a felügyelet 2010. évi ii. féléves fogyasztóvédelmi ...képessége áll. ez az aszimmetria...
TRANSCRIPT
A Felügyelet 2010. évi II. féléves fogyasztóvédelmi kockázati jelentése
2011. március
1
T a r t a l o m j e g y z é k
ELŐSZÓ 4
1. ÖSSZEFOGLALÓ MEGÁLLAPÍTÁSOK 5
2. A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI TEVÉKENYSÉGÉNEK ALAPJAI ÉS A
RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ ESZKÖZÖK 9
2.1. Fogyasztóvédelmi célú felügyelés 9
2.1.1. Hatósági eljárások 9
2.1.2. Fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység 10
2.2. Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció 10
2.3. Ügyfelek tájékoztatása, a pénzügyi kultúra fejlesztése 10
2.4. Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás 11
2.4.1. Jogszabály előkészítésben való részvétel 11
2.4.2. Rendeletalkotási jog 11
2.4.3. További normák, elvárások kialakítása 11
2.5. Egyéb fogyasztóvédelmi eszközök 12
2.5.1. Közérdekű igényérvényesítés 12
2.5.2. Közérdekű kereset: általános szerződési feltételek tisztességtelenségének megállapítása 12
3. HAZAI SZABÁLYOZÁSI KÖRNYEZET ÉS A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI
CÉLÚ MONITORING TEVÉKENYSÉGÉNEK TAPASZTALATAI 13
I. PÉNZPIACI SZEKTOR 14
3.1. Hitelezés 14
3.1.1. A hitelezést érintő szabályozási környezet legfontosabb változásai 14
3.1.2. Piaci tendenciák 18
3.2. Betétek és megtakarítások 29
3.2.1. Piaci tendenciák 29
3.2.2. Azonosított problémák, kockázati pontok 33
3.3. Számlavezetés és kapcsolódó szolgáltatások 34
3.3.1. Piaci tendenciák 34
3.3.2. Azonosított problémák, kockázati pontok 34
II. BIZTOSÍTÓI SZEKTOR 36
3.4.1. Szabályozás 36
3.4.2. Piaci folyamatok 36
3.4.3. Biztosítási termékek 37
III. TŐKEPIACI SZEKTOR 42
3.5.1. Szabályozási környezet 42
3.5.2. Piaci tendenciák 42
3.5.3. Azonosított problémák, kockázati pontok 43
2
4. A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁGI ELJÁRÁSAINAK
TAPASZTALATAI 45
5. KITEKINTÉS 2011-RE 47
5.1. A hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás újszerű elemei 47
5.1.1. Ajánlások 47
5.1.2. Fogyasztóvédelmi kapcsolattartók 49
5.2. Összehasonlító alkalmazások 49
5.3. Civil hálózat 50
5.4. Európai pénzügyi felügyelés és a fogyasztóvédelem 51
FÜGGELÉK 53
F.1. Hivatalból indított, általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok 53
F.2. A kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt jelentőségű határozatok 57
F.2.1. Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme 57
F.2.2. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok 59
F.3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai 63
F.3.1. Pénz- és tőkepiaci szektor 64
F.3.2. Biztosítási szektor 67
F.3.3. Melléklet 71
3
A Jelentésben használt rövidítések magyarázata
Bit.: a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. Törvény
Bszt.: a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az
általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII.
Törvény
BUBOR: Budapesti Bankközi Forint Hitelkamatláb (Budapest interBank Offered Rate)
EBA: Európai Bankhatóság
EBKM: Egységesített Betéti Kamatláb Mutató
EHM: Egységesített Értékpapír Hozam Mutató
EIOPA: Európai Biztosítás-és Foglalkoztatói-nyugdíj- Hatóság
ESMA: Európai Értékpapírpiaci Hatóság
Fhtv.: a fogyasztóknak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. Törvény
Fttv.: a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról
szóló 2008. évi XLVII. Törvény
Gfbt.: kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény
Hpt.: a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII.
Törvény
Kgfb: kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás
KHR: Központi Hitelinformációs Rendszer
MABISZ: Magyar Biztosítók Szövetsége
MiFID: a pénzügyi eszközök piacairól szóló irányelv (Markets in Financial
Instruments Directive)
MNB: Magyar Nemzeti Bank
PSZÁF: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete
Psztv.: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. Törvény
Ptk: a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény
Ptké. II: 1978. évi 2. törvényerejű rendelet
TBSZ Tartós befektetési szerződés
THM: Teljes Hiteldíj Mutató
TKM: Teljes Költségmutató
Tpt.: tőkepiacról szóló 2001. évi CXX. Törvény
UL: unit-linked életbiztosítás
4
ELŐSZÓ
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (a
továbbiakban: státusztörvény, Psztv.) értelmében a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete
(a továbbiakban: Felügyelet) tevékenységének célja „…a pénzügyi szervezetek által nyújtott
szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek védelme, a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni
közbizalom erősítése.”
A Felügyelet küldetése többek között „… a pénzügyi szervezetek által nyújtott
szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztók jogainak és érdekeinek következetes és proaktív
védelme, fórum biztosítása a felmerülő fogyasztói jogviták rendezéséhez, a fogyasztók
pénzügyi tudatosságának növelése, valamint a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni
közbizalom erősítése ….”
A Felügyelet megítélése szerint a pénzügyi stabilitás egyik fontos pillére a hatékony pénzügyi
fogyasztóvédelem, mivel a pénzügyi szektorba vetett társadalmi bizalom alapját az átlátható
termékek és szolgáltatások, a fair és pontos információk biztosítása, a felelős szolgáltatók és
tájékozott, egyben az általában megelégedett fogyasztók képezik. A Felügyelet számára a
pénzügyi fogyasztóvédelem a klasszikus felügyeleti tevékenység integráns része, attól
elválaszthatatlan, mivel a prudenciális, piacfelügyeleti és fogyasztóvédelmi hatáskör révén
valósulhat meg a pénzügyi stabilitás erősítése és a pénzügyi közvetítés növelése mind az
egyedi intézmények, mind a rendszer egészének szintjén.
A Felügyelet a fenti célok elérése érdekében többek között pénzügyi fogyasztóvédelemmel
kapcsolatos jelentéseket készít, amelyeket 2011-től kezdődően tesz közzé honlapján. A
félévente megjelenő Fogyasztóvédelmi kockázati jelentés fő célja egyrészt a
fogyasztóvédelmi szempontból fontos jelenségek, piaci tendenciák, kockázati pontok
bemutatása, értékelése, másrészt a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági tevékenységének
adott időszakot érintő tapasztalatainak összefoglalása. A Felügyelet emellett negyedéves
rendszerességgel külön is publikálja a fogyasztói beadványokra, valamint a fogyasztóvédelmi
eljárásokra, bírságokra vonatkozó statisztikákat, összefoglalókat.
Az elemzések, statisztikák célcsoportjai:
a pénzügyi szervezetek és azok szakmai szövetségei,
a társhatóságok, gazdasági és politikai döntéshozók
a civil szervezetek,
a média,
a fogyasztók,
az európai felügyeleti hatóságok,
a nemzetközi szervezetek,
az egyes európai és Európán kívüli társfelügyeletek, hatóságok.
A Felügyelet meggyőződése, hogy a fogyasztóvédelmi jelentések, statisztikák közzététele
orientáló és piacbefolyásoló hatással bír a pénzügyi szervezetekre, valamint segíti a
tájékozódást és az eligazodást a fogyasztók számára is.
A Felügyelet fogyasztóvédelmi tevékenységét rendszeresen és szisztematikus módon kívánja
kommunikálni. Az egyes jelentések struktúrája és hangsúlyai ugyanakkor – az adott időszak
fogyasztóvédelmi eseményei, valamint a kapott piaci jelzések alapján – időről időre
változhatnak.
5
1. Összefoglaló megállapítások
A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének felértékelődése
A fogyasztóvédelem szerepe az ügyfél és a szolgáltató közötti aszimmetria miatt kap különös
jelentőséget. A fogyasztó és a szolgáltató között aszimmetria jelentkezik a termékismeret, a
gazdasági erő, az érdekérvényesítő képesség és a szakmai/jogi ismeretek vonatkozásában.
Egyik oldalon a szolgáltatásnyújtók rendkívüli szervezettsége, magas fokú szakmai
felkészültsége, a szerződések gyakran nagy összege és hosszú lejárata, a másik oldalon pedig
a lakosság pénzügyi ismereteinek hiánya, a termékek rendkívül összetett feltételrendszere és
gyakran átláthatatlan költségstruktúrája, valamint a fogyasztók gyenge érdekérvényesítő
képessége áll. Ez az aszimmetria egyfajta fogyasztói kiszolgáltatottságot eredményez,
mely a pénzügyi területen kiemelten van jelen.
Ezt az aszimmetriát hivatott a hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás alakítása és betartatása
révén az állam, illetve a pénzügyi piacokon a Felügyelet ellensúlyozni. A Felügyelet
tevékenységében a Psztv. értelmében fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és
gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
Az egyes pénzügyi szolgáltatásokban és így a pénzügyi szektor egyes szereplőiben
csalódott fogyasztók száma a pénzügyi válság, illetve a válsággal összefüggő károk
következtében jelentősen megnőtt. A csalódottság a pénzügyi szolgáltatók gyakran nem
teljes körű, vagy megtévesztő tájékoztatására, továbbá a pénzügyi tájékozatlanságból adódó
nem kellően körültekintő fogyasztói döntéshozatalra vezethető vissza. Ezek a jelenségek és
gyakorlatok rombolják a pénzügyi szervezetekbe és a pénzügyi rendszerbe vetett bizalmat,
amely lényegi eleme a pénzügyi közvetítőrendszer zavartalan működésének. A
bizalomvesztés, a csalódott fogyasztók nagy száma erodálja a piacot, és a pénzügyi
piacok stabilitását ássa alá. Minden olyan eszköz, ami a pénzügyi rendszerbe vetett bizalmat
a tisztességes piaci magatartás révén erősíti, a piac érdekeit is szolgálja. Ilyen eszköz a
pénzügyi fogyasztóvédelem is.
A bizalom visszaszerzése és a stabilitás helyreállítása érdekében megfigyelhető a
pénzügyi fogyasztóvédelem szerepének globális szintű folyamatos felértékelődése. A
nemzetközi trendekkel összhangban a Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének törvényi
felhatalmazása, tevékenységi köre és alkalmazott eszköztára az elmúlt időszakban jelentősen
megerősödött és kibővült.
A felértékelődött pénzügyi fogyasztóvédelmi-hatósági szerepkör a Felügyelet
státusztörvényében 2010. január 1. napjával hangsúlyosan megjelent, külön nevesítve a
Felügyelet céljai között a következő: „a Felügyelet tevékenységének célja a pénzügyi
szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek védelme, a pénzügyi
közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése.” A státusztörvény újabb módosításával,
2011. január 1-jétől „a pénzügyi szervezetek ügyfeleinek védelme”, vagyis a
fogyasztóvédelem közvetlenül is megjelenik a törvényszövegben, további nyomatékot adva
ezzel a Felügyelet ezen szerepkörének.
A PSZÁF álláspontja szerint a pénzügyi szektor tőkeereje, jövedelmezősége az elégedett
fogyasztók jelenléte révén kibontakozó, a pénzügyi szolgáltatók és szolgáltatások iránti
bizalom által javulhat, mivel a szélesedő és egyre több terméket használó ügyfélkör növeli
a pénzügyi piacok növekedési lehetőségeit, üzleti és jövedelemszerzési dinamikáját. A
6
Felügyelet célja, hogy a pénzügyi szektor erős, a válságokkal szemben ellenálló legyen,
jövedelemteremtő képessége nőjön, de a fogyasztókkal fennálló kapcsolatban mindig
törvényes és tisztességes eszközöket alkalmazzon, felelős és korrekt módon járjon el. A
Felügyelet célja továbbá, hogy elősegítse a fogyasztók megfelelő tájékoztatását és a pénzügyi
kultúra fejlesztését, annak érdekében, hogy a pénzügyi termékek és szolgáltatások
igénybevétele során a fogyasztók képesek legyenek megfontolt és körültekintő
döntéshozatalra.
Jelentős fogyasztóvédelmi fejlemények és problémák 2010. második félévében
2010-ben fokozott szabályozói aktivitás határozta meg a pénzügyi piacok működésének
feltételeit. A szabályozási változások fő célja az volt, hogy tompítsa a pénzügyi válság
következtében fellépő negatív fogyasztói hatásokat, és a jövőre nézve kiküszöbölje a
válsághoz vezető okok jelentős részét. A fogyasztók védelmének megerősítése mellett számos
esetben jelentősen szűkült a piaci szereplők mozgástere. Mindez elengedhetetlenül szükséges
volt a fogyasztói bizalom helyreállítása érdekében.
Az intézkedések és a szabályozások zöme a háztartások igen nagy számát érintő hitelezés
feltételrendszereit alakította át. A lakossági ügyfelek számára túlzott kockázatot hordozó
devizahitelezés jelentős visszafogása, a háztartások teherbíró képességéhez igazított
eladósodás és az egyoldalú szerződésmódosítások feltételeinek további korlátozása
együttesen és külön-külön is a fogyasztók számára kedvező változásokat jelentett. A
problémás hitelek átütemezése, illetve kiváltása a fizetési nehézségek könnyítését szolgálta. A
tárgyalt időszakban meghozott szigorító intézkedések elsősorban a lakáscélú
finanszírozást tették átláthatóbbá és biztonságosabbá.
Az előírások fokozatos módosításával azonban egy bonyolult, nehezen áttekinthető
szabályozási környezet alakult ki, amelyben további harmonizáció szükséges a lakáscélú
és egyéb célú fogyasztói kölcsönökre és pénzügyi lízingre vonatkozó előírások esetében. A
jogszabály módosítások a 2010. január 1-jén hatályba lépett Magatartási Kódex számos
rendelkezését felülírták, kiürítették. Ugyanakkor a Kódex szabályozói haszna a
fogyasztónak nyújtott (nem lakáscélú) kölcsön- és pénzügyi lízingszerződések esetében
még továbbra is fennáll. A Felügyelet 2010 végén javasolta a Bankszövetségnek a Kódex
áttekintését, felülvizsgálatát az időközben megtörtént jogszabály változások fényében.
Amennyiben a Kódex a maradék hatókörébe tartozó kérdések esetén már nem bizonyul
kellően hatékony eszköznek, annak átmeneti és elégtelen szabályozói jellegére tekintettel a
Felügyelet a fennmaradó rendelkezések jogszabályba való átültetését fogja kezdeményezni.
A szigorítások ellenére a lakossági hitelek futamidő alatti kamatozása továbbra sem
kellően átlátható. Pozitív tendenciaként értékelhető azonban, hogy a piacon egyre nagyobb
számban jelennek meg referencia kamatlábhoz kötött termékek. Fogyasztóvédelmi
szempontból nagymértékben javítaná az átláthatóságot és a kiszámíthatóságot az olyan
referencia-kamatlábhoz kötött termékek elterjedése, amelyben a kamatfelár a futamidő alatt
fix. A Felügyelet ösztönzi az ilyen típusú termékek és gyakorlatok megjelenését és
elterjedését, mivel a hosszú távú szerződések költségeinek kiszámíthatósága növeli a
transzparenciát és a versenyt, és egyben csökkenti az ügyfelek kiszolgáltatottságát.
Szintén a transzparencia és az összehasonlíthatóság irányába mozdult el a szabályozás az új
THM rendelet megalkotásával, és a deviza közép árfolyam alkalmazására vonatkozó,
felügyeleti kezdeményezésre megvalósuló, a fogyasztó érdekeit szolgáló jelentős
szigorítással. A különféle egységesített mutatók - THM a hitelezés, az EBKM a betéti
7
termékek, az EHM a befektetési termékek és a TKM a biztosítási termékek piacán – általános
jelenléte és következetes, széleskörű használata a fogyasztók tájékozódásának alapját jelentik.
A hagyományos betéti termékek jelenleg alacsony kamatszintje miatt egyre vonzóbbá
válhatnak a bonyolultabb biztosítási és befektetési termékek. A betéti termékek esetében a
Felügyelet megítélése szerint a kombinált betétek egyrészt a tájékoztatás hiányossága, nem
megfelelően kiegyensúlyozott jellege, valamint maga a termék tulajdonságai (pl.
befektetési termékek hosszú távú jellege és a betétektől eltérő kockázatossága) vethetnek fel
fogyasztóvédelmi aggályokat. A fentiek alapján a Felügyelet fontosnak tartja, hogy a
befektetési termékkel kombinált betéti termékekre vonatkozóan is fogyasztóvédelmi elvek,
előírások kerüljenek megfogalmazásra (különösen tájékoztatási követelmények), tekintettel
az ilyen termékek összetettségére és kockázataira.
A lakossági folyószámlák esetében a Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból
problémaként azonosította, hogy az intézmények díjstruktúrája gyakran átláthatatlan,
nehezen összehasonlítható, valamint az egyes szolgáltatók közötti váltást a pénzügyi
intézmények nem segítik elő.
Magyarországon jelenleg a bankváltás folyamatára és tájékoztatási kötelezettségre
vonatkozóan nincs jogszabályi előírás. Azonban létezik a Magyar Bankszövetség
elnökségének ajánlása a lakossági bankszámlák közötti bankváltás megkönnyítésére,
melyhez a pénzügyi szolgáltatók önkéntesen csatlakozhatnak. A Felügyelet előremutatónak
tartja az önszabályozás keretében elfogadott normákat és a normák szerinti gyakorlatot,
amennyiben azok valóban effektívek és a piaci szereplők széles köre által elfogadottak,
alkalmazottak. Ha a tapasztalatok szerint az önszabályozás a gyakorlatban nem éri el célját, a
Felügyelet e területet érintő szabályozási javaslattal fog élni a jogalkotó felé.
2010-ben a „kínálat vezérelt” életbiztosítási piac térnyerése erősödő tendenciát mutatott. Ez a
folyamat kifejezetten az egyszeri díjas unit-linked biztosítások biztosítók általi értékesítés-
ösztönzésének növekedésében figyelhető meg. Az értékesítési nyomásgyakorlás azonban a
fogyasztók számára jelentős, felépülő kockázatokat rejt. A unit-linked biztosítási
termékekkel kapcsolatban felmerülő egyik probléma, hogy a nem kellően körültekintő
fogyasztó számára a biztosításközvetítő adott esetben nem teljes körű tájékoztatást ad, és
az ügyfél nincs tisztában a termékhez kapcsolódó tényleges kockázatokkal. További
probléma, hogy e termék díjstruktúrája az átlagosan tájékozott fogyasztó számára sok
esetben átláthatatlan, így az ajánlatok, alternatív lehetőségek összevetése nehézkes.
A biztosítási piacon megindult önszabályozási folyamatokat (pl. Teljes Költség Mutató
kialakítása) a Felügyelet üdvözli és támogatja, azonban a biztosítási szektorban számos olyan
fogyasztói anomália, kockázat került azonosításra, melyekre várhatóan jogalkotás révén
szükséges megoldást találni. A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozóan
érvénybe léptetett szabályozási változások bizonyítják, hogy a verseny, az egy helyen
elérhető és megismerhető termékkínálat, valamint a szolgáltató váltási lehetőség
együttesen egy jól működő, ügyfelekért versengő piacot eredményez.
A tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, ide értve a
termékekben rejlő esetleges kockázatokra való egyértelmű figyelemfelhívások elmaradását, a
rejtett kockázatok elhallgatását (tipikusan a kombinált termékeknél).
A vonatkozó jogszabályok a befektetési szolgáltatások tekintetében nem tartalmaznak
annyi és olyan konkrétsággal megfogalmazott fogyasztóvédelmi elemet, mint például a
8
hitelezés területén életbe lépett jogszabály, amely részletesen rögzíti többek között a
tájékoztatás kötelező módját, a termék objektív ismertetésének kritériumait és formáját.
A fentiek alapján a széles kisbefektetői rétegek számára kínált befektetési szolgáltatások
körében is szükséges, hogy végbemenjen bizonyos szintű egységesedés a tájékoztatási
követelményekre, illetve a befektetői ismeretek felmérésére és intézmények általi
értékelésére vonatkozóan, annak érdekében, hogy a befektető-védelem koherens és
következetesen érvényesíthető legyen.
Az összetett, különböző kockázati szinteket képviselő termékekből összeállított
konstrukciók kínálata egyértelműen növekszik. A tájékoztatás mellett az értékesítési
folyamatban az ügyfél pénzügyi ismereteinek és kockázatvállalási hajlandóságának
megismerésére is növekvő hangsúlyt kell fektetni. A tájékoztatás során nem pusztán az
átadott információk mennyiségét növelve kell eleget tenni a fogyasztóvédelmi előírásoknak és
elvárásoknak, hanem az átadott információk érthetőségére és megértetésének kontrollálására
is ugyanolyan szükség van.
A Felügyelet az átláthatóságot, az összehasonlíthatóságot és a fogyasztók pénzügyi döntései
meghozatalának megkönnyítését célozza a honlapján megjelentetett különböző összehasonlító
programokkal, és internetes alkalmazásaival. A hitel és pénzügyi lízing termékek tekintetében
2010 nyarán készült el a hitel-és lízingtermék választó program, melynek továbbfejlesztett
változata 2011. február 15. óta működik. 2011 júniusában válik a nyilvánosság számára
elérhetővé a betét- és megtakarítás kereső program. Az összehasonlító alkalmazások
harmadik tagja a számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások kereső program
lesz, várhatóan 2012 eleji indulással. Az alkalmazások mögött az intézmények – Felügyelet
felé történő – kötelező adatszolgáltatása áll, biztosítva az adatok megbízhatóságát,
naprakészséget, és teljes-körűségét.
A Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból folyamatosan monitorozza a piaci
folyamatokat, és az azonosított anomáliákra, kockázatokra valamennyi rendelkezésére álló
eszközzel reagál. Szükség esetén hatósági eljárást indít, jogalkotásra, jogszabályalkotásra tesz
javaslatot, a jogszabályi feltételek fennállása esetén rendeletben korlátoz/tilt tevékenységet.
Az azonosított fogyasztóvédelmi kockázatok és anomáliák rámutattak azonban arra, hogy a
klasszikus hatósági fogyasztóvédelmi eszközök mellett – mind hazai, mind európai szinten
– újszerű megoldásokkal kell a pénzügyi fogyasztóvédelem erősítése és a pénzügyi
fogyasztók védelme érdekében fellépni.
Ilyen újszerű megoldások – többek között – a piaci szereplők magatartásának befolyásolására
alkalmas ajánlások megfogalmazása, az intézmények részéről dedikált fogyasztóvédelmi
kapcsolattartók kijelölése, a transzparenciát és az összehasonlítást támogató felügyeleti
alkalmazások fejlesztése és közzététele, valamint a civil fogyasztóvédő szervezetek
tevékenységében rejlő szinergiák kiaknázása. Komoly lehetőséget, tapasztalat-cserét és
információs hátteret jelent a Felügyelet számára a 2011 elején létrejött három Európai
Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában való részvétel is. Az Európai
Felügyeleti Hatóságokban való proaktív részvétel révén lehetőség nyílik a tudásátvételre,
a megoldások harmonizálására, annak érdekében, hogy az európai belső piac fogyasztói
azonos szintű és azonos elvek mentén kialakított védelemben részesüljenek.
9
2. A Felügyelet fogyasztóvédelmi tevékenységének alapjai és a
rendelkezésre álló eszközök
A Felügyelet státusztörvényében és a küldetésében megfogalmazott fogyasztóvédelmi célok
elérésének legfontosabb pillérei a következők:
Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás;
Fogyasztóvédelmi célú felügyelési funkció, mely megvalósul egyrészt a
fogyasztóvédelmi hatósági eljárások, másrészt a fogyasztóvédelmi monitoring
tevékenység által;
Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció;
Ügyfelek tájékoztatása, a lakosság pénzügyi kultúrájának fejlesztése;
A polgári jogi jogvitát jelentő ügyek megfelelő irányba való terelése.
2.1. Fogyasztóvédelmi célú felügyelés
A Felügyelet 2010 augusztusában készítette el stratégiai jellegű fogyasztóvédelmi
koncepcióját, amely szerint a státusztörvényben megfogalmazott fogyasztóvédelmi cél
elérésének egyik eszköze „a fogyasztói környezet, a fogyasztóvédelmi társadalmi igények
folyamatos vizsgálata.”
2.1.1. Hatósági eljárások
A Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági szerepkörében folyamatosan vizsgálja, hogy az
érvényes pénzügyi fogyasztóvédelmi előírások betartása nem sérül-e. Ezért hivatalból –
cél/témavizsgálat formájában – fogyasztóvédelmi eljárást indít, amennyiben akár a
fogyasztóvédelmi monitoring tevékenységből, akár az Ügyfélszolgálathoz érkező
megkeresésekből, akár egyéb forrásból szerzett értesülés alapján úgy látja, hogy a felügyelt
intézmény egy adott magatartásának (az ágazati jogszabályokban meghatározott
fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek való megfelelés) kivizsgálása szükséges. A Felügyeletre
érkező fogyasztói beadványok, azaz kérelmek szintén fogyasztóvédelmi eljárás indítását
indukálják, amennyiben azok alapján fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése
valószínűsíthető.
A fogyasztóvédelmi tartalmú pénzügyi ágazati jogszabályok be nem tartása esetén az alábbi
jogi eszközöket alkalmazhatja a Felügyelet:
Fogyasztóvédelmi hatósági eljárás
A Felügyelet státusztörvényében rögzített eljárás, mely kérelemre, vagy hivatalból indul, a
fogyasztókat érintő ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezései, egyéb, a fogyasztók
védelmét szolgáló jogszabályok vonatkozó részeinek megsértése esetén. Amennyiben az
eljárás lefolytatásával jogsértés kerül megállapításra, az eljárás intézkedéssel zárul.
Hatósági szerződés
Egyes esetekben, amikor egy intézmény jogsértő gyakorlata a fogyasztóknak kárt okozott,
vagy számukra különös hátránnyal járt, a státusztörvény alapján a Felügyelet hatósági
szerződést köthet. A Felügyelet meggyőződése ugyanis, hogy az esetleges bírságnál nagyobb
hatást fejt ki egy nyilvánosságra hozott hatósági szerződés. Tipikus példája lehet ennek egy
10
alacsonyabb felügyeleti bírság helyett a szerződésben kötelezni az intézményt arra, hogy akár
visszamenőleges hatállyal kártalanítsa az ügyfeleit, s hagyjon fel a jogsértő gyakorlat
alkalmazásával.
2.1.2. Fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység
A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység keretében valósul meg a pénzügyi piac
tendenciáinak, valamint az intézményektől bekért adatoknak folyamatos monitorozása, a
fogyasztói beadványokról készített statisztika adatainak és egyéb rendelkezésekre álló
információknak az elemzése.
Hatékony és hiteles fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység - hasonlóan a prudenciális
célú monitoring tevékenységhez - akkor valósítható meg, ha a fogyasztóvédelmi monitoring
megfelelően kiválasztott prioritások mentén és az erős hatású problémákra fókuszáltan
zajlik.
A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység fókuszában a kapcsolódó fogyasztóvédelmi
kockázatok mértéke és azok hatóköre alapján kiválasztott
intézmények, piacok;
tipikus, a fogyasztók széles köre által igénybe vett termékek és szolgáltatások;
a termékeknél, szolgáltatásoknál alkalmazott költségek, díjak, kamatok;
az értékesítési csatornák, folyamatok;
a piaci szereplők tájékoztatási és hirdetési tevékenységének
rendszeres figyelemmel kísérése és elemzése áll.
A fogyasztóvédelmi monitoring kiterjed a fentiek mellett az újonnan piacra lépő
intézmények tevékenységének, termékeinek meghatározott ideig történő fókuszált
figyelemmel kísérésére, valamint a határon átnyúló tevékenység keretében szolgáltatást
nyújtó intézmények (cross border) monitorozására is.
Figyelemmel az európai tendenciákra, a hazai pénzügyi piacok esetében is megkülönböztetett
figyelmet szükséges fordítani a fogyasztóvédelem befektető-védelmi vonatkozásaira,
melynek súlya – a magyar pénzügyi közvetítőrendszer fejlődésével párhuzamosan – egyre
inkább nő.
2.2. Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció
A fenti tevékenységek és a megtett felügyeleti lépések érintettek számára való rendszeres
és következetes kommunikálása elengedhetetlen, valamint a piac által is elvárt.
A tapasztalatok szerint az egyik legerősebb fogyasztóvédelmi eszköz a nyilvánosság. A
szűkebb szakmai közvéleményen túl a fogyasztóvédelmi tevékenység eredményeire, az
azonosított kockázatokra, az esetleges piaci anomáliákra, tisztességtelen gyakorlatot folytató
szereplőkre a médián keresztül lehet a leghatékonyabban felhívni a fogyasztók figyelmét.
2.3. Ügyfelek tájékoztatása, a pénzügyi kultúra fejlesztése
A Felügyelet fogyasztóvédelmi céljai között a fogyasztóvédelmi jogsértések visszaszorítása és
a proaktív felügyeleti monitoring tevékenység mellett fontos helyet foglal el a fogyasztói
tudatosság, a pénzügyi kultúra fejlesztése. A tapasztalatok szerint a tudatos és tájékozott
11
fogyasztó még a viszonylag bonyolultabb pénzügyi termékek esetében is ritkábban lesz
elszenvedője megtévesztő, tisztességtelen gyakorlatnak.
2.4. Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás
2.4.1. Jogszabály előkészítésben való részvétel
A Psztv. 2. § (5) bekezdése értelmében a Felügyelet javaslatot tehet jogszabályok
megalkotására és véleményezési joggal rendelkezik a pénzügyi közvetítő rendszert, a
felügyelt szervezeteket és személyeket, valamint a feladat- és hatáskörét érintő döntések és
jogszabályok előkészítése során.
2.4.2. Rendeletalkotási jog
A Felügyelet Elnöke 2011. január 1. napjától a pénzügyi közvetítőrendszer biztonságos
működése érdekében felhatalmazást kapott arra, hogy az érintett tevékenység folytatására
jogosult valamennyi felügyelt intézményre kiterjedően határozott időre, de legfeljebb
kilencven napra egyes, hatáskörébe tartozó tevékenységek végzését, e tevékenységek körébe
tartozó szolgáltatások nyújtását, ügyletek kötését, termékek forgalmazását rendeletben
megtiltsa, korlátozza vagy feltételekhez kösse.1
2.4.3. További normák, elvárások kialakítása
Ajánlások
A meghatározott szervezetekre és személyekre vonatkozó hatállyal kiadott ajánlás olyan
szemléletformáló, piacorientáló eszköz, amely elsősorban a piaci anomáliák orvoslására,
illetve a kívánatosnak tartott gyakorlatok bemutatására és elterjesztésére szolgál. A
fogyasztóvédelmi ajánlás integrált jelleggel fogalmaz meg iránymutatásokat, másrészt a
hatályos jogszabályokkal összhangban olyan további piacorientáló fogyasztóvédelmi
elvárásokat állít fel, amelyek túlmutatnak a jogszabályokon, és újabb normák
megfogalmazásával kívánják a fogyasztói érdekek érvényre juttatását fokozatosan
előmozdítani.
Az ajánlás hatékony fogyasztóvédelmi célú felügyeleti eszköznek tekinthető, hiszen
figyelemfelkeltő hatású és az intézmények részéről fokozatos, rugalmas alkalmazkodást tesz
lehetővé. Az ajánlást széles körben nyilvánosságra hozza a Felügyelet.
Egyéb normák, szabályok alkotása
A Felügyelet által elvárt normák rögzítésének másik formája lehet az ún. vezetői körlevél,
amelyben a Felügyelet elveket fogalmaz meg a jogszabályi előírások mellett, azokat
kiegészítve. A fogyasztóvédelmi tárgyú állásfoglalások szintén orientáló jelleggel bírnak a
piaci szereplők számára.
1 Psztv. 117. § (2) bekezdés
12
2.5. Egyéb fogyasztóvédelmi eszközök
2.5.1. Közérdekű igényérvényesítés
A Felügyelet státusztörvénye lehetőséget biztosít a fogyasztók polgári jogi igényeinek
érvényesítésére is, ha a szolgáltató jogsértő gyakorlata a fogyasztók széles, ám
meghatározható körét érinti. Az eljárásra akkor van lehetőség, ha az intézmény az ágazati
jogszabályokat, illetve a Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárása által érintett három
fogyasztóvédelmi jellegű jogszabály vonatkozó részeit megsérti, amennyiben az adott
jogsértés kapcsán a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárást már megindította, a jogsértés
bekövetkeztétől számított 3 éven belül. Az eszköz kiemelt előnye, hogy akár a fogyasztók egy
szélesebb körére kiterjedően is követelhet kártérítést, hátránya, hogy csak ismert fogyasztók
esetében élhet vele a Felügyelet.
A 2011. január 1-jén hatályba lépett új státusztörvény a közérdekű igényérvényesítést tekintve
jelentősen bővítette a Felügyelet lehetőségeit. Ennek értelmében a közérdekű
igényérvényesítésnek már nem feltétele az, hogy a fogyasztók polgári jogi igényeit a
Felügyelet csak akkor érvényesítheti, ha az azzal kapcsolatos jogszabálysértés miatt az
eljárást már megindította. Emellett a közérdekű igényérvényesítés lehetőségét az új törvény
kiegészítette azzal, hogy a Felügyelet a fogyasztók polgári jogi igénye érdekében akkor is
felléphet, ha az tisztességtelen általános szerződési feltételek alkalmazásával függ össze.
2.5.2. Közérdekű kereset: általános szerződési feltételek tisztességtelenségének
megállapítása
A Felügyelet ezen túl kérheti a bíróságtól az általános szerződési feltételként a fogyasztói
szerződés részévé váló tisztességtelen kikötés érvénytelenségének megállapítását. A
tisztességtelenség megállapításra vonatkozó közérdekű keresetindítás módjára a Ptk.
tartalmaz szabályokat, melynek megfelelően az általános szerződési feltételként a fogyasztói
szerződés részévé váló tisztességtelen kikötés érvénytelenségének megállapítását a külön
jogszabályban meghatározott szervezet2 is kérheti a bíróságtól. A bíróság a tisztességtelen
kikötés érvénytelenségét a kikötés alkalmazójával szerződő valamennyi félre kiterjedő
hatállyal megállapítja.
2 A Ptké. II. (1978. évi 2. törvényerejű rendelet) 5. §-a alapján a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott
vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltétel érvénytelenségének, illetve
tisztességtelenségének megállapítását, valamint a tisztességtelen általános szerződési feltétel alkalmazásától (…)
való eltiltást kérheti a bíróságtól (…) az országos hatáskörű szerv vezetője (…).
13
3. Hazai szabályozási környezet és a Felügyelet fogyasztóvédelmi célú
monitoring tevékenységének tapasztalatai
A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység erős hatású problémákra fókuszáltan,
kockázati alapon zajlik. Ezért a Felügyelet fogyasztóvédelmi monitoring tevékenysége
során azokra a szektorokra/intézményekre/termékekre és szolgáltatásokra helyezi a hangsúlyt,
amelyek kockázatokat hordozhatnak az érintett fogyasztók számára, azon keresztül, hogy
jelentős ingadozást, negatív hatást idézhetnek elő a fogyasztók vagy a fogyasztók egy
csoportja pénzügyi helyzetében.
Ilyenek lehetnek a következő intézmények, termékek, szolgáltatások:
a lakossági ügyfelek (fogyasztók) széles rétegét érintik;
nagyszámú tranzakció történik;
a tranzakciók egyedi volumene összességében jelentős, és/vagy hosszú lejáratú
szerződéses kapcsolatot jelent az ügyfelek számára;
a költségekben / hozamokban nagy eltérések, ingadozások lehetségesek;
az adott részpiacon a szabályozás/piaci normák, illetve verseny hatékonysága nem
kielégítő;
mérsékelt a transzparencia, ill. a szolgáltató-váltás lehetősége;
speciális, esetleg hátrányos helyzetű rétegeket céloznak meg;
összetett, kombinált termékek;
amelyekkel kapcsolatban a Felügyeletre számos fogyasztói beadvány (ügyfélszolgálati
megkeresés) érkezett.
A fenti szempontok alapján 2010 második félévében az alábbiak kaptak kiemelt figyelmet:
pénzpiaci szektor (különösen a bankszektor) jelzálog-hitelezési tevékenysége, kombinált
megtakarítási termékek, a biztosítási szektor egyes életági termékei, valamint a tőkepiaci
szektor ügyfél-besorolási és tájékoztatási kérdései.
14
I. PÉNZPIACI SZEKTOR
3.1. Hitelezés
A Felügyelet kockázati értékelése alapján a pénzügyi szektor helyzete változatlanul stabil,
nem látható a működőképességet alapvetően és rövidtávon fenyegető veszély. Azonban a
magyar pénzügyi szektor nemzetközi és hazai környezete változatlanul bizonytalan
kilátásokkal rendelkezik és jelentős kockázatokkal terhelt. A legfontosabb kockázat egyrészt a
globális konjunktúra, forrásköltségek és tőkepiac bizonytalan alakulása, másrészt a magyar
pénzügyi szolgáltatók alacsony jövedelmezősége és az adósok változatlanul kedvezőtlen,
illetve viszonylag széles körben kritikus helyzete, különös tekintettel a háztartások jelentős
részének magas eladósodottságára és korlátozott adósságszolgálati képességére. A hitelpiaci
szolgáltatók eszközminősége változatlanul, bár csökkenő ütemben romlik. A hitelpiac további
jellemzője az új ügyfélhitelezés volumenének jelentős csökkenése, ami a reálgazdasági
tevékenység fellendülését érdemben korlátozza, a pénzügyi szolgáltatók és ügyfeleik
helyzetét pedig közvetlen és közvetett hatásokon keresztül rontja.
A háztartási hitelezési piac 2010. II. félévi alakulásának ismertetése előtt röviden szólni kell
azon jogi környezetről, mely nagymértékben befolyásolta az időszak eseményeit.
3.1.1. A hitelezést érintő szabályozási környezet legfontosabb változásai
Egyoldalú szerződésmódosítás
A hitelintézeti törvény egyoldalú szerződésmódosításra vonatkozó rendelkezései a pénzügyi
válság hatására első ízben 2009. augusztus 1-től majd – pontosítva az augusztusi
rendelkezéseket – 2010. január 1-től módosult. A változások hatására jelentős mértékben
szigorodtak a fogyasztókkal kötött kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés
egyoldalú – az ügyfelek számára kedvezőtlen – módosításának feltételei. Ezen
rendelkezések szerint a fogyasztóval kötött kölcsönszerződésben vagy pénzügyi
lízingszerződésben az ügyfél számára kedvezőtlenül kizárólag a kamatot, díjat vagy
költséget lehet egyoldalúan módosítani. Kimondása került, hogy egyéb feltétel – ideértve
az egyoldalú módosításra okot adó körülmények felsorolását is – egyoldalúan nem
módosítható az ügyfél számára kedvezőtlenül. Újdonság volt annak rögzítése is, hogy új díj
vagy költség nem vezethető be a futamidő alatt, valamint az egyes kamatok, díjak vagy
költségelemek szerződésben meghatározott számítási módja sem változtatható az ügyfél
számára kedvezőtlenül3.
Szintén 2010. január 1-jén lépett hatályba – a 2009 szeptemberében aláírt – a lakosság
részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes
magatartásáról szóló Magatartási Kódex (a továbbiakban: Magatartási Kódex), mely a
jogszabályi rendelkezéseken túlmutató elveket fogalmazott meg – a szerződéskötést
megelőző hitelezői magatartáson, az ügyfelek fizetési nehézségei kezelésén, valamint a
végrehajtási eljáráshoz kapcsolódó magatartáson túl – a fogyasztóval kötött
kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés kamat, díj, költség tekintetében való
3 Hpt. 210. §
15
egyoldalú szerződésmódosítására vonatkozóan. A Magatartási Kódexben került rögzítésre
azon oklista, melyben szereplő feltételek bekövetkezése esetén módosíthatnak kizárólag az
aláíró intézmények a fogyasztóval kötött kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés
kamatán.
A pénzügyi válság után, mintegy gyors megoldási kísérletként, a hatóságok, (köztük a
Felügyelet) dolgozták ki a Bankszövetség bevonásával a Magatartási Kódexet. A magatartási
kódexek a pénzügyi világban jellemzően önszabályozó eszközként funkcionálnak, amelyet
nem szoktak szabályozó, felügyelő hatóságok létrehozni. A Magatartási Kódex akkor egy
átmeneti megoldás volt, melynek egyes előírásai már 2010. januári hatállyal jogszabályba
kerültek beemelésre.
2010. második felében a 2010. évi XCVI. törvény4 2010 novemberétől tovább szigorította
az egyoldalú szerződésmódosítás feltételeit. E törvény kiegészítette a hitelintézeti törvény
egyoldalú szerződésmódosításra vonatkozó rendelkezéseit kimondva5, hogy a fogyasztóval
kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés a pénzügyi
intézmény által az ügyfél számára kedvezőtlenül nem módosítható. Az e rendelkezésbe
ütköző szerződésmódosítás semmis. A törvény értelmében a fogyasztóval kötött, lakáscélú
hitel- és kölcsönszerződést, vagy pénzügyi lízingszerződést a pénzügyi intézmény kizárólag a
kamat tekintetében módosíthatja az ügyfél számára kedvezőtlenül, a kapcsolódó 275/2010.
(XII. 15.) Korm. rendeletben6 meghatározott feltételek bekövetkezése esetén. Szintén
szabályozási újdonság volt annak kimondása, hogy fogyasztói kölcsönszerződés vagy
pénzügyi lízingszerződés (kamat, díj, költség tekintetében) az ügyfél számára kedvezőtlen
egyoldalú módosítása esetén az ügyfél a módosítás hatálybalépése előtt (a törvényben
nevesített kivétellel) jogosult a szerződés díjmentes felmondására. Rögzítésre került
továbbá, hogy az említett kedvezőtlen egyoldalú szerződésmódosítást – a törvényben
nevesített kivételekkel – a szerződésmódosítást megelőző 60 nappal hirdetményben közzé
kell tenni és a módosításról valamint a módosítást követően várható fizetendő
törlesztőrészletről az ügyfelet postai úton is értesíteni kell.
Kamatok, díjak, árfolyam mértéke, meghatározása
2010. március 1-jétől, illetve június 11-től új szabályok léptek életbe a fogyasztónak nyújtott
hitelekről szóló 2009. évi CLXII. törvénnyel (Fhtv.). A törvény – tájékoztatási
követelményekre, elállási jogra vonatkozó újszerű rendelkezései mellett – újdonsága volt a
2010. március 1-jét követően megkötött hitelszerződések esetében az előtörlesztés
szabályainak rögzítése, amelynek értelmében a fogyasztó minden esetben élhet a hitel
részleges, vagy teljes előtörlesztésével. A törvény konkrétan meghatározza az elő-
/végtörlesztési díj maximális mértékét, 1%-, 2%- és 2.5%-ban.
A 2010. évi XCVI. törvény – a Felügyelet kezdeményezésére – tovább maximalizálta az
előtörlesztési díj mértékét a lakáscélú jelzáloghitelek tekintetében.7 Az érvényesített
költségek mértéke – a törvényben meghatározott hiteltípusok esetén és a törvényben nevesített
kivételekkel – az előtörlesztett összeg 1%-át, illetve 1,5%-át nem haladhatja meg.
4 Az egyes pénzügyi tárgyú törvényeknek a nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók
megsegítése érdekében szükséges módosításáról szóló törvény 5 Hpt. 210/A. §
6 A szerződésekben előírt kamat egyoldalú módosításának feltételeiről szóló Korm. rendelet
7 Fhtv. 25. § (4)
16
Az Fhtv. hatására 2010 júniusában megváltoztak a THM számításának szabályai8: a mutató
számításába bekerült több, korábban ott nem szerepeltetett költségtétel. 2010. június 11-ét
követően tehát a THM számításánál figyelembe kell venni a fogyasztó által a hitelszerződés
(és a pénzügyi lízingszerződés) kapcsán fizetendő összes díjat (pl. értékbecslés díja),
valamint a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatások költségeit, ha azok a hitelező számára
ismertek, továbbá amennyiben a szolgáltatás igénybevételét a hitelszerződés megkötéséhez a
hitelező előírja (pl. számlavezetési díj). További újdonsága volt a THM szabályozásnak, hogy
kimondásra került a korábbi 360 napos bázis helyett a 365 napos bázis alkalmazása9.
Ezáltal mind a hitel-, mind a betét típusú termékek esetében a 365 napos bázis vált
általánossá, és így megszűnt a korábbi, ügyfelek számára hátrányos aszimmetria.
A Felügyelet kezdeményezésére 2010. november 27-től jogszabályban került rögzítésre10
a
devizahitelek esetében alkalmazandó átszámítási (konverziós) árfolyam. E szabályozás
nagymértékben szűkítette a pénzügyi intézmények átszámítási árfolyam meghatározásában
rejlő mozgásterét is. A havi törlesztőrészletet, illetve a devizában megállapított költségek,
díjak összegét az intézményeknek a saját deviza-középárfolyamán, vagy a Magyar Nemzeti
Bank által megállapított hivatalos devizaárfolyamon kell átszámítani. Ezt kell alkalmazni az
ügyfél által kezdeményezett a fennálló tartozás teljes, vagy egy részének előtörlesztése
esetében is.
Szintén 2010. november 27-től került kimondásra a hitelintézeti törvény módosítása révén,
hogy a fogyasztóval kötött hitel-és kölcsönszerződésben vagy pénzügyi lízingszerződésben
meghatározott szerződés esetében a szerződés felmondását követő kilencvenedik napot
követően a pénzügyi intézmény a fogyasztó nem teljesítése miatt késedelmi kamatot,
költséget, díjat vagy jutalékot nem számíthat fel a felmondás napját megelőző napon
érvényes ügyleti kamatot és kezelési költséget meghaladó összegben.11
Szintén a Felügyelet kezdeményezésére – az e téren tapasztalt anomáliák miatt – került
kimondásra, hogy a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény a panasz
kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel.12
Túlzott eladósodottság megelőzése
A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló
361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet 2010. június 11-től tiltja a kizárólag fedezeten alapuló
hitelezést, és kötelezővé teszi minden esetben a természetes személy hitelképességének
vizsgálatát. Ennek a háztartás jövedelmi helyzetén alapuló hitelezhetőségi limiten kell
alapulnia. A hitelezhetőségi limit azt mutatja meg, hogy mekkora az a maximális havi
hiteltörlesztési összeg, amit az adós a jövedelméből még biztonságosan törleszteni tud. A
8 83/2010. (III. 25.) Korm. rendelet a teljes hiteldíj mutató meghatározásáról, számításáról és közzétételéről
9 THM Rendelet 5. § (2) bekezdése: Az 1. mellékletben meghatározott képletet az alábbiak figyelembevételével
kell alkalmazni: (…)
d) egy évet 365 napból (vagy szökőév esetén 366 napból), 52 hétből vagy tizenkét egyenlő hosszúságú hónapból
állónak kell tekinteni, egy ilyen hónapot 30,41666 napból állónak kell tekinteni függetlenül attól, hogy
szökőévről van-e szó; (…)” 10
Hpt. 200/A. §; 11
Hpt. 210/A. § (5)-(6) 12
Hpt. 215/B. § (14) bek.
17
hitelezhetőségi limit számításakor figyelembe kell venni az ügyfél már meglévő hiteleinek
törlesztőrészleteit is. Az intézkedés azt célozta, hogy a hitelt felvevő törlesztési terhei
arányban legyenek a háztartás jövedelmeivel.
A rendelet másik lényeges eleme, hogy ingatlanhitelek13
és gépjárműhitelek14
esetében
korlátozza a maximálisan felvehető hitel összegét, valamint rögzíti a gépjárműhitelek
maximális futamidejét. A fedezetül lekötött ingatlanok értéke és a kitettségek, valamint a
gépjármű piaci értéke és a kitettség közötti arányt ügylettípusonként és devizanemenként
eltérő módon határozta meg a rendelet.
A devizahitelezés visszaszorítása érdekében kimondásra került15
, hogy a törvényben rögzített
kivételt leszámítva nem alapítható jelzálogjog (és így nem jegyezhető be az ingatlan-
nyilvántartásba) természetes személy - ide nem értve az egyéni vállalkozót - devizában
nyilvántartott, vagy nyújtott (deviza alapú) kölcsönszerződéséből keletkező hitelezői
követelés biztosítására, természetes személy tulajdonában álló ingatlanon.
A nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók megsegítése
A nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók megsegítése érdekében több
előírás született.
2010 augusztusában kihirdetésre került a kilakoltatási moratórium 2011. április 15-éig
történő meghosszabbítása16
, mely az Országgyűlés 2011. március 16-i döntése értelmében
ismételten meghosszabbításra került, 2011. július 1-jéig bezárólag.
A késedelmes lakáscélú hitelesek védelme érdekében jogszabály kimondja, hogy amennyiben
egy ügyfélnek legalább kilencven napos késedelme van lakáscélú jelzáloghitelénél, akkor egy
alkalommal kérelmezheti a futamidő maximum 5 évvel történő meghosszabbítását. Az
ilyen kérelem teljesítését a hitelező alapos ok nélkül nem tagadhatja meg. Lakáscélú
jelzáloghitel esetén a futamidő meghosszabbításáért a hitelező nem számíthat fel
semmilyen díjat, költséget, ha a futamidő meghosszabbítására a folyósítástól számított 5
éven belül nem került sor.17
A fentiekben részletezett szabályozási környezet jól mutatja: 2010 során egyre szigorúbbá
vált a lakossági hitelezési szektor szabályozása, mely végső soron a hitelezés feltételeinek
szigorításához, a lakosság további túlzott eladósodottságának megakadályozásához, a
devizahitelezés jelentős visszafogásához, és a futamidő alatti egyoldalú
szerződésmódosítás korlátozásához vezetett.
A fennálló szerződések esetében az intézmények általi egyoldalú szerződésmódosítás
feltételei szigorodtak. A vonatkozó szabályok (ideértve a Magatartási Kódexet is) 2010 elején
valamennyi fogyasztóval kötött kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés egyoldalú
módosításának feltételeit határozták meg, 2010 második felében a szigorítás a fogyasztóval
kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerződés, vagy pénzügyi lízingszerződés feltételeinek
13 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet 6. §
14 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet 7. §
15 2010. augusztus 14-től módosult a Ptk., illetve az ingatlan-nyilvántartásról szóló törvény
16 A bírósági végrehajtásról szóló 1994. évi LIII. törvény 303. §-a
17 Fhtv. új 28. § (4) bekezdése
18
kedvezőtlen módosítására vonatkozott, mellyel a jogalkotó igyekezett tovább csökkenteni a
fogyasztók kiszolgáltatottságát. 2010 második felében továbbá a szabályozás az ügyfelek
számára kedvező módon írta elő a devizaügyletek esetében alkalmazandó átváltási
árfolyamot.
A vonatkozó előírások fokozatos módosításával és szigorításával azonban egy nehezen
áttekinthető szabályozási környezet alakult ki: a jogszabály-módosítások következtében a
Magatartási Kódex számos rendelkezését a szabályozás felülírta, kiürítette. Ugyanakkor a
Kódex szabályozói haszna a fogyasztási kölcsönök esetében jelenleg még továbbra is
fennáll, hiszen a 2010 második félévi jogi szabályozás kizárólag a lakáscélú fogyasztói
kölcsön- és lízingszerződések egyoldalú módosítására vonatkozott. Minden egyéb természetes
személlyel kötött kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés módosítására (oklista
meghatározása révén) továbbra is a Kódex határoz meg elveket, rendelkezéseket, amelyeket a
Felügyelet számon kérhet, szankcionálhat. A Felügyelet 2010 végén a fogyasztóvédelmi
indíttatású jogszabály változások figyelembe vételével javasolta a Bankszövetségnek a Kódex
áttekintését, felülvizsgálatát.
Amennyiben a Kódex a még hatókörébe tartozó kérdések esetében nem bizonyul kellően
hatékony eszköznek, a Kódex átmeneti és elégtelen szabályozói jellegére tekintettel a
Felügyelet a még fennmaradó rendelkezéseknek is a jogszabályba való átültetését fogja
kezdeményezni.
A körültekintő lakossági hitelezésről szóló Korm. rendelet előírásai révén (hitelezhetőségi
limit) nagymértékben szigorodtak a hitelvizsgálatra, a hitelezhetőségi limitre és a különböző
devizanemű hitelek esetén a maximálisan felvehető hitelösszegre vonatkozó szabályok,
amelyek hozzájárultak a hitelkihelyezés jelentős visszaeséséhez.
Szintén az új szerződések esetében a szabályozás a transzparencia és az
összehasonlíthatóság biztosításának irányába mozdult el. Az Fhtv., valamint az új THM
rendelet megalkotásával a jogalkotó szándéka a megfelelő szintű előzetes ügyfél-
tájékoztatás biztosítása volt. Az új előírások révén az ügyfél egyrészt tájékoztatást kap a
termékről és annak kondícióiról, másrészt a szinte valamennyi releváns díjat, költséget
magába foglaló THM alapján a fogyasztónak lehetősége nyílik a különböző termékek ár-
jellegű feltételeinek összehasonlítására.
3.1.2. Piaci tendenciák
A lakossági hitelezés területén tapasztalt piaci tendenciák 2010 második félévében a
hitelintézetek hitelezési gyakorlatát alapvetően befolyásoló tényezők között a jövedelmezőség
romlása, a hitelezési aktivitás jelentősen csökkenő szintje, a minősített állományok
növekedése és a korlátozó szabályozásokhoz alkalmazkodás határozta meg. A hitelhez jutás
feltételeinek szigorításával az új kihelyezések problémássá válásának esélyét kívánta a szektor
csökkenteni.
19
A hitelhez jutási feltételek szigorításának következménye volt18
az időszak alatt megkötött új
ügyletek alacsony száma, és ezzel együtt a hitelállományok volumenének csökkenése (a
devizahitelek forintban kifejezett állománya csak az árfolyam emelkedése miatt nem mutat
jelentős csökkenést).
1. ábra
Forrás: PSZÁF – a részvénytársasági formában működő bankok időszak végi állományadatai alapján
18 A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009. (XII. 30.)
Korm. rendeletet rendelkezései
4 065 187
681 695
4 142 761
678 493
110 874
27 878
127 922
35 986
1 771 322
203 603
1 676 098
191 595
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
6 000 000
Lakossági hitelek
összesen
Lakossági jelzálog
fedezetű hitelek
Lakossági hitelek
összesen
Lakossági jelzálog
fedezetű hitelek
2010.06.30 2010.12.31
db Lakossági hitelek szerződésszámának alakulása és összetétele
Nem lejárt eredeti szerődés szerint Újratárgyalt Késedelembe esett
20
2. ábra
Forrás: PSZÁF - a részvénytársasági formában működő bankok időszak végi állományadatai alapján
Ezek a tényezők határozták meg mind az időszakban megkötött szerződésekkel, mind a már
meglévő hitelállományok kezelésével kapcsolatos finanszírozói magatartást.
Fennálló hitelállományok
Az időszakot jellemző problémák különösen a nagy összegű, hosszú lejáratra felvett deviza-
alapú szerződéseknél jelentkeztek. Így elsősorban a jelzálog fedezet mellett folyósított
ügyletek voltak érintettek.
Jelzáloghitelek
A már élő szerződések minősített állományának romlásához vezető okok között a fogyasztók
szempontjából legtöbb nehézséget és veszélyt a fennálló tartozások tekintetében a
devizahitelek tartósan megemelkedett, forintban kifejezett törlesztőrészletei okozták. A
hitelt nyújtó intézmények a devizahitelesek terheit érzékelve a törlesztőrészletre közvetlenül
ható díjelemeket (így kamat, költség) nem emelték, ha változtatták, akkor inkább mérsékelték
azokat. Ezek hatása azonban a fogyasztók számára nem volt érzékelhető: 2010 során a
folyamatosan erősödő svájci frank miatt a forintban kifejezett törlesztőrészletek tovább
emelkedtek.
A forintban kifejezett törlesztőrészletek növekedését alapvetően a tőketartozás átértékelődése
okozza. A kamat módosulása csak kisebb mértékben éreztette hatását. A piaci árfolyam, mint
nem befolyásolható külső tényező a későbbiekben is jelentős szerepet tölt be a forintban
kifejezett törlesztőrészletek mértékének alakulásakor. A devizahitelek kamatszintjét
befolyásoló bankközi pénzpiaci kamatlábak alakulása az egyoldalú kamatváltozást lehetővé
tevő okok között szerepel. Kockázatot hordoz, hogy a jelenleg szélsőségesen alacsony
5 267 437
3 379 457
5 221 408
3 341 570
314 181
216 551
394 425
281 198
2 055 984
1 189 891
1 964 375
1 177 477
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
6 000 000
7 000 000
8 000 000
9 000 000
Lakossági hitelek
összesen
Lakossági jelzálog
fedezetű hitelek
Lakossági hitelek
összesen
Lakossági jelzálog
fedezetű hitelek
2010.06.30 2010.12.31
millió Ft Lakossági hitelállomány alakulása és összetétele - Teljes tartozás összege
Nem lejárt eredeti szerődés szerint Újratárgyalt Késedelembe esett
21
mértékű svájci jegybanki alapkamat esetleges emelkedése a devizahitelesek terheinek további
növekedését okozhatja.
A forinthiteleket sem kerülték el a fizetési nehézségekből fakadó problémák. Tekintettel arra,
hogy a jelzálogfedezettel biztosított hosszú távú kölcsönök leginkább a lakáscélú hitelek
állományát testesítik meg, ezeket állami támogatás miatt kedvezőbb kondíciós feltételek
jellemzik a zömmel szabad felhasználású célt szolgáló devizahitelekhez képest, így ezek
törlesztőrészlet módosulásai nem okoztak drasztikus mértékben növekvő terhet a fizetésre
kötelezettek körében. A problémássá vált állományok nagy része olyan ügyfeleknél
keletkezett, akik a lakáscélú hitelek mellett szabad felhasználású kölcsönöket is igénybe
vettek.
Gépjármű hitelek
A gépjármű-hitelezés speciális piacán a 2010. év kritikus volt. A konjunkturális okokkal
összefüggésben zuhant a gépjárművásárlások száma, és az ehhez kapcsolódó hitelkereslet. A
piac kínálati oldalán az üzletágat (re)finanszírozó források volumenének jelentős csökkenése
és a finanszírozók alacsony tőkeellátottság mellett a nem teljesítő állományok emelkedéséből
fakadó veszteségek jelentettek korlátot. Új ügyletek kötése helyett a meglévő állományok
gondozására, és a fizetési problémák kezelésére koncentráltak az intézmények.
A fizetési problémák súlyosságára utal, hogy a gépjárműhitel-állományon belül jelentősen
nőtt az átstrukturált hitelek aránya, de még nem érte el a 10 %-ot. Az állomány minőségi
romlását mutatja továbbá az is, hogy az átstrukturált hitelek késedelmes teljesítése mind a 30
napon túli, mind a 90 napon túli késedelmes szerződések esetében jelentős emelkedést mutat
2010 negyedik negyedévében.19
A meglévő állományok esetében – a korábbi erőltetett és laza feltételek mellett történő
hitelezési gyakorlat következtében – halmozottan jelentkeznek a deviza hitelezés területén
fellépő, ügyfelek visszafizetési képességét és hajlandóságát érintő problémák. A helyzetet
súlyosbítja az a tény, hogy korábban akár 10-12 éves futamidő mellett is nagyszámban
valósultak meg ügyletek. Ugyanakkor, a gépjárművek futamidő alatt tapasztalható progresszív
értékcsökkenése következtében a hosszabb futamidejű hiteleknél az adós fizetési problémája
esetén a visszavett gépjármű értékesítéséből származó bevétel nem fedezi a teljes tartozást,
így a jármű elvesztésén felül az ügyfeleknek a fennmaradó összeget is ki kell fizetniük. A
gépjárműhitelekhez kapcsolódó ügyfél beadványok jelentős számban is ezzel voltak
kapcsolatosak.
A fenti problémát az újonnan kötött ügyletek esetében már orvosolja a hivatkozott 361/2009.
(XII.30.) Korm. rendelet, mely - a jelzáloggal fedezett hitelekhez hasonlóan - szabályozza a
kitettség és a gépjármű piaci értékének maximális arányát, valamint a hitel maximális
futamidejének időtartamát.20
Ennek megfelelően 2010. június 11-e után már csak olyan
19 Forrás: MNB – Felmérés a hitelezési vezetők körében a bankok hitelezési gyakorlatának vizsgálatára - A 2010
negyedik negyedévére vonatkozó felmérés összesített eredménye 20
7. § (1) Gépjárművásárláshoz nyújtott forinthitel esetén a kitettség hitelkérelem elbíráltakori értéke nem
haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 75%-át, pénzügyi lízing esetén 80%-át.
(2) Gépjárművásárláshoz nyújtott euró alapú hitel és euróhitel esetén a kitettség hitelkérelem elbíráltakori
értéke nem haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 60%-át, pénzügyi lízing esetén 65%-át.
22
gépjármű finanszírozási szerződések születhettek, ahol a gépjárművásárláshoz nyújtott hitel
szerződéskötéskori futamideje nem lehet több mint 84 hónap.
A Felügyelet tapasztalatai szerint fogyasztóvédelmi szempontból a jövőben is aggályos lehet
az a gyakorlat, hogy a legtöbb gépjármű-kereskedő általában csak egy pénzügyi
szolgáltatóval áll kapcsolatban, ezért az ügyfél számára nem áll fenn annak a lehetősége,
hogy egy másik, adott esetben kedvezőbb finanszírozást biztosító konstrukciót vegyen
igénybe.
A Felügyelethez érkezett ügyfél jelzések alapján problémás továbbá az az elterjedt és
kifogásolható értékesítési eljárás is, melynek során az autókereskedés általában nem ad
teljes körű tájékoztatást a gépjárműhitellel kapcsolatban a leendő adósnak. Az adós az
autókereskedésben elsősorban a szóban elhangzott információk alapján köti meg az
adásvételi-, illetve a hitelszerződést, majd az esetek egy részében a megállapodottaknál
lényegesen magasabb törlesztőrészlettel/fizetési kötelezettséggel szembesül.
Tekintettel arra, hogy a piaci szereplők előrejelzése és várakozása alapján 2011-ben a
gépjármű finanszírozási piacon mind keresleti, mind kínálati oldalról élénkülés várható,
ezekre a korábban tapasztalt fogyasztóvédelmi anomáliákra szabályozói oldalról is figyelmet
kell fordítani.
A Felügyelet 2011-ben megvizsgálja a fenti fogyasztóvédelmi problémák orvoslásának
lehetőségeit.
A nehéz helyzetbe került adósok kezelése
A lakossági hitelek meglévő állományának kezelésében a tárgyidőszakban felmerülő fő
probléma a minősített állományok romlása volt. A lakossági hitelek lejárt állománya közel 20
%-os mértékben emelkedett 2010. év második felében, miközben a lakosság forintban
kifejezett tartozásállománya enyhe csökkenést mutat. A jelzálog fedezetű hitelek esetében a
lejárt állomány növekedése 42 % volt a teljes hitelállomány változatlansága mellett. Jelentős
kockázatot jelent az állomány késedelem szerinti összetételének tovább romlása.
A fennálló tartozás nagyságáról, az esetleges késedelem mértékéről, a késedelem
következményeiről, a lehetséges érdemi lépésekről adott pontos és értelmezhető tájékoztatás
fontos eszköz lehet a fennálló hitelek fizetési problémáinak kezelésekor.
A Felügyelet a hozzá érkező fogyasztói beadványok által tapasztalja és helytelennek tartja a
pénzügyi intézmények azon gyakorlatát, miszerint az adós lejárt tartozásáról nem értesítik
a kezest/adóstársat, illetve a zálogkötelezettet, így ők már általában csak a szerződés
felmondásáról szereznek tudomást, amikor már többnyire tehetetlenek az ügyben,
(3) Gépjárművásárláshoz nyújtott a (2) bekezdéstől eltérő pénznemben meghatározott devizahitel esetén a
kitettség hitelkérelem elbíráltakori értéke nem haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 45%-át, pénzügyi
lízing esetén 50%-át.
(4) Ha a hitelnyújtó ugyanannak a természetes személynek ugyanazon gépjárműre többféle pénznemben nyújt
gépjárművásárláshoz hitelt, akkor az (1)-(3) bekezdésben meghatározott limitek közül az alacsonyabbat kell
alkalmazni a teljes kitettségre.
(5) A gépjárművásárláshoz nyújtott hitelek szerződéskötéskori futamideje nem lehet több mint 84 hónap.
23
hiszen a tartozás összege lényegesen megemelkedik a szerződésszerű teljesítés elmaradása
miatt. Az adós kizárólagos felszólításával, illetve a kezes (zálogkötelezett) értesítésének
elmaradásával a pénzügyi intézmény szerződéses kötelezettséget nem sért.
Az értesítés hiánya ugyanakkor fogyasztóvédelmi szempontból aggályosnak tekinthető,
hiszen a kötelezettek fizetési felszólításával, illetve az általuk való teljesítéssel
megakadályozható volna a szerződés felmondása, a tartozás összegének késedelmi
kamatok miatti nagymértékű növekedése.
Annak érdekében, hogy a fizetési nehézségek jelentkezésekor a késedelmi kamat miatt ne
halmozódjon fel olyan mértékű tartozás, amelyet a kötelezettek nem képesek kezelni, a
késedelmi kamatszámítás rendszerébe a Felügyelet kezdeményezésére beépített, korábban
említett korlátok21
védik 2010 második felétől a fogyasztókat. Mindezek mellett a
késedelembe esett ügyfelek szerződéseinek átütemezése, vagy újratárgyalása révén is
csökkenthető azoknak az ügyleteknek a száma, melyek csak a szerződésben kikötött
biztosítékok érvényesítése mellett rendezhetők.
A hitelek átstrukturálása
A problémás hosszúlejáratú, nagy összegű ügyletek kezelésének leggyakoribb eszköze a
tavalyi évben a hitelek átstrukturálása volt. A futamidő meghosszabbítása révén, türelmi
időszak(ok) beiktatásával igyekeztek a szektor szereplői a késedelmesen teljesített ügyletek
számát csökkenteni. 2010 utolsó negyedévében a korábbi várakozásokhoz képest tovább nőtt
ezeknek az átstrukturált hiteleknek az aránya: a lakáscélú jelzáloghitelek estében 5 %-ról 6,1
%-ra, míg a szabad felhasználású hiteleknél 10,5 %-ról 12,5 %-ra22
. Előrejelzések szerint
2011 végére a jelzáloghitel-állomány 10 %-a is átstrukturált hitellé válhat.
Az átstrukturált hitelek késedelmi statisztikái alapján megállapítható, hogy az átütemezés nem
jelent teljes értékű megoldást, hiszen az átstrukturálás után 30 napon túli késedelembe esők
aránya közel 30 %. A 90 napon túli késedelemben lévő átstrukturált hitelek aránya 18 % volt
az év végén. A hitelezők gyakorlata az mutatja, hogy a lejáró türelmi idő újrahosszabbításával
igyekeznek a problémát kezelni.
Hitelkiváltás
A meglévő hitelek törlesztési problémái miatt központi kérdéssé vált a hitelkiváltás
lehetősége. A hitel kiváltása a problémássá vált hitelt nyújtó intézmény erre a célra kialakított
termékének igénybevételével, vagy egy új finanszírozó hasonló célú termékének
felhasználásával történhet. A hitelek tényleges kiváltását az esetek döntő többségében
nehezíti a jelentős mértékű többletköltség. A megemelkedett árfolyamok miatt felduzzadt
adósságból következően ez a devizahitelek esetében fokozottan érvényesül. Az átváltás
költségeinek csökkentése érdekében az erre a célra kialakított termékek induló költségeinek
csökkentésére a finanszírozók különféle akciókkal próbálják elérhetőbbé tenni ezt a
lehetőséget.
21 Hpt. 210/A. § (5)-(6) szerint a szerződés felmondását követő kilencvenedik napot követően a pénzügyi
intézmény a fogyasztó nem teljesítése miatt késedelmi kamatot, költséget, díjat vagy jutalékot nem számíthat fel
a felmondás napját megelőző napon érvényes ügyleti kamatot és kezelési költséget meghaladó összegben.. 22
Forrás: PSZÁF
24
Mind az átütemezés, mind a kiváltás a tartozás visszafizetési idejének növekedésével jár
együtt, s így jelentősen növeli a fogyasztó által a hitel futamideje alatt a hitelezőnek fizetendő
összeget. Az átütemezés és a hitelkiváltás elsősorban úgy segít a törlesztés terheinek
csökkentésében, hogy a hitel visszafizetésének ütemezését igazítja az adós teherviselő
képességéhez. Ha mindez olyan árazási gyakorlattal társul, mely kiszámíthatóvá és
átláthatóvá teszi a kamatláb és egyéb hiteldíj-elemek változását, az érdemben is
hozzájárul ahhoz, hogy a teherviselő képesség határain belül maradhasson a szerződés
mindenkori törlesztőrészlete. A kiszámíthatóan változó árképzési gyakorlat kiterjesztése a
már meglévő állományok kiváltással és átütemezéssel nem érintett részeire a jelenleg még
problémamentes ügyletek fizetési késedelembe esésének valószínűségét is csökkentheti23
.
Ezzel sok esetben megelőzhető és elkerülhető lehet az átütemezéssel, illetve a hitelkiváltással
együtt járó, minden szerződő felet egyaránt terhelő ügyintézési folyamat, és az ahhoz
kapcsolódó többletköltség.
Új szerződések – átalakuló termékkínálat
A 2010 második felében megkötött szerződések vizsgálatakor érzékelhető legszembetűnőbb
változás a devizahitelek és forinthitelek arányának megváltozása az azt megelőző
időszakokban tapasztalt arányokhoz képest. A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és
a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet előírásainak a betartása
a hitelezés biztonságosabbá válása mellett a kihelyezhető hitelek volumenére is jelentős
hatással volt. A kitettség/fedezet értéke közti arány limitálása és a háztartás teherviselő
képességének figyelembevétele is az egy ügyfél által felvehető hitel összegének csökkenését
eredményezte.
Ezzel párhuzamosan a finanszírozók szigorítottak a hitelhez jutás egyéb feltételein is. Mindez
kiegészülve a hitelek iránti kereslet csökkenésével együtt eredményezte azt, hogy az év
második felében a lakosság hitelfelvétele hónapról hónapra alatta maradt az azt megelőző
időszakok hitelfelvételi értékeinek.
A devizahitelezés korábbi kiemelt szerepe megszűnt.24
A kínálatban megmaradó devizahitel
konstrukciók közül a svájci frank alapú hitelek szinte teljesen eltűntek, s így az euro alapú
hitelezés vált meghatározóvá a nem forintalapú és nem jelzálog fedezetű termékek között. A
devizahitelezés korábbi dominanciája a szabad felhasználású hitelek kínálatában megszűnt.
Helyüket rövid idő alatt a forinthitelek vették át.
A forgalmazott termékek feltételrendszereiben a hitelezők további szigorításokat hajtottak
végre. A forinthitelek árazási tendenciái az újonnan megkötött kölcsönszerződések esetében a
fogyasztók számára kedvezően alakultak: az év végére a szektor átlagos forint hiteldíj
mutatója a lakáscélú kölcsönök esetében tartósan 10 % alatt maradt. A kínálati piac
változását a már említett, a deviza hitelezés visszaszorulása miatt bekövetkezett új termékek
bevezetése mellett az új konstrukciók kialakítását lehetővé tevő szabályozások (pl. támogatott
hitelezés, állami garancia) megjelenése iránti várakozások jellemzik.
23 Az átlátható, referenciakamathoz kötött árazással a fejezet további részei foglalkoznak részletesen.
24 Az említett Ptk. módosítás révén.
25
Ingatlanlízing
A piaci szereplők egy része a deviza jelzáloghitelezést korlátozó jogszabályok hatására az
ingatlanlízingben rejlő lehetőségek kiaknázására törekedhet.25
Mivel a lízingszerződések esetében nincs zálogjogbejegyzés, így az ingatlanszerzésnek ezt a
formáját nem gátolta a devizahitelezést visszafogó szabályozások életbe lépése. Fontos
azonban azt is megemlíteni, hogy hasonlóan a hitelekhez, a lízing esetén is szigorodtak a
„hitelképesség” vizsgálatának szabályai. Ma már természetes személynek nyújtott pénzügyi
lízing esetében is kötelező a „hitelképesség”, az ügyfél jövedelmi helyzetének vizsgálata. Míg
korábban nem volt jogszabályi korlátozás az önerő meglétére, mértékére ingatlanlízing esetén,
addig a jelenlegi szabályozás szerint a forintban nyújtott pénzügyi lízing értéke nem
haladhatja meg az ingatlan forgalmi értékének 80 százalékát, euró alapú lízingnél 65, más
deviza alapú – például svájci frankban nyújtott – lízingnél pedig az ingatlan forgalmi
értékének 50 százalékát26
.
Az egyes lízingtermékek árainak összehasonlítását segíti az a 2010. június 11-től érvényes
előírás, mely szerint a lízingkonstrukciók esetében is kötelező a THM kiszámítása és
feltüntetése.
A lízingügyletek közvetlen és közvetett költségeit növeli az a tény is, hogy a lízingelt ingatlan
vonatkozásában kétszer is felmerülhet illetékfizetési kötelezettség: első alkalommal, amikor a
lízingbe adó tulajdonába kerül az adott ingatlan, második alkalommal pedig a lízingszerződés
lezárultával, ha az a lízingbe vevő tulajdonába megy át. Ennél a konstrukciónál az ügyfelek
számára fontos különbség, hogy a lízingszerződés fennállta alatt a lízingbe adó tulajdonát
képezi az ingatlan, és így esetleges fizetési késedelmek esetén az ingatlant használók
lakhatása könnyebben kerülhet veszélybe, mint az a hiteleknél megszokott. Ingatlanlízing
esetében a szolgáltatók kiegyenlített és teljes körű tájékoztatásának erre is ki kell terjednie.
25 Az egyes gazdasági és pénzügyi tárgyú törvények megalkotásáról, illetve módosításáról szóló 2010. évi XC.
törvény előírása szerint 26
A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009. (XII. 30.)
Korm. rendeletet előírásai szerint
26
Az elmúlt évek okozta nehézségek mérséklése érdekében 2010 második felében – a fentebb
említettek szerint – több, a fogyasztók számára kedvező intézkedés született. Ezen
szabályozások alapjaiban egyaránt érintették mind a forint, mind a devizahitellel rendelkező
lakossági ügyleteket. A fizetési terhek növekedése szempontjából mindkét csoport esetében
meghatározó elem a kamatláb, illetve a szerződés futamideje alatt rendszeresen, vagy
alkalmanként fizetendő egyéb költségek, díjak mértékének változása. A devizahitel
vonatkozásában a devizában definiált, de forintban fizetendő tételek számszerűsítésekor az
árfolyam szintje mellett az alkalmazott átváltási árfolyam jellege is kihat a forintban
fizetendő tényleges összegre. E tényező közül a finanszírozó a kamatláb mértékét és az
alkalmazott árfolyam típusát tudja befolyásolni. A piaci árfolyam szintje a hatáskörén kívül
marad.
A piaci szereplők várakozása szerint 2011 során várható, hogy a lakosság hitelkereslete lassan
élénkülni fog, és bizonyos termékek esetében oldódhat a bankok jelenleg visszafogott és
óvatos hitelezési aktivitása. A lakossági hitelezési tevékenység esetleges lassú dinamizálódása
miatt is fontos, hogy a 2010. év tapasztalatai alapján fennmaradjanak, illetve tovább
erősödjenek az előző időszakokban már érzékelhetően elindult pozitív változások, melyek
hozzájárulhatnak a későbbi problémák megelőzéséhez:
a)
Az új hitelek kihelyezésekor, illetve a fennálló hitelekkel kapcsolatos problémák kezelése
során kiemelt hangsúlyt kell helyezni a részletes, mindenre kiterjedő tájékoztatásra. Ennek
érdekében a Felügyelet 2010 júliusától a fogyasztóknak kialakított internetes oldalain a Hitel-
és lízingválasztó programjában egy helyen elérhetővé tette a szektor által aktuálisan
forgalmazott lakossági hitel- és lízingtermékekre vonatkozó részletes és összehasonlítható
információkat. A program 2011 februárjában kibővült a gépjármű-lízing konstrukciókkal,
valamint az adatszolgáltatásba bekapcsolódtak a fióktelep formájában működő hitelintézetek
is. A kötelező adatszolgáltatáson alapuló adatbázis tematikusan csoportosítva teszi
megismerhetővé a piaci kínálatot.
A tájékoztatás és tájékozódás vonatkozásában lényeges szempontok:
- Az intézmények az ügyfél igényeinek ismeretében a kínálatukban elérhető több
termék bemutatásával kell, hogy segítsék a fogyasztót döntése meghozatalában.
- A hitelintézeteknek a fogyasztó valós teherviselő képességének feltérképezéséhez is
segítséget kell adniuk.
- A kínált termékek előnyei mellett az azokban rejlő kockázatokra vonatkozóan is
érdemi információt kell adni.
- A finanszírozó intézmény által nyújtott tájékoztatás mellett más eszközök révén is
növelni szükséges a fogyasztók pénzügyi ismereteit.
- Különösen a nagy összegű, hosszú lejáratra felvett kölcsönök felvétele hordoz
magában magas kockázatot abban az esetben, ha a termékkel kapcsolatos alapvető fogalmak
és szabályok nem teljesen egyértelműek a szerződéseket különböző minőségben aláíró
szereplők számára.
- A hitelszerződések aláírói között az adós mellett a kezes, vagy zálogkötelezett (ha
nem azonos a kölcsönt felvevő személlyel) is jelentős kockázatot vállal fel.
b)
A fogyasztók szempontjából lényeges lehet a kiszámítható, adott korlátok között változó
hiteldíj elemek alkalmazása, az előre definiált, minél kevesebb változó elemet tartalmazó
27
árazási alapelvek érvényesítése. A csak a hitelező által nem befolyásolható külső tényező
változása esetén módosuló kamatlábképzés az egyoldalú módosítástól leginkább védő árazási
gyakorlat.
Mint az az előzőekben bemutatásra került, a fogyasztói kölcsönszerződések egyoldalú
módosítására vonatkozó szabályozás az elmúlt évben több ízben is módosult,
szigorodott, mely jogalkotói törekvés jelentős fogyasztóvédelmi előrelépés. A szigorítás
révén a szerződések – a pénzügyi intézmények általi egyoldalú, kamat, költség, díj
tekintetében való, az ügyfél számára előre nem látható – módosításának lehetősége csökkent,
végső soron kiszámíthatóbbá váltak a futamidő alatt a szerződések.
A szigorítások ellenére azonban az átláthatóság mértéke továbbra sem nőtt: az ügyfelek
számára az intézmények árazási politikája, elvei, módszertana (a nyilvánosságra hozatali
kötelezettség és annak teljesítése ellenére sem), valamint a lakossági hitelek futamidő alatti
kamatozása továbbra sem kellően átlátható.
Ezen a problémán enyhíthet, ha egyre szélesebb körben kerülnek alkalmazásra piaci
referencia-kamatlábhoz kötött konstrukciók. Pozitív tendenciaként értékelhető, hogy
közlemúltban egyre jelentősebb számban jelentek meg a piacon referencia-kamatlábhoz kötött
kamatozású hiteltermékek.
A piacon jelenleg elérhető, referencia-kamatlábhoz kötött termékek jellemzően 3/6/12 havi
BUBOR kamatbázisú forint alapú hitelek (becslések szerint ezek aránya a teljes állományon
belül igen csekély, még az 5%-ot sem éri el). Hiteltípus tekintetében a paletta változó: a
termékek között jelen vannak lakáscélú jelzáloghitelek, szabad felhasználású jelzáloghitelek,
adósságrendező, kifejezetten hitelkiváltást célzó hitelek. A kamatfelár ezen termékek esetén
többnyire fix, vannak azonban intézmények, akik a kamatfelár egyoldalú módosításának
lehetőségét szerződési feltételeik révén kikötik, azaz a „fix-nek” mondott kamatfelár
vonatkozásában is fenntartják a változtatás lehetőségét. A kamatláb csak a kamatperióduson
belül tekinthető állandónak. A kamatperiódus végén a referencia-kamatláb automatikus és a
kamatfelár esetleges változása miatt módosul a törlesztőrészlet. A kamatperiódusok hossza
egy hónaptól 5 évig terjed.
Több megoldást is kínál a piac arra vonatkozóan, hogy a hitel futamidejének első időszakában
a fizetendő összeg ne változzon: vagy a hitel türelmi ideje alatt, vagy adott számú
törlesztőrészletben, vagy egy megjelölt időpontig kezelik a kamatfelárat állandóként. Olyan
banki termék, amely a hitel futamideje alatt mindvégig állandó kamatfelárat alkalmaz, s
csak a referenciakamat módosulása idézi elő a kamat változását, csak korlátozott
számban fordult elő. A teljesség igénye nélkül néhány példa a referencia-kamathoz kötött
termékeket forgalmazó bankok köréből: OTP Bank, K&H Bank, Budapest Bank, MKB Bank,
FHB Bank.27
A Felügyelet üdvözli és ösztönzi a referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású
hiteltermékek megjelenését. Az ilyen termékek bevezetése, elterjedése révén csökkenhet
a lakosság kamatkockázata, hiszen korlátozódna a pénzügyi intézmények egyoldalú
szerződésmódosítási lehetősége, valamint átláthatóbbá válik a termék árazása,
kamatozása. A referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású termékek növelik az
összehasonlíthatóságot, hiszen az összehasonlítás szempontjából a hitelfelvétel
27 A gépjármű-hitelezés piacán az említett termékek már évek óta jelen vannak.
28
pillanatában meglévő paraméterek mellett a kamat (és egyéb költségek) futamidő során
való „viselkedése” is meghatározó.
Fogyasztóvédelmi szempontból nagymértékben javítaná az átláthatóságot és a
kiszámíthatóságot az olyan referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású termékek elterjedése,
amely termékek tekintetében a kamatfelár ténylegesen fix, az a teljes futamidő alatt nem
módosítható egyoldalúan. Az újonnan megkötendő ügyletek mellett az ilyen elveken alapuló
kamatlábképzési gyakorlat alkalmazása a már fennálló hitelszerződéseknél - az átütemezés és
hitelkiváltás esetében – jelentősen javíthatná az ügyfél számára a törlesztési terhek
kiszámíthatóságát.
c)
A problémássá váló ügyletek kezelése esetében a végrehajtás, a fedezetek érvényesítése
mindkét fél számára az utolsó lehetőség kell, hogy legyen. Mind a fogyasztó, mind a
finanszírozó számára fontos, hogy a fizetési nehézségek megjelenésének a lehető legkorábbi
időszakában, érdemben foglalkozzanak a vállalt kötelezettség további teljesíthetőségének
kérdésével. A fizetési nehézséget okozó szerződés újratárgyalása, a törlesztés átütemezése,
türelmi idő beiktatása, illetve a visszafizetés végső határidejének meghosszabbítása, a
kezes korai bevonása a probléma kezelésébe lehetőséget ad az átmeneti fizetési zavar
kezelésére, illetve az adós valós teherviselő képességének megfelelő törlesztési kötelezettség
megállapítására.
29
3.2. Betétek és megtakarítások
3.2.1. Piaci tendenciák
A magyar lakosság pénzügyi megtakarításain belül változatlanul a hitelintézetek kínálatában
szereplő betét jellegű termékekben testesül meg az állomány jelentős része. E termékek
népszerűségében az egyszerűség, a széles körű és könnyű hozzáférhetőség mellett a biztonság
(kiszámítható hozam, valamint betétbiztosítás) is nagy szerepet játszik.
A betéti és egyéb pénzpiaci megtakarítási termékek szerkezetében 2010 II. félévében
átalakulás figyelhető meg. Egyrészt az év utolsó hónapjaiban felgyorsult az átrendeződés a
hosszú távú megtakarítások, éven túli betétek irányába, mivel egyre több bank vezette be
a kamatadó-előny potenciált hordozó tartós befektetési szerződést (TBSZ), és kínált hozzá
külön betéti konstrukciót, illetve egyéb megtakarítási formát. Másrészt tovább folytatódott és
erősödött a befektetési termék(ek)kel kombinált betéti termékek (a továbbiakban
kombinált betétek) értékesítésének növekedése.
3.2.1.1. Egyszerű betéti termékek
2010 második félévében a lakossági lekötött betétek esetében az alábbi általános tendenciák
észlelhetők:
a betéti kamatok hullámzása, ill. általános csökkentése, ami a különböző
futamidejű betétek közül különösen a rövidebb futamidejű és a látra szóló betéti
kamatoknál tapasztalható;
a kamat mértékének változatlansága mellett emelkedik a kamatsávokhoz tartozó
elvárt betétösszeg mértéke;
a már meglévő állományokhoz képest a hitelintézetek az állománynövekedést jelentő
„új” betétekre magasabb, akciós kamatszinteket alkalmaznak.
A lekötött lakossági betéttermékek esetében nem jelent valós problémát a futamidő alatt a
szolgáltató által egyoldalúan kezdeményezett szerződésmódosítás, mivel a szerződések döntő
hányada éven belüli lejáratú. Az éven túli betéti konstrukciók (pl. TBSZ) esetében egyre
gyakrabban alkalmaznak a szolgáltatók valamilyen referencia kamatlábhoz kötött
árazási klauzulát.
30
3. ábra
Forrás: PSZÁF
Az új szerződések esetében 2010 második félévében jól érzékelhetően megváltozott a betétek
kamatszintjére jellemző korábbi tendencia. Míg 2010 első félévében a betétek kamata a 3 havi
BUBOR folyamatos csökkenésével együtt mozogva követte a piac változását, addig júniustól
egy erőteljes elszakadás vette kezdetét. A júniusban bekövetkezett drasztikus eltávolodás (3
havi BUBOR 5,23 %, a szektor átlag betétkamata 4,55 %) eredményeként létrejött marzs
kissé szűkült az év utolsó hónapjaiban, de az eltérés továbbra is markánsan jelzi, hogy az év
második felében a betéti kamatok csökkentésével javította a szektor a jövedelmezőségét.
4. ábra
Forrás: MNB, PSZÁF
A fenti, ügyfelek számára kedvezőtlen tendenciát tompíthatja, ha a fogyasztók tudatosabban,
az aktuálisan elérhető kínálatot összehasonlítva választanak terméket és szolgáltatást. Mindez
a verseny élénkülésén keresztül hosszabb távon az ügyfelek számára kedvezőbb árazási
gyakorlathoz vezethet.
45,2% 46,2% 45,0% 45,2% 47,5% 43,9% 40,5%
28,8% 28,0% 28,5% 27,5% 20,4%21,1% 26,2%
19,7% 19,3% 19,7% 20,1% 24,5% 27,3% 25,4%
5,0% 5,2% 5,4% 5,7% 6,0% 6,2% 6,9%
1,3% 1,4% 1,5% 1,5% 1,5% 1,6% 1,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
2010.06.30 2010.07.31 2010.08.31 2010.09.30 2010.10.31 2010.11.30 2010.12.31
Háztartások (lakosság és egyéni vállalkozók) bankoknál elhelyezett
betét állományának megoszlása a hátralévő lejárat szerint
0-30 nap 31-90 nap 91-365 nap 1-5 év 5 éven túli
4%
5%
6%
7%
A takarékszövetkezetekkel kiegészített bankszektor rövidlejáratú
betéteinek és a 3 havi BUBOR viszonya 2010-ben
szektor
BUBOR
(3 hónap)
31
A piaci verseny elősegítése és a transzparencia növelése érdekében a Felügyelet 2010
végén közzétette honlapján a TBSZ-szel kibővített megtakarítási termékekre vonatkozó,
rendszeresen aktualizált termék-összehasonlító táblázatait. 2011 júniusától a felügyeleti
honlapon elindul a Betét és megtakarítás kereső program, mely az eddig megjelentetett
összehasonlító terméktáblákat fogja kiváltani. A program 2011 májusától az intézmények
kötelező adatszolgáltatása alapján elektronikusan beküldött információkat tartalmazza majd.
3.2.1.2. Befektetési termékkel kombinált betéti termékek
2010 II. félévében a piaci folyamatok (többek között a forrásoldali termékeket érintő banki
aktivitás általános növekedése, valamint a csökkenő, ill. alacsony kamatkörnyezet
kialakulása) hatására a hazai piacon ismét előtérbe került a kombinált megtakarítási
termékek értékesítése. Ezen a részpiacon egyre erősödő marketingjelenlét, és bővülő
kínálati paletta tapasztalható, valamennyi jelentős piaci szereplő kínálatában jelen vannak
ezek a termékek. A Felügyelet megítélése szerint a kombinált betétek a hagyományos
lekötött betéti termékekhez képest azonban nagyobb kockázatot hordoznak a fogyasztók
számára.
A hazai piacon értékesített kombinált termékek legfőbb ismérvei:
éven belüli lejáratú betétrész, amelyre a bank kiugróan magas, induló „akciós“
kamatlábat ígér;
a betéti termékhez jellemzően egy, néhány esetben két befektetési termék kapcsolása
történik;
a betéti termékek jellemzően különféle, az adott pénzügyi csoporthoz tartozó befektetési
alapok befektetési jegyeivel, befektetési egységhez kötött, ún. unit-linked
életbiztosításokkal és banki kötvényekkel kerülnek összekapcsolásra;
a hitelintézetek egy csoportja előre meghatározott termék-kombinációval kínálja a
kombinált termékeit, míg az intézmények másik csoportja azon befektetési termékek
körét definiálja, melyből az ügyfél tetszőlegesen választhat egy vagy több terméket;
a kombinált termékek értékesítési gyakorlata is változatos, például befektetési jegy
jegyzése után napon belül indítható a lekötés, vagy a lekötött betét első
kamatperiódusának lejártát megelőző munkanapig.
A Felügyelet egy felmérés keretében megkereste a lakossági piac 7 meghatározó bankját28
a
kombinált termékek értékesítésével kapcsolatban 2009 decembere és 2010 decembere
közötti időszakra vonatkozóan.
A Felügyelet rendelkezésére álló adatok alapján a vizsgált időpontokban29
az állománnyal
rendelkező összesen 32 darab terméknél a legjellemzőbb befektetési terméktípus valamilyen
befektetési alap volt (24 terméknél szerepelt), az unit-linked életbiztosítások (8 terméknél)
és az egyes hitelintézetek kötvényei (7 terméknél) jóval kisebb részben kombinált betétek
jelentek meg. Az állománnyal rendelkező kombinált betéti termékek kis hányadához
kapcsolódott egyéb befektetési eszköz, mint például strukturált kötvény (2 termék) vagy
vegyes életbiztosítás (1 termék). A vizsgált időpontokban állománnyal rendelkező kombinált
28 CIB Bank, Erste Bank, KH Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank és UniCredit Bank.
29 2009. 12. 31. 2010. 06. 30. és 2010.12.31.
32
termékek közel egynegyedénél (7 termék) volt lehetőség kettő vagy több különböző
befektetési terméktípust együttesen – kötelezően – választani vagy azok közül választani.
5.a. ábra 5.b. ábra
6. ábra
A Felügyelet rendelkezésére álló adatok alapján azt vizsgálta, hogy a teljes lekötött betéti
állományból és a kombinált betéti termékek betéti részének állományából az adott napon
életben lévő ügyletekből 1 ügyletre átlagosan mekkora betétállomány jutott. A teljes lekötött
betéti állomány esetében a vizsgált időpontok között nincs számottevő eltérés, az 1 betétre
jutó átlagos állomány 900 000 Ft körül mozgott. A kombinált betétek betéti részének 1 betétre
jutó átlagos állománya a vizsgált időpontokban közel kétszerese volt a teljes lekötött betéti
állománynak. Továbbá a kombinált betét betéti állományának 1 betétre jutó átlagos állománya
Befekteté
si alap
18 db
Unit-
linked
életbiztos
ítás
4 db
Banki
kötvény
2 db
Egyéb -
vegyes
életbiztosí
tás
1 db
Több
termék
kombiná
ciója
7 db
Állománnyal rendelkező
kombinált termékek befektetési
terméktípusainak megoszlása a
termékek darabszáma szerint
0,898 0,905 0,899
1,7211,829
1,948
0,000
0,500
1,000
1,500
2,000
2,500
2009.12.31 2010.06.30 2010.12.31
millió Ft1 betétre jutó átlagos állomány
Lakossági betét állomány Kombinált betét - betéti állomány
Befekteté
si alap
6 db
Unit-
linked
életbiztos
ítás
4 db
Banki
kötvény
5 db
Egyéb -
strukturál
t kötvény
2 db
Állománnyal rendelkező több
befektetési terméket tartlmazó
kombinált termékek befektetési
terméktípusainak megoszlása a
termékek darabszáma szerint
33
– az egyes időpontok között – növekedést mutatott, szemben a teljes lakossági betétállomány
stagnálásával. Azaz az egyszerű betéti kamatok csökkenésével párhuzamosan az egyes
ügyfelek átlagosan egyre nagyobb összegeket helyeztek el a kombinált betétek betéi
részében, és ezáltal a kockázatosabb befektetési termékekben is.
3.2.2. Azonosított problémák, kockázati pontok
A Felügyelet megítélése szerint a kombinált termékek esetében egyrészt a tájékoztatás
hiányossága, nem megfelelően kiegyensúlyozott jellege, valamint maga a termék
tulajdonságai (például befektetési termékek hosszú távú volta és a betétektől eltérő
kockázatossága) vethetnek fel fogyasztóvédelmi aggályokat.
A fogyasztói kockázatok növekedéséhez vezethet, hogy a termékek hirdetése és értékesítése
során a kombinált betétként forgalmazott termékek esetében az intézmények gyakran nem
helyeznek megfelelő hangsúlyt e termékek összetettségének, kockázatosságának
kiemelésére. Problémát jelenthet, hogy az ügyfél csak később találkozik a befektetési termék
tényleges kockázatával (például hozamingadozás, tőke elvesztésének lehetősége), valamint
annak a hosszú távú jellegével (például egy 15 éves életbiztosítás).
A fentiek alapján a Felügyelet fontosnak tartja, hogy a befektetési termék(ek)kel kombinált
betéti termékekre vonatkozóan is kerüljenek megfogalmazásra fogyasztóvédelmi elvek,
előírások (különösen tájékoztatási követelmények), tekintettel az ilyen termékek
összetettségére és kockázataira.
Az uniós szinten elindult azon szabályozás során – melynek révén felülvizsgálatra és
módosításra kerül a pénzügyi eszközök piacairól szóló 2004/39/EK irányelv (MiFID) – a
Felügyelet nyomatékosítva hívta fel az európai jogalkotók figyelmét a tájékoztatás e
problematikájára és arra, hogy a szigorú tájékoztatási szabályokat a kombinált termékekre is
megfelelően alkalmazandóvá kell tenni.
Az Európai Bizottság a lakosságnak kínált úgynevezett csomagolt befektetési termékekre
(Packaged Retail Investment Products, PRIPs) vonatkozóan egy új irányelv kialakításán
dolgozik, mert a jelenlegi eltérő ágazati szabályozást és értékesítési gyakorlatot a
továbbiakban nem tartja elfogadhatónak. Az irányelv többek között szabályozná, hogy mely
termékek esnek e körbe, tehát az irányelv rendelkezéseit mely termékekre kell alkalmazni. A
Felügyelet megítélése szerint a befektetési termék(ek)kel kombinált betéti termékek is e körbe
tartoznak.
A konzultációs anyagban a lakosságnak kínált úgynevezett csomagolt befektetési termékekre
adott definíció egyértelműen ide sorolja a befektetési egységhez kötött ún. unit-linked
életbiztosításokat is. A hazai piacon a kombinált termékek értékesítésének növekedésével
összhangban a unit-linked életbiztosítások értékesítése is növekszik, vagy változatlanul erős
marad. A unit-linked életbiztosításokkal kapcsolatos problémák, valamit az e problémákra
vonatkozó felügyeleti értékelés a Jelentés biztosítói fejezetében kerül részletes bemutatásra.
34
3.3. Számlavezetés és kapcsolódó szolgáltatások
3.3.1. Piaci tendenciák
A számlavezetés tekintetében 2010 II. félévében a szolgáltatók által kezdeményezett
következő főbb változások voltak megfigyelhetők:
egyes ügyfélcsoportok/számlahasználati szokások erőteljes preferálása/diszpreferálása,
mely a várható forgalom/díjbevételek függvényében akár jelentős eltéréseket is
okozhat a díjakban;
új típusú számlacsomagok megjelenése (aktív, bankszámlát gyakran használó –
minimum 120 - 180 ezer forintos rendszeres jövedelemmel rendelkező – ügyfelek
számára kialakított számlacsomagok, amelyeknél a számlavezetés és a számlához
kapcsolódó egyes szolgáltatásokra kedvezményes díjat számítanak fel);
a személyes ügyintézés helyett az elektronikus és internetes szolgáltatások
igénybevételének ösztönzése kedvezményekkel (az internetes számlák legtöbb esetben
díjmentesek).
a netbanki szolgáltatások különböző díjkedvezményekkel történő előtérbe helyezése
(például: utalás díja 0Ft);
a szolgáltatók a folyószámlák esetén tovább csökkentették a látra szóló betétek
kamatait.
2010 II. félévében a számlavezetés esetében az intézmények a meglévő termékeikre
vonatkozóan jellemzően az egyes díjak és költségek infláció mértékének megfelelő emelést
hajtottak végre. E mellett érvényesítették a számlákhoz kapcsolódó szolgáltatások díjaiban
(pl. postai költség, sms-küldés díja) bekövetkező külső változásokat is.
A Hpt. 210. § (12) bekezdése alapján új díj- vagy költség bevezetésével a szerződés
egyoldalúan nem módosítható. Az intézmények nyilvános kondíciós listája alapján a
meglévő termékkörben ennek ellenére tapasztalható „új költségelem” bevezetése, ami a
gyakorlatban úgy jelenik meg, hogy a korábban biztosított kedvezményeket – 0 Ft-os
költségelem – az intézmények megszüntették, és helyette tényleges költséget alkalmaztak. E
mellett a díjak átrendeződése körében tapasztalható gyakorlat az, hogy a bankszámlához
igénybe vehető új szolgáltatások után kerülnek felszámításra új díjak. Ezek a plusz
szolgáltatások azonban a fogyasztó választása szerint, opcionálisan vehetők igénybe.
A Felügyelet rendszeresen megjelentet honlapján a számlavezetésre és kapcsolódó
szolgáltatásokra (betéti kártyák és elektronikus banki szolgáltatások) vonatkozó termék-
összehasonlító táblákat, amelyekben a meghatározó pénzügyi szolgáltatók és termékeik
találhatóak meg a termékek legfontosabb, legtipikusabb adatainak kiemelésével.
Előreláthatólag 2012 elején pedig közzéteszi honlapján a számlacsomag és kapcsolódó
pénzügyi szolgáltatások választó alkalmazást (a hitel-, és lízingtermék választó, valamint a
betét-és megtakarítás kereső alkalmazás mintájára.)
3.3.2. Azonosított problémák, kockázati pontok
A Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból problémaként azonosította, hogy az
intézmények díjstruktúrája gyakran átláthatatlan, nehezen összehasonlítható, valamint
35
az egyes szolgáltatók közötti váltást a pénzügyi intézmények nem segítik elő, azt az
ügyfelek nehézkesnek ítélik.
Az egyes szolgáltatók közötti váltás nehézsége nem a bankváltás folyamatában,
technikájában jelentkezik, hanem abban mutatkozik meg, hogy erről az ügyfelek
egyáltalán nem tudnak, illetve csak nagyon kevés információval rendelkeznek. Ezáltal a
bankváltásban rejlő lehetőségek – így különösen a szolgáltatók közötti verseny élénkítése –
csak korlátozottan tudják hatásukat kifejteni.
Magyarországon jelenleg a bankváltás folyamatára és tájékoztatási kötelezettségre
vonatkozóan nincs jogszabályi előírás. Azonban létezik a Magyar Bankszövetség
elnökségének 6/2009. számú ajánlása30
a lakossági bankszámlák közötti bankváltás
megkönnyítésére, melyhez a pénzügyi szolgáltatók önkéntesen csatlakozhatnak (jelenleg 15
csatlakozott intézmény van31
). A Felügyelet előremutatónak tartja az önszabályozás keretében
elfogadott normákat és a normák szerinti gyakorlatot, amennyiben azok valóban effektívek és
a piaci szereplők széles köre által elfogadottak, alkalmazottak.
A Felügyelet megítélése szerint a fogyasztói bizalmat növelné, ha az önkéntes szabályozáshoz
minél több lakossági bankszámla-szolgáltatást kínáló pénzügyi intézmény csatlakozna.
Amennyiben a pénzügyi intézmények nem tartanák be az önszabályozás keretében vállaltakat,
a Felügyeletnek lehetősége van az önszabályozás keretében létrehozott megállapodások
(magatartási kódexek) rendelkezéseinek érvényre juttatására a fogyasztókkal szembeni
tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény alapján. Ha
a tapasztalatok szerint az önszabályozás a gyakorlatban nem éri el célját, a Felügyelet
szabályozási javaslattal fog élni a jogalkotó felé.
Szintén a piac átláthatóságát növelné és megkönnyítené a szolgáltató váltást az ún. banki
alapszámla-termék általános megjelenése a hazai piacon. Az alapszámla olyan egyszerű,
„fapados” bankszámla, amelyet a pénzügyi intézmény természetes személy számára tesz
elérhetővé, és amely kizárólag alapszolgáltatásokat tartalmaz (utalás indítása, fogadása,
pénzfelvétel), nem kapcsolódik hozzá folyószámlahitel vagy kerettúllépés, valamint a
kapcsolódó költségek alacsony mértékűek. Jelenleg a magyar piacon nincs olyan általánosan
elfogadott számlatermék, amely a fenti paraméterek mindegyikének megfelel. Az Európai
Unió 2010 júliusában tette közzé Jelentését32
az alapszámláról és 2010 második félévében
dolgozta ki azon Konzultációs anyagát33
, melyben egy esetleges uniós szabályozás gondolata
jelenik meg.
A Felügyelet részt vesz a banki alapszámlára vonatkozó uniós konzultációban és vizsgálja a
hazai bevezetés lehetőségét.
30 http://www.bankszovetseg.hu/anyag/feltoltott/Bankvaltasi_kodex_10000316.pdf
31 Ajánláshoz csatlakozó intézmények: Allianz Bank, AXA Bank, Budapest Bank, CIB Bank, Citibank, ERSTE
Bank, FHB Kereskedelmi Bank, KDB Bank, Kereskedelmi és Hitelbank, Kinizsi Bank, Magyar
Takarékszövetkezeti Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank. 32
http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/inclusion_en.htm 33
link lásd fenn
36
II. BIZTOSÍTÓI SZEKTOR
3.4.1. Szabályozás
A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (Bit.) többször is
módosult 2010 folyamán, ezek közül fogyasztóvédelmi szempontból az alábbiak a
legfontosabbak:
2010. január 1-jétől a biztosítók és független biztosításközvetítők (alkuszok és többes
ügynökök) panaszkezelési eljárásának részletszabályait a Bit.34
szabályozza, meghatározva
a panaszkezeléssel kapcsolatos eljárási szabályokat, határidőket, panaszkezelési szabályzat és
nyilvántartás készítésének kötelezettségét.
2010. április 1-től bővült a biztosítási szerződés minimális tartalmi követelményeinek köre,
így az arra vonatkozó rendelkezések35
. A biztosító a biztosítási szerződési feltételekben
köteles meghatározni, hogy a káresemény bekövetkezése esetén milyen károkat és költségeket
milyen okiratok bemutatása ellenében térít. A biztosító szolgáltatása teljesítésének
esedékességét csak olyan okirat bemutatásától teheti függővé, amely a biztosítási esemény
bekövetkezésének igazolásához, illetve a teljesítendő szolgáltatás mértékének
meghatározásához szükséges. A biztosító a biztosítási szolgáltatás teljesítésének
esedékességét a bejelentett káresemény tekintetében indult büntető- vagy szabálysértési
eljárás jogerős befejezéséhez nem kötheti.
E követelmények jogszabályban történő rögzítése fogyasztóvédelmi szempontból
kiemelkedő jelentőségű, mert a korábbi időszakban csak a bírói gyakorlatra való hivatkozás
tette lehetővé a fentiek érvényre juttatását, ami megnehezítette a fogyasztói jogérvényesítést.
Jelentősen módosult a kötelező gépjármű felelősségről szóló jogszabály, a módosulás
részleteit a gépjármű-biztosítási fejezet tartalmazza.
3.4.2. Piaci folyamatok
2010-ben a biztosítótársaságok üzleti teljesítménye romlott. A biztosítási termékek iránti
kereslet változatlanul csökkent vagy stagnált, érdemi élénkülés csak a biztosítók által
értékesített unit-linked befektetési termékek esetében volt tapasztalható. A lanyha
gazdasági konjunktúra, a hitelezési tevékenység, valamint az ingatlan- és gépjárműpiaci
forgalom visszaesése nyomán mind az életági, mind a nem-életági biztosítási termékek
esetében az állományok, illetve a díjbevételek folytatólagos zsugorodása figyelhető meg.
A biztosítási piac koncentráltsága az elmúlt egy évben kevéssé változott. A piaci
koncentráció mértéke a nem-élet ági piac esetében változatlanul jelentősebb, amennyiben a
három legjelentősebb piaci szereplő a teljes díjbevétel 63%-át adja, míg ugyanez az arány az
életág esetében ennél mérsékeltebb szinten, 42% körül mozog.
A változatlan koncentráció ellenére az életágon az egyes biztosítók piaci részesedésében
jelentős elmozdulás következett be, amely döntően az egyszeri díjas, növekvő népszerűségű
(jellemzően unit-linked) termékek értékesítésével függött össze. Fontos kiemelni, hogy az
34 167/B. §
35 96. (8) bekezdés
37
egyes biztosítási termékekre vonatkozó kampányok, kedvezmények, illetve húzótermékek
jelentős szerepet töltenek be egyes biztosító társaságok dinamikus növekedésében, amely
azonban sok esetben hosszú távon nem fenntartható.
3.4.3. Biztosítási termékek
Életbiztosítási termékek
Megfigyelhető, hogy jellemzően az erős postai, illetve banki értékesítési csatornákkal
rendelkező biztosítók teljesítettek jól az életbiztosítási területen. Általános tendencia, hogy
az életbiztosítási termékek – a banki megtakarítások versenytársaiként – a betéti
kamatok csökkenésével párhuzamosan egyre vonzóbbá váltak a fogyasztók számára.
a. Unit-linked biztosítások
2010-ben a „kínálat vezérelt” életbiztosítási piac térnyerése erősödő tendenciát mutatott. Ez a
folyamat kifejezetten az egyszeri díjas unit-linked biztosítások biztosítók általi értékesítés-
ösztönzésének növekedésében figyelhető meg. A unit-linked termékek térnyerése jellemzően
a rövidtávú hozamvédelemmel rendelkező, a korábbi termékeknél rugalmasabb lejárati,
illetve visszavásárlási feltételekkel és szerényebb kockázati elemmel értékesített, így a
banki betéti kamatok csökkenésével párhuzamosan a hagyományos pénzpiaci termékeknek
egyre erősebb versenyt támasztó módozatoknak köszönhető. Az értékesítési nyomásgyakorlás
azonban a fogyasztók számára jelentős, felépülő kockázatokat rejt.
A unit-linked biztosítási termékekkel kapcsolatban felmerülő egyik probléma, hogy a nem
kellően körültekintő fogyasztó – az eladásösztönzéstől vezérelt biztosításközvetítő adott
esetben nem teljes körű tájékoztatása eredményeként – nincs tisztában a termékhez
kapcsolódó kockázatokkal.
További probléma, hogy a termék díjstruktúrája az átlagosan tájékozott fogyasztó számára
sok esetben átláthatatlan, így az ajánlatok, alternatív lehetőségek összevetése nehézkes.
A fenti probléma orvoslására a biztosítási piac szereplői kezdeményezték, hogy - az
önszabályozás nyújtotta kereteken belül - a Teljes Költségmutató (TKM) megalkotásával
és folyamatos közzétételével összehasonlíthatóbbá teszik a unit-linked életbiztosításokat.
A TKM bevezetése a magyar piacon az EU elvárások előtt haladt. A Magyar Biztosítók
Szövetsége (MABISZ) – a Felügyelet bevonásával és támogatásával – 2009 év végén állította
össze a TKM szabályzatát36
a biztosítási piac iránti fogyasztói bizalom erősítése es fenntartása
céljából. Az egységes mutató a befektetési egységekhez kötött, un. unit-linked típusú élet-
és nyugdíjbiztosítások költség-szempontú összehasonlítását segíti elő. A TKM mutató a
unit-linked termékek esetén azt mutatja meg, hogy a fogyasztót meghatározott paraméterek
esetén körülbelül mekkora hozamveszteség éri egy költségmentes hozamhoz képest azért,
mert az adott terméket választotta. A mutatót egy előre meghatározott típuspéldán keresztül
számítják ki, a típuspélda a biztosításpiaci átlagszerződés legjobb közelítése.
36 http://www.mabisz.hu/hu/tkm.html
38
A Szabályzathoz csatlakozott biztosítótársaságok37
a mutatót 2010 januárjában jelenítették
meg első ízben a MABISZ és a biztosítók saját internetes honlapján, továbbá az ügyfél-
tájékoztatókban. Az ügyfelek érdekében a biztosítók a tájékoztatás területén is összefogtak és
egységesítették nyomtatványaik, online és szóbeli tájékoztatóik tartalmát. A TKM-
számításokat a MABISZ illetékes testületei évente egyszer felülvizsgálják, hogy a
szabályoknak megfelelően történt-e a mutató kiszámítása.
A Felügyelet üdvözli az olyan piaci önszabályozási kezdeményezéseket, melyek valóban
hatékonyak és fogyasztóvédelmi célzatúak. Fontosnak tartja, hogy az ilyen
kezdeményezésekhez a piaci szereplők túlnyomó többsége csatlakozzon, és azt gyakorlatában
alkalmazza, elősegítve ezzel a fogyasztók megfelelő tájékoztatását és a termékek
összehasonlíthatóságát.
b. Hitelfedezeti biztosítások
A hitelfedezeti biztosítások a biztosítási piacon egyre több biztosítótársaság kínálatában
előfordulnak, és – ezzel párhuzamosan a Felügyeletre érkezett fogyasztói beadványok
tapasztalatai alapján – egyre több problémát vetnek fel. A felmerülő problémák az esetek
jelentős részében az eddig szabályozatlan jogi kérdésekből adódnak. A gyakorlat azt mutatja,
hogy a pénzügyi szervezetek előszeretettel alkalmazzák a csoportos biztosítási szerződés
jogintézményét, nem csak a hitelfedezeti, vagy törlesztési céllal kötött biztosításoknál, hanem
pl. a bankkártyákhoz kötött csoportos balesetbiztosításnál is.
A hitelfedezeti célt szolgáló biztosítási szerződések ma Magyarországon többségében
csoportos biztosítási szerződés formájában kerülnek megkötésre. A csoportos biztosítási
szerződés, mint jogintézmény jelenleg sem a Polgári törvénykönyvről szóló 1959. évi IV.
törvény (Ptk.) biztosítási szerződéseket meghatározó szakaszaiban, sem a biztosítási
törvényben nem kerül nevesítésre. Ebből a szabályozatlanságból számos
fogyasztóvédelmi probléma keletkezik.
A biztosítási szerződést a kockázatot bevállaló biztosítótársaság és a hitelt nyújtó
pénzügyi intézmény (a továbbiakban: bank) között jön létre, azaz a biztosítási szerződésben
a szerződő fél a bank lesz.38
Fogyasztóvédelmi szempontból aggályos, hogy a szerződés
létrejöttekor a fogyasztó és a biztosító között nincs kapcsolat, a csoportos biztosítási
szerződéshez történő belépésre vonatkozó csatlakozási nyilatkozat megtételére a banknál
kerül sor. Különösen aggályos, hogy sok esetben a csatlakozási nyilatkozat a hitelszerződés
szövegébe építve szerepel, nem adva ezzel választási, döntési lehetőséget az ügyfél számára,
hogy egyáltalán kíván-e hitelfedezeti biztosítást kötni.
További problémát jelent a biztosítási díj kérdése, különösen akkor, amikor az a hitel adott
%-ához igazodik és a hitelt deviza alapon vették fel. A bank a biztosítási díjat a
törlesztőrészletbe előre beleépítve kalkulálja. Az árfolyamváltozás azonban ekkor a biztosítási
díjat is érinti, mely fogyasztóvédelmi szempontból problémás, különösen akkor, ha a felek
között elszámolási kötelezettség keletkezik. A gyakorlatban azonban a biztosító, illetve a bank
37 http://www.mabisz.hu/images/stories/docs/tkm/csatlakoz%20biztosttrsasgok.pdf
38 A fogyasztó a biztosító és a bank között korábban már létrejött csoportos biztosítási szerződéshez, utólag a
hitel, illetve kölcsönszerződés megkötésekor az úgynevezett csatlakozási nyilatkozat aláírásával, biztosítottként
csatlakozik, kedvezményezettként is a bank kerül megjelölésre. A fogyasztó ebben a jogviszonyban tehát nem
szerződő fél, így kötvényt sem kap, mivel az a Ptk. alapján a szerződést megkötő felet (bankot) illeti meg.
39
nem tudja visszafizetni a díjat, arra hivatkozással, hogy az előre beépítésre került a
törlesztőrészletekbe. A díj visszafizetése ilyenkor szerződésmódosítással jár, amely végső
soron plusz költséget eredményez az ügyfélnek.
Az utóbbi időben elszaporodtak a külföldi biztosítótársaságok által határon átnyúló
szolgáltatás keretében terjesztett hitelfedezeti biztosítások is, melyeknél külön problémát
jelent a fogyasztóvédelmi igények érvényesítése.
A Felügyelet sürgősen megvizsgálja a fenti fogyasztóvédelmi anomáliák orvoslásának
lehetőségeit és szükség esetén szabályozási változásokat kezdeményez.
c. Hitellel kombinált befektetési egységekhez kötött életbiztosítási termékek
A unit-linked életbiztosítással kombinált hiteltermékek tekintetében is azonosításra került
több fogyasztói probléma.
Számos esetben fordul elő e termékek értékesítése során, hogy az ügyfelekkel előre
megköttetik az életbiztosítási szerződést, és a hiteligénylés benyújtása a pénzügyi
intézményhez már e szerződés létrejötte után történik. A pénzügyi intézmény esetleges
elutasító döntése után az életbiztosítási szerződésből az ügyfél nem tud szabadulni, negatív
hitelbírálat esetén az ügyfél „benne ragad” a unit-linked biztosításban.
Annak ellenére, hogy a biztosítási törvény39
előírása szerint az életbiztosítási szerződést a
természetes személy szerződő fél a szerződés megkötésére vonatkozó tájékoztatás
kézhezvételétől számított 30 napon belül indoklás nélkül felmondhatja, e lehetőséggel a
fogyasztók jelentős része nincs tisztában. Igen gyakori továbbá, hogy e konstrukció
keretében is a fentebb említett csoportos biztosítás kerül megkötésre, ahol a fogyasztó helyett
a pénzügyi intézmény és a biztosító a szerződő felek. A probléma tehát abból is adódik,
hogy a törvény szerint csak természetes személy szerződő félnek van lehetősége a
szerződést 30 napon belül felmondania, amely feltétel a csoportos biztosítások esetében
eleve nem áll fenn.
Ezért a biztosítók egyedi méltányossági döntésén múlik, hogy az ügyfelet kiengedik-e a
kötelemből anyagi veszteség nélkül, vagy a kezdő díjrészlet illetve díj biztosítónál tartásával a
fogyasztó számára anyagi veszteséggel szűnik meg a szerződés.
A hitelfedezeti biztosítások az ügyfelek részére további kockázatokat hordoznak, tekintettel
arra, hogy a felmerülő kockázatok integráltak, azaz a pénz- és tőkepiaci kockázatok a
biztosítási szektor termékeivel kapcsolatban is jelentkeznek. Hosszabb távú kedvezőtlen
pénz- és tőkepiaci helyzet következményeként ugyanis előfordulhat, hogy a szerződések
futamideje végén a fogyasztó (a hitelfelvevő) befizetései és a szerződés hozammal növelt
elérési összege (azaz a fogyasztó befektetési egységekhez kötött számlájának piaci értéke)
együttesen nem, vagy csak részben fedezi a még szükséges mértékű hiteltörlesztést
(jellemzően a kölcsön tőkeösszegét). Magas kockázatot jelentenek továbbá a fogyasztók
számára különösen azon befektetési egységekhez kötött életbiztosítási szerződések, amelyek
tőke- és/vagy hozamvédelemmel, garanciával nem rendelkeznek, vagy nem jellemzőjük a
kiegyensúlyozott, biztonságra törekvő eszközalap-összetétel.
39 Bit. 96. § (2), 167. § (2)
40
A Magatartási Kódex II. l. és m. pontjai40
a hitelezők számára a fentiek tekintetben
tartalmaznak előírást, ugyanakkor megfontolandó a további szabályozás szükségessége.
Nem-életági biztosítási termékek
Az elhúzódó válság 2010-ben különösen súlyosan érintette a nem életági biztosítási piacot. A
nem-életbiztosítások területén folyamatos keresletcsökkenés figyelhető meg, amelyből a
háztartások biztosítási képességének, illetve hajlandóságának csökkenésére lehet
következtetni. A nem-élet biztosítási piac bővülésére a gazdasági válság elhúzódó hatásai
miatt nem sok esély van, az új szerződések száma korlátos, a meglévő állományok díjszintje
pedig – az erősödő piaci verseny miatt – továbbra is csökkenhet41
.
d. Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződések (kgfb)
Szabályozás
A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra (kgfb) vonatkozó szabályok jelentősen
megváltoztak 2010-ben. A korábbi Kormányrendeletet42
2010. január 1-től a kötelező
gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény (Gfbt.) váltotta fel. Az egyes
részletszabályokat külön rendeletek tartalmazzák: a kártörténeti igazolások kiállítása, a bonus-
malus rendszer és az abba való besorolás tekintetében a 19/2009. PM rendelet, a gépjármű-
kategóriákra vonatkozóan pedig a 20/2009. PM rendelet.
Lényegi változás a kgfb rendszerében, hogy – amellett, hogy a korábbiakhoz hasonlóan a
biztosítónak a következő naptári évben kötött szerződésekre alkalmazandó díjait (díjtarifát)
október 30-ig közzé kell tenni – az új Gfbt. alapján a biztosítási időszak nem a naptári
évhez kötődik, hanem főszabály szerint a szerződésben meghatározott kockázatviseléstől
számított egy évre szól. A szerződésre az a díjtarifa lesz érvényes, mely a tartam
kezdőnapján érvényben van, azaz a következő évfordulóig ez a tarifa vonatkozik a
szerződésre. Az év végi kampányt azonban csak lassan váltja fel az év közbeni biztosítóváltás
rendszere, hiszen a jelenlegi gépjárműállománynál csak azok eladását követően, az új
gépjármű beszerzésekor történhet új szerződéskötés. Természetesen az eladás mellett az
üzembentartó változása vagy az előző szerződés közös megegyezéssel történő bontása
nyomán is történhet új szerződéskötés.
További változás, hogy a szerződésre kötelezett személy alapesetben a forgalmi engedélybe
bejegyzett üzembentartó, és csak annak hiányában a tulajdonos, megszüntetve az eddig
alkalmazott vagylagosságot.
40 Magatartási Kódex II.
l) Megtakarítási termékkel (például unit-linked biztosítással) kombinált hitelek értékesítésekor példával
illusztrálva felhívják az ügyfél figyelmét ezen termékek kockázataira, így különösen arra, hogy a megtakarítási
rész a várttól kisebb hozama esetén az ügyfél befizetései nem, vagy nem teljesen fogják fedezni a szükséges
mértékű törlesztést.
m) Amennyiben a hitelnyújtás feltétele hitelfedezeti célú életbiztosítás megkötése (ide nem értve azt az esetet,
amikor az ügyfél a hiteligénylést megelőzően köt hitelfelvétel céljából életbiztosítást), akkor erre csak a pozitív
hitelbírálatot követően, a hitelfolyósítás feltételeként kerüljön sor. El kell kerülni, hogy az ügyfél elutasított
hiteligénylés esetén is, fölöslegesen kössön életbiztosítást. 41
Forrás: MABISZ 42
A gépjármű üzemben tartójának kötelező felelősségbiztosításáról szóló 190/2004. (XI.8.) Korm. rendelet
41
A Gfbt. deklarálja továbbá, hogy a biztosítási időszak végére történő felmondás mellett a
biztosítási szerződés a felek közös megegyezésével is bármikor megszüntethető.
A törvényben néhány új tájékoztatási kötelezettség jelenik meg. A biztosító többek között
köteles - a díj-nemfizetéssel megszűnt szerződések kivételével - a szerződés megszűnéséről, a
bonus-malus besorolásról a megszűnést követő 30 napon belül az üzemben tartót írásban
tájékoztatni. A biztosítók kötelezettségeként rögzítésre került, hogy a biztosítási időszak
utolsó napját megelőző 50. napig elküldött írásos értesítőben tájékoztatja a szerződő felet a
biztosítási évfordulóról és a következő biztosítási időszakra a díjtarifa szerint várható díjról.
A kgfb átkötési időszak tapasztalatai
Az ügyfelekért folytatott verseny változatlanul éles a biztosítók között. A gazdasági válság
hatására egyrészt mélypontra zuhant az új autó-értékesítés, ami kevesebb új szerződést
generál; másrészt egyre több gépjárművet vonnak ki a forgalomból a jövedelemcsökkenést
elszenvedett tulajdonosok.
2010 őszén a 2011-re meghirdetett kgfb díjakban – az előző évihez hasonlóan – a
kedvezmények bonyolult rendszere volt tapasztalható. A díjak összehasonlításában és a
termékek közötti választásban az internetes alkuszok honlapjain megtalálható összehasonlító
programok segítik a gépjármű üzembentartókat.
A fogyasztói tájékoztatás és az információk áttekinthetősége érdekében a MABISZ is fontos
lépést tett 2010 őszén, amikor létrehozta saját Díjnavigátorát.43
A MABISZ Díjnavigátoron
keresztül a fogyasztók közvetítő igénybevétele nélkül is össze tudják hasonlítani a
magyarországi biztosítók kgfb díjait. A 2010-es kampány idején ezzel a lehetőséggel közel
százezren éltek, de mivel a kgfb váltás a jogszabályváltozás következtében már nem
koncentrálódik az év végére, az ügyfelek azóta is folyamatosan használják ezt az eszközt.
A Felügyeletre beérkező adatok alapján 1 316 885 járműre kötöttek új szerződést, ebből
317 356 volt az ún. visszakötés, így a ténylegesen biztosítót váltók száma 999 529 (ami 35
ezerrel kevesebb az előző évinél). Ez a szám a 4 milliós gépjármű állományhoz képest
rendkívül magas, a 2009/2010. évi után ez volt a második legintenzívebb kampányidőszak
a kgfb piacon.
A 2011-re meghirdetett kgfb díjakra a „díjemelés” átlagos mértéke -6,7% volt, ami a
korábbi évekhez képest jelentős díjcsökkenést eredményezett a piacon. A legnagyobb piaci
részesedéssel rendelkező biztosítónál44
a díjváltozás -14,6% volt, ami nagyban befolyásolta a
piac egészére számított átlagot.
A 2010-es kampányban tapasztalt díjcsökkenés egy évek óta megfigyelhető tendencia része.
Az összes gépjármű kategóriát figyelembe vevő kgfb díjak folyamatos mérséklődése általános
jelenség, és egyértelmű, hogy az árverseny mellett az alacsonyabb díjszint kialakulásának
irányába hatott a transzparencia növekedése és a díjak könnyű összehasonlíthatósága is.
A bonyolult kedvezményrendszerek miatt egyre többen keresték fel az internetes díjszámítási
lehetőségeket, és kedvezőbb díjszabás esetén a fogyasztók kezdeményezték a váltást.
43 http://www.mabisz.hu/hu/dijnavigator.html
44 Allianz Hungária Biztosító Zrt.
42
III. TŐKEPIACI SZEKTOR
Figyelemmel az európai tendenciákra, a hazai pénzügyi piacok esetében is
megkülönböztetett figyelmet szükséges fordítani a fogyasztói szempontú befektető-
védelemre, melynek súlya – a magyar pénzügyi közvetítőrendszer fejlődésével és
felzárkózásával párhuzamosan – várhatóan egyre inkább nőni fog.
3.5.1. Szabályozási környezet
A hazai piacon is megfigyelhető az a tendencia, hogy a kínálat mellett a lakosság kereslete is
növekszik a befektetési termékek iránt. Ugyanakkor ezen a területen a fogyasztóvédelmi
szabályozás még koránt sem olyan teljes és átfogó, mint például a hitelezés területén.
A tőkepiaci termékekre, szolgáltatásnyújtásra vonatkozó jogszabályi környezet jelentős részét
az európai uniós joganyag hazai implementálása adja, mely szabályok a Tőkepiacról szóló
2001. évi XX. törvényben (Tpt.) illetve a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei
szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi
CXXXV. törvényben (Bszt.) kerültek átvételre.
E mellett a Felügyelet több, a befektetési területet érintő ajánlást, illetve körlevelet jelentetett
meg az elmúlt évek folyamán, melyek közül az ügyfelek számára a befektetés-kezelési
(vagyonkezelési) tevékenységet igénybe vevő ügyfelek tájékoztatása során alkalmazandó
elvekről szóló 1/2006. számú felügyeleti ajánlás bír közvetlen relevanciával. 2010. II.
félévében az említett tőkepiaci szabályozási környezetben fogyasztóvédelmi szempontból
nem történt kiemelésre érdemes változás.
Ugyanakkor az EU szinten a MiFID, a transzparencia és egyéb befektető-védelmi irányelvek
revízió alatt vannak, az Unió e kérdéseken való munkálkodást már megkezdte.
A tőkepiaci szektor fogyasztóvédelmi szempontú vizsgálatakor fontos megemlíteni, hogy a
szabályozói környezet – és ennek megfelelően a piaci gyakorlat is – a „lakossági ügyfél”
(lakossági befektető) fogalmat a MiFID ügyfélminősítési kategóriái értelmében a tőkepiacon
szélesebb körben alkalmazza, mint ahogy az a Psztv.-ben foglalt fogyasztó fogalmából
következik45
. A befektetési szolgáltatások szempontjából „lakossági” (retail) ügyfél ugyanis
nem csak természetes személy lehet. Fogyasztóvédelmi szempontból a Felügyelet „lakossági
befektető” alatt a természetes személy befektetőt érti.
3.5.2. Piaci tendenciák
A szabályozói környezet változatlanságával ellentétben a befektetési piacon elérhető termékek
körében 2010 második félévében tapasztalható változás. Némi átrendeződés érzékelhető a
befektetési szolgáltatási tevékenység végzésére jogosult intézmények (befektetési
vállalkozások és befektetési szolgáltatást végző hitelintézetek - körében is). Az időszakban
elkezdődött egy összeolvadási folyamat, illetve új intézmények kaptak engedélyt piacra
lépéshez, melyeknek eredményeként 2010 végén mintegy 40 szolgáltató folytat tényleges
kereskedést.
45 Psztv. 64.§ (2) bekezdés értelmében fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső
célok érdekében eljáró természetes személy.
43
A nyugdíjrendszer átalakítása is várhatóan hatással lesz a tőkepiaci szereplőkre, további
összeolvadások, illetve a szereplők számának csökkenése várható.
Megfigyelhető egyfajta specializálódási folyamat a befektetési szolgáltatást nyújtó
intézmények esetében, a tekintetben, hogy milyen ügyfélkör részére nyújtanak szolgáltatást:
kisbefektetői ügyfélkör, privát banki ügyfelek, önkormányzat stb.
2010 második félévében érzékelhető, hogy a szolgáltatók a korábbi jövedelmezőségük
biztosítása érdekében erősen érdekeltek a szükséges tranzakciós és állományi volumenek
fenntartásában, bővítésében, ezért a szektorban erősödő termék-, jutalék- és díjverseny,
illetve az ügynökhálózat-fejlesztése említhető meg általános tendenciaként. E mellett
további tendencia az elektronikus értékesítési és kereskedési csatornák népszerűsítése is.
Megfigyelhető új termékek piacra vezetése, elsősorban új befektetési alapok megjelenése.
Az alapok számossága szerint felállítható „népszerűségi listán” a garantált alapok
egyértelműen vezetnek, ami azt a tendenciát vetítheti előre, hogy egyes kisbefektetői
csoportoknál a garantált alapok a biztos, ám jelenleg alacsonyabb kamatot ígérő betéti
termékek helyébe léphetnek.
3.5.3. Azonosított problémák, kockázati pontok
Az ügyletkötések menetében és a termék-forgalmazásban érzékelhető változások alapján a
kisbefektetők esetében az alábbi kockázati pontok azonosíthatóak:
a csökkenő betéti kamatok hatására a jelentősebb hozamot kínáló, de kockázatosabb
befektetési termékek felértékelődése, mely folyamathoz részben a TBSZ számla
bevezetése és népszerűsítése is hozzájárul;
a kombinált termékek egyre intenzívebb értékesítése, szélesedő palettával és mind
összetettebb konstrukciókkal, ahol gyakran a befektetési részben a kisbefektetők
többsége által előre nem felmérhető kockázatú termékek is megjelennek (pl.
származtatott alapok);
a MiFID tesztek hiteles kitöltésének jelentősége az ügyfelek számára befektető-
védelmi szempontból nem kellően ismert;
az ügyfelek által kitöltött MiFID tesztek intézmény általi megfelelő értékelése, és ez
alapján a tisztességes kereskedelmi gyakorlat szerinti termékértékesítés;
az értékesítési csatornák – a szolgáltató és ügynöke(i) között fennálló kapcsolat
jellege minősége – átláthatatlansága;
a tőzsdén kívüli kereskedési platformok mind agresszívebb marketing tevékenysége,
mely gyors meggazdagodást ígér az ügyfeleknek;
a tőzsdén kívüli piacokon bonyolódó ügyletkötések számának egyre dinamikusabb
növekedése, mely nem csak az intézmények sajátszámlás kereskedésében áll (vannak
olyan befektetési intézmények, melyek csak tőzsdén kívüli kereskedési platformokon
teljesítenek megbízásokat)
az interneten keresztül a kisbefektetőket megcélzó megjelenés (iFOREX).
44
Az utóbbi két jelenség az ügyfelekre nézve komoly kockázatokat hordozhat. Befektető-
védelmi szempontból problémát jelent, hogy a szabályozatlan piacon történő kereskedés
esetén a befektető-védelmi szabályok nehezebben érvényesíthetőek, és a Felügyelet
beavatkozási lehetősége is jóval korlátozottabb. Az ilyen platformokra belépő ügyfelek
védtelenebbek, ezért itt a hatósági fellépés mellett intenzív figyelemfelhívással és szükség
szerint tájékoztatási kampányokkal előzhető meg a fogyasztói problémák növekedése.
A többi felsorolt jelenség közvetlen kockázatot egyelőre nem jelent, amit a befektetési
szolgáltatásokkal kapcsolatban érkező intézményi panaszstatisztika, illetve fogyasztói
beadvány-statisztika is alátámaszt. Ugyanakkor szükséges e jelenségek folyamatos, rövidebb
időszakokat elemző és összevető szempontú monitorozása az esetleges anomáliák időben
történő kiszűrése miatt. Noha a Felügyeletre is eljutó tőkepiacot érintő fogyasztói bejelentések
száma 2010 második félévében az összes fogyasztói beadvány töredékét (2-3 %-át) tette ki, és
a tőkepiaci beadványokra a 2010-es évben alapvetően csökkenő tendencia jellemző, e
kisszámú panasz az esetek többségében jelentős anyagi kárra, veszteségre vonatkozik.
Az azonosított problémák – fogyasztóvédelmi szempontból – elsősorban tájékozottsági,
illetve tájékoztatási jellegű hiányosságokként minősíthetőek.
A tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, ide értve a
termékekben rejlő esetleges kockázatokra való egyértelmű figyelemfelhívások elmaradását, a
rejtett kockázatok elhallgatását, elmosását (tipikusan a kombinált termékeknél).
E kereskedelmi magatartások a vonatkozó jogszabály megsértését jelentik, a befektetési
vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenység
szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) ugyanis explicit módon előírja, hogy
a termék előnyei mellett annak kockázatait is megfelelő módon kell ismertetetni.46
A vonatkozó jogi környezetre ugyanakkor az is igaz, hogy az ügylet lebonyolítását
szabályozó paragrafusok a befektetési szolgáltatások tekintetében nem tartalmaznak
annyi és olyan konkrétsággal megfogalmazott fogyasztóvédelmi elemet, mint például a
hitelezés területén tavaly életbe lépett – az Fhtv. – jogszabály, amely részletesen rögzíti
többek között a tájékoztatás kötelező módját, a termék objektív ismertetésének kritériumait és
formáját, a termék számszaki példán történő előzetes bemutatását.
A fentiek alapján a széles kisbefektetői rétegek számára kínált befektetési szolgáltatások
körében is szükségesnek látszik, hogy végbemenjen bizonyos szintű egységesedés a
tájékoztatási követelményekre, illetve a befektetői ismeretek felmérésére és intézmények
általi értékelésére vonatkozóan, annak érdekében, hogy a befektető-védelem koherens és
következetesen érvényesíthető legyen. E törekvésnek azonban az EU kezdeményezésivel
összhangban kell lennie.
46 Erre vonatkozóan a Függelékben található egy konkrét eset ismertetése.
45
4. A Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági eljárásainak tapasztalatai
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény (Psztv.) 2010. január 1-jén
hatályba lépett módosítása koncepcionálisan változtatta meg a panaszkezelési eljárást. A
Felügyelet 2010. január 1. napjától hatósági eljárás keretében vizsgálja a hozzá érkező
fogyasztói beadványokat, így a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatáskörében sokkal
hatékonyabban tud fellépni az egyedi jogsértések előfordulása esetén. Az ágazati
jogszabályokban megfogalmazott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén
fogyasztóvédelmi intézkedéseket hoz az érintett pénzügyi intézménnyel szemben és bírságot
szab ki.
A Psztv.-ben meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás indulhat a fogyasztó beadványa
(kérelme) nyomán, de a Felügyeletnek lehetősége van hivatalból (fogyasztóvédelmi,
piacfelügyeleti, prudenciális szerepkörében észlelt fogyasztói anomáliák kivizsgálása
céljából) is eljárást indítani. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának
ellenőrzésére meghatározott szolgáltatónál célvizsgálatot, vagy egyidejűleg több szolgáltatót
érintő témavizsgálatot tarthat.
Az eljárás során a Felügyelet a tényállást teljes körűen és körültekintően köteles tisztázni, a
megállapításokat minden esetben részletesen, dokumentumokkal alátámasztottan indokolja. A
Felügyelet az eljárás lezárásaként megtiltja a jogsértő magatartás folytatását, kötelezi a
pénzügyi szervezetet a feltárt hibák megszüntetésére, a jogszerű állapot helyreállításáig
feltételhez köti vagy megtiltja az érintett szolgáltatás nyújtását, és bírságot szab ki.
A Jelentés „Függeléke” tartalmazza az egyes általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok
legfontosabb megállapításait, az egyes kiemelt, illetve súlyos jogsértésnek minősített esetek
ismertetését, valamint a fogyasztói beadványokra vonatkozó statisztikai összefoglalót, a
következő bontásban:
1. Hivatalból indított, általános piaci tanulsággal szolgáló alábbi fogyasztóvédelmi
vizsgálatok összefoglaló eredményei:
Célvizsgálat a Credigen Bank Zrt. ellen
Vizsgálat a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel
szembeni magatartásáról szóló Magatartási Kódex rendelkezéseinek betartásáról;
Vizsgálat a pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszerhez
önkéntesen csatlakozott pénzügyi intézmények tájékoztatási tevékenységéről;
A pénzügyi intézmények panaszkezelési eljárására (így különösen a
panaszkezelési szabályzatra) vonatkozó rendelkezések vizsgálata;
2. Kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt jelentőségű
határozatok:
Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme miatt
o Tájékoztatás hiányosságai
o Panaszkezeléssel kapcsolatos problémák
Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok miatt
o Megtévesztő tájékoztatás
o Megtévesztő mulasztás
46
o Agresszív kereskedési gyakorlat
o Egyéb
3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai, statisztikák
Pénzpiaci szektor
Biztosítói szektor
47
5. Kitekintés 2011-re
Az azonosított fogyasztóvédelmi kockázatok és anomáliák rámutattak arra, hogy a klasszikus
hatósági fogyasztóvédelmi eszközök mellett – mind hazai, mind európai szinten – újszerű
megoldásokkal kell a pénzügyi fogyasztóvédelem erősítése és a pénzügyi fogyasztók védelme
érdekében fellépni.
Ilyen újszerű megoldások – többek között – a piaci szereplők magatartásának befolyásolására
alkalmas ajánlások megfogalmazása, az intézmények részéről dedikált fogyasztóvédelmi
felelősök kijelölése, a transzparenciát és az összehasonlítást támogató felügyeleti
alkalmazások fejlesztése és közzététele, valamint a civil fogyasztóvédő szervezetek
tevékenységében rejlő szinergiák kiaknázása. Komoly lehetőséget, tapasztat-cserét és
információs hátteret jelent a Felügyelet számára a 2011 elején létrejött három Európai
Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában való részvétel is.
5.1. A hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás újszerű elemei
A hatékony pénzügyi fogyasztóvédelem alapját azok a szabályok, előírások és normák
jelentik, amelyek rögzítik a szolgáltatók számára a „játékszabályokat”, és ezáltal mintegy
védőhálót jelentenek a fogyasztók számára. Ezeket a magatartás normákat tartalmazhatják
jogszabályok, illetve más előírások is, de alapulhatnak a piaci szereplők önszabályozásán is.
A Felügyelet javaslatot tehet jogszabályok megalkotására és véleményezési joggal
rendelkezik a pénzügyi közvetítő rendszert, a felügyelt szervezeteket és személyeket,
valamint a feladat- és hatáskörét érintő döntések és jogszabályok előkészítése során. E mellett
támogatja és üdvözli a jogszabályi kereteken túlmutató piaci önszabályozási
kezdeményezéseket, valamint saját eszköztárán belül is rendelkezik a piaci szereplők
magatartásának befolyásolására alkalmas eszközökkel.
5.1.1. Ajánlások
A Felügyelet – az intézkedési eszköztárában rendelkezésre álló eszközök közül – az
ajánlásokat, mint általános, piacorientáló, intézményi magatartás-orientáló szabályozó eszközt
tartja kiemelten alkalmasnak a piaci szereplők magatartásának kívánatos irányba történő
terelésére, a piaci anomáliák orvoslására, illetve a kívánatosnak tartott jó gyakorlatok
elterjesztésére. Az ajánlás olyan eszköz, melynek tartalma egyrészt kifejezi a jogszabályok
által támasztott követelményeket, de ezeken felül is fogalmaz meg iránymutatásokat, jövőbeni
elvárásokat. Az ajánlási forma közelíti meg a legjobban azt a célt, amit egy átfogó jellegű
fogyasztóvédelmi normarendszer, klasszikus értelemben vett „recommendation”, vagy
„guide” felállításával kíván a Felügyelet elérni.
5.1.1.1. Ajánlások általános célja
A Felügyelet által kiadott ajánlások általános célja a hatáskörébe utalt jogszabályok egységes
alkalmazásának elősegítése érdekében a jogalkalmazás kiszámíthatóságának növelése. A
Felügyelet által kiadott ajánlások a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseken, mint minimum
követelményeken felül fogalmaznak meg elvárásokat, etikai normákat. Az ajánlásnak a
pénzügyi szervezetekre nézve rövid távú, kötelező ereje ugyan nincs, ugyanakkor az
ajánlásban foglalt elvárások követését, illetve az ahhoz történő fokozatos igazodást és
felzárkózást a Felügyelet ellenőrzési és monitoring tevékenysége során figyelemmel kíséri. A
48
Felügyelet a pénzügyi szervezetek értékelésekor egyaránt figyelembe veszi az ajánlástól,
elvárt jó gyakorlattól elmaradó magatartásokat, valamint pozitívan értékeli az ajánlásban
foglalt elvárásoknak való gyakorlati megfelelést.
5.1.1.2. 2011. évi Általános fogyasztóvédelmi ajánlások
A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének felértékelődésével párhuzamosan – a nemzetközi
jó gyakorlatok alapján, a magyar piacon újszerű jelleggel – a „soft law” műfaji
jellegzetességeire építve 2011 tavaszán egy olyan fejlődési irányokat meghatározó ajánlást
jelentet meg, amely a piaci szereplők magatartását orientálja és szemléletformálását célozza.
A fogyasztóvédelmi ajánlás egyrészt a korábbi, fogyasztóvédelmet érintő szabályozó
eszközöket összegezve, integrált jelleggel fogalmaz meg iránymutatásokat, másrészt ezekkel
összhangban olyan további piacorientáló fogyasztóvédelmi elvárásokat állít fel, amelyek az
eddigi elveken túlmutatva, újabb normák megfogalmazásával kívánják a fogyasztói érdekek
érvényre juttatását előmozdítani.
Az Általános fogyasztóvédelmi ajánlás célja:
• A pénzügyi szervezetek által nyújtott lakossági szolgáltatásokat igénybe vevők
fogyasztói érdekeinek védelme;
• A fogyasztók jogaival kapcsolatos, illetve a fogyasztókkal szemben tanúsítandó
magatartásokat megfogalmazó jogszabályi előírások betartásának előmozdítása,
• A fogyasztók érdekeinek érvényre juttatása, és így a későbbi, a pénzügyi szervezet és
a fogyasztók között felmerülő esetleges jogviták elkerülése,
• A működési, reputációs és jogi kockázatok csökkentése,
• A stabilitás, kiszámíthatóság és a tisztességes verseny előmozdítása,
• A pénzügyi szervezetekkel kapcsolatos általános fogyasztói megítélés (bizalom)
javítása, helyreállítása,
• Intézményi kultúra, attitűd-formálás.
A 2011 tavaszán publikálásra kerülő Általános fogyasztóvédelmi ajánlás az egyes pénzügyi
alszektorok minden olyan szereplőjére kiterjed, amely szolgáltatását fogyasztók számára
nyújtja, így az általános jelleggel megfogalmazott fogyasztóvédelmi elvek között a különböző
szolgáltatások sajátosságaiból adódóan akadnak differenciáltan értelmezhető elvárások is. Az
ajánlás az egyes pénzügyi szervezetek azon tevékenységeire vonatkozik, amelyekkel
kapcsolatban – a szolgáltatás sajátosságait figyelembe véve – értelmezhetőek az ajánlásban
megfogalmazott elvek. Figyelemmel arra, hogy az egyes pénzügyi szektorokra eltérő
jogszabályok vonatkoznak, az ajánlásban megfogalmazott elvek abban az esetben
értelmezhetőek az egyes pénzügyi szervezetek tevékenységére, amennyiben arra vonatkozóan
jogszabály nem ír elő szigorúbb kötelezettséget.
Az általános, minden felügyelt szektorra vonatkozóan elkészített fogyasztóvédelmi
ajánlást a Felügyelet a későbbiekben várhatóan speciális, a hitelintézeti, biztosítói,
tőkepiaci területre vonatkozó külön ajánlásokkal fogja kiegészíteni.
49
5.1.2. Fogyasztóvédelmi kapcsolattartók
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.)
módosításával a szakági jogszabályokba 2011. január 1-től beépülő kötelezettség alapján a
pénzügyi szervezetek kötelesek fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót
kijelölni és azt a Felügyelet részére bejelenteni. Tekintettel arra, hogy a jogszabály nem
határozta meg pontosan a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó tevékenységét, felelősségét, a
Felügyelet a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól szóló 2/2011. sz.
vezetői körlevélben adott iránymutatást a kijelölt fogyasztóvédelmi kapcsolattartó által ellátni
kívánt feladattal szemben támasztott felügyeleti elvárásokról.
A Felügyelet elvárásai szerint a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó intézményen belüli
tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek
védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a pénzügyi szervezet
üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony és szerves beépüléséről.
Kulcsfontosságú, hogy a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó a pénzügyi szervezeten belül kellő
felhatalmazással, és támogatással rendelkezzen a fogyasztókkal szembeni korrekt és a hosszú
távú, kölcsönös előnyökön nyugvó, stabil partnerkapcsolaton alapuló felelős szolgáltatói
szemlélet elterjesztéséhez. Elengedhetetlen, hogy ez a szemlélet a vezető tisztségviselőktől a
fogyasztókkal kapcsolatba kerülő eljáró ügyintézőkig a vállalati kultúra illetve az üzleti
magatartás integráns részévé váljon, továbbá, hogy az a pénzügyi szervezet fogyasztókat
érintő valamennyi tevékenységének szerves részét képezze.
A Felügyelet a kapcsolattartó munkájának szakmai támogatása érdekében 2011-től kezdődően
aktuális pénzügyi fogyasztóvédelmi kérdésekben rendszeres jellegű konzultáció-sorozatot
indít.
5.2. Összehasonlító alkalmazások
A Felügyelet az átláthatóságot, az összehasonlíthatóságot és a fogyasztók pénzügyi döntései
meghozatalának megkönnyítését célozza a honlapján megjelentetett különböző összehasonlító
programokkal, és internetes alkalmazásaival. A hitel és pénzügyi lízing termékek tekintetében
2010 nyarán készült el a hitel-és lízingtermék választó program, 2011 júniusában válik a
nyilvánosság számára elérhetővé a betét- és megtakarítás kereső program. Az
összehasonlító alkalmazások harmadik tagja a számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi
szolgáltatások kereső program lesz, várhatóan 2012 eleji indulással. Az alkalmazások
mögött az intézmények – Felügyelet felé történő – kötelező adatszolgáltatása áll, biztosítva
az adatok megbízhatóságát, naprakészséget teljes-körűségét.
A hitel-és lízingválasztó programban megtalálható valamennyi lakossági hiteltermék, így a
jelzáloghitelek, fogyasztási hitelek, szabad felhasználású hitelek és gépjárműhitel. A program
tartalmazza továbbá a lakossági gépjárműlízinget és lakáslízing terméket is.
A betéti és egyes megtakarítási termékeket tartalmazó, fejlesztés alatt álló program
tekintetében 2011 elején került kihirdetésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete
részére a hitelintézetek által forgalmazott, egyes betéti és megtakarítási termékekre vonatkozó
adatszolgáltatási kötelezettségről szóló 3/2011. (II.28.) PSZÁF elnöki rendelet. Az
adatszolgáltatás a betéti és megtakarítási termékek meghatározott körét – úgy, mint lekötött
50
betéti termékek, tartós befektetési szerződés (kizárólag a betétes konstrukció része), a
befektetéssel kombinált betéti termékek és a megtakarítási számlák - érinti.
A számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások kereső program fejlesztése 2011
második felében kezdődik, koncepciója, struktúrája azonos lesz a már említett programokkal.
Az összehasonlító programok célja, hogy a fogyasztók számára internetes felületen könnyen
kezelhető formában a piacon aktuálisan kínált termékeket egy helyen gyűjtse össze,
megteremtve az egyes terméktípusok, hasonló termékek közötti gyors és könnyű
összehasonlíthatóság lehetőségét. Az átfogó programok néhány választó és szűrőfeltétel
megadását követően képet adnak az egyes pénzügyi szolgáltatók által nyújtott aktuális
termékek kondícióiról, listázva a fogyasztó aktuális és egyéni igényeinek megfelelő
termékeket és szolgáltatókat.
A Felügyelet meggyőződése, hogy ezen újszerű kezdeményezései hozzájárulnak a
transzparencia növekedéséhez és a piac átláthatóbbá tételéhez, amely ösztönözheti az
ügyfeleket a szolgáltató váltásra, valamint a piaci szereplők esetében is hozzájárulhat a
versengőbb árazási magatartás kialakulásához, illetve a termék-innovációkhoz.
5.3. Civil hálózat
A szabályozási és felügyelési tevékenység mellett a fogyasztóvédelem fontos eszköze a
fogyasztók szélese körű, hiteles tájékoztatása. E célból a Felügyelet civil fogyasztóvédelmi
tanácsadó hálózat kialakítását kezdeményezte.
A hálózat célja, hogy a független és szakszerű pénzügyi fogyasztói tájékoztatás ne csak a
Felügyelet budapesti ügyfélszolgálatán keresztül valósuljon meg, hanem az ország
valamennyi régiójában működjenek a Felügyelet szakmai elvárásainak megfelelő, jól
felkészült tanácsadói irodák. A Felügyelet szándéka szerint a fogyasztók által ingyenesen
igénybe vehető hálózati irodák a pénzügyi kérdésekben való megbízható tájékozódás helyi
központjai lesznek. A Felügyelet „kilép” Budapestről és a vidéki fogyasztók számára is
helyben elérhetővé válik.
Az irodahálózat tevékenységének kiemelt feladata továbbá, hogy előszűrőként működjön a
pénzügyi tárgyú megkeresések terén, oly módon, hogy a fogyasztói megkereséseket
helyben kezeli, vagy a megfelelő fórumhoz továbbítja: elsősorban a szolgáltatóhoz, hatósági
ügyekben a Felügyelethez, egyedi jogvitákban a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a
bíróságokhoz. Azokat az ügyeket, amelyeket a Felügyelet hatáskörében vizsgálni tud,
összegyűjti, és intézkedésre átadja a Felügyelet számára. Mindezzel elősegíti, hogy a
fogyasztó valóban az arra megfelelő helyen keressen jogorvoslatot problémájára, illetve
értékes információs visszacsatolást biztosít a Felügyelet számára az ország különböző
régióiban tapasztalható fogyasztói problémákról. A hálózat működése tehát hozzájárul a
fogyasztók pénzügyi tudatosságának növeléséhez, helyi szinten biztosítja a gyorsabb,
egyszerűbb információhoz jutást, és a fogyasztói problémák hatékony, gördülékeny kezelését.
A hálózat létrehozására a Felügyelet 2010. év végén pályázatot írt ki, melynek forrását a
fogyasztóvédelmi bírságbevételek jelentik. A civil tanácsadó hálózat az ország 8 városában
2011. április 1-től kezdi meg működését. A Felügyelet megítélése szerint a civil
51
fogyasztóvédelmi hálózat tevékenysége a július 1-jén induló Pénzügyi Békéltető Testület
munkáját is hatékonyan fogja támogatni tanácsadó, előszűrő munkája által.
5.4. Európai pénzügyi felügyelés és a fogyasztóvédelem
A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepkörének megújítása összhangban van az európai
színtéren zajló fejleményekkel, mely komoly megerősítést jelent a jövőbeni magyar
felügyeleti tevékenység szempontjából is. Az Európai Unióban 2011 elején létrejött az új
európai pénzügyi felügyeleti struktúra és együttműködési keret47
, valamint definiálásra
került a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerén belül a mikroprudenciális felügyeletért
felelős három szektor-orientált Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi
hatásköre, célja és tevékenysége.
Az Európai Bankhatóságot48
, az Európai Biztosítás-és Foglalkoztatói-nyugdíj- Hatóságot49
és
az Európai Értékpapírpiaci Hatóságot50
létrehozó rendeletek51
explicit módon mondják ki: „a
hatóságok részét képezik a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerének, melynek fő célja
annak biztosítása, hogy a pénzügyi szektorra alkalmazandó szabályokat a pénzügyi stabilitás
megőrzése érdekében megfelelően végrehajtsák, valamint, hogy biztosítsa a pénzügyi
rendszerbe vetett bizalmat és a pénzügyi szolgáltatások fogyasztóinak52
megfelelő védelmét.”
E hatóságok vezető szerepet vállalnak abban53
, hogy támogassák a piacon az átláthatóságot,
az egyszerűséget és a méltányosságot a fogyasztói pénzügyi termékek és szolgáltatások vonatkozásában a belső piac egész területén. Az európai hatóságok nevesített feladatai között
szerepel a fogyasztói trendek gyűjtése, elemzése, a pénzügyi oktatással kapcsolatos
tagállami kezdeményezések nyomon követése, a piaci szereplők számára képzési
standardok kidolgozása, valamint a nyilvánosságra hozatali szabályok egységes kialakítása.
A három európai hatóság fogyasztóvédelmi tevékenysége keretében figyelemmel kíséri az új
és már meglévő pénzügyi tevékenységeket és iránymutatásokat, továbbá ajánlásokat
fogadhatnak el a piacok biztonságának és megbízhatóságának, valamint a szabályozási
gyakorlatok konvergenciájának elősegítése érdekében. A hatóságok figyelmeztetéseket
adhatnak ki abban az esetben, ha valamely pénzügyi tevékenység súlyos kockázatot jelent a
piacok stabil és kiszámítható működésében.
A hatóságok a pénzügyi innováció kérdését prioritásként kezelik annak érdekében, hogy
egységes megközelítést alakítsanak ki az új, innovatív pénzügyi tevékenységek szabályozási,
felügyeleti és fogyasztóvédelmi kezelése tekintetében.
47 A PSZÁF 2011. februári hírlevelében megjelent „Európa új pénzügyi felügyeleti struktúrája” cikk részletesen
mutatja be az új európai felügyeleti struktúra a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerének felállítását, annak
előzményeit, a konkrét intézményeket és azok hatáskörét:
https://www.pszaf.hu/data/cms2290030/Hirlevel_2011.02_februar.pdf 48
EBA 49
EIOPA 50
ESMA 51
http://eur-lex.europa.eu/JOHtml.do?uri=OJ%3AL%3A2010%3A331%3ASOM%3AHU%3AHTML 52
Kötvénytulajdonosok, a nyugdíjrendszeri tagok, biztosítottak, kezdeményezettek, stb. 53
A 3 hatóságot létrehozó rendeletek 9. cikkelye szól a fogyasztóvédelmi feladatokról.
52
A hatóságok talán legerősebb fogyasztóvédelmi szerepe abban mutatkozik meg, hogy azok
átmenetileg betilthatnak vagy korlátozhatnak bizonyos pénzügyi tevékenységeket,
amelyek veszélyeztetik a pénzügyi piacok megfelelő működését és épségét, vagy az Unión
belüli pénzügyi rendszer egy részének vagy egészének stabilitását.
A Felügyelet valamennyi Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában
aktívan részt vesz, arra tekintettel, hogy a hatóságok és a Felügyelet jogszabályban
lefektetett céljai, hatásköre, tevékenysége maximálisan egybeesnek. E munka elősegítheti,
hogy magas szintű, összehangolt európai pénzügyi fogyasztóvédelem alakuljon ki, valamint,
hogy a tagállamok által alkalmazott, bevált pénzügyi fogyasztóvédelmi megoldások
elterjedjenek. A Felügyelet európai jelenléte hozzájárulhat továbbá a jó gyakorlatok
megismeréséhez és átültetéséhez is, melyek révén a hazai pénzügyi fogyasztóvédelem
hatékonysága tovább erősödhet. Ugyanakkor a hazai fogyasztóvédelmi szabályok és
gyakorlatok bemutatása hozzájárulhat az átfogó európai szabályok és gyakorlatok
továbbfejlesztéséhez.
53
FÜGGELÉK
Jelen „Függelék” tartalmazza az egyes általános piaci relevanciával bíró (hivatalból vagy
kérelemre indult) fogyasztóvédelmi vizsgálatok legfontosabb megállapításait, az egyes
kiemelt, illetve súlyos jogsértésnek minősített esetek ismertetését, valamint a fogyasztói
beadványokra vonatkozó statisztikai összefoglalót.
F.1. Hivatalból indított, általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok
F.1.1. Célvizsgálat a Credigen Bank Zrt. ellen
A Felügyelethez számos olyan fogyasztói beadvány érkezett, amely a Credigen Bank Zrt.
különböző tartalmú ügyfélértesítőit kifogásolta. A Felügyelet ezek alapján fogyasztóvédelmi
célvizsgálatot indított a hitelintézetnél. A rendelkezésre álló iratokból előzetesen
megállapítható volt, hogy a bank már 2009 novemberétől kezdődően valótlan tartalmú
egyenlegközlő értesítéseket, fizetési felszólításokat küldött több ügyfele részére.
Az egyes – valójában megalapozatlanul kimutatott – tartozások nyomán a hitelintézet több
ügyfél esetében behajtási lépéseket kezdeményezett. Ezek költségeit is felszámította az
érintett ügyfeleknek, annak ellenére, hogy azoknak a valóságban nem is volt tartozásuk.
Számos ügyfél esetében a nem létező tartozás kiegyenlítését a bank úgy kívánta elérni, hogy a
követelés meg nem fizetése esetére kilátásba helyezte az érintett ügyfelek adatainak a
Központi Hitelinformációs Rendszerbe (KHR, korábbi nevén BAR) történő továbbítását.
Ezen eljárásával a bank az ügyfeleivel szemben jogellenes, tisztességtelen
nyomásgyakorlást valósított meg.
Az eljárás során a Felügyelet kimutatta, hogy az értesítések valótlan adatokat tartalmaztak,
azaz a kiértesített ügyfelek nagy része ténylegesen egyáltalán nem rendelkezett hátralékos
tartozással. A Felügyelet a vizsgálat alapján megállapította, hogy az érintett ügyben a bank
tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott, amellyel megsértette a fogyasztókkal
szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. XLVII. törvény (Fttv.)
rendelkezéseit.
Emiatt a Felügyelet a bankot 9 millió forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére
kötelezte. A bírság összegének megállapításakor a Felügyelet súlyosbító körülményként vette
figyelembe, hogy a jogsértés a fogyasztók széles körét érintette.
F.1.2. A lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni
magatartásáról szóló Magatartási Kódex betartásának ellenőrzése
2010. október végén zárult le az az átfogó fogyasztóvédelmi vizsgálat, melyet a Magatartási
Kódex (és a Hpt. vonatkozó rendelkezéseinek) 2010. január 1. napjától történő,
gyakorlatban való alkalmazásának ellenőrzésére indított a Felügyelet 30 pénzügyi
54
intézménynél54
(17 kereskedelmi banknál, 3 jelzálogbanknál, 2 fióktelepnél, illetve 8
pénzügyi vállalkozásnál).
A vizsgálatban górcső alá kerültek a szerződés megkötése előtti hitelezői magatartásra
vonatkozó rendelkezések (így különösen az ügyfelek előzetes tájékoztatására vonatkozó
elvek), valamint a pénzügyi intézmények egyoldalú szerződésmódosítására vonatkozó
rendelkezések, azaz, hogy az intézmények a Magatartási Kódexben vállaltak betartásával
élnek-e ezen jogukkal és a Kódexnek megfelelően alakították-e ki az ún. Árazási Elveiket. A
Felügyelet vizsgálta egyes, a végrehajtási eljárást megelőzően tanúsítandó hitelezői
magatartásra vonatkozó rendelékezéseket is, így például azon elvet, mely előírja, hogy az
intézmény milyen módon lépjen kapcsolatba és tájékoztassa a fizetési késedelembe esett adóst
annak érdekében, hogy megelőzze a hitelszerződés felmondását.
A vizsgálat alapvetően azt mutatta, hogy a vizsgált intézmények figyelme, erőteljesebb
fogyasztó orientáltsága, a fogyasztói érdekek alaposabb számbavétele a Kódex aláírást
követően javult, noha kifogás, egyes rendelkezések figyelmen kívül hagyása, pontatlan
betartása számos esetben előfordult.
Az intézmények ügyfél-tájékoztatási tevékenysége jelentősen fejlődött, a legtöbb
intézmény a Kódex vizsgált - az ügyfelek előzetes tájékoztatására vonatkozó -
elveinek eleget tesz. Így az intézmények többsége a Magatartási Kódex hatására a
korábban alkalmazott gyakorlatukon túlmutató módon tájékoztatja - mind írásban
mind szóban – ügyfeleit (leendő ügyfeleit) a szerződés megkötése előtt. A Felügyelet
azonban több esetben tapasztalt az előzetes tájékoztatásra vonatkozó rendelkezések
sérelmével járó magatartást, így több esetben hozott elmarasztaló határozatot.
A Felügyelet vizsgálta egyes, a végrehajtási eljárást megelőzően tanúsítandó
hitelezői magatartásra vonatkozó rendelkezéseket is, így például azon rendelkezést,
mely előírja, hogy az intézmény hogyan tájékoztassa a fizetési késedelembe esett
adóst (a neki küldött fizetési felszólító levelekben) annak érdekében, hogy megelőzze
a hitelszerződés felmondását. Ebben a témában alapvetően pozitívak az ellenőrzés
tapasztalatai. A legtöbb vizsgált intézmény a Kódex releváns pontjainak megfelelően
alakította ki szabályzatait, illetve folytatja tevékenységét. Egyes intézmények azonban
a fizetési felszólító levelek tartalmi követelményére vonatkozó rendelkezéseket nem
alkalmazták megfelelően, így e kapcsán több elmarasztaló döntés született.
A Felügyelet vizsgálata révén megállapította, hogy a vizsgálat alá vont intézmények
egyharmada nem tett eleget a Kódex azon rendelkezésének, hogy felhívják a szerződés
megkötésében közreműködők figyelmét arra, hogy az esetleges
követelésvásárlásban, végrehajtásban a későbbiekben nem vehetnek részt.
54 Aegon Hitel Zrt., Allianz Bank Zrt., Banco Primus S.A. Mo.-i Fióktelepe,, Banif Plus Bank, Budapest Bank
Nyrt, CIB Bank Zrt, CIB Credit Zrt., Citibank Europe plc. Mo-i Fióktelepe, Credigen Bank Zrt., Erste Bank
Nyrt., Erste Leasing Autófinanszírozási Zrt., FHB Jelzálogbank Nyrt., FHB Kereskedelmi Bank Zrt., HSBC,
K&H Bank Zrt., Lombard Finanszírozási Zrt., Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt., Magyarországi
Volksbank Zrt, Merkantil Bank Zrt., MKB Bank Zrt., MKB Euroleasing Autóhitel Ker. és Szolg. Zrt., OTP Bank
Nyrt., OTP Jelzálogbank Zrt., Porsche Bank Hungária Zrt., Provident Pénzügyi Zrt., Raiffeisen Bank Zrt.,
Sopron Bank Burgenland Zrt., UCB Ingatlanhitel Zrt., UniCredit Jelzálogbank Zrt., UniCredit Bank Hungary
Zrt.
55
A 30 vizsgált intézmény közül a Felügyelet 16 intézményt bírságolt meg (egyenként min. 1,
max. 5 millió Ft mértékben) a Kódex egyes pontjainak megsértése miatt. A kivetett bírságok
együttes összege 29 millió Ft volt. A Felügyelet kilenc intézményt tiltott el határozatában a
jogsértő magatartás további folytatásától (Kódex ellenes magatartástól), öt esetben állapította
meg, hogy a vizsgált rendelkezéseket az intézmény (Merkantil Bank Zrt, OTP Jelzálogbank
Zrt, Raiffeisen Bank Zrt, UCB Ingatlanhitel Zrt, MKB Euroleasing Autóhitel Ker. és Szolg.
Zrt) betartja.
A Magatartási Kódex számos rendelkezése már 2010. január 1-jével jogszabályi szintre
emelkedett és a hitelintézeti törvényben is kimondásra került (árazási elvek), valamint 2010
során több olyan jogalkotási folyamat zajlott, melynek révén a Kódex további előírásai
részben vagy egészben okafogyottá váltak. A Felügyelet a vizsgálat lezárásával egyidejűleg
javasolta a Bankszövetségnek a Kódex felülvizsgálatát, különös tekintettel az elavult
rendelkezésekre.
F.1.3. Vizsgálat a pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszerhez
önkéntesen csatlakozott pénzügyi intézmények tájékoztatási tevékenységéről
2010-ben létrejött a BISZ Zrt. közreműködésében és működtetésében Magyarországon
először egy olyan pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszer55
(pozitív lista), melyhez
az intézmények önkéntesen csatlakoztak.
A Felügyelet fogyasztóvédelmi vizsgálatot folytatott öt pénzügyi intézménynél annak
megállapítására, hogy a pozitív adóslistához önkéntesen csatlakozott pénzügyi
intézmények ügyfelei egyértelmű, teljes körű tájékoztatást kapnak-e a pozitív
adóslistáról a szerződéskötés előtt.
A Felügyelet az eljárás során megállapította: mindössze egy hitelintézet informálta teljes
körűen a fogyasztókat a pozitív adóslistáról. A vizsgálat két piacvezető banknál alapvető
problémákat tárt fel. Utóbbiak annak ellenére sem tájékoztatták megfelelően az ügyfeleket,
hogy a vizsgált időszakban már adatokat továbbítottak a pozitív adóslistába. A vizsgálat során
meghallgatott fogyasztók beszámolói és az átadott dokumentumok alapján a Felügyelet
megállapította, hogy e bankok több esetben nem adtak sem szóbeli, sem írásos tájékoztatást a
pozitív adóslistáról, a pénzügyi intézménynek az adattovábbításban való részvételéről, az
ügyfél általi csatlakozás lehetőségéről, a csatlakozás egyszerűségéről, ingyenességéről,
bármikori visszavonhatóságáról, s a szolgáltatás előnyeiről.
Az ügyfél-tájékoztatás teljes körű megvalósulását a Felügyelet vizsgálatai során folyamatosan
ellenőrizni fogja, és annak eredményét honlapján közzéteszi.
A vizsgálat jelenleg van folyamatban, várhatóan 2011 második negyedévében zárul.
A Felügyelet a feltárt hiányosságok alapján megfogalmazta fogyasztóvédelmi elvárásait az
alábbiak szerint:
55 http://www.bisz.hu/cr
56
Valamennyi potenciálisan érintett ügyfél kapjon a szolgáltatással, az adatok
továbbításával és azok következményeivel kapcsolatos szóbeli, illetve írásos
tájékoztatást.
Lényeges, hogy a pénzügyi intézmények valamennyi szóba jöhető fogyasztónak
kínálják fel a lehetőséget, hogy szabadon eldönthessék a tájékoztatást követően
kívánják-e adataik rendszerbe történő továbbítását.
A Felügyelet célszerűnek tartja, hogy az ügyfelek pozitív adóslistával kapcsolatos
tájékoztatása a hitelszerződéssel kapcsolatos tájékoztatástól és annak megkötésétől
elválasztva történjen meg.
A fogyasztók által kitöltött nyilatkozatokat a pénzügyi intézmények ne a
hitelcsomagban, hanem attól külön tárolják.
Indokolt, hogy a pénzügyi intézmények csak akkor tájékoztassák az ügyfeleket a
pozitív adóslistában való részvételhez társított kedvezményekről, ha azok az ügyfél
csatlakozásával egyidejűleg biztosíthatók.
Az is szükséges, hogy az újonnan szerződő vagy a korábban kötött szerződésüket
módosítani kívánó ügyfelektől a pénzügyi intézmények írásban kérjenek nyilatkozatot
arról: hozzájárulnak-e a létrejövő szerződés adatainak átadásához a pozitív
adóslistába.
A pozitív adóslistához önként csatlakozott pénzügyi intézmények az ügyfél személyes
megjelenésekor, vagy az ügyféllel való kapcsolatfelvételkor már fennálló
hitelszerződések tekintetében is mérjék fel – akár levélbeni megkereséssel – azok
pozitív adóslistába történő felvitelének igényét.
F.1.4. A pénzügyi intézmények panaszkezelési eljárására (így különösen a
panaszkezelési szabályzatra) vonatkozó rendelkezések vizsgálata
A felügyelt intézmények panaszkezelési eljárására vonatkozó szabályokat 2010. január 1.
napjától az ágazati jogszabályok (hitelintézeti törvény, biztosítói törvény stb.) tartalmazzák,
konkrétan meghatározva a szóbeli és írásbeli panaszok kezelésének rendjét, határidejét,
előírva panaszkezelési szabályzat és panaszkezelési nyilvántartás elkészítésének
kötelezettségét.
A Felügyelet eseti jelleggel megvizsgálta a pénzügyi intézmények honlapját annak
megállapítása céljából, hogy a pénzügyi intézmények a Hpt. 2010. január 1-jétől életbe lépett,
panaszkezelésre vonatkozó rendelkezéseinek maradéktalanul eleget tettek-e. Mivel a
szúrópróbaszerű vizsgálat hiányosságokat mutatott, a Felügyelet 2010. október közepén
mintegy 130 pénzügyi intézménynél – szövetkezeti hitelintézeteknél és pénzügyi
vállalkozásoknál – hivatalból fogyasztóvédelmi témavizsgálatot indított.
Az eljárás célja annak megállapítása volt, hogy a pénzügyi intézmények a hatályos
jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően készítették-e el a panaszkezelési szabályzatukat,
közzétették-e azt a honlapjukon, illetve kifüggesztették-e az ügyfelek számára nyitva álló
helyiségeikben.
57
A vizsgálat tapasztalatai szerint a pénzügyi intézmények jelentős része nem tett eleget a
panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek, mivel nagy részük nem
rendelkezett megfelelő panaszkezelési szabályzattal, és kevés pénzügyi intézménytől
eltekintve a panaszkezelési szabályzat honlapon történő közzétételére is csak több hónappal a
jogszabály hatálybalépését, illetve a Felügyelet vizsgálatának megindítását követően került
sor.
A Felügyelet az eljárás során az alábbi problémákat azonosította: több pénzügyi intézmény a
panaszkezelési szabályzatának elkészítésekor nem a hatályos jogszabályi rendelkezéseket
vette alapul, illetve a szabályzatok hatályon kívül helyezett jogszabályi rendelkezéseket is
tartalmaznak. Ezen kívül a pénzügyi intézmények egy része szabályzatában nem jelöli meg
pontosan – a vonatkozó jogszabályi előírásokkal ellentétben – a panaszügyintézés helyének
nyitvatartási idejét, valamint telefonon tett panasz esetén a hívásfogadási időt, így ezekben az
esetekben az ügyfelek teljes körű panaszügyintézésre vonatkozó tájékoztatása nem valósult
meg.
A megállapított jogszabálysértések miatt a Felügyelet 2011 februárjáig határozataiban 25
intézmény esetében 3,9 millió forint bírságot szabott ki, és kötelezte az intézményeket a
hiányosságok pótlására. A bírságok összegét a Felügyelet az érintett intézmények kisebb
piaci részesedéséhez mérten állapította meg. A még folyamatban lévő eljárások többségében
is hasonló problémák állapíthatók meg, ugyanakkor az intézmények jó része a Felügyelet
vizsgálatának megindítását követően megkezdte a hibák kijavítását. A vizsgálat lezárása 2011
második negyedévére várható.
A témavizsgálat megállapításai alapján a Felügyelet mintaszabályzatot adott ki.
F.2. A kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt
jelentőségű határozatok
A fogyasztói beadványok alapján indult fogyasztóvédelmi eljárások teszik ki a
fogyasztóvédelmi vizsgálatok túlnyomó részét. A fogyasztói bejelentések mögötti
tapasztalatok számos jogsértés feltárásához vezettek.
A kérelemre indult eljárások két nagyobb csoportba sorolhatóak: az eljárások egyik része az
ágazati jogszabályokban meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések ellenőrzésére, a
másik része a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló
törvény rendelkezéseinek ellenőrzésére irányulnak.
F.2.1. Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme
Valamennyi ágazati jogszabály (hitelintézeti törvény, biztosítási törvény és a befektetési
szolgáltatókról szóló törvény stb.) tartalmaz egy sor ún. fogyasztóvédelmi rendelkezést,
amelyek a szolgáltatók ügyfelek felé irányuló magatartására (tájékoztatás, elszámolás,
általános szerződési feltételek, megbízás teljesítése, szerződés minimális tartalmi elemei)
fogalmaznak meg előírást. A Felügyelet eljárásai során számos esetben állapította meg ezen
előírások sérelmét.
58
F.2.1.1. Tájékoztatás hiányossága - tőkepiac
Tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, mely végső
soron a vonatkozó jogszabály sérelmével járhat. A Bszt. ugyanis explicit módon írja elő a
termék előnyei mellett azok kockázatainak is megfelelő módon történő ismertetését.
A Reálszisztéma Értékpapír-forgalmazó és Befektető Zrt. esetében a Felügyelet
megállapította, hogy a társaság „Reálszisztéma Befektetési Magazin” című 2010/1 kiadványa
több befektetési termék vonatkozásában is tartalmazott információkat. Az egyes befektetési
eszközök, termékek előnyeire utalás mellett azonban a társaság egyidejűleg a vonatkozó
hátrányos tulajdonságokat vagy jellemzőket, illetőleg a kockázatokat nem mutatta be, így a
Bszt.56
által megkívánt kiegyensúlyozott tájékoztatás követelménye sérült. A Felügyelet 1
millió forint fogyasztóvédelmi bírság kiszabásáról döntött.
Visszatérő probléma, hogy a befektetési szolgáltatókhoz függő ügynökként kapcsolódó
brókerek a telefonos ügyletkötés során nem azonosítják az ügyfeleket, a megbízásokat nem
rögzítik, és olyan terméket értékesítenek telefonon, ami körültekintőbb előzetes ügyfél
tájékoztatást igényelne.
F.2.1.2. Tájékoztatás hiányossága – biztosítás
A biztosítási piacon az életbiztosítási szerződéseket érintő fogyasztói beadványok közül
kiemelkedő a befektetési egységhez kötött úgynevezett unit-linked (továbbiakban: UL)
típusú termékeket érintő beadványok száma. A beadványok egy része tájékoztatási
hiányosságra vezethető vissza, azaz az ügyfél nem kapott értesítést a szerződés létrejöttéről és
tájékoztatást a 30 napon belüli felmondási lehetőségről, a szerződést terhelő költségekről.57
A
beadványok másik része összegszerűségre vonatkozik, azaz az Ügyfelek a szerződés lejárati
vagy visszavásárlási értékét kifogásolják. A beadványok tartalmából, valamint az azokra adott
intézményi válaszokból megállapítható, hogy a felmerült problémát alapvetően a tájékoztatás
hiánya, valamint az UL életbiztosítás jellemzőinek a beadványt tevők általi nem kellő
ismerete okozza.
56 A Bszt. (2007. évi CXXXVIII. törvény a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról,
valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól) 40. § (1) illetve (2). c) 57
A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény szerint ugyanis az életbiztosítási
szerződés megkötését követően a biztosító a szerződés létrejöttétől számított 30 napon belül köteles a szerződőt
bizonyítható és azonosítható módon, egyértelműen tájékoztatni a biztosítási szerződés létrejöttéről, továbbá „az
életbiztosítási szerződést önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül megkötő természetes személy
szerződő a Bit. 167.§-ban meghatározott tájékoztatás kézhezvételétől számított 30 napon belül az életbiztosítási
szerződést írásbeli nyilatkozattal – indoklás nélkül – felmondhatja”
59
Ahico Biztosító Zrt. ellen a Felügyeletre érkezett fogyasztói beadvány
A Bejelentők kifogásolták a szerződésről kiállított visszaigazolásban szereplő levonásokat
(szerződésre befizetett egyszeri díjból eladási és nettó árfolyam közti különbség címén való
levonás, kötvényköltség), melyről a szerződéskötést megelőzően állításuk szerint nem kaptak
előzetes tájékoztatást. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító kondíciós listája olyan
megfogalmazást tartalmaz, mely gátolja, hogy a Kondíciós listában - piaci szokásokkal is
összhangban - e költség transzparensen bemutatásra kerüljön. A Felügyelet rendhagyónak – a
szokásos piaci gyakorlattól eltérőnek – értékelte azt, hogy a Biztosító a Kondíciós listában
nem szerepelteti a tartam alatt nem változtatható költségeket.
A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító megsértette a biztosítási törvény58
előírásait
azzal, hogy sem a vonatkozó szerződési feltételekben, sem az ahhoz tartozó kondíciós
listában, sem egyéb írásos módon nem fejezi ki a rendszeres díjas szerződéseken érvényesített
(kezdeti) költséget. A Felügyelet 2 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére
kötelezte a Biztosítót, valamint kötelezte a szerződéses dokumentáció megfelelő módon való
módosítását. A Felügyelet 1 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte
továbbá a többes biztosítási ügynököt is, valamint felszólította az ügyfél-tájékoztatásra
vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására.
F.2.1.3. Panaszkezeléssel kapcsolatos problémák – pénzpiac
Számos esetben sérültek a felügyelt intézmények panaszkezelésére, különösen a határidőkre
vonatkozó rendelkezések. Ennek következtében több elmarasztaló határozat született, a
fogyasztóvédelmi bírságok jellemzően 100-200 ezer forintos mértékűek voltak. A
fogyasztók számos alkalommal sérelmezik a megválaszolatlan, vagy késve megválaszolt
panaszokat, a késedelmes biztosítási ügyintézést. A Felügyelet ebben a körben született
határozatai figyelemmel kísérik a pénzügyi szervezeteknél bekövetkezett változásokat: a
javulás elmaradása esetén a bírságösszeg akár a duplájára is emelkedett.
F.2.2. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok
A Felügyelet 2008. szeptember 1. napja óta kijelölt eljáró hatóság a fogyasztókkal szemben
nyújtott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tekintetében, amennyiben a kereskedelmi
gyakorlatot pénzügyi szolgáltató valósítja meg59
.
F.2.2.1. Megtévesztő tájékoztatás
A Felügyelet 2010 második félévében több szolgáltató gyakorlatát minősítette
tisztességtelennek. Kiemelést érdemel azon eset, melyben megtévesztő tájékoztatás
következtében több nyugdíjpénztári tag döntött a pénztárváltás mellett.
58 Bit. 96.§ (1) bekezdés c)-d) pontjai
59 További fontos törvényi kikötés, hogy a versenyérintettség kérdése nem áll fenn. Ellenkező esetben ugyanis a
Gazdasági Versenyhivatal jár el.
60
Nyugdíjpénztári tagszervezéssel kapcsolatos megtévesztő tájékoztatás
Fogyasztói bejelentés érkezett az Allianz Hungária Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár
tagszervezőjére, miszerint a tagszervező hirdetés útján diákokat, pályakezdőket toborozott
szórólapozási munkára. Szórólapozás ürügyén 307 pályakezdőt beléptetett a pénztárba. A
beléptetett pályakezdőket a tagszervező, mint egyéni vállalkozó alkalmazta, alkalmi
munkavállalóként. A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárást indított annak megállapítására,
hogy a pénztár tagszervezője megsértette-e az Fttv. előírásait.
A Felügyelet határozatában megállapította, hogy a tagszervező gyakorlata alkalmas volt arra,
hogy hamis benyomást keltsen a tekintetben, hogy a tagszervező nem a pénztári tagszervezői
tevékenységével összefüggő célból jár el, hanem kizárólag munkaadóként szervezi a
munkavállalókat és köti meg a kizárólag alkalmi, egyszeri szórólapozás elvégzésére
vonatkozó szerződést. A fentiek miatt a Felügyelet az Fttv. 3. § (1) bekezdésének megsértése
és így tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósítása miatt 500.000 Ft
fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte a tagszervezőt.
Számos esetben ügyintézési hiba, vagy egyéni ügyintézési tévedés, esetleg technikai hiba
vezet a Felügyelet által alkalmazott bírsághoz. A fogyasztói megkeresések, bejelentések
jelentős száma esetén a fogyasztó később megbánt, veszteséget hozó döntéséhez a fogyasztó
szerint a szolgáltató ügyintézőjének tanácsa vezetett, ám az esetek nagy többségében ezt
bizonyítani nem lehet. A megtévesztő tájékoztatás azonban bizonyítható, amennyiben az call
centeren keresztül zajlott beszélgetés során fordul elő.
Tartozás kiegyenlítéséről való megtévesztő tájékoztatás
A Raiffeisen Bank Zrt.-re 2010 decemberében kirótt 4 millió forintos fogyasztóvédelmi
bírság alapja is egy, a telefonos rendszerben rögzített hangfelvétel volt, ahol a Bank
ügyintézője megtévesztően arról tájékoztatta az adós helyett törlesztő készfizető kezest, hogy
a tartozást kiegyenlítették, sőt még többletbefizetés is látható a rendszerben. A hírre
megnyugodott ügyfél csak később szerzett tudomást arról, hogy a Bank a tartozás miatt a
szerződést felmondta, egy faktorcégnek értékesítve azt, és nem tudta bizonyítani azt, hogy az
erről szóló tájékoztatót az ügyfélnek megküldte.
F.2.2.2. Megtévesztő mulasztás
Az MKB Euroleasing Zrt.-t a Felügyelet azért szankcionálta 500 ezer forint
fogyasztóvédelmi bírsággal, mert egy reklámozott hirdetése félreérthető volt. A pénzügyi
szervezet az egyenleg lekérdezés ügyviteli díját az érvényben lévő Hirdetményében foglaltak
szerint számítja fel, amely az alábbiakat tartalmazza: „egyenlegközlő devizaalapú szerződés
idő előtti lezárásához kapcsolódó - ügyviteli díj meghatározása alapján évente az első két
lekérdezés ingyenes.”
F.2.2.3. Agresszív kereskedelmi gyakorlat
Egy intézmény a reklamációs díjjal és annak kivetésével kapcsolatban agresszív kereskedelmi
gyakorlatot valósított meg, egy másik esetben pedig egy közvetítő agresszív magatartása
révén „vett rá” fiatalokat bankszámlanyitásra, Telebank szolgáltatás igénybevételére.
61
MKB Bank Zrt. által felszámított reklamációs díj
Az egyedi fogyasztói kérelemre indult eljárásban a Felügyelet megállapította, hogy az MKB
Bank megsértette az Fttv.60
tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó
rendelkezéseit, amikor telefonos ügyfélszolgálati ügyintézője a reklamációs díjra való
hivatkozással megpróbálta lebeszélni a fogyasztót internetbankkal kapcsolatos panaszának
előterjesztéséről. Az Fttv. sérelme valósult meg azáltal, hogy alaptalanul hivatkozott az
ügyintéző a reklamációs díjra, mivel a panaszos esetében egyébként sem került volna sor
annak felszámítására, hiszen nem bankkártyás tranzakcióról volt szó.
Ezen felül agresszív kereskedelmi gyakorlatnak minősítette a Felügyelet, hogy az ügyintéző
azzal próbálta meg lebeszélni a fogyasztót panasztételi jogának gyakorlásáról, hogy panasza
úgyis megalapozatlannak fog minősülni, de a reklamációs díj súlyos költségét neki kell majd
viselnie. A fogyasztó ennek ellenére panasszal élt, amelyet utólag jogosnak ítélt a bank.
A Felügyelet határozatában kötelezte a bankot a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen
kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására, valamint a
vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt 5 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság
megfizetésére kötelezte.
Allianz Bank Zrt. bankszámlanyitással kapcsolatos tisztességtelen magatartása
Az Allianz Bank Zrt.-vel szemben a bejelentő sérelmezte, hogy gólyatáborban játékként
beállított feladatként kapták a lakossági pénzügyi szolgáltatások nyomtatványainak kitöltését,
amelyért cserébe ajándéksorsoláson való részvételt ígértek. A nyomtatvány kitöltését a
pénzügyi szervezet ügynökei siettették, azzal kapcsolatban tájékoztatást nem adtak.
A Felügyelet vizsgálatának célja annak megállapítása volt, hogy a bejelentésben foglalt
magatartással a pénzügyi szervezet megsértette-e az Fttv. rendelkezéseit és így tisztességtelen
kereskedelmi gyakorlatot valósított-e meg. A Felügyelet megállapította, hogy az ügynökök
téves, nem megfelelő tájékoztatást nyújtottak a szolgáltatás kondíciói és a kapcsolódó
szolgáltatások tekintetében, mely eljárással tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósított
meg61
. A fentieken túl a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet ügynökei az
adatlapok kitöltéséért olyan ajándékokat ígértek, melyek nem léteztek. Ezen eljárás az Fttv. –
az Fttv. mellékletében szereplő – ún. „fekete listás” rendelkezését62
sértette.
60 A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény
61 Fttv. 3.§ (1)-(2) bekezdés: 3. § (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat.
(2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat,
a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű
szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el
(a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és
b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk
birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a
címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott
volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas.
(3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. §
és 7. §) vagy agresszív (8. §). 62
31. Olyan hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott
cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, miközben valójában
62
A Felügyelet az eljárás során megállapította továbbá, hogy a pénzügyi szervezet bankszámla
és bankkártya igényléssel kapcsolatos eljárása során agresszív kereskedelmi magatartást is
tanúsított, hiszen az ügyletkötésre a fogyasztó zavarása révén, mintegy rábeszélő jelleggel
került sor, és olyan helyzetben, amely jelentősen korlátozza a fogyasztóknak az áruval
kapcsolatos választási vagy magatartási szabadságát.
A Felügyelet a fentiek miatt a pénzügyi szervezetet kötelezte a fogyasztókkal szembeni
tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések
betartására, valamint a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és
megakadályozásáról szóló jogszabályi rendelkezések betartására, továbbá a vonatkozó
jogszabályi rendelkezések megsértése miatt 5 millió Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki.
F.2.2.4. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat a Magatartási Kódex sérelme miatt
2010. január 1. napján lépett hatályba a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek
ügyfelekkel szembeni magatartásáról szóló Magatartási Kódex, melynek jogi sajátossága,
hogy amennyiben az aláíró intézmények nem az abban foglalt elvek szerint járnak el, Kódex-
sértő magatartásukkal tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósítanak meg.
Szintén egyedi fogyasztói kérelem alapján került kivizsgálásra az OTP Bank Nyrt. gyakorlata,
ugyanis az OTP Bank ügyfele végtörlesztést kívánt kezdeményezni, ám a Magatartási Kódex
alapján63
– deviza alapú lakáshitel esetén – devizában fizethető végtörlesztésre utalt
összeget az OTP Bank átváltotta forintra, majd átkonvertálta az eredeti devizanemre, svájci
frankra. Az ügyfélnek a teljes befizetés közel 10%-a hiányzott az eredetileg átutalt összegből,
így a Bank felszólította őt a tartozás rendezésére. Mivel a Bank aláírója volt a Magatartási
Kódexnek, és ezt szabályzataiban is közzétette, a Felügyelet 2 millió forint fogyasztóvédelmi
bírságot szabott ki tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat alkalmazása miatt.
nincs ilyen nyeremény, illetve előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele
a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez kötött. 63
Magatartási Kódex: deviza alapú hitel devizában történő egyösszegű törlesztésének lehetősége
63
F.3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai
Az esetleges fogyasztóvédelmi anomáliák észlelése és a problémák azonosítása
szempontjából fontos jelzéseket hordoznak az ügyfelek által tett fogyasztói bejelentések,
panaszok. Erre vonatkozóan egyrészt a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok,
másrészt az Ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések jelentenek értékes információs bázist.
A közvetlenül a PSZÁF-hoz érkező megkeresések mellett a Felügyelet kötelező
adatszolgáltatás keretében elrendelte, hogy a felügyelt intézmények negyedéves
rendszerességgel küldjék meg a hozzájuk beérkezett, nyilvántartásba vett panaszügyekre
vonatkozó adatokat. Ebben a fejezetben a meghatározó tendenciákat foglaljuk össze, míg a
részletes számadatokat tartalmazó összehasonlító táblázatok a fogyasztóvédelmi jelentés
statisztikai mellékletében tekinthetők meg.
A tárgyfélévben a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok száma jelentősen csökkent
(-30,4%), azonban az ügyfélszolgálati megkereséseké kismértékben növekedett (5,2%);
összességében véve tehát a beadványok és a megkeresések száma – a féléves bontást alapul
véve – kismértékű csökkenést (-3,4 %) mutatott (1. sz. és 10. sz. melléklet).
A pénzügyi szervezetekhez érkezett panaszok száma az előző időszakhoz mérten a
tárgyfélévben gyakorlatilag stagnált (+2,2 %-os növekedés) (11. sz. melléklet).
F.1. ábra
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
30 000
2009. I félév 2009. II. félév 2010. I.félév 2010. II. félév
A Felügyelethez érkezett beadványok ügyfélszolgálati
megkeresések (db)
Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések Beadványok összesen
64
F.2. ábra
2010. II. félévben az összesített beadványszám jelentős csökkenést mutatott (-30,4 %) az I.
félévhez viszonyítva. A mérséklődés kivétel nélkül az összes szektort érintette, a legnagyobb
részesedéssel bíró pénzpiac esetében a csökkenés mértéke közel 35 %-os volt. Említést
érdemel a biztosítási szektor is, mely esetében a beadványszám közel negyedére esett vissza.
A tőkepiaci és a pénztári beadványok aránya is jelentősen csökkent, azonban a beadványokon
belüli marginális részesedésükre tekintettel ez nem jelentett nagyszámú beadványszám-
csökkenést.
F.3. ábra
F.3.1. Pénz- és tőkepiaci szektor
2010 II. félévében a pénzpiaci szektorral kapcsolatos beadványok tették ki a Felügyelethez
érkezett összes fogyasztói beadvány közel 60 %-át. Ez az arányszám igen magasnak
tekinthető, még akkor is, ha figyelembe vesszük, hogy a beérkező pénzpiaci témájú
beadványok száma 2010 elejétől negyedéves időszakonként folyamatosan csökkenő
tendenciát mutatott.
-1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 6 000 7 000
2009. I.
félév
2009. II.
félév
2010. I.
félév
2010. II.
félév
A Felügyelethez érkezett beadványok féléves
alakulása (db)
Pénzpiaci Tőkepiaci Biztosítási Pénztári Máshová sorolt ügyek
Pénzpiaci
58,2%
Tőkepiaci
0,8%
Biztosítási
32,8%
Pénztári
1,8%Be nem sorolt
6,4%
A Felügyelethez érkezett beadványok szektorális
bontásban - 2010. II. félév
65
F.4 ábra
A pénzpiaci szektornál kiemelendő, hogy a tárgyfélévben leginkább a szolgáltatás
minőségével, az elszámolások, megbízások teljesítésével, az egyéb ügyviteli hibákkal, illetve
a tájékoztatási hiányosságokkal és a jutalékok, költségek, díjtételek mértékével összefüggő
beadványokkal fordultak a Felügyelethez. Ezek együttesen az össz-beadványszám mintegy
háromnegyedét tették ki. (3. sz. melléklet)
Az intézményekhez érkezett panaszok közül a legtöbb az elszámolások, megbízások
teljesítésével (29,3 %), a jutalékok, díjak, költségek mértékével (14,4 %), illetve a különféle
nyilvántartási, ügyviteli hibákkal (14 %) volt kapcsolatos. 2010 II. félévében e három típus a
pénz- és tőkepiaci szektor panaszainak közel 60 %-át adta, ugyanakkor a szolgáltatások
minőségét és a hiányos tájékoztatást közvetlenül az intézményeknél jóval kisebb arányban
kifogásolták, mint a Felügyeletnél (13. sz. melléklet).
F.5. ábra
-
100
200
300
400
500
600
700
Beadványok főbb típusok szerinti alakulása (db) - 2010. II.
félév
-
50
100
150
200
250
300
jelz
álo
g a
lap
ú s
zab
ad
felh
aszn
álás
ú h
itel
(dev
iza
és f
ori
nt)
lakás
hit
el (
dev
iza
és
fori
nt)
gép
járm
űh
itel
szem
élyi
kö
lcsö
n
(dev
iza
és f
ori
nt)
hit
elkár
tya
áru
hit
el
foly
ósz
ámla
hit
el
Beadványok főbb hiteltípusok szerinti alakulása (db) -
2010. II. félév
66
A vizsgált időszakban a hitelezéssel összefüggő, Felügyelethez érkezett beadványok száma
az összes pénz- és tőkepiaci beadványok közel kétharmadát tették ki, azonban pozitív
fejlemény, hogy számuk – a megelőző három félév adatait tekintve – jelentősen (kb.
harmadával) csökkent.
Az elmúlt két évben a devizahitelek törlesztőrészletének folyamatos emelkedése állt a legtöbb
ügyfélbeadvány hátterében. Megfigyelhető, hogy az ezekkel kapcsolatos beadványok száma a
tárgyfélévben komoly visszaesést mutatott. A hitelezéshez képest jóval kevesebb beadvány
érkezett a folyószámla vezetéssel, a befektetési szolgáltatásokkal, a bankkártya műveletekkel
és a lízinggel kapcsolatos szolgáltatásokra (2. sz. melléklet).
Ami az intézményeknél bejelentett panaszokat illeti, azok közel 45 %-a a
bankkártyaműveletekkel, mintegy 20 %-a pedig a számlavezetéssel volt kapcsolatos, ezek
részesedése az összesített panaszszámon belül jóval nagyobb arányú, mint ami a
Felügyelethez érkező beadványoknál észlelhető. Figyelemre méltó, hogy az intézményi
panaszok csak mintegy 15 %-a volt olyan, ami a hitelezési tevékenységgel összefüggésben
keletkezett, így ez kedvezőbb képet mutat, mint a Felügyelethez érkezett beadványoknál (12.
sz. melléklet).
F.1. táblázat
Hitelintézetek 2010. II. félév
darab megoszlás piaci részesedés*
A tárgyidőszakban a Felügyelethez
érkezett, hitelintézetekkel
összefüggő beadványok összesen 1 924 100,0% -
AXA Bank Fióktelepe 34 1,8% 1,8%
Budapest Bank Nyrt. 119 6,2% 3,0%
CIB Bank Zrt. 123 6,4% 8,1%
Citibank Fióktelepe 70 3,6% 2,1%
Credigen Bank Zrt. 55 2,9% 0,1%
Erste Bank Nyrt. 183 9,5% 9,7%
K&H Bank Zrt. 102 5,3% 10,5%
MKB Bank Zrt. 75 3,9% 9,1%
OTP Bank Nyrt. 389 20,2% 25,8%
Raiffeisen Bank Zrt. 149 7,7% 7,9%
UniCredit Bank Zrt. 66 3,4% 5,6%
Kiemelt intézmények összesen 1 365 70,9% 83,7%
* a 2010. IV. negyedév végi adatok (eszközök könyv szerinti nettó értéke) alapján
2010. II. félévben piaci részesedésüket meghaladó mértékben érkeztek beadványok a pénz- és
tőkepiaci szektor tekintetében a Credigen Bank Zrt.-re, a Budapest Bank Nyrt.-re,
valamint a Citibank Europe plc. Magyarországi Fióktelepére. A tárgyfélévben piaci
részesedéséhez mérten csekély számú beadvány érkezett az MKB Bank Zrt.-re, az
UniCredit Bank Hungary Zrt.-re, illetve a K&H Bank Zrt.-re. A 4. sz. statisztikai
mellékletben nem szereplő intézményekre statisztikailag nem releváns mértékben érkeztek
beadványok.
67
F.2. táblázat
Hitelintézetek 2010. II. félév
darab megoszlás piaci részesedés*
A tárgyidőszakban az intézményekhez
érkezett ügyek darabszáma összesen 84 312 100,0% -
AXA Bank Fióktelepe 670 0,8% 1,8%
Budapest Bank Nyrt. 4 384 5,2% 3,0%
CIB Bank Zrt. 7 393 8,8% 8,1%
Citibank Fióktelepe 1 825 2,2% 2,1%
Credigen Bank Zrt. 684 0,8% 0,1%
Erste Bank Nyrt. 1 827 2,2% 9,7%
K&H Bank Zrt. 18 330 21,7% 10,5%
MKB Bank Zrt. 4 779 5,7% 9,1%
OTP Bank Nyrt. 31 432 37,3% 25,8%
Raiffeisen Bank Zrt. 8 006 9,5% 7,9%
UniCredit Bank és Jelzálogbank 2 814 3,3% 5,6%
Kiemelt intézmények összesen 82 144 97,5% 83,7%
* a 2010. IV. negyedév végi adatok (eszközök könyv szerinti nettó értéke) alapján
Az intézményeknél kezelt ügyfélpanaszok esetében csupán két intézmény esetében jutunk
eltérő eredményre; a K&H Bank Zrt.-re piaci részesedéséhez mérten – a Felügyelethez
érkezett beadványoktól eltérően – igen nagy számú bejelentés érkezett, míg az Erste Bank
Hungary Nyrt.-re elenyésző (14. sz. melléklet).
F.3.2. Biztosítási szektor
A Felügyelethez érkező fogyasztóvédelmi beadványok megoszlását figyelemmel kísérve
megállapítható, hogy 2010 második félévében az összes fogyasztói beadvány egyharmadát a
biztosítási szektor szereplőire érkező ügyek tették ki. Ez az arányszám a teljes pénzügyi
piacra vetítve még akkor is magasnak tekinthető, ha figyelembe vesszük, hogy – a pénzpiaci
szektorhoz hasonlóan – a beérkező biztosítási témájú beadványok száma 2010-ben
negyedévről negyedévre csökkenő tendenciát mutatott.
F.6. ábra
0100200300400500
Kö
tele
ző
gép
járm
ű-
fele
lőss
égb
izto
sítá
s
Lak
ásb
izto
sítá
s/
ott
ho
nbiz
tosí
tás
Hag
yo
mán
yo
s
élet
biz
tosí
tás
Cas
co
Un
it-l
inked
élet
biz
tosí
tás
Beadványok főbb biztosítási termékekek
szerinti alakulása (db) - 2010. II. félév
68
A biztosítási tárgyú beadványok szolgáltatástípusonkénti megoszlásából kitűnik, hogy azok
legnagyobb hányadban a nem-életbiztosítási termékeket érintették. Ezen belül is a
beadványok legnagyobb része a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási termékekkel
kapcsolatban érkezett, annak ellenére, hogy e területen az előző félévhez viszonyítva jelentős,
mintegy 51 %-os visszaesés következett be. A második legtöbb beadványt a
lakásbiztosításokkal összefüggésben nyújtották be (itt +75,3 %-os a változás), így az e két
terméktípusra érkező bejelentések teszik ki az összes biztosítási tárgyú beadvány közel 58 %-
át.
Az életbiztosítási termékek közül a hagyományos és a unit-linked típusú életbiztosítások
tekintetében fordult a legtöbb fogyasztó a Felügyelethez, ugyanakkor figyelemre méltó, hogy
a fentebb említett két nem-életbiztosítási terméktípussal kapcsolatban beérkező beadványok
számának felét sem érik el az életbiztosítási tárgyú megkeresések (6. sz. melléklet).
Az intézményekhez benyújtott panaszoknál alapvetően hasonló tendencia figyelhető meg: a
beadványok legnagyobb része itt is a nem-életbiztosítási termékekkel kapcsolatos és ezen
belül hasonlóképpen a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás és a káreseményekkel (tűz- és
elemi károk, egyéb vagyoni károk) kapcsolatos biztosítás szerepel a lista elején. E három
szolgáltatástípus csaknem 67 %-át adja az összes, intézményekhez érkezett, biztosítással
kapcsolatos panaszszámnak. Az életbiztosítási termékek esetében is – eltérő sorrendben
ugyan, de – a fent említett biztosítástípusokat találjuk a felsorolás élén (15. sz. melléklet).
F.7. ábra
A beadványtípusok szerinti csoportosítás alapján a biztosítási beadványok legnagyobb
része (közel 55 %) a kárkifizetésekkel összefüggő.
A bejelentések második leggyakoribb oka – a biztosítási beadványok 19,1 %-a – az „egyéb
ügyviteli hibák, hiányosságok” gyűjtőnéven összefoglalt azon megkeresések voltak, amelyek
többek között a késedelmes kötvénykiküldést, a késedelmes válaszadást, a szolgáltatási igény
késedelmes teljesítését, illetve a tájékoztatási kötelezettség elmulasztását foglalták magukban
(7. sz. melléklet).
-
50
100
150
200
250
300
350
Kár
igén
y/
szo
lgál
tatá
si
igén
y
elu
tasí
tása
Kár
ügyin
téz
és
elh
úzó
dás
a
Egyéb
ügyvit
eli
hib
ák
Kár
térí
tési
öss
zeg/
biz
tosí
tási
öss
zeg …
Táj
éko
ztat
ás
i h
ián
yo
sság
Beadványok főbb típusok szerinti alakulása (db) - 2010. II.
félév
69
A fent említett kárkifizetésekkel kapcsolatos beadványok számának emelkedése összefügg az
elmúlt év során előforduló, sokasodó természeti katasztrófákkal, elemi csapásokkal (viharok,
árvíz stb.).
A Felügyelet törvény által szabott feladata, hogy fokozott figyelemmel kísérje a
biztosítótársaságok árvíz- és viharkárokkal kapcsolatos ügykezelését, nyomatékosítva ezt az
intézmények felé is, illetve anomáliák észlelése esetén azonnal és határozottan fellépjen a
fogyasztói érdekek védelme céljából. A törvényben rögzített fogyasztóvédelmi hatásköre
alapján a Felügyelet az egyedi bejelentések kapcsán azt ellenőrizheti, hogy a biztosítók a
szerződésben rögzített feltételek betartásával, korrekt módon járnak-e el a kárügyek intézése
során, és betartják-e az ügyintézésre és ügyfél tájékoztatásra vonatkozó előírásokat, valamint
az üzletszabályzatban szereplő rendelkezéseket.
Az intézményekhez benyújtott panaszok megoszlása alapján a kárkifizetésekkel összefüggő
panaszügyek aránya itt is magas (közel 46 %), de nem annyira, mint a felügyeleti
beadványoknál (közel 55 %). Az egyéb ügyviteli hibáké – arányaiban nézve – viszont sokkal
magasabb (nem egészen 42 %), mellyel az intézményi panaszlistát vezeti. A jelentős mértékű
(mintegy 13 %) felügyeleti beadvánnyal szemben az intézményi tájékoztatással kapcsolatos
kifogások száma ennek csaknem fele (5,5 %) (16. sz. melléklet).
F.3. táblázat
Biztosítók 2010 II. félév
darab megoszlás piaci részesedés*
A tárgyidőszakban, a Felügyelethez
érkezett biztosítási szektorral összefüggő
beadványok darabszáma összesen 1 412 100,0% -
AEGON Biztosító Zrt. 110 7,8% 11,0%
Allianz Biztosító Zrt. 226 16,0% 17,0%
Generali-Providencia Biztosító Zrt. 158 11,2% 15,8%
Genertel Biztosító Zrt. 34 2,4% 0,6%
Groupama Garancia Biztosító Zrt. 309 21,9% 10,0%
ING Biztosító Zrt. 31 2,2% 9,4%
K&H Biztosító Zrt. 36 2,5% 3,5%
KÖBE 18 1,3% 0,7%
Magyar Posta Biztosító Zrt. és
Magyar Posta Életbiztosító Zrt. 38 2,7% 3,3%
UNION Biztosító Zrt. 45 3,2% 3,4%
UNIQA Biztosító Zrt. 75 5,3% 6,8%
WABARD Zrt. 13 0,9% 0,4%
Kiemelt intézmények összesen 1 093 77,4% 81,9%
* a biztosítók 2010. IV. negyedéves (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján
2010 második félévében a piaci részesedésüket meghaladó mértékben érkeztek beadványok a
Groupama Garancia Biztosító Zrt.-re, a Genertel Biztosító Zrt.-re és az Union Biztosító
Zrt.-re. A tárgyfélévben piaci részesedéséhez mérten csekély számú beadvány érkezett az
ING Biztosító Zrt.-re, a K&H Biztosító Zrt.-re, valamint a Generali-Providencia Zrt.-re.
A 8. sz. statisztikai mellékletben nem szereplő intézményekre statisztikailag nem releváns
mértékben érkeztek beadványok.
70
F.4. táblázat
Biztosítók 2010. II. félév
darab megoszlás piaci részesedés*
A tárgyidőszakban az intézményekhez
érkezett ügyek darabszáma összesen 14 599 100,0% -
AEGON Biztosító Zrt. 1 073 7,3% 11,0%
Allianz Biztosító Zrt. 3 712 25,4% 17,0%
Generali-Providencia Biztosító Zrt. 4 535 31,1% 15,8%
Genertel Biztosító Zrt. 189 1,3% 0,6%
Groupama Garancia Biztosító Zrt. 2 353 16,1% 10,0%
ING Biztosító Zrt. 707 4,8% 9,4%
K&H Biztosító Zrt. 350 2,4% 3,5%
KÖBE 15 0,1% 0,7%
Magyar Posta Biztosító Zrt. és
Magyar Posta Életbiztosító Zrt. 272 1,9% 3,3%
UNION Biztosító Zrt. 43 0,3% 3,4%
UNIQA Biztosító Zrt. 442 3,0% 6,8%
WABARD Zrt. 47 0,3% 0,4%
Kiemelt intézmények összesen 13 738 94,0% 81,9%
* a biztosítók 2010. IV. negyedéves (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján
Jelzés értékű, hogy az intézményekhez érkezett ügyfélpanaszok kapcsán hasonló eredményre
jutunk; a fentieken túl megállapítható, hogy piaci részesedéséhez mérten – a Felügyelethez
érkezett beadványoktól eltérően – csekély számú bejelentés érkezett az UNION Biztosító Zrt.-
hez (15. sz. melléklet).
A Groupama Garancia Biztosító Zrt-vel kapcsolatos kiugró problémák
2010 második felében a piaci részesedését mintegy kétszeresen meghaladó mértékben
érkeztek beadványok a társaság tevékenységével összefüggésben, és egyben a legtöbb
beadvánnyal érintett biztosítónak is számít. A Felügyelet 2010-ben a biztosítási szektort érintő
138 db bírsághatározat közül 57 db esetben bírságolta a Groupama Garancia Biztosító
Zrt-t.
A Felügyeletre 2010-ben beérkezett 3 296 db, a biztosítási szektort érintő kérelemből 692 db
érintette a Groupama Garancia Biztosító Zrt.-t. 2010. III. negyedévében az összes biztosítási
tárgyú beadvány 22,7%-át, a IV. negyedévben pedig 20,9%-át tették ki a társaság
tevékenységét kifogásoló megkeresések. A beadványok nagyrészt a kötelező gépjármű
felelősségbiztosítási területet érintették, továbbá 2010. évben kiemelkedő számú megkeresés
érkezett a klimatikus kockázathoz kapcsolódó károkra vonatkozóan is.
A Felügyelet 2010 októberében fogyasztóvédelmi célvizsgálatot indított a társaság ellen,
amely a unit linked termékek fogyasztóvédelmi szempontú vizsgálatán kívül kiemelten
foglalkozik a biztosító gépjármű felelősségbiztosítási ágazatának fogyasztóvédelmi
szempontú vizsgálatával, valamint a biztosító panaszkezelési gyakorlatával is.
71
F.3.3. Melléklet
1. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett beadványok szektorális alakulása
Szektor 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
2010. II. félév/
2010. I. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás Index
Pénzpiaci 3 531 63,3% 4 071 68,1% 3 826 61,8% 2 504 58,2% 65,4 %
Tőkepiaci 159 2,8% 83 1,4% 78 1,3% 34 0,8% 43,6%
Biztosítási 1 334 23,9% 1 310 21,9% 1 867 30,2% 1 412 32,8% 75,6%
Pénztári 317 5,7% 261 4,4% 203 3,3% 78 1,8% 38,4%
Be nem sorolt
ügyek 239 4,3% 252 4,2% 214 3,4% 277 6,4% 129,4%
Összesen 5 580 100,0% 5 977 100,0% 6 188 100,0% 4 305 100,0% 69,6%
72
2. sz. melléklet:
A Felügyelethez érkezett pénz- és tőkepiaci beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása
Szolgáltatástípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Hitelezés összesen 2 318 62,8% 2 601 62,7% 2 523 64,4% 1 672 65,7%
ebből:
áruhitel
106 2,6% 63 1,6% 34 1,3%
folyószámlahitel
28 0,7% 54 1,4% 29 1,1%
gépjárműhitel
377 9,1% 384 9,8% 263 10,4%
hitelkártya
164 3,9% 279 7,1% 138 5,4%
jelzálog alapú
szabad
felhasználású hitel
deviza
310 7,5% 292 7,5% 168 6,6%
forint
69 1,7% 119 3,0% 113 4,5%
lakáshitel deviza
487 11,7% 286 7,3% 140 5,5%
forint
193 4,6% 173 4,4% 138 5,4%
személyi kölcsön deviza
73 1,8% 64 1,6% 79 3,1%
forint
129 3,1% 199 5,1% 145 5,7%
egyéb hitel
(kézizálog hitel, gyorshitel) 665 16,0% 610 15,6% 425 16,7%
Lízing 74 2,0% 116 2,8% 69 1,8% 90 3,5%
Folyószámla vezetés 368 10,0% 320 7,7% 240 6,1% 201 7,9%
Betét konstrukciók 166 4,5% 148 3,6% 109 2,8% 58 2,3%
Bankkártya műveletek 162 4,4% 169 4,1% 113 2,9% 92 3,6%
Pénzforgalom
összesen
átutalás 48 1,3% 115 2,8% 102 2,6% 40 1,6%
beszedés
32 0,8% 45 1,2% 16 0,6%
egyéb
24 0,6% 38 1,0% 22 0,9%
Befektetési szolgáltatás 317 8,6% 178 4,3% 153 3,9% 99 3,9%
Egyéb
összesen
egyéb 236 6,4% 381 8,9% 406 10,6% 186 7,6%
fogyasztói csoportszervezés
(nem pénzügyi szolg.) 1 0,0% 70 1,7% 106 2,7% 62 2,4%
Pénz- és tőkepiaci szektor összesen 3 690 100,0% 4 154 100,0% 3 904 100,0% 2 538 100,0%
73
3. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett pénz- és tőkepiaci beadványok beadványtípus szerinti alakulása
Beadványtípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Szolgáltatás minősége 349 9,5% 556 13,4% 740 19,0% 635 25,0%
Elszámolás, megbízás teljesítés 1 277 34,6% 746 18,0% 620 15,9% 508 20,0%
Egyéb ügyviteli hibák 434 11,8% 693 16,7% 660 16,9% 357 14,1%
Tájékoztatási hiányosság 370 10,0% 483 11,6% 513 13,1% 278 11,0%
Jutalék, költség, díj mértéke 269 7,3% 317 7,6% 224 5,7% 149 5,9%
Törlesztőrészlet mértéke 310 8,4% 369 8,9% 200 5,1% 123 4,8%
Méltányossági kérelem 103 2,8% 227 5,5% 224 5,7% 110 4,3%
Kamatok mértéke 230 6,2% 153 3,7% 120 3,1% 65 2,6%
Egyoldalú szerződésmódosítás 45 1,2% 162 3,9% 68 1,7% 53 2,1%
KHR 76 2,1% 72 1,7% 79 2,0% 56 2,2%
Árfolyam 73 2,0% 51 1,2% 13 0,3% 28 1,1%
Elő-, végtörlesztés 0 0,0% 27 0,6% 83 2,1% 50 2,0%
Pénzügyi visszaélés 0 0,0% 8 0,2% 8 0,2% 17 0,7%
Állami támogatás 29 0,8% 54 1,3% 50 1,3% 18 0,7%
Nyilvántartási hiányosság 22 0,6% 33 0,8% 49 1,3% 10 0,4%
Hozam mértéke 12 0,3% 17 0,4% 16 0,4% 11 0,4%
Jogosulatlan tevékenység 16 0,4% 12 0,3% 30 0,8% 20 0,8%
Ügynöki tevékenység 13 0,4% 18 0,4% 6 0,2% 4 0,2%
Elektronikus szolgáltatás 0 0,0% 4 0,1% 15 0,4% 5 0,2%
Egyéb 62 1,6% 152 3,7% 186 4,8% 41 1,5%
Pénz- és tőkepiaci szektor
összesen 3 690 100,0% 4 154 100,0% 3 904 100,0% 2 538 100,0%
74
4. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett pénz- és tőkepiaci beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása
H I T E L I N T É Z E T E K
2010.
I. né.
2010.
II. né.
2010.
III. né.
2010.
IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év
2010. IV.
negyedév
végi piaci
részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
A tárgyidőszakban a Felügyelethez
érkezett pénzpiaci szektorral összefüggő
beadványok darabszáma összesen 2 032 1 794 1 276 1 228 3 826 98,0% 2 504 98,7% 6 330 98,3% -
A tárgyidőszakban a Felügyelethez
érkezett tőkepiaci szektorral összefüggő
beadványok darabszáma összesen 46 32 18 16 78 2,0% 34 1,3% 112 1,7% -
pénz- és tőkepiaci szektor összesen 2 078 1 826 1 294 1 244 3 904 100,0% 2 538 100,0% 6 442 100,0% -
Pénz- és
tőkepiaci
szektor
AXA Bank Fióktelepe 28 22 17 17 50 1,3% 34 1,3% 84 1,3% 1,8%
Budapest Bank Nyrt. 133 100 57 62 233 6,0% 119 4,7% 352 5,5% 3,0%
CIB Bank Zrt. 85 68 53 70 153 3,9% 123 4,8% 276 4,3% 8,1%
Citibank Fióktelepe 61 29 35 35 90 2,3% 70 2,8% 160 2,5% 2,1%
Credigen Bank Zrt. 65 68 31 24 133 3,4% 55 2,2% 188 2,9% 0,1%
Erste Bank Nyrt. 129 124 93 90 253 6,5% 183 7,2% 436 6,8% 9,7%
K&H Bank Zrt. 80 67 49 53 147 3,8% 102 4,0% 249 3,9% 10,5%
MKB Bank Zrt. 53 56 44 31 109 2,8% 75 3,0% 184 2,9% 9,1%
OTP Bank Nyrt. 368 262 189 200 630 16,1% 389 15,3% 1 019 15,8% 25,8%
Raiffeisen Bank Zrt. 145 92 71 78 237 6,1% 149 5,9% 386 6,0% 7,9%
UniCredit Bank Zrt. 68 60 38 28 128 3,3% 66 2,6% 194 3,0% 5,6%
K i e m e l t i n t é z m é n y e k
ö s s z e s e n 1 215 948 677 688 2 163 55,5% 1 365 53,8% 3 528 54,9% 83,7%
75
5. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok intézménytípus szerinti alakulása
Intézmény-típus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Biztosító rt. 1 133 85,0% 1 180 90,1% 1 759 94,2% 1 365 90,9%
Biztosítás közvetítő 42 3,1% 56 4,3% 67 3,6% 24 5,3%
Biztosító egyesület 159 11,9% 74 5,6% 41 2,2% 23 3,8%
Összesen 1 334 100,0% 1 310 100,0% 1 867 100,0% 1 412 100,0%
6. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása
Szolgáltatástípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás 711 53,3% 522 39,8% 873 46,8% 431 30,5%
Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 129 9,7% 192 14,7% 219 11,7% 384 27,2%
Hagyományos életbiztosítás 128 9,6% 110 8,4% 131 7,0% 125 8,9%
Casco 88 6,6% 70 5,3% 102 5,5% 83 5,9%
Unit-linked életbiztosítás 162 12,1% 167 12,7% 219 11,7% 80 5,7%
Egyéb vagyonbiztosítás 42 3,1% 61 4,7% 77 4,1% 46 3,3%
Felelősségbiztosítás 16 1,2% 27 2,1% 38 2,0% 46 3,3%
Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 32 2,4% 20 1,5% 29 1,6% 35 2,5%
Hitelfedezeti életbiztosítás 0 0,0% 26 2,0% 68 3,6% 47 3,3%
Utazási biztosítás 0 0,0% 11 0,8% 9 0,5% 19 1,3%
Hiteltörlesztési célú megtakarítási életbiztosítás 0 0,0% 3 0,2% 8 0,4% 11 0,8%
Kiterjesztett garancia 0 0,0% 3 0,2% 0 0,0% 0 0,0%
Egyéb 26 2,0% 98 7,6% 94 5,1% 105 7,3%
Összesen 1 334 100,0% 1 310 100,0% 1 867 100,0% 1 412 100,0%
76
7. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok beadványtípus szerinti alakulása
Beadványtípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Kárigény/
szolgáltatási igény elutasítása 191 14,3% 238 18,2% 291 15,6% 311 22,0%
Kárügyintézés elhúzódása 151 11,3% 202 15,4% 263 14,1% 274 19,4%
Egyéb ügyviteli hibák 0 0,0% 231 17,6% 590 31,6% 270 19,1%
Kártérítési összeg/
biztosítási összeg mértéke 167 12,5% 168 12,8% 262 14,0% 187 13,2%
Tájékoztatási hiányosság 77 5,8% 137 10,5% 186 10,0% 177 12,5%
Díjszámítás 0 0,0% 21 1,6% 86 4,6% 40 2,8%
Jogosulatlan tevékenység 0 0,0% 0 0,0% 2 0,1% 18 1,3%
Ügyviteli kérdések 697 52,2% 211 16,1% 23 1,2% 11 0,8%
Pénzügyi visszaélés 0 0,0% 6 0,5% 7 0,4% 3 0,2%
Egyéb 51 3,9% 96 7,3% 157 8,4% 121 8,7%
Összesen 1 334 100,0% 1 310 100,0% 1 867 100,0% 1 412 100,0%
77
8. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása
B I Z T O S Í T Ó K
2010.
I. né.
2010.
II. né.
2010.
III. né.
2010.
IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év
2010. IV.
negyedév
végi piaci
részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
A tárgyidőszakban a Felügyelethez
érkezett biztosítási szektorral
összefüggő beadványok darabszáma
összesen
955 912 743 669 1 867 100,0% 1 412 100,0% 3 279 100,0% -
Biztosítási
szektor
AEGON Biztosító Zrt. 71 70 50 60 141 7,6% 110 7,8% 251 7,7% 11,0%
Allianz Biztosító Zrt. 196 168 94 132 364 19,5% 226 16,0% 590 18,0% 17,0%
Generali-Providencia
Biztosító Zrt. 133 115 78 80 248 13,3% 158 11,2% 406 12,4% 15,8%
GENERTEL Biztosító Zrt. 44 37 17 17 81 4,3% 34 2,4% 115 3,5% 0,6%
Groupama Garancia
Biztosító Zrt.
(2009. I. né.: még külön OTP
Garancia és Groupama)
130 156 169 140 286 15,3% 309 21,9% 595 18,1% 10,0%
ING Biztosító Zrt. 20 14 18 13 34 1,8% 31 2,2% 65 2,0% 9,4%
K&H Biztosító Zrt. 23 13 24 12 36 1,9% 36 2,5% 72 2,2% 3,5%
KÖBE 26 21 8 10 47 2,5% 18 1,3% 65 2,0% 0,7%
Magyar Posta Biztosító Zrt.
és
Magyar Posta Életbiztosító
Zrt.
30 27 21 17 57 3,1% 38 2,7% 95 2,9% 3,3%
UNION Biztosító Zrt. 27 19 17 28 46 2,5% 45 3,2% 91 2,8% 3,4%
UNIQA Biztosító Zrt. 50 58 39 36 108 5,8% 75 5,3% 183 5,6% 6,8%
WABARD Zrt. 36 12 8 5 48 2,6% 13 0,9% 61 1,9% 0,4%
K i e m e l t i n t é z m é n y e k
ö s s z e s e n 786 710 543 550 1 496 80,2% 1 093 77,4% 2 589 79,1% 81,9%
78
9. sz. melléklet
A Felügyelethez érkezett pénztári beadványok intézménytípus és beadványtípus szerinti alakulása
Intézmény-típus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Magánnyugdíjpénztár 84 26,5% 156 59,9% 105 51,7% 51 65,4%
Önkéntes nyugdíjpénztár 202 63,7% 93 35,6% 79 38,9% 20 25,6%
Egészségpénztár 24 7,6% 9 3,4% 18 8,9% 7 9,0%
Önsegélyező pénztár 7 2,2% 3 1,1% 1 0,5% 0 0,0%
Összesen 317 100,0% 261 100,0% 203 100,0% 78 100,0%
Beadványtípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Szolgáltatás 110 34,7% 44 16,9% 33 16,3% 17 21,8%
Tagsági viszony 18 5,7% 37 14,2% 34 16,7% 14 17,9%
Számlavezetés 35 11,0% 47 18,0% 39 19,2% 17 21,8%
Egyéb ügyviteli hibák 0 0,0% 16 6,1% 63 31,0% 14 17,9%
Tagszervezés 0 0,0% 8 3,1% 7 3,4% 6 7,7%
Hozam 125 39,4% 47 18,0% 6 3,0% 2 2,6%
Egyéb 29 9,2% 62 23,7% 21 10,4% 8 10,3%
Összesen 317 100,0% 261 100,0% 203 100,0% 78 100,0%
79
10. sz. melléklet
Ügyfélszolgálati megkeresések alakulása
Ügyfélszolgálati
megkeresés
2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Személyes 1 834 8,1% 1 596 8,3% 2 549 13,1% 2 176 10,6%
Telefonon történő 18 845 83,5% 14 785 77,1% 14 350 73,4% 12 528 61,0%
Írásbeli 1 896 8,4% 2 801 14,6% 2 628 13,5% 5 834 28,4%
Összesen 22 575 100,0% 19 182 100,0% 19 527 100,0% 20 538 100,0%
11. sz. melléklet
Az intézményekhez érkezett beadványok szektorális alakulása
Ö S S Z E S Í T É S (db) 2010. I. né. 2010. II. né. 2010. III. né. 2010. IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év
Az intézményekhez érkezett,
nyilvántartásba vett panaszügyek
darabszáma összesen
49 240 48 567 50 437 49 521 97 807 99 958 197 765
Ebből:
Pénz- és tőkepiaci szektor 42 598 40 924 41 789 42 523 83 522 84 312 167 834
Biztosítási szektor 5 961 7 072 8 033 6 566 13 033 14 599 27 632
Pénztári szektor 681 571 615 432 1 252 1 047 2 299
80
12. sz. melléklet
Az intézményekhez érkezett beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása
Szolgáltatástípus 2010. II. félév
darab megoszlás
Bankkártya műveletekkel kapcsolatos 37 668 44,7%
Számlavezetéssel kapcsolatos 16 623 19,7%
Hitelezéssel kapcsolatos 12 961 15,4%
ebből:
fogyasztási (áru, személyi) hitelezés 6 519 7,8%
lakáshitelezés 4 513 5,5%
egyéb jelzálog alapú hitelezés 1 754 2,1%
Elektronikus bankolással kapcsolatos 4 484 5,3%
Betéti konstrukciókkal kapcsolatos 3 613 4,3%
Befektetési szolgáltatással kapcsolatos 1 904 2,3%
Lízinggel kapcsolatos 19 0,0%
Egyéb tevékenységgel kapcsolatos 7 040 8,3%
A pénz- és tőkepiaci szektorban a tárgyidőszakban
nyilvántartásba vett panaszügyek darabszáma összesen 84 312 100,0%
81
13. sz. melléklet
Az intézményekhez érkezett beadványok beadványtípus szerinti alakulása
Panasztípus 2010. II. félév
darab megoszlás
Elszámolás, megbízás teljesítés 24 663 29,3%
Jutalék, díj, költség mértéke 12 149 14,4%
Nyilvántartási, ügyviteli hiba 11 770 14,0%
Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége 8 861 10,5%
Tájékoztatási hiányosság 4 703 5,6%
Kamat, hozam mértéke 1 868 2,2%
Árfolyam használat, árfolyam-különbözet 668 0,8%
KHR (BAR) lista 481 0,6%
Egyéb 19 149 22,6%
A pénz- és tőkepiaci szektorban a tárgyidőszakban
nyilvántartásba vett panaszügyek darabszáma
összesen
84 312 100,0%
82
14. sz. melléklet
A hitelintézetekhez érkezett beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása
H I T E L I N T É Z E T E K
2010.
I. né.
2010.
II. né.
2010.
III. né.
2010.
IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év
2010. IV.
negyedév végi
piaci
részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
A tárgyidőszakban az
intézményekhez érkezett
ügyek darabszáma összesen 42 598 40 924 41 789 42 523 83 522 100,0% 84 312 100,0% 167 834 100,0% -
ezen
belül:
AXA Fióktelepe 570 375 341 329 945 1,1% 670 0,8% 1 615 1,0% 1,8%
Budapest Bank Nyrt. 2 978 2 752 2 208 2 176 5 730 6,9% 4 384 5,2% 10 114 6,0% 3,0%
CIB Bank Zrt. 3 471 3 828 3 707 3 686 7 299 8,7% 7 393 8,8% 14 692 8,8% 8,1%
Credigen Bank Zrt. 576 679 449 235 1 255 1,5% 684 0,8% 1 939 1,2% 0,1%
Citibank Fióktelepe 744 970 934 891 1 714 2,1% 1 825 2,2% 3 539 2,1% 2,1%
ERSTE Bank Nyrt. 811 799 743 1 084 1 610 1,9% 1 827 2,2% 3 437 2,0% 9,7%
K&H Bank Zrt. 9 673 8 524 9 790 8 540 18 197 21,8% 18 330 21,7% 36 527 21,8% 10,5%
MKB Bank Zrt. 2 953 2 776 2 398 2 381 5 729 6,9% 4 779 5,7% 10 508 6,3% 9,1%
OTP Bank Nyrt. 14 797 14 001 15 133 16 299 28 798 34,5% 31 432 37,3% 60 230 35,9% 25,8%
Raiffeisen Bank Zrt. 3 898 4 061 3 909 4 097 7 959 9,5% 8 006 9,5% 15 965 9,5% 7,9%
UniCredit Bank és
Jelzálogbank Zrt. 1 489 1 356 1 346 1 468 2 845 3,4% 2 814 3,3% 5 659 3,4% 5,6%
K i e m e l t
i n t é z m é n y e k
ö s s z e s e n
41 960 40 121 40 958 41 186 82 081 98,3% 82 144 97,5% 164 225 98,0% 83,7%
83
15. sz. melléklet
A biztosítókhoz érkezett beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása
Szolgáltatástípus 2010. II. félév
darab megoszlás
Összes biztosítási ág mindösszesen 14 599 100,0%
Élet üzletággal kapcsolatos összesen: 2 619 17,9%
Befektetési egységekhez kötött életbiztosítással kapcsolatos 1 461 10,0%
Hagyományos életbiztosításokkal kapcsolatos 1 113 7,6%
Egyéb 45 0,3%
Nem élet üzletággal kapcsolatos összesen: 11 980 82,1%
Jármű felelősséggel kapcsolatos 4 211 28,8%
Tűz- és elemi károkkal kapcsolatos 3 604 24,7%
Egyéb vagyoni károkkal kapcsolatos 1 919 13,1%
Cascoval kapcsolatos 947 6,5%
Balesettel kapcsolatos 460 3,2%
Egyéb 839 5,7%
16. sz. melléklet
A biztosítókhoz érkezett beadványok beadványtípus szerinti alakulása
Panasztípus
2010. II. félév
Élet ág Nem élet ág Összesen
darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
Ügyviteli és ügyintézési hiányosságok 1 182 45,1% 4 853 40,5% 6 035 41,3%
Kárügyintézés elhúzódása 178 6,8% 2 685 22,4% 2 863 19,6%
Kárigény elutasítása 177 6,8% 2 061 17,2% 2 238 15,3%
A kártérítés mértéke 349 13,3% 1 253 10,5% 1 602 11,0%
Ügyféltájékoztatási hiányosság a szerződés megkötésekor 351 13,4% 458 3,8% 809 5,5%
Egyéb okok 383 14,6% 669 5,6% 1 052 7,2%
Összesen 2 620 100,0% 11 979 100,0% 14 599 100,0%
84
17. sz. melléklet
A biztosítókhoz érkezett beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása
B I Z T O S Í T Ó K
2010.
I. né.
2010.
II. né.
2010.
III. né.
2010.
IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év 2010. IV.
negyedév végi
piaci
részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás
A tárgyidőszakban az
intézményekhez érkezett ügyek
darabszáma összesen 5 961 7 072 8 033 6 566 13 033 100,0% 14 599 100,0% 27 632 100,0% -
ezen
belül:
AEGON Biztosító Zrt. 460 516 552 521 976 7,5% 1 073 7,3% 2 049 7,4% 11,0%
Allianz Biztosító Zrt. 1 858 2 174 1 962 1 750 4 032 30,9% 3 712 25,4% 7 744 28,0% 17,0%
Generali-Providencia
Biztosító Zrt. 1 688 1 861 2 375 2 160 3 549 27,2% 4 535 31,1% 8 084 29,3% 15,8%
GENERTEL Biztosító Zrt. 110 108 86 103 218 1,7% 189 1,3% 407 1,5% 0,6%
Groupama Garancia
Biztosító Zrt. 589 1 045 1 621 732 1 634 12,5% 2 353 16,1% 3 987 14,4% 10,0%
ING Biztosító Zrt. 425 368 374 333 793 6,1% 707 4,8% 1 500 5,4% 9,4%
K&H Biztosító Zrt. 170 223 201 149 393 3,0% 350 2,4% 743 2,7% 3,5%
KÖBE 11 18 7 8 29 0,2% 15 0,1% 44 0,2% 0,7%
Magyar Posta Biztosító
Zrt. és
Magyar Posta
Életbiztosító Zrt.
180 145 162 110 325 2,5% 272 1,9% 597 2,2% 3,3%
UNION Biztosító Zrt. 31 32 35 8 63 0,5% 43 0,3% 106 0,4% 3,4%
UNIQA Biztosító Zrt. 169 299 253 189 468 3,6% 442 3,0% 910 3,3% 6,8%
WABARD Zrt. 110 67 27 20 177 1,4% 47 0,3% 224 0,8% 0,4%
K i e m e l t i n t é z m é n y e k
ö s s z e s e n 5 801 6 856 7 655 6 083 12 657 97,1% 13 738 94,0% 26 395 95,6% 81,9%