4. MOMENTOS DE VERDAD4.1 Ciclo del servicio.4.2 Estrategias de atención personalizada: cara a cara.4.3 Valor agregado.

4.1 Ciclo del servicio:

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

Metodología:Es el desarrollo e implementación del ciclo de servicio, una práctica innovadora para abordar los procesos de gestión de orientación al cliente .

INICIOLLEGADA

AL CLIENTE

FICHA PARA ESTACIONAMIENTO

BUSCA LUGAR

SE ESTACION

A

ENTRA OFICINASOLICITA

INFORMES

TOMA SU FICHA

ESPERA

LE LLAMAN

ANOTA SUS

DATOS

PAGA FACTURA

Ejemplo 1: CICLO DEL SERVICIO

Ejemplo 2: CICLO DEL SERVICIO

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación de la organización.

Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el

cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación,

teléfono, fax, mail, etc.