個人行為的基礎

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• 學習目標• 組織行為之焦點與目標為何？• 態度在工作績效上扮演什麼角色？• 管理者對於人格特質應該知道什麼？• 什麼是知覺以及哪些因素會影響它？• 學習理論如何解釋行為？• 管理者所面對的當代 OB 議題為何？

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何謂組織行為• 行為 (behavior)

• 人之活動。• 組織行為 (organizational behavior, OB)

• 探討個人在工作中的各項活動。

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組織類似一座冰山

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• 規範 (norm)

• 角色 (roles)

• 團隊建立 (team building)

• 衝突 (conflict)

• 人格特質 (personality)

• 知覺 (perception)

• 學習 (learning)

• 動機 (motivation)

個人行為 群體行為

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組織行為之焦點為何？• 員工的生產力 (employee productivity)

• 對於工作效率與效能的績效指標。• 缺席率 (absenteeism)

• 員工沒有來工作。• 員工流動率 (turnover)

• 自願與非自願地永遠離開組織。

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組織行為之焦點• 組織公民行為 (organizational citizenship behavior)

• 不直接在員工的正式工作說明書內提及的行為。• 工作滿足 (job satisfaction)

• 員工對其工作的一般態度。

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組織行為之焦點• 職場偏差行為 (workplace misbehavior)

• 可能傷害組織與組織內個人的任何有意的行為。

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態度在工作績效上扮演什麼角色？• 態度 (attitudes)

• 對於某些物品、人物或事件所作的評估。

認知成分

行為成分

情感成分

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態度與行為• 認知要素 (cognitive component)

• 由個人的信念、意見、知識或資訊構成。• 情感要素 (affective component)

• 態度在情緒或感情的部分。• 行為要素 (behavioral component)

• 針對某些人或某些事而表現出的某一特定行為的意圖。

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態度與行為• 工作滿意度 (job satisfaction)

• 員工對其工作所抱持的整體態度。• 工作投入度 (job involvement)

• 指從業人員認同工作、熱烈參與工作，以及視工作表現為成就其自我價值的程度。

• 組織承諾 (organizational commitment)

• 以忠誠、認同及投入於組織的程度之觀點，來看員工對組織的態度。

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態度與行為• 員工熱衷 (employee engagement)

• 指員工連結、滿意與熱情於其工作。

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員工熱衷的關鍵因素

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何謂認知失調理論？Leon Festinger 在 1950 年代後期提出認知失調 (cognitive dissonance) 來解釋態度與行為之間的關係。•認知失調 (cognitive dissonance)

• 個人知覺到他表現出來的某些態度，或是態度與行為之間顯得並不一致。

•認知失調的克服

問題討論：如果你是一位愛護員工的管理者，面臨可能必須解僱員工的情況，你會如何處理？

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複習問題描述構成態度的三要件。討論四種與工作有關的態度。描述工作滿意度對員工行為的影響。解釋個人如何調和態度與行為的不一致。

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管理者對於人格特質應該知道什麼？• 人格特質 (personality)

• 情緒、思想與行為的綜合體，它們會影響一個人對於情境的反應方式和對於其他人的互動。

• 梅斯布吉指標 (Myers-Briggs Type Indicator, MBTI)

• 使用四個人格構面來闡釋十六種不同的人格典型。

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經常和各類梅斯布吉類型相關聯的特性

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什麼是大五人格模型？• 大五模型 (Big Five model)

五個因子分別是1.外向型 (extraversion)

2.親和型 (agreeableness)

3.盡責型 (conscientiousness)

4.沈穩型 (emotional stability)

5.開放型 (openness to experience)

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什麼是情緒智商？• 情緒智商 (emotional intelligence, EI)

• 指人類某些非認知技巧、能力與才幹的綜合。

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EI 的五個構面• 自我知覺：了解自己的感受。• 自我管理：管理自己情緒與衝動的能力。• 自我激勵：當面臨挫折與潰敗時的堅持能力。• 同理心：能夠感受他人之感受的能力。• 社會技能：能夠處理他人情緒的能力。

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是否可以由人格特質的特性來預測實際的工作相關行為？• 內外控傾向 (locus of control)

• 相信自己可以控制自己的命運。• 馬基維利主義 (Machiavellianism, Mach)

• 個性偏向以實用為本位、喜怒不形於色，並相信為達目的可以不擇手段，且具有一些較不道德的信念。

• 自尊 (self-esteem, SE)

• 人們喜歡或討厭自己的程度。• 自我監控 (self-monitoring)

• 個人為適應外界情境因素以調整其行為的能力。• 風險偏好 (risk appetite)

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豪蘭德的性格分類及職業範例

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複習問題

比較 MBTI 和五大人格特質模型。五種人格特質已被證明，能有效解釋組織中的個人行為，試描述之。說明情緒和情緒智商如何影響行為。

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什麼是知覺以及哪些因素會影響它？• 知覺 (perception)

• 個體為了賦予環境意義，因此將感官印象加以組織與解釋的歷程。

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知覺的挑戰——你看到什麼？

發現人類視覺的假象_Beau Lotto

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完形心理學 (GESTALT PSYCHOLOGY) 的原則• 圖像與背景 • 相近性• 相似性 • 聯結性

• 共同性 • 封閉性 • 對稱性

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圖像與背景

你看到老人或一對情侶 ?

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相近性

會把左邊的圓點分為三群 ?

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相似性

你會左右排列還是上下排列的方式看 ?

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連結性

你會看成四條短線還是兩條長線 ?

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共同性

你會把哪兩個幾何圖型看成一組 ?

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封閉性

有缺角，還是會看成正方形 ?

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對稱性

是否會覺得右邊少了什麼 ?

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• 我們對人的判斷之所以不同，乃是基於我們對特定行為的不同歸因。

• 歸因理論的程序

歸因理論 (ATTRIBUTION THEORY)

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歸因是否會被扭曲？• 基本歸因謬誤 (fundamental attribution error)

• 在判斷他人的行為時，傾向於低估外在因素的影響，而高估內在或個人因素的影響。

• 自利偏差 (self-serving bias)

• 個人傾向於將自己的成功，歸因於像自己的能力或努力等這些內在因素。

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認知的捷徑• 選擇性知覺 (selective perception)

• 選擇性的理解，只吸收一小部分的認知，讓我們可以「迅速的閱讀」其他人。

注意到美女還是產品 ?

對家中的電話會記得很清楚，但對初見面朋友的電話容易忘記

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認知的捷徑• 假設相似 (assumed similarity)

• 觀察者對於此人的認知較容易受觀察者本身特質的影響，而受觀察到此人特質之影響較小。

• 刻板印象 (stereotyping)

• 依照單一的特質來判斷該人是屬於某一群體。• 月暈效應 (halo effect)

• 據某人的單一特質來形成整體印象。

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林大明是個害羞、不大方的人，他很願意幫忙，但是對人或真實世界沒什麼興趣。他是個溫和整潔的人，喜歡秩序和結構，對細節非常執著。

請問，林大明比較可能是個圖書館員還是農夫？

根據行政院主計處於 2005 年農林漁牧業普查的初步結果，農牧業家庭人口為341.8 萬人。但根據《中華民國九十四年圖書館年鑑》統計，台灣地區圖書館數量總計為 5,291 所。假設一所圖書館有 100 位員工，合計也才約 53萬人，僅農業人口的六分之一。

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一輛計程車在晚上發生了一件撞車逃逸事件，這城裡有兩家計程車行，分別為綠色和藍色車身。你現在蒐集到以下資料：•城裡 85%計程車為綠色，其餘為藍色•目擊者說看到是藍色的車。經由檢驗意外當時能見度下，可以正確辨識顏色的機率為 80% 。

請問，肇事車輛為藍色的機率有多少？

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一輛計程車在晚上發生了一件撞車逃逸事件，這城裡有兩家計程車行，分別為綠色和藍色車身。你現在蒐集到以下資料：•兩家公司計程車數一樣，但綠車肇事率為 85%

•目擊者說看到是藍色的車。經由檢驗意外當時能見度下，可以正確辨識顏色的機率為 80% 。

請問，肇事車輛為藍色的機率有多少？

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正解：以貝式定理計算藍車肇事機率 P(B)=15% 綠車肇事機率 P(G)=85%

當藍車肇事被看到的機率 ( 正確辨識 ) P(D|B)=80%

當綠車肇事被看成藍色的機率 ( 不正確辨識 ) P(D|G)=20%

不管藍色或綠色，肇事車輛被辨識的機率 (全機率 )=藍車被看成藍色的 +綠車被看成藍色的 =15%*80*+85%*20%=29%

則，肇事車輛為藍色之機率為P(B|D)=P(D|B)*P(B) / P(D)=(80%*15%) / 29%=41%

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用簡單的方法來判斷他人所產生的扭曲

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複習問題

「認知」如何幫助管理者更瞭解個人行為？描述歸因理論的主要元素。 說明基本歸因謬誤和自利偏差，會如何扭曲歸因。舉出三種常用的識人簡易法。

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學習理論如何解釋行為？• 學習 (learning)

• 任何來自經驗而產生之相當持久性的行為改變。• 操作性制約 (operant conditioning)又稱工具制約 (Instrumental

Conditioning)

• 主張行為是其結果的函數。

馬戲團訓練動物就是一種工具制約

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四種工具制約類型

前導刺激 操作行為

消弱

祛除正面刺激物

4.4. 消弱消弱

前導刺激 操作行為

正面增強

正面刺激物呈現

1.1. 正面增正面增強強

前導刺激 操作行為

負面增強

祛除負面刺激物

2.2. 負面增負面增強強

3.3. 懲罰懲罰

前導刺激 操作行為

懲罰

負面刺激物呈現

Note: Skinner Box 實驗

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何謂社會學習理論？• 社會學習理論 (social learning theory)

• 認為人們經由觀察和直接的經驗來學習的論點。

類型 描述 範例

外顯楷模學習 消費者觀察楷模行為與結果 上司、同事

晦隱楷模學習 消費者被告知去想像楷模或自己正進行某種行為及獲得某種結果

想像獲得表揚

口頭楷模學習 消費者被告之其他類似群體在某種情境下的行動

傳奇、感人故事

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楷模學習的歷程• 注意：消費者必須注意到適當楷模的存在，也就是該楷模必須具有一

些讓該消費者引以為模仿的特性。

• 留存：消費者必須記住楷模的所言所行，如此才能將楷模的代理學習轉變成相關的行為。

• 動作重現：消費者必須將此資訊轉變成行動，如此一來，學習才算完成。

• 增強：消費者必須被激勵去採取該行動。只有適當的激勵，學習才容易轉變成行動。

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• 行為塑造 (shaping behavior)

• 有系統地增強每個持續的步驟，來使個人漸進地達成所要求的反應以塑造行為。

管理者如何塑造行為？

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四種工具制約類型之關係

施加正面結果來強化某種行

為

正面增強正面增強

施加負面結果來弱化某種行

為

懲罰懲罰

袪除正面結果以弱化某種行

為

消弱消弱

袪除負面結果以強化某種行

為

負面增強負面增強

操作方式

施加 袪除

正面結果

負面結果

結

果

強化聯結

弱化聯結

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• 增強物 (Reinforcer)

• 正增強物是指行為之後獲得的報酬，它會增加行為重複出現的可能性。

• 負增強 物是指行為後造成某些不悅刺激的移除。 • 次級增強物 (區辨刺激 ) 是指一些中性的刺激物，它們透過和其他初級刺激物的聯結因而具有增強的作用。

• 懲罰物是指發生在行為之後，因此而降低行為重複出現機率的任何刺激。

行為學習觀點 - 工具制約理論

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複習問題

解釋操作制約，如何幫助管理者瞭解、預測及影響員工行為描述社會學習論對職場管理的意涵討論管理者如何塑造員工行為

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新的科學證據顯示，個人的基因可能多多少少，與肥胖、對事物成癮，甚至冒險行為有關。對於「自己擁有某些討人厭的特質，可能並非完全是自己的責任」的看法，有些人可能會感到欣慰。有些人則可能對「自己的成功可能是因為基因，而不是努力」的看法，感到沮喪。

如果某些不良行為，是源自於基因，那麼人格特質在其中會扮演何種角色呢？這些新的發現，帶來了哪些道德上的意涵？對於想要控制職場負面行為的組織，這樣的看法會帶來哪些影響？

和職業道德有關的深思

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複習問題

描述管理者在管理 Y世代員工時，所面臨的挑戰。說明管理者有哪些方法可以處理職場的不良行為。

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