5 сармат горбунов расширение на этапе записи

Как расширить заказ наряд при ЗАПИСИ?

2013 2014 2015 2016 2017

1,883

1,458

1,035 1,085 1,100

Динамика продаж новых а/м ГАЗ в Новосибирской области 2013-2017 г.

- 41,5%

Это наша новая реальность. А какая У ВАС?

Расширения при записи

Потенциального парка а/м ГАЗ в Новосибирской области ,возраст до 5 лет.

2015 2016 2017

-10,5%

Это наша новая реальность. А какая У ВАС?2018

-25%


Все точки роста сервиса известны и работы по ним ведутся:

1. Уменьшение % непринятых звонков и уменьшение времени ответа оператора;

2. Увеличение конверсии звонков в заявки на сервис;3. Уменьшение % недоехавших потребителей;4. Применение различных видов приема автомобиля, таких

как прямая приемка, приемка автомобиля с механиком;5. Увеличение среднего чека - дефектовка всех а/м;6. На этапе выдачи автомобиля после сервиса - запись

потребителя;7. Проактивные звонки (приглашение на ТО, сервисные

кампании и т.д. – CRM сервиса)8. Активное продвижение в Интернете.


А что делать

если хотим

больше?


Предварительная запись


Для себя мы определяем её целью не только достижение максимальной и равномерной загрузки цеха за счет создания и строго исполнения графика выполнения работ …..но и как повод продаж услуг сервиса.

Странно и непривычно. Не правда ли?

Планово-предупредитель

но обслуживание


ПотребительРемонт

по состоянию

Сервис Инициация потребности у потребителя.

Как правильно понять что предложить

потребителю при записи когда времени мало?


В этом поможет разумный подход руководства

и DMS !!!!!

С чего необходимо начать?



1.Определяем ТОП 100 продаваемых – запрашиваемых услуг.


2.Анализируем что продается с этими услугами – Обычно с этим покупают

3.Настраиваем в DMS 1С автоматическую (или ручную) связь ТОП 100 услуг С этим обычно с этим покупают.


4.Интегрируем «СВЯЗЬ» в рабочий лист (интерфейс записи) записи.

Анализ посредством DMS это хорошо!

Что можно сделать еще?


4. Изучаем техническую документацию и анализируем причины преждевременного выхода из строя узлов и агрегатов и интегрируем результаты в DMS.



А что если не получилось? Он отказался?

Остановимся?

Мы? Нет!

5. Имея информацию о том, какие автомобили подходят под сервисные кампании , настраиваем информирование об этом в DMS.

С указанием VIN


С указанием контактной

информации потребителя

С нормативами и ЗЧ

С указанием названия и сроков действия

С информацией

о прохождении


Результат расширения при записи февраль 2017 г. (все операторы сервис бюро)

96%

4%

Сумма всех заявок на сервис Сумма всех расширений при записи

107 126,68

2 656 960,1


Способ получения расширения– февраль 2017 г.

(все операторы сервис бюро)

42%

58%

Сервисные кампании Расширение сервис

107 126,68

62 355,18 44 771,5


Воронка продаж при записи – февраль 2017 г.

(1 оператор сервис бюро)1. Всего оформлено заявок на сервис

227 шт. – 100 %2. Количество заявок с

расширениями 67 шт. - 29,5 %

1. Сумма заявок 1 507 908,46 р. – 100 %

2. Сумма расширения 64 391,78 р. – 4,27 %

3. Конверсия в закрытые заказ наряды 52 391,98 р. - 3,47 %


Доля конверсии расширения записи в закрытых заказ нарядах февраль 2016 .

98%

2%

Сумма закрытых заказ нарядов (ТО,ком,гар)

Сумма всех расширений при записи

5 003 974,24

82 949,28


Мало это или много? Решать Вам.

Раньше мы считали должность оператора сервис бюро персоналом не

способным генерировать выручку


Наши планы на бедующие:

1. Разработка методики постановки планового показателя расширения при записи;

2. Анализ групп причин отказов;3. Разработка продающих скриптов;4. Увеличение суммы конверсии расширения при

записи до 5 % от суммы выручки за период на одного оператора сервис бюро;

5. Изменение мотивации оператора сервис бюро , добавление KPI по расширению заявок.

Автоцентр ГАЗ Сармат630027, Россия, г.Новосибирск,

Ул. Богдана Хмельницкого, 124

тел.: +7 (383) 363-0-363+7 913 897 54 93

gaz.sarmat.org

Спасибо за внимание! Сергей Горбунов

Руководитель отдела сервиса

5 сармат горбунов расширение на этапе записи

Design