“DISMINUCION DEL NIVEL DE INSATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO HOSPITALIZADO

RESPECTO AL SISTEMA DE ESCUCHA , MEDIANTE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y

RECLAMOS PERSONALIZADO .”

EXPERIENCIA EN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD.

DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIADEL HOSPITAL REGIONAL DE AYACUCHO.

Victor Salcedo Hayde Alarcón

C. Lizbet Nieto Haydee Montes. Loyda Tello. Paulina Huacre. Martha

Carrasco. Serafina

Pimentel Antonia

Cardenas.

LIDER DEL EQUIPO: Mariestela Solano Inca.

ICA

J UNI N

HUANCAVELICA

cuzco

APURIMAC

SERVICIOS QUE PRESTA:SERVICIOS QUE PRESTA: Consultorios Externos y Programas.Consultorios Externos y Programas. Hospitalización.Hospitalización. Emergencia.Emergencia. Unidades de Apoyo al Diagnostico.Unidades de Apoyo al Diagnostico.

HOSPITAL REGIONAL DE HOSPITAL REGIONAL DE AYACUCHO “MIGUEL ANGEL AYACUCHO “MIGUEL ANGEL

MARISCAL LLERENA”MARISCAL LLERENA”

CREACIONCREACION : 1964. : 1964.CATEGORIA HOSPITAL : II-2CATEGORIA HOSPITAL : II-2POB. REFERENCIA : 723,662Hb.POB. REFERENCIA : 723,662Hb.Nro DE CAMASNro DE CAMAS : 223 : 223Nro DE TRABAJADORES : 595Nro DE TRABAJADORES : 595

MISIONMISION

Somos un equipo de salud especializado en brindar atención ambulatoria de hospitalización y de referencia en forma integral a la población Ayacuchana, con calidad, equidad y oportunidad, con personal calificado, tecnología actual, actividad docente y con máxima capacidad resolutiva regional.

Ser una organización de salud innovadora y líder en el cuidado de la salud de la población ayacuchana con personal especializado y motivado y comprometido con usuarios plenamente satisfechos y orgullosos de sus servicios.

VISIONVISION

DEPARTAMENTO DE GINECO DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA.OBSTETRICIA.

SERVICIOS QUE CUENTA :

1. Emergencia Obstétrica : Servicio de Procedimientos Menores

2. Consultorios Externos. Consultorio de ARO, BRO, Ginecología, Planificación familiar, Adolescentes, Consejería en SSR, Psicoprofilaxis , Estimulación Temprana, UBF, Ecografía y SIP.

3. Hospitalización: Centro Obstétrico, Puerperio Inmediato, Pabellón I, Pabellón II, y UCEO.

Nro. de Atenciones en Nro. de Atenciones en los servicios de los servicios de HospitalizaciónHospitalización

añoaño 2008 2008 fue fue : : 4,981

Constituye el 52% de usuarios hospitalizados del HRA.

TIPO PROFESIONAL Nro.Gineco Obstetra 7Medico General 1Obstetrices 37Tec. Enfermeria 34Tec. Administrativo 1

TOTAL 80FUENTE: Recursos Humanos.

OFERTA DEL DGO.

DEPARTAMENTO DE GINECO DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA.OBSTETRICIA.

CARACTERISTICAS SOCIO CULTURALES.

LUGAR DE PROCEDENCIA: Rural : 66% Urbano Marginal : 12% Urbano : 22%.

LENGUA MATERNA: Bilingüe : 64% Quechua : 12% Castellano : 24%..

USUARIOS HOSPITALIZADOS EN RELACION AL NIVEL DE INSTRUCCIÓN.

DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA 2008,

GRADO DE INSTRUCCION %

Analfabeta 4

Primaria 29

Secundaria 43

Superior no Universitaria 15

Superior Universitaria 9

 Fuente: Sistema Informático peri Natal.

Fuente: Sistema Informático peri Natal.

ATH7-2: El establecimiento cuenta con un mecanismo para la gestión (recepción , análisis y respuesta), de sugerencias y quejas sobre la atención en internamiento en los ambientes destinados a esta.

(Segunda evaluación 2008 – Puntaje 1).

El 88% de usuarios manifiestan insatisfacción respecto al sistema de escucha que viene funcionando en los servicios de hospitalización. (Buzones de quejas y sugerencias ).

Encuesta de nivel de Satisfacción respecto a el medio de escucha del DGO octubre 2008.

El 92 % de usuarios no tuvo acceso a los buzones de quejas y Sugerencias debido a:

La solución a la queja es inoportuna. Barreras Socio Culturales. Estado de Salud. Falta de formatos y lapiceros para hacer

uso. Desconocimiento de la existencia de

este sistema. Desconfianza al sistema de escucha.

El 98 % de usuarios, se sienten insatisfechos debido a la no solución oportuna de sus quejas.

Medición del Nivel de Satisfacción del usuario externo hospitalizado respecto

al sistema de escucha del DGO.

PREGUNTAS si no No opina

Conoce Ud. o le dieron a conocer el sistema de escucha implementado por nuestro servicio

8% 92% 0%

En el caso de que hizo uso del buzón de quejas y sugerencias solucionaron su problema

5% 95% 0%

En el caso de haber presentado su queja o reclamo Ud. Se siente satisfecho con la solución otorgada.

2% 98% 0%

Se siente satisfecho con el funcionamiento de los buzones de quejas y sugerencias 10% 88% 2%

Ficha de

encuesta.

NIVEL SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO HOSPITALIZADO RESPECTO AL SISTEMA DE ESCUCHA (BUZONES DE QUEJAS Y SUJERENCIAS) DEL DGO DEL

HRA. AL MOMENTO DEL ALTA.

Fuente: Encuesta de nivel de Satisfacción sobre medio de escucha.

Maneras como les gustaría a los usuarios que escuchen su pedido queja o reclamo.

Fuente: Encuesta de nivel de Satisfacción sobre medio de escucha.

PREGUNTAS %

Buzón de quejas y sugerencias. 14.5%

Atención personalizada 42.5%

Quejarse donde el gerente 28.8%

Hacer memoriales 8.2%

Quejarse con defensoría del pueblo 6.0%

TOTAL 100%

Se realizo una encuesta a Profundidad, donde se determino que el 42.5% preferían una atención personalizada para la

gestión de quejas y reclamos.

1) Lluvia de ideas: Problemas en el

Sistema de Escucha implementado por la institución. (Buzones de Quejas y sugerencias).

Sistema de escucha poco operativo.

Reclamos sin respuestas

Falta de respuesta o respuestas tardías a las quejas y reclamos de los usuarios

Desinformación acerca del proceso de la queja o reclamo.

Falta de formatos y lapiceros para el registro de la queja en los buzones.

Análisis de las quejas se realiza en forma tardia.

Desconfianza de los usuarios para expresar sus quejas por la no solución a sus problemas.

El estado de salud de la paciente hospitalizada hace que tenga limitaciones físicas para el uso del medio de escucha.

2) Lluvia de ideas: Aspectos de cómo los Usuarios desearían que se les brinde atención

Recibir una atención en forma personalizada para el recojo y solución de sus quejas.

Respuestas oportunas a las quejas y reclamos de los usuarios

Información completa de los procesos de atención

Que las soluciones sean satisfactorios para ellos

Atención eficiente

Sistema de escucha accesible al 100% de usuarios

Respeto a la persona

Tato con interculturalidad

LLUVIA DE IDEAS.LLUVIA DE IDEAS.

ARBOL DE CAUSA - EFECTO.

PROBLEMA CENTRAL. Elevado nivel de insatisfacción del usuario externo hospitalizado respecto al sistema

de escucha implementado en Departamento de Gineco Obstetricia del H.R.A (Buzones de Quejas y Sugerencias)

Inoportuna solución de la queja

Mal estado de salud del usuario.

Revisión de las quejas en forma

mensual.

Baja accesibilidad al sistema de escucha del usuario Hospitalizado.

(Buzones de quejas y Sugerencias)

Alto porcentaje de usuarios con barreras físicas

y socioculturales

Inadecuado monitoreo de las quejas recolectadas en los Buzones

de quejas y sugerencias.

Desconocimiento de los tipos de quejas

existentes.

Poca disponibilidad de formatos y

lapiceros.

Insatisfacción del Usuario externo

hospitalizado. Insatisfacción del personal de salud al no poder brindar una adecuada atención a los

usuarios.

Mala imagen institucional

Disminución del parto institucional.

Personal de salud desmotivado

Disminución de la demanda de

pacientes.

Disminución de ingresos

económicos.

Disminución del número

de hospitalizaci

ones.

Reducción del personal

EFECT0 FINAL Bajo desarrollo institucional.

Inadecuado calidad de atención a la mujer y el niño

Las quejas se prestan a otros fines.

Usuarios quechua hablante

Paciente no acede a la solución de su

queja

Usuarios de bajo nivel de instrucción.

ARBOL DE PROBLEMAS:ARBOL DE PROBLEMAS:

PROBLEMA IDENTIFICADO: Elevado Nivel de insatisfacción del usuario externo hospitalizado respecto al sistema de escucha implementado en el Departamento de Gineco Obstetricia del HRA. (Buzones de Quejas y sugerencias.)

OBJETIVO GENERAL: Disminuir el nivel de insatisfacción de los usuarios externos hospitalizados, respecto al sistema de escucha del Departamento de Gineco Obstetricia en un 45% de las mediciones actuales, para el mes de mayo del 2009, mediante la implementación del sistema de Quejas y reclamos personalizado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: 1.Implementar el Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado, el cual recepcione, analice y de solución oportuna a las quejas o reclamos. Constituyendo una forma innovadora en la gestión de quejas en los servicios de hospitalización.2.Difusión sobre el funcionamiento del Sistema de Quejas y reclamos Personalizado , con la finalidad de mejorar el porcentaje de accesibilidad al mencionado sistema. 3.Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de hospitalización.

INDICADORINDICADOR FORMULAFORMULA FUENTE DE DATOSFUENTE DE DATOS

1. Porcentaje de UEH que 1. Porcentaje de UEH que accedieron al Sistema accedieron al Sistema de Quejas y reclamos de Quejas y reclamos personalizado. personalizado.

Nº de UEH que manifiestan conocer Nº de UEH que manifiestan conocer el funcionamiento del sistema de el funcionamiento del sistema de escucha x 100 escucha x 100 // Total de UEH Total de UEH encuestados en el periodo.encuestados en el periodo.

Encuesta de Encuesta de satisfacción al UEH satisfacción al UEH en el momento del en el momento del alta.alta.

2. Porcentaje de Quejas y 2. Porcentaje de Quejas y Reclamos por periodo. Reclamos por periodo.

Nº de UEH que presentaron quejas y Nº de UEH que presentaron quejas y reclamos en el periodo x 100 reclamos en el periodo x 100 / / Total de usuarios externos Total de usuarios externos hospitalizados en el periodo.hospitalizados en el periodo.

Registros mensuales Registros mensuales del Sistema de del Sistema de Quejas y Reclamos Quejas y Reclamos Personalizado.Personalizado.

3. Porcentaje de Quejas 3. Porcentaje de Quejas Resueltas por periodo. Resueltas por periodo.

Nº de quejas resueltas en el periodo Nº de quejas resueltas en el periodo x 100 x 100 / / Total de quejas en el Total de quejas en el periodo.periodo.

Registros mensuales Registros mensuales del Sistema de del Sistema de Quejas y Reclamos Quejas y Reclamos Personalizado.Personalizado.

4. Porcentaje de Quejas y 4. Porcentaje de Quejas y reclamos de cada tipo reclamos de cada tipo presentadas por presentadas por periodo. periodo.

Nº de quejas tipo I,II,III en el periodo Nº de quejas tipo I,II,III en el periodo x100 x100 // Total de quejas recibidas Total de quejas recibidas en el periodo.en el periodo.

Registros mensuales Registros mensuales del Sistema de del Sistema de Quejas y Reclamos Quejas y Reclamos Personalizado.Personalizado.

INDICADORES DE PROCESO:

UEH: Usuario Externo Hospitalizado.UEH: Usuario Externo Hospitalizado.

INDICADORES DE RESULTADO:

INDICADORINDICADOR FORMULAFORMULA FUENTE DE FUENTE DE DATOSDATOS

1. Porcentaje de satisfacción 1. Porcentaje de satisfacción de los usuarios externos de los usuarios externos hospitalizados respecto al hospitalizados respecto al sistema de escucha sistema de escucha ( Sistema de Quejas y ( Sistema de Quejas y reclamos Personalizado).reclamos Personalizado).

Nº de UEH que manifiestan Nº de UEH que manifiestan satisfacción respecto al sistema satisfacción respecto al sistema de escucha x 100 de escucha x 100 // Total de Total de encuestados en el periodo.encuestados en el periodo.

Encuesta de Encuesta de

satisfacción al satisfacción al UEH en el UEH en el momento del alta.momento del alta.

2. Porcentaje de UEH 2. Porcentaje de UEH satisfechos con las satisfechos con las soluciones otorgadas soluciones otorgadas

Nº de UEH que manifestaron Nº de UEH que manifestaron satisfacción respecto a las satisfacción respecto a las soluciones dadas a sus quejas y soluciones dadas a sus quejas y reclamos en el periodo x 100 reclamos en el periodo x 100 / / Total de usuarios externos Total de usuarios externos encuestados que presentaron sus encuestados que presentaron sus quejas en el periodo.quejas en el periodo.

Encuesta de Encuesta de

satisfacción al satisfacción al UEH en el UEH en el momento del alta.momento del alta.

UEH: Usuario Externo Hospitalizado.UEH: Usuario Externo Hospitalizado.

Implementación del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado en los servicios de Hospitalización

del DGO.

Análisis y Solución inter diaria de las quejas y reclamos

presentados.

Realizar análisis y monitoreo mensual del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado para la

toma de decisiones.

A

B

C

¿Que hicimos?

Conformación del Equipo De Gestión de Quejas y Reclamos.

Capacitación del equipo y Reuniones e sensibilización del

personal del DGO.

Elaboración y validación de instrumentos.

A : IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y A : IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO.RECLAMOS PERSONALIZADO.

FORMULARIO DE QUEJAS.

Fecha en que sucedieron los hechos : ………… Turno : ………. Servicio …………. SR. JEFE DEL DGO ( Describa lo sucedido , de ser necesario , escriba al reverso ). …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. De ser posible identifique con nombre a quien considera que es el causante de su queja: …………………………………………………………………………………………. Datos del Usuario que presenta la queja : Nombres y Apellidos: ………………………………………………………….. Servicio en el cual esta hospitalizado: ………………………………………………… EDAD: ……………….. DNI: ……………………… Fecha de entrega de la queja : ………………….. FIRMA: …………………….. Personal del Comité que recepciona la queja: …………………………………….

INSTRUCCIONES : Le damos la bienvenida, ayúdenos a mejorar nuestro servicio, nos gustaría que a través de este formulario, nos diga algún reclamo o queja que tuviera durante la atención los mismos que serán solucionados en la brevedad posible.

Formulario Nro:

Elaboración y validación de Material Informativo.

Diseño del flujo del Sistema de Quejas y Reclamos personalizado.

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO.PERSONALIZADO.

PRESENTACION

El Departamento de Gineco Obstetricia del Hospital Regional de Ayacucho; ha implementado el sistema de quejas y reclamos personalizado a fin de darles solución a la brevedad posible.

¿QUE ES EL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERZONALIZADO?

Es un Sistema de Escucha, que tiene como finalidad la recepción, análisis y solución oportuna de quejas y reclamos. ¿QUIÉNES PUEDEN HACER USO DE ESTE SISTEMA?

Mujeres hospitalizadas, en los servicios del Departamento de Gineco Obstetricia. (Servicio de Pabellón I, Pabellón II, Unidad de Cuidados Especiales Obstétricos y servicio de Centro Obstétrico.)

Familiares que tengan algún reclamo o queja del servicio de Gineco obstetricia.

¿QUIEN SOLUCIONARA MI QUEJA O RECLAMO? Las quejas serán resueltas por la jefatura del Departamento de Gineco Obstetricia. ¿SI ME QUEJO TOMARAN ALGUNA REPRESALIA? No, su queja o reclamo será tratada en forma confidencial. ¿ EN QUE MOMENTO NOS VISITARA EL RESPONSABLE DEL SISTEMA’.

Horario De Atención: De 7.00 am 09.00 am. Los días: lunes, miércoles, y viernes.

“GRACIAS POR SU PREFERENCIA”

EL USUARIO EMITE SU QUEJA O

RECLAMO. (Escrita).

El Comité de Quejas, registra, clasifica, analiza y entrega la queja a la jefatura del Departamento

La jefatura del Departamento recepciona,

Investiga y le da solución.

SE INFORMA A LA PACIENTE SOBRE LA GESTION DE SU QUEJA.

SOLUCION.

La Responsable recoje la queja emitida y entrega al comité de quejas.

FIN

Mediata.

(Pendiente).

Inmediata.

FLUJOGRAMA DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO.

INICIO

Elaboración y validación de Material

Informativo y de difusión..

Se identifica mediante fotochech a todo el personal del Departamento

de Gineco Obstetricia..

Recojo en forma inter diaria de quejas y

reclamos

Solución oportuna de la queja presentada.

Registro inter diario de la queja o reclamo.

B : ANALISIS Y SOLUCION INTERDIARIA DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS B : ANALISIS Y SOLUCION INTERDIARIA DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADOS.PRESENTADOS.

C : ANALISIS Y MONITOREO DEL SISTEMA DE QUEJAS Y C : ANALISIS Y MONITOREO DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO PARA LA TOMA DE DECISIONES.RECLAMOS PERSONALIZADO PARA LA TOMA DE DECISIONES.

Reuniones mensuales del Equipo e gestión de quejas para análisis y monitoreo.

Realización de encuestas mensuales respecto al nivel de satisfacción..

Socialización de los resultados obtenidos y beneficios del proyecto.

%% NIVEL DE SATISFACCION

2008. 2009.

El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 12%, el porcentaje de satisfacción se ha incrementado hasta el 93% en

promedio.

% PORCENTAJE DE ACCESO.

2008. 2009.

El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 8%, el porcentaje de accesibilidad se ha incrementado hasta el 80% en

promedio.

% SATISFACCION

2008. 2009.

El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 2%, el porcentaje de usuarios satisfechos con la solución otorgada a sus

quejas se ha incrementado hasta el 88% en promedio.

% QUEJAS RESUELTAS. % QUEJAS PENDIENTES

2009.2008.

El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 5%, el porcentaje de quejas resueltas se ha incrementado hasta el 95% en

promedio.

2008. 2009.

El presente cuadro muestra la tendencia a la disminución de quejas.

% QUEJAS POR TIPO.

El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas 50 % lo constituyen las quejas de resultado.

INDICADOR DE ESTRUCTURA PREGUNTAS TOTAL TOTAL %Retrazo de la atención de la obstetriz 4Retrazo en la atención del Médico 8Retrazo en la atención del banco de sangre 5camas incómodas 2Baño malogrado 1Paredes sucias 1Falta de camas 2

23 23 100FUENTE: Registros de Quejas y Reclamos.

17

6

74

26

TOTAL

CONTINUIDAD

ACCESIBILIDAD

MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DE ESTRUCTURA.

El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de estructura 74 % lo

constituyen las quejas por falta de continuidad en la atención.

MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DEPROCESO.

INDICADOR DE PROCESO PREGUNTAS TOTAL TOTAL %La obstetriz la atendio sin cuidado 4Tec. De enfermeria lo atendio sin cuidado 7Estudiante de obstericia atendio sin cuidado 6Laboratoria atención sin cuidado. 1Enfermera de SOP la atendio sin cuidado. 1Mala limpieza 4

La alimentación/ dieta es mala 5

EFICACIA El médico no conocia como tratar su caso 1 1 3

29 29 100FUENTE: Registros de Quejas y Reclamos.

FIABILIDAD

SEGURIDAD

19

9

66

31

TOTAL

El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de proceso 66 % lo

constituyen las quejas por falta de fiabilidad en la atención.

MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DE RESULTADO.

INDICADOR DE PROCESO PREGUNTAS TOTAL %

RESPETO AL USUARIO Recibio maltrato 41 85

INFORMACION COMPLETA No le explicaron su tratamiento 7 15

48 100

FUENTE: Registros de Quejas y Reclamos.

TOTAL

El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de resultado 86% lo

constituyen las quejas por falta de respeto al usuario en la atención.