ou EVOLUÇÃO?
ANTES
HOJE
NOVA “MULTIDÃO” ANTES HOJE
Espectador Participante
Uma mensagem Uma estória
Conteúdo “fechado” Conteúdo “aberto”, evoluindo
Repetição em várias mídias Conteúdo diferenciado por mídia
Superficial Profundo, detalhado
“Vendedor” especialista O consumidor também
Preparado com antecedência Real time
Rouco de tanto ouvir…
Mensurar
Engajar
Criar Conteúdo
Preparar Plano de
Ação
Alinhar Objetivos
Ouvir
“ ” QUEM EU VOU OUVIR?
Público, Pessoas
No final, o público é a sua esposa, seu amigo, seu amante, seu pai, etc. Converse como se você estivesse falando com eles.
Criar uma “multidão”...
28
OBJETIVO Que reação
você quer obter do público?
29
QUANDO, COMO E ONDE
Hotsite da campanha no centro da arquitetura. • Vantagem: Maior possibilidades de interação
com o público, mais recursos disponíveis. • Desvantagem: Menor flexibilidade de
alteração e postagem. Custo mais alto.
Blog da campanha no centro da arquitetura. • Vantagem: Maior flexibilidade na postagem e
na comunicação, simplicidade e custo baixo. • Desvantagem: Limitado nos recursos
disponíveis.
Exemplo: http://www.bloggrohe.com.br Exemplo: http://www.showerreasons.com/en/home.html
Estratégias
Estratégias
Estratégias
Engajamento
Producing
Commenting
Sharing
Watching
Pesquise o comportamento do seu público alvo e utilize as
plataformas adequadas.
Curating
Conteúdo
A imagem ao lado representa o clássico anúncio de Shackleton para o recrutamento dos 27 homens da sua expedição.
Foram mais de 5.000 interessados.
“Procura-se homens para uma viagem perigosa. Salários baixos, frio intenso, longas horas de escuridão completa. Garantia de retorno duvidosa.
Honra e reconhecimento no caso de sucesso.”
Conteúdo
Plano de comunicação
Desenvolvendo conteúdo: • Promoções, com ofertas para os participantes • Dicas ou como fazer (how to’s) • Fatos pouco conhecidos ou factóides • Estatísticas relevantes e oportunas • Peça/interaja com sua comunidade - faça pesquisas/
perguntas e compartilhe os resultados • Top 10 listas • Guias para ajudar a educar • Entrevistas • Eventos ao vivo • Notícia relevantes • Fotos • Vídeos
Conteúdo
TOP #10 ERROS
1. Publicar muitas vezes por dia 2. Não se envolver com as pessoas em comentários 3. Discutir com os fãs 4. Excluir comentários negativos 5. Criar ações fora das regras das Plataformas 6. Postar um único tipo de conteúdo 7. Não utilizar aplicações (Apps) e campanhas 8. Não responder as perguntas dos fãs 9. Sempre enviar seus fãs para o seu site 10. Não usar todas as ferramentas da Plataforma
Can you add value?
Evaluate the purpose
Respond in kind & share
Thank the person
Unhappy Customer?
Dedicated Complainer?
Comedian Want-to-Be?
Negative Positive
Yes No
Do you want to respond?
No Response
No
Yes
Take reasonable action to fix issue and let
customer know action taken
Are the facts correct? Gently correct the facts
No
No
No
Yes
Are the facts correct?
Does customer need/deserve more info?
Yes
Explain what is being done to correct the
issue.
Yes
Is the problem being fixed?
Yes
Let post stand and monitor.
No
Yes
No Yes
Yes
Assess the message
Source: USAF Blog & Jeremiah Owyang/Altimeter
Processos
Evaluate the purpose
Unhappy Customer?
Take reasonable action to fix issue and let
customer know action taken
Are the facts correct? Gently correct the facts
Yes
Does customer need/deserve more info?
Yes
No Yes
Assess the message
Processos
Can you add value?
Respond in kind & share
Thank the person
Yes No
Do you want to respond?
No Response
No
Yes
Assess the message
Processos
Key Conversation Indicators: 1. Quantidade de comentários, interações, “curtir” 2. % de comentários positivos X negativos X neutros 3. Tópicos dos comentários postados 4. Rating das notas e “estrelas” 5. Quantidade de amigos e seguidores 6. Número de retweets, compartilhar e “passalongs”
• O processo de mensuração das redes sociais é um processo contínuo e de melhoria constante.
Estratégias: KCI´s
KPI’s/ Relatórios
§ Mensurar Resultados
KPI’s/ Relatórios
1. Monitorar as redes sociais 24/7; 2. Responder rapidamente com uma mensagem
consistente; 3. Responder para as redes sociais, no estilo das redes
sociais; 4. Preparar e ensinar os funcionários sobre mensagens
adequadas. Montar um time multidisciplinar para gerenciar a crise;
5. Criar uma estratégia de Gestão.
Gestão de Crises
Estratégias padrão:
• Se os consumidores estão em silêncio sobre a situação, continuar a acompanhar, mas não responder publicamente. Avaliar a necessidade de responder de forma permanente - a cada hora, duas vezes por dia, diária, etc.
• Se os consumidores estão exigindo uma resposta, certifique-se que o movimento inicial de indignação já passou ou vai continuar. O público online é inconstante, se alguma coisa mais interessante ocorrer, exemplo uma nova notícia, eles podem abandonar o seu problema e passar para algo mais "importante".
Gestão de Crises
• Ao responder, certifique-se de realmente ouvir e determinar o que os consumidores querem. Muitas vezes eles só querem uma desculpa formal ou um feedback da ocorrência. Certifique-se de atender essas solicitações antes de entrar numa fase mais profunda que exige mudanças no produto/empresa ou nos processos envolvidos.
• Não responder imediatamente, de uma forma muito detalhada, longa e explicativa, com uma linguagem corporativa ou através de um comunicado de imprensa. Essas táticas normalmente não são bem-recebidas pela comunidade das redes sociais.
Gestão de Crises
Amazon
Amazon
OBRIGADO!"
Humberto Guimarães (Half) + 55 11 4063-4543 www.imagecomm.com.br www.fb.com/imagecomm