a digitális átalakulás és a megújult itilitsmf magyarország 15. szemináriuma, 2019. november...

1

Jó reggelt, Magyarország!

A digitális átalakulásés a megújult ITIL®

itSMF Magyarország 15. szemináriuma, 2019. november 15. 2

Növekszik az érdekl dés a ’digitális átalakítás’ iránt


A digitális átalakulás, mint lehet ség

Az IT-döntéshozók 61%-a úgy tekint a digitális átalakításra, mint aversenyel ny megszerzésének módjáraBusiness Transformation, Raconteur, 2019. április

61%

A CEO-k 82%-ánál van jelenleg folyamatban digitális átalakításikezdeményezés – 20%-ponttal többnél, mint 2018-banGartner 2019 CEO Survey: The Year of Challenged Growth

82%

2019 folyamán a CEO-k 77%-a tervezi növelni a befektetéseket adigitális képességekbe, és 74%-uk az IT-beGartner 2019 CEO Survey: The Year of Challenged Growth

77%


Mi a digitális átalakítás?KÖTÉL! LEGYEZ !

FATÖRZS!

FAL!

CS KÍGYÓ!

LÁNDZSA!


A digitális átalakítás

digitális átalakítás

IT-áta

lakítá

s

ÜzletiátalakításIT-menedzsment

IT-er -források

IT-termékekés -szolgál-

tatások

Üzleti menedzsment

üzleti er -források

üzleti termé-kek és szolgál-

tatások

digitális technológiainformációtechnológia

ellátja a felhasználókatinformációval

üzemi technológiaészleli vagy megváltoztatja azüzletvitel fizikai eszközeinek

állapotát

IoThálózatba kötött’okos’ tárgyak

A digitális átalakítása digitális technológia olyanfelhasználását jelenti, amely

lehet vé teszi, hogy egyszervezet az

üzleti tevékenységétlényegesenMÁSKÉPPvégezzeVAGY

lényegesenMÁS

üzleti tevékenységetvégezzen

Az átalakítás olyan jelent s változás, ami nagy befektetést és szervezeti lépték változásokat követel.


A digitális átalakítás jelenlegi helyzeteA szervezetek nem ismerik fel, hogy az átalakítást a létezésük és m ködésükállandó állapotaként kell felfogni.

A Forrester egyik jelentése szerint:• a szervezetek 56%-ánál folyamatban vannak hivatalosan elismert digitális

átalakítási projektek• e szervezetek 21%-a azonban úgy gondolja, hogy “befejezték” a digitális

átalakulását folyamatát.

E mögött az húzódik, hogy ezek a szervezetek ugyan befektettek digitálistermékek / szolgáltatások / infrastruktúra kifejlesztésébe, és sikerült magukrairányítaniuk a média és a befektet k figyelmét anélkül azonban, hogymeggy pénzügyi eredményeket értek volna el.


A digitális átalakítás jelenlegi helyzete - következmények

• A befektet kre nem tesz valami mély benyomást az ”átalakítás”• A cégek részvényárfolyama gyakran zuhanásba kezd, de semmiképpen

sem tükrözi a bels ”fejlesztésekbe” történt befektetéseket• A fels vezetés költségcsökkentésre kezd koncentrálni• A CEO távozásra kényszerül, vagy hátrébb kell lépnie• A cégek er forrásai kimerülnek (és a befektet k nem finanszíroznak tovább)


A digitális átalakítás jelenlegi helyzete – néhány példa

• A Nike felére csökkentette a digitális részlegének méretét 2014-ben és felhagyotta ”Nike+ Fuelband” mozgáskövet termékének fejlesztésével és más hasonlóbefektetéseivel.

• A Procter & Gamble 2012-ben még a “bolygó legdigitálisabb cégévé” akart válni,de hamar növekedési korlátokba ütközött nehéz gazdasági körülmények között.

• A Burberry elhatározta, hogy a világ legjobb digitális luxusmárkájává fog válni, deegy kezdeti felfelé ívelés után jelent s visszaesés következett be.

• A Ford sokat fektetett digitális fejlesztésekbe, de csak a részvényárakvisszaesését tapasztalhatta költség- és min ségi problémák jelentkezése miatt acég más részlegeiben.


A digitális átalakítás jelenlegi helyzete – tanulságok

A digitális átalakítás együttm ködést és integrációt igényel, valamintalapvet befektetéseket az emberi képességekbe, projektekbe,infrastruktúrába és gyakran az IT-rendszerek ’kitakarításába’.

Az emberek, gépek és üzleti folyamatok összeintegrálását követeli meg –mindazzal az esetleges káosszal együtt, amit ez magával hozhat.

A fels vezetést l pedig – éppen ezért – következetes irányítást, folyamatosodafigyelést és beavatkozást, hogy a ’digitális’ és a hagyományos területekvezet i egyaránt jó döntéseket hozzanak az átalakításokkal kapcsolatban.


A digitális átalakítás pillérei

AzÉLMÉNY

átalakítása

növelni az ügyfeleksikerélményét, amikorkapcsolatba kerülnek aszervezet termékeivel /

szolgáltatásaival

AKULTÚRAátalakítása

átalakítani azt, ahogy azemberek dolgoznak és

gondolkoznak, javítani azügyfelek tapasztalatait

a szervezettelkapcsolatban

AzÜZLETVITELátalakítása

hogyan hagy felmaga a szervezet

az addigi tevékenységével– miel tt mások

kényszerítenék erre

AKÖDÉS

átalakítása

felhasználni az adatokat, atechnológiát és máser forrásokat a bels

folyamatok fejlesztésére,a piacra jutás

felgyorsítására


Az ITIL 4 alkotóelemei és a négy pillér

kapcsolati modellügyfélutak

CX/UX + SLAegyüttes értékteremtés

vezérelvekértékközpontúságrendszerszemlélet

újrahasznosításegyüttm ködésautomatizálásfokozatosságegyszer ségirányítási modell

szolgáltatásértékképzési

rendszere

müködési modellszolgáltatási értéklánc

értékfolyamokképességek

ÉRTÉK


ITIL 4 kiadványok (részletes útmutatók)

Értékadásaz érdekelteknek

DriveStakeholder

Value(DSV) Gyors

reagálásúinformatika

High Velocity IT(HVIT)Irányítás,

tervezés éstovábbfejlesztés

Direct, Planand Improve

(DPI)

Fejlesztésés

üzemeltetésCreate, Deliverand Support

(CDS)


Az ITIL 4 min sítési rendszere

ITIL vezet szakember(MP)

ITILszakember

Fejlesztésés

üzemeltetés(CDS)

ITIL alapjai

ITILszakember

Értékadásaz érde-

kelteknek(DSV)

ITILszakember

Gyorsreagálású

informatika(HVIT)

ITILstratéga

Irányítás,tervezés éstovábbfej-

lesztés(DPI)

ITILstratéga

Irányítás,tervezés éstovábbfej-

lesztés(DPI)

ITILvezet

Digitális ésinformatikai

stratégia(DITS)

ITIL stratégiai vezet(SL)

ITIL mesterszint

CS

ITIL4részletes

útmutatók+

képzések

ITIL4min sí-tések nincs

vizsga

még nincsmeghatá-

rozva

ITIL4alapszint

útmutató +képzés

vanvizsga

vanvizsga


Termék- / szolgáltatásmenedzsment munkamódszerei

1989 ITIL v1 2000 ITIL v2 2007 2011ITIL v3 ITIL 2011-es kiadás 2016 gyakorlóITIL gyakorló

szakember

Szolgáltatás-menedzsment

10+ könyvlazán kapcsolt

Infrastruktúra-menedzsment

40+ könyvlazán kapcsolt

5 könyvátfogó útmutatás

szorosan kapcsolt

5 könyvjavított útmutatókszorosan kapcsolt

1 könyvkiegészít útmutató

lazán kapcsolt

MOF SIAM DevOps IT4IT

2019 ITIL4

alapszint útmutató+ 5 részletes útmutató

+képességek onlájn

jól kapcsolt

VeriSMAgileLean

ISO/IEC200002014

ISO/IEC200002011

ISO/IEC200002018


Az ITIL 4 keretrendszere – dióhéjban

átfogó szemlélet vezérelvek

irányítási modell ködési modell

kapcsolatimodell

itSMF Magyarország 15. szemináriuma, 2019. november 15.

szolgáltatási életciklus (ITILv3) – szolgáltatási értéklánc (ITIL 4)

?Rend-szerestovább-

fejlesztés

Átadás

Stratégia

Tervezés(és fej-lesztés)

Üzemel-tetés

SLC SVC


ködési modell: szolgáltatási értéklánc (SVC)A szolgáltatási értéklánc egy olyan általános m ködési modell, amely minden olyan kulcstevékenységet tartalmaz, amely1. szükséges valamilyen igényre adandó válaszhoz, és2. el segíti az értékteremtést termékek és szolgáltatások el állításán és felügyeletén keresztül.

kapcsolattartásminden szinten

minden er forráslétrehozása

tervezésminden szinten

fejlesztésminden szinten

skálázható m ködési modell

egyén

csapat

szervezet


Értékfolyam: az értéklánc ’bejárása’

1

2

3 4 5

876

Példa: ügyféltámogatás1. Incidensbejelentés2. Diagnoszitika3. Hibás elem cseréje4. Tesztelés a kicserélt elemmel5. Üzembeállítás

6. Panasz a lassú cserére7. A csere automatizálása8. Az automatikus csere bevezetése


Menedzsmentképességek: amire képesnek kell lenni

szervezeti er források egy adott köre valamilyenmunka elvégzésére / cél elérésére• menedzsmentstruktúrák• kultúra, tapasztalat, szaktudás• értékfolyamok és folyamatok• információs vagyon, eszközök és technológiák• partnerek és szállítók


Az ITIL menedzsmentképességeiÁltalános

menedzsmentképességekSzolgáltatási

menedzsmentképességekTechnológiai

menedzsmentképességek1. Architektúramenedzsment2. Rendszeres továbbfejlesztés3. Információbiztonság-menedzsment4. Ismeretmenedzsment5. Mérés és jelentés6. Szervezeti változásmenedzsment7. Portfóliómenedzsment8. Projektmenedzsment9. Kapcsolatmenedzsment10. Kockázatmenedzsment11. Szolgáltatási pénzügyi menedzsment12. Stratégiamenedzsment13. Szállítómenedzsment14. Munkaer - és tehetségmenedzsment

1. Rendelkezésreállás-menedzsment2. Üzleti elemzés3. Kapacitás- és teljesítménymenedzsment4. Változásfelügyelet5. Incidensmenedzsment6. IT-eszközmenedzsment7. Megfigyelés és eseménymenedzsment8. Problémamenedzsment9. Kiadásmenedzsment10. Szolgáltatáskatalógus-menedzsment11. Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsment12. Szolgáltatásfolytonosság-menedzsment13. Szolgáltatástervezés14. Ügyfélszolgálat15. Szolgáltatásszint-menedzsment16. Szolgáltatáskérés-menedzsment17. Szolgáltatásbevizsgálás és -tesztelés

1. Üzembeállítás-menedzsment2. Infrastruktúra- és platformmenedzsment3. Szoftverfejlesztés és -menedzsment

Jelmagyarázatképesség: részletesen ismertetni kellképesség: csak áttekinteni kellképesség: nem kell tárgyalni

(az ITIL 4 alapvizsgára való felkészüléshez)átvétel ITILv3 folyamat alapjánmódosított ITILv3 folyamatúj képesség az ITIL 4-ben


Értékfolyamok és képességek kapcsolata(példa: incidensmenedzsment)

1

2 3

4

5

7

612

345

67

Az incidensmenedzsment képességneklegalább a következ elemeket (er forrásokat)tartalmaznia kell:

minimálisan ”életképes”incidensmenedzsment(egy adott szervezetesetében)


Útmutatók és követelményrendszerek

ITIL4 részletesútmutatók

1. CDS – fejlesztés és üzemeltetés2. DPI – irányítás, tervezés és továbbfejlesztés3. DSV – értékadás az érdekelteknek4. HVIT – gyors reagálású informatika5. DITS – digitális és informatikai stratégia

követelmény-rendszer

a vizsgához

útmutatókmenedzsment-

képességekhez

vizsgaköteles

nemvizsgaköteles

könyv és onlájnformában egyaránt

CSAK onlájn formában

azon részek,amelyek különösen

lényegesek egyadott útmutatónál

...

1.2.3.4.5.

32.33.34.


Kihívások az IT-szervezetek el tt

• Mindig gyorsabban, jobb min ségbenés a felhasználó számára nagyobbsikerélményt biztosítva

• Meglév dogmatikus, “könyv szerinti”megközelítések – nem csak az ITSM-nél

• Növekv hangsúly a terméken(technológia/szoftver) – kevésbé aszolgáltatáson

értékfolyamok +menedzsmentképességek és vezérelvek

”elfogadni és testre szabni”

szolgáltatási értéklánc ésegyüttes értékteremtés


Kihívások az IT-szervezetek el tt (folyt.)

”patyomkin” SLA-k

“összetákolt”menedzsmentmegoldások

”együgy ” csodavárásavagy:

hit a ”megváltó” (közeli) eljövetelében

érettségfejlesztési programok

hangsúly az értéken,ügyfél- és eredményközpontú szemléleten

”elfogadni és testre szabni”

rendszeres továbbfejlesztésa szervezet minden területén

az ITIL 4 együttm ködik másmegközelítésekkel (Lean, Agile, DevOps)


Az ITIL 4 alkalmazása: hogy fogjunk hozzá?NEM KELL már (sokat) várni a részletes útmutatókra:

2020 elején kiadásra kerülnek

El lehet azonban kezdeni az ITIL 4 alkalmazását akár már MOST is:• A legtöbb esetben a vezérelvekkel és a rendszeres továbbfejlesztéssel érdemes kezdeni• Határozzuk meg az érdekelteket, és hogy számukra mit jelent az “érték”, majd határozzuk meg,

hogy milyen eredmények szükségesek ahhoz, hogy – a szolgáltatóval együtt – értéket létre istudják hozni

• Határozzuk meg az értékfolyamokat, és megértésük érdekében vetítsük rá ezeket aszolgáltatási értékláncra

• Határozzuk meg, hogy milyen menedzsmentképességekre van szükség ezeknek azértékfolyamoknak a támogatásához, és gondoskodjunk arról, hogy a képességekbeintegrálódjanak az értékfolyamokba

• Rendszeresen gy jtsük a tanulságokat, a továbbfejlesztési ötleteket, javaslatokat, valamintvezessük és aktívan használjuk a továbbfejlesztések gy jteményét


Hogyan ködik együtt az ITIL 4 a DevOps / Agilemegközelítésekkel?

• A vezérelvek lehet vé teszik, hogy ITSM ezekhez hasonlóan m ködjön, pl.:• Összpontosíts az értékre (Lean)• Haladj lépésenként építve a visszajelzésre (Agile)• ködj együtt and biztosíts láthatóságot (DevOps CALMS / Kanban)• Optimalizálj és automatizálj (Lean / DevOps CALMS)

• Az értékfolyamok megmutatják, hogy egy DevOps / Agile jellegtevékenység honnan kapja a munkát (üzleti elemzés), és hova kerül továbbaz elvégzett munka (kiadás, üzemelés és támogatás)

• A képességek átfogó megközelítést jelentenek, és mind a négy dimenzióvalfoglalkoznak. Emellett kiterjednek az újszer munkamódszerekre, ésegyensúlyt teremtenek az

• igazgatási / felügyeleti igények („mit kell tudnia az igazgató testületnek”) és a• felkészült, hatékony munkavégzés (”mit kell tudni a munkacsapatoknak”)

között.


Az ITIL bürokratikus m ködést támogat mereven ragaszkodva akönyvekben leírt folyamatokhoz

• Sok szervezet nem ismerte fel a rendszeres továbbfejlesztés vagy avezérelvek fontosságát.

• A szervezet átalakítása és KPI-k bevezetése elszigetel dést eredményezhetés nem – végponttól végpontig terjed – átfogó szolgáltatásmenedzsmentet.


Az ITIL nem felel meg a szoftver és a technológia világának,a nyelvezete els dlegesen infrastruktúra-központú

• Az ITIL mindig is semleges volt technológiai kérdésekben.

• Az üzlet igényeire kell szabni az útmutatásait.


ITIL 4 és a javasolt ITIL-képességek el írják a szervezetnek,hogyan valósítsa meg az IT-szolgáltatásmenedzsmentet

• Hogy egy szervezet hogyan használja az útmutatásokat az sok tényez lfügg, mint pl.:

• használt eszközök,• területi kiterjedtség,• helyi kormányzati el írások, stb.

Ezért kell az ITIL-t (de más keretrendszereket is) el ször elfogadni, majd azadott körülményekhez hozzáigazítani.

• Az ITIL 4 képességek hasonló szint útmutatást kínálnak, mint az ITIL v3folyamatok (meg funkciók és tevékenységek) – csak tágabb alkalmazásilehet séggel


Az ITIL nem ad útmutatást, hogy hogyan integráljuk és hangoljukössze a DevOps-szal, PM-mel, kockázatmenedzsmenttel, stb.

• Az ITIL-t minden szolgáltató szervezetnél alkalmazni lehet, és együtt kellködnie több, különböz , más keretrendszerrel.

• Hozzáférhet k esettanulmányok, cikkek és egyéb relevéns tartalmak,amelyek bemutatják, hogyan lehet összeintegrálni más keretrendszerekkel.


Kiegészt anyagok az AXELOS-tólTanulmányok, elemz cikkek és esettanulmányok:ITIL 4 és COBITITIL 4 és DevOps: kulturális néz pontbólITIL 4, IT-szolgáltatásmenedzsment és agilitásITIL 4 és a digitális átalakításITIL fejl dése: a folyamatoktól a képességekigITIL 4 és a felhITIL 4 és a mesterséges intelligenciaITIL 4 és a gyors, együttes értékteremtésAz US Belügyminisztérium ITIL-esettanulmányaSpotify: egy ITIL-esettanulmányAtlassian és az AXELOS: ITIL 4 útmutatóAtlassian és az AXELOS: igény szerinti webinar

32

Köszönöma megtisztel figyelmet!


Újramin sítésProfessionals who upgrade their ITIL v3 to ITIL 4 Foundation will be able to:• Support their organization on its digital transformation journey• Deliver world-class digital IT-enabled services• Integrate concepts from models such as Lean IT, Agile and DevOps• Meet career goals• Show an understanding in the holistic end-to-end picture of what it really means to

contribute to business valueRe-certification from ITIL v3 Foundation to ITIL 4 Foundation gives professionals:• Latest guidance on ITIL and IT Service Management• The ability to continue the learning and certification journey when the scheme

changes• The knowledge needed to begin changing the way they and their teams work


Áttérés az ITIL4-re – képzés és vizsgaÚj az ITIL

terén?

Van 17+pontja?

El tud érni17 pontot?

Kell mosthaladó szint

tudás?

Akar új ITILmin sítést?

Tegye le aMALC-vizsgát

Várjon az ITIL 4MP átképzésre

Olvassa el az ITIL4 alapszintútmutatót

Tegye le ahiányzó ITIL v3

haladó vizsgákat

Akar ITILszakért

lenni most?

Tegye le az ITIL 4alapvizsgát

nemigen

nincsvan

nem

igen

nem tudom

igen

nem

nem

igen

igen


Az IT-szolgáltatásmenedzsment újraértelmezése

www.built-on-itil.com

ITSM:

A technológia menedzsmentjea szolgáltató ipar érdekében

Minden szervezetszolgáltató szervezet.

Manapság majdnemminden szolgáltatáshozinformatika szükséges.


K+Fközösség

Az ITIL frissítése: a közösségért, a közösség által• 12 architekt 7 országból• 60+ szerz és bíráló• gyakorló szakemberek százai• 12 hónap kutatás (2017/4. né. – 2018/4. né.)• 12 hónap fejlesztés (2018/4. né. – 2019/4. né.)

Irányadó útmutatásKiegészít tartalmak

Vizsgák

AXELOS(szerz dött)

téma-szakért k

3000+

160+végfelhasználókgyakorló szakemberektanácsadókoktatókevangelistákvéleményvezérekIT-vezet keszközgyártókelemz k

architektekcsapata


ITIL 4 tervezési megközelítése

• Értékközpontúság• Teljeskör megközelítés• Rugalmas architektúra• Korszer képességek


A frissítésnél alkalmazott hat tervezési elv

legyen egyértelm ,hogy mi az ”irányadó”útmutatás

széles szakmai közösségfejlessze részrehajlástól

mentesen karc

súegyüttm

köd

ITIL 4


Értékteremtés

el állít érték NEM: ”érték el állítása” a szolgáltató által

szolgáltatás-kapcsolat

ügyfelek

szállítók

hatóságokHANEM: ”érték együttes létrehozása” az érdekeltek által


Mi az érték?

fellép , újkockázatok

felmerül , újköltségek

negatívan érintetteredmények

megszkockázatok

eltköltségek

támogatotteredmények

érték A szolgáltatáskapcsolatotCSAK

akkor tekintik értékesnek,ha több a pozitív hatásuk,

mint a negatív.

Azérték

valaminek amegtapasztalt

haszna,hasznossága és

fontossága.


szolgáltatás

Szolgáltatás és a komponensei

szolgáltatáskapcsolat

termékek

szolgáltatáskínálat

er források

javak hozzáférés er forrásokhoz szolgáltatásm veletek


Értékközpontúság: A szolgáltatás értékképzési rendszere (SVS)

érték?vezérelvek

rendszerestovábbfejlesztés

igazgatás

képességek

szolgáltatási értéklánclehet ség/követelmény


A hét vezérelv2.

Kezddott,

ahol vagy

3.Haladj

lépésenkéntépítve a

visszajelzésre1.

Összpontosítsaz

értékre

5.Foglalkozz

mindentényez vel

4.ködj

együtt ésbiztosíts

láthatóságot

7.Optimalizálj

ésautomatizálj

6.Törekedj

egyszer ségreés légy

gyakorlatias


Teljeskör megközelítés:A szolgáltatásmenedzsment négy dimenziója

érték

termékek ésszolgáltatások

1szervezetekés emberek

2információ

és technológia

partnerekés szállítók

3

értékfolyamok ésfolyamatok

4

politikaitényez k

(P)

környezetitényez k

(E)

jogitényez k

(L)

gazdaságitényez k

(E)

társadalmitényez k

(S)

technológiaitényez k

(T)

tényez kminden dimenzióra több tényez is hatással van


Az ITIL 4 min sítési rendszere


ITILszakember

fejlesztésés

üzemeltetés

ITIL alapszint

ITILszakember

értékadásaz

érdekelteknek

ITILszakember

gyorsreagálású

informatika

ITILstratéga

irányítás,tervezés ésfejlesztés

ITILstratéga


ITILvezet

digitális ésinformatikai

stratégia


ITIL mesterszint


Átképzés ITIL vezet szakemberré

megszerezhet min sítések, ha az összes vizsgával összekötött modult teljesítik az egyes szakirányokbanvizsgával összekötött modulok az ITIL vezet szakember, illetve az ITIL stratégiai vezet min sítések megszerzéséhezvizsgával összekötött modul mind az ITIL vezet szakember, mind az ITIL stratégiai vezet min sítések megszerzéséhezátképz modul a v3-as ITIL szakért k és azok számára, akik 17 vagy több kreditponttal rendelkeznek, az ITIL vezet szakembermin sítés megszerzéséhez


ITILszakember

létrehozás,nyújtás éstámogatás

ITILstratéga


ITILstratéga


ITILvezet

digitális ésinformatikai

stratégia


ITIL mesterszint

ITILszakember

érték megha-tározása az

érdekeltekkel

ITILszakember

nagysebességinformatika

Átképzés ITIL vezet szakemberré

ITIL v3 alapszint

kiváltja

ITIL alapszint

ITIL v3szolgáltatás-

stratégia

ITIL v3szolgáltatás-üzemeltetés


tervezés


átadás

ITIL alapszint

ITIL v3rendszeres

szolgáltatás-fejlesztés

ITIL v3gyakorló

szakember

ITIL v3 haladó modulok


Gyakran feltett kérdésekGyakori szervezeti szint kérdések:• Fog-e segíteni az ITIL, hogy jobban <bármilyen aggodalom> ? IGEN• Meg rz dnek-e a korábbi befektetéseim eszközökbe, képzésbe és szervezeti változásokba? IGEN• Fontos-e az ITIL a szervezetem számára? IGENGyakori kérdések az egyének részér l:• Érvényesek maradnak-e a megszerzett min sítéseim? IGEN• Fog-e segíteni az ITIL, hogy jobban végezzem a munkám? IGEN• Fog-e az ITIL segíteni, hogy el bbre lépjek a karrieremben? IGEN

www.axelos.com/itil-update www.axelos.com/welcome-to-itil-4

a digitális átalakulás és a megújult itilitsmf magyarország 15. szemináriuma, 2019. november...

Documents